柳靜怡

摘要：在社會老齡化和空巢老人逐漸增多的背景下，通過分析老年人的需求，建立社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)能夠有助于提高老年人的生活滿意度。社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)在老人、社區(qū)志愿者以及社區(qū)內(nèi)的設(shè)施之間建立平臺，以拉近他們的距離，并提供老人請求幫助和服務(wù)人員提供幫助的更方便渠道。結(jié)合老年人的生理和心理特征，利用工業(yè)設(shè)計及交互設(shè)計創(chuàng)造出社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)的終端和交互平臺，能夠?qū)⑾到y(tǒng)的概念落實到實用，使老年人得到切實的利益和關(guān)懷。

關(guān)鍵詞：老年人 社區(qū) 終端 交互平臺

一、研究背景

世界衛(wèi)生組織定義一個國家65歲以上的人口占總?cè)丝诘?%以上即稱為老齡化社會。根據(jù)國家統(tǒng)計局最新發(fā)布的《2015年全國1%人口抽樣調(diào)查主要數(shù)據(jù)公報》，65歲及以上人口的比重占10.47%，可見我國老齡化程度已經(jīng)較為嚴(yán)重。并且由于物質(zhì)生活越來越富裕，預(yù)期壽命也在隨生活水平的提高而提高，老齡化的問題持續(xù)加深。因此，如何使老年群體健康、愉悅地度過晚年，外界應(yīng)該怎樣給予支持來提高他們的生命質(zhì)量，是當(dāng)下應(yīng)該被重視的問題。

（一）主要問題

首先，人在進入老年階段時身心都會發(fā)生很多變化。在生理方面，身體機能大幅下降，在骨骼肌肉、感覺器官以及思維上都有體現(xiàn)。且很多人患有慢性病。在心理方面，老年人容易敏感、多疑，產(chǎn)生消極的情緒。由于社會角色的轉(zhuǎn)變，也會感到自卑和失落（圖1.1）。

其次，由于中國人傳統(tǒng)的家庭觀念，以及老年人對熟悉環(huán)境的依賴，居家養(yǎng)老是當(dāng)今主導(dǎo)的養(yǎng)老方式。但相關(guān)研究結(jié)果顯示，居家養(yǎng)老的老年人主觀幸福感不及社會養(yǎng)老的老年人。也就是說居家養(yǎng)老的老人主觀上對生活更不滿意。

由于各種原因，許多老人被留下獨居或與配偶居住，成為了空巢老人。近年來，空巢老人的比例大幅增長。專家預(yù)計，到2030年我國老齡人口將近3億，而空巢老人家庭比例或?qū)⑦_到90%?？粘怖先溯^少體會到子女對自己的關(guān)愛，會感到思念和寂寞。而且由于老人通常不愿意麻煩子女和讓子女擔(dān)心，一般是自己照顧自己或者與配偶互相照顧。但雙方都是老人，照顧起來也相對困難。此外，在老人外出的時候也會缺少人陪同。

（二）社會支持的必要性

綜合以上原因，可見加強對老年人社會支持的必要性。很多研究表明，社會支持對老年人的生活質(zhì)量有積極影響，能提高老年人的幸福感、生活滿意度和積極情感（圖1.2）。

社會支持一般來源于家人、鄰里朋友、社區(qū)居委會和各級政府等。然而很多老人，尤其是空巢老人，從家庭方面得到的社會支持不足?？紤]到養(yǎng)老方式主要為居家養(yǎng)老，社區(qū)作為家庭的上一級單位應(yīng)肩負(fù)起責(zé)任，架構(gòu)起老年人社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)，為社區(qū)內(nèi)的老人提供所需的社會支持，幫助他們提高生活滿意度和幸福感。

二、相關(guān)研究

在這樣的社會情況下，一些研究也關(guān)注到了老年人養(yǎng)老的問題，并提出了和社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)相關(guān)的建議及解決方法。這些研究大多采用問卷調(diào)查和訪談的方法，分析出了老年人在生活中需求最大的幾個方面，即：家政服務(wù)、活動信息、情感交流等。所建立的服務(wù)系統(tǒng)一般基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。在終端的選擇上，大部分是選擇現(xiàn)在已有的移動電子產(chǎn)品。也有研究提出為老年人設(shè)計專門的終端，而且是有多個終端，分布在不同的使用環(huán)境中。例如分為家庭終端、個人便攜終端、社區(qū)醫(yī)院終端和社區(qū)公園終端等。再例如休閑服務(wù)系統(tǒng)主要在客廳的終端顯示，飲食查詢系統(tǒng)主要在餐廳的終端顯示等。對于交互平臺的設(shè)計，往往功能都較多，除了解決老年人主要需求而設(shè)立的功能，還有聊天、棋牌、影音等娛樂功能，以及地圖之類的輔助功能等。

這些研究借助互聯(lián)網(wǎng)平臺建立服務(wù)系統(tǒng)，以解決老年人在生活中方方面面的問題，涵蓋面從服務(wù)到交友再到娛樂。但借助互聯(lián)網(wǎng)平臺建立老年服務(wù)系統(tǒng)，首先需要考慮老年人日常活動與這些平臺服務(wù)之間的信息對稱性和訪問的便捷性，并且在終端的設(shè)置及交互平臺的設(shè)計上應(yīng)該考慮到老年人的記憶力和學(xué)習(xí)能力不及年輕人，太多的設(shè)備和復(fù)雜的交互頁面會使老年人難以掌握，失去信心。

本研究在文獻考察的基礎(chǔ)上，提出以社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)為解決途徑，以輔助老年社區(qū)群體的日?；顒訛槟繕?biāo)，線上線下相結(jié)合，建立系統(tǒng)、服務(wù)方和老年用戶群體之間的信息對稱，兼顧系統(tǒng)面向老年人目標(biāo)群體的可用性，從而讓服務(wù)系統(tǒng)真正進入老年人的生活。

三、老年人社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計

本論文所提出系統(tǒng)的設(shè)計目標(biāo)是針對老年人日常活動的幫助需求，把能夠提供幫助的社區(qū)公共服務(wù)各方，通過網(wǎng)絡(luò)平臺建立實時聯(lián)系，使老年人在平臺上需要服務(wù)的申請，可以及時得到服務(wù)方的響應(yīng)；以及社區(qū)活動的信息推送，報名參加等；但不考慮娛樂、游戲功能。

對于老年人，交互平臺在老年人社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)專用的操作終端上呈現(xiàn)。

對于社區(qū)志愿者，社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)作為應(yīng)用在其自有的移動電子設(shè)備中呈現(xiàn)。

在社區(qū)醫(yī)院、超市等設(shè)施中交互平臺在計算機上呈現(xiàn)，以免新增加設(shè)備會給工作人員增加負(fù)擔(dān)。

圖3.1體現(xiàn)了系統(tǒng)的構(gòu)成。社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)通過網(wǎng)絡(luò)將各使用方的終端之間形成聯(lián)系，以達到信息流動的目的。社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)管理中心則負(fù)責(zé)信息的分流以及系統(tǒng)的運作和維護。

（一）老年人終端設(shè)計

1.老年人專用操作終端的必要性

雖然智能手機、平板電腦等電子產(chǎn)品近年來作為終端設(shè)備被社會人群所廣泛應(yīng)用，但這些電子設(shè)備對用戶的學(xué)習(xí)使用提出了較高的要求，其信息架構(gòu)、交互流程和操作方式不符合老年人的認(rèn)知習(xí)慣，給老年人的使用提出了較高的記憶和學(xué)習(xí)的要求；而且多數(shù)老年人有記憶力和學(xué)習(xí)能力衰退的情況，面對復(fù)雜設(shè)備會感到無措，并擔(dān)心造成損壞等心理特點。所以，設(shè)計開發(fā)適合老年人使用的專用操作終端訪問社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)可以降低老年人的學(xué)習(xí)負(fù)荷，方便其使用。另外，緊急呼救作為必要的功能，需要在終端上有直接訪問的按鈕，以便最快時間尋求幫助。因此需要為老年人設(shè)計專用的終端。

2.老年人專用操作終端的可用性

為了實現(xiàn)老年人便捷訪問社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)，可在操作方式上使用直覺操作的方式，即設(shè)計符合老年人認(rèn)知習(xí)慣的操作方式，實現(xiàn)快速直接訪問系統(tǒng)。如，在終端產(chǎn)品上設(shè)置對應(yīng)緊急呼救功能的按鈕；對一些常用的訪問功能，也可設(shè)置直接訪問按鍵，實現(xiàn)一鍵連接。當(dāng)然在實現(xiàn)直覺訪問的同時，也需要采取措施以防止誤操作的發(fā)生。

終端的大小要適中，在質(zhì)量上也要有所控制。設(shè)備的形狀應(yīng)規(guī)則對稱，給人以沉穩(wěn)、可靠的感覺，加強老年人對設(shè)備的信任感。輪廓應(yīng)采用柔和的線條，避免尖角，在提高安全性的同時顯得親和、友好。在材料的選擇上，應(yīng)避免在按鈕等接觸較多的部分使用金屬材質(zhì)。因為金屬會給人冰冷的觸感，從而產(chǎn)生距離感。過多地使用金屬材質(zhì)也會增加設(shè)備的質(zhì)量。

（二）用戶終端的功能

1.需求與主要功能分析

老年人的需求與提供服務(wù)方的服務(wù)范圍相對應(yīng)，即形成了系統(tǒng)中各終端應(yīng)具備的功能，及對應(yīng)終端之間主要交流的信息（圖3.2）。

老年人主要的需求分為健康需求、生活需求和精神需求。健康需求分為兩種。一種是生理健康，包括老年人需要定時體檢，和出現(xiàn)了身體不適或者突發(fā)情況需要被救治。另一種是心理健康，由于老年人敏感、容易想得多，所以需要一些心理疏導(dǎo)幫助打開心結(jié)。生活需求也分為兩方面，一是一些不方便出門的老年人需要有人幫忙采購，二是家政服務(wù)方面的需求。精神需求則是老人需要一些活動或?qū)W習(xí)的機會來拓展社交、消除孤獨感和提升自尊感。

健康需求是老年人終端與社區(qū)醫(yī)院終端建立聯(lián)系的基礎(chǔ)。社區(qū)醫(yī)院可以通過服務(wù)系統(tǒng)向老人提供的服務(wù)是定期提醒老年人體檢、提供上門的治療和心理疏導(dǎo)服務(wù)以及讓老年人在緊急情況下呼救并及時得到幫助。

生活方面的需求是超市終端、家政中心終端和志愿者終端共同解決的問題。社區(qū)內(nèi)的超市可以將商品送到不能出門的老年人家；家政服務(wù)中心提供上門的家政服務(wù)；社區(qū)志愿者可以通過服務(wù)系統(tǒng)了解到老年人的需要并提供幫助。

社區(qū)應(yīng)該組織活動及提供學(xué)習(xí)的機會來豐富老年人的生活，并用居委會終端通過社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)能及時向老年人終端傳送最新活動的信息。另外，社區(qū)志愿者可以從服務(wù)系統(tǒng)中了解到哪些老年人需要陪伴。

2.終端的功能

（1）老年人交互平臺及終端功能

老年人交互平臺的功能較多，用功能列表加以說明，如圖3.3所示。

老年人使用的交互界面的設(shè)計要遵循無障礙性的設(shè)計原則，包括要具備高對比度、頁面布局一致、文本簡短精煉、字號大等。考慮到老年人的文化水平和操作能力，信息的輸入盡可能避免打字的方式，而是提供較全面的選項供老年人選擇，其中商品對應(yīng)的選項可配圖，降低選擇出錯的概率。而且控件對老年人的操作要反饋及時，如果系統(tǒng)的處理時間較長，需要等待反饋結(jié)果，則應(yīng)給出明確等待時間的信息提示，避免老年人在使用時產(chǎn)生無助感。

（2）志愿者交互平臺功能

志愿者使用的交互平臺的主要功能為顯示需要并尚未被處理的老年人的服務(wù)需求，并可以讓志愿者從中進行篩選。篩選的內(nèi)容包括老年人所在位置與志愿者之間的距離、老年人需要的服務(wù)類別和內(nèi)容、老年人提出的服務(wù)時間，以便志愿者更好地安排服務(wù)和發(fā)揮所長。另外，具備個人資料板塊以編輯個人信息和聯(lián)系方式，同時顯示以往被服務(wù)的老年人對他們做出的評價，以此作為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的激勵。

（3）服務(wù)設(shè)施交互平臺功能

超市和家政中心的交互平臺顯示需要并尚未處理的訂單和服務(wù)預(yù)定，訂單順序按下單的時間排序，而服務(wù)預(yù)定順序按老年人選擇的服務(wù)時間排序；居委會交互平臺的主要功能則是編輯和發(fā)送近期活動資訊，同時顯示活動關(guān)注的人數(shù)以便調(diào)整場地大小等設(shè)置；社區(qū)醫(yī)院的交互平臺的功能為顯示未處理的服務(wù)預(yù)定，和發(fā)送體檢通知。

3.終端間的互動關(guān)系

終端間的互動關(guān)系分為三種，一是由老年人終端發(fā)出信息其他終端接收并回復(fù)，第二種是其他終端發(fā)出推送信息，由老年人終端接收并回復(fù)，第三種是兩者兼有。

第一種，老年人終端與家政中心、超市和志愿者的終端之間的互動。當(dāng)老年人對服務(wù)進行預(yù)約或者對選擇的商品執(zhí)行下單操作時，在服務(wù)所對應(yīng)的設(shè)施或服務(wù)者的終端上會有所顯示。另外老年人在交互平臺上對志愿者的服務(wù)進行評價后，志愿者也能在終端上看到評價信息。

第二種，老年人與居委會終端的互動關(guān)系為第二種。近期活動的信息由居委會終端編輯，并向老年人終端推送，在終端的活動通知板塊可以查看。老年人關(guān)注或參與活動的情況以及參加活動人數(shù)統(tǒng)計的數(shù)據(jù)在居委會交互平臺上有所顯示。

第三種，老年人與醫(yī)院終端的互動則是兩者兼有。老年人通過交互平臺預(yù)約醫(yī)療服務(wù)以及通過按鈕引發(fā)緊急呼救時在醫(yī)院的終端上顯示。其中緊急呼救的信息會以最明顯的方式，例如伴隨警報聲，引起醫(yī)護人員的注意，同時顯示老年人的個人信息和數(shù)據(jù)庫中老年人病情有關(guān)的信息，幫助醫(yī)護人員快速找到位置和進行治療。另外，社區(qū)醫(yī)院通過數(shù)據(jù)庫的資料了解到老年人的體檢情況，并向老年人終端發(fā)出體檢提醒，在老年人交互平臺的主界面顯示。

四、評價

該系統(tǒng)具有以下特點和優(yōu)勢。

首先，系統(tǒng)在功能的設(shè)置上緊密圍繞老年人對于服務(wù)的需求，沒有加入娛樂等功能，這樣可以減小交互平臺的復(fù)雜程度，從而降低老年人在學(xué)習(xí)和使用時的認(rèn)知負(fù)荷。并且使系統(tǒng)的目的更明確，從而為老年人提供直接、方便的渠道以獲取服務(wù)和幫助。

其次，利用了交互平臺和專用設(shè)備各自的優(yōu)勢，使它們通過配合來更好地發(fā)揮終端功能。老年人專用終端的設(shè)計，是為了適合老年人的認(rèn)知習(xí)慣和對一些功能的直接訪問的特殊要求；而交互平臺用于沒有特殊要求的功能和信息的展現(xiàn)。

數(shù)據(jù)的整合和利用也是優(yōu)勢之一。通過互聯(lián)網(wǎng)平臺和本系統(tǒng)，有關(guān)老年人使用系統(tǒng)的歷史數(shù)據(jù)可以被記錄和整合起來形成老年人的個人數(shù)據(jù)庫，在需要的時候提供較全面的資料。例如在提供服務(wù)時需要的位置信息，接受服務(wù)的類型等信息，可以幫助社區(qū)的服務(wù)人員了解老年人的日常情況，從而可以提供更加有針對性的服務(wù)。

最后，本系統(tǒng)的信息推送和提示功能，如活動通知功能和體檢提醒功能，可以讓老年人獲得被關(guān)懷的感覺，并獲取服務(wù)，從而進一步提供社會支持，達到提高老年人生活滿意度的最終目的。

總結(jié)

在當(dāng)今社會老齡化和空巢老人日益增加的趨勢下，本論文從老年人的需求出發(fā)，提出了在互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)上以終端和交互平臺作為載體，并以為老年人提供服務(wù)作為目的的社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)。系統(tǒng)將老年人、志愿者和社區(qū)服務(wù)設(shè)施的終端間形成聯(lián)系，且通過管理中心進行運作和維護。通過設(shè)計老年人專用的操作終端和各終端的交互平臺，實現(xiàn)讓老年人能夠簡便快捷地獲取服務(wù)，并且使服務(wù)方能夠通過此途徑對老年人提供關(guān)懷，從而加強對老年人的社會支持，以達到生活滿意度的增加。運用工業(yè)設(shè)計和交互設(shè)計的方法將其落實到產(chǎn)品和交互平臺，可以為老年人的生活提供切實的便利，這是設(shè)計應(yīng)該起到的作用和應(yīng)該擔(dān)負(fù)起的責(zé)任。