李天成 吳燕芬 周靖燦

摘要：未來(lái)銀行是個(gè)什么樣子的？！對(duì)于未來(lái)銀行的樣子一千個(gè)人有一千個(gè)想法。但從體驗(yàn)方式上來(lái)說(shuō)銀行傳統(tǒng)模式必將發(fā)生翻天覆地的變化，未來(lái)銀行一定能成為一個(gè)可以“逛”的銀行。在那里用戶可以體驗(yàn)到休閑的環(huán)境，人性化區(qū)域設(shè)置，無(wú)障礙的服務(wù)設(shè)置，全新的服務(wù)模式。

關(guān)鍵詞：未來(lái)銀行空間設(shè)計(jì)

一、文獻(xiàn)綜述

（一）文獻(xiàn)分析

在我國(guó)金融體制中，銀行是一個(gè)不可或缺的組成部分，銀行的組建和發(fā)展為我國(guó)金融業(yè)的發(fā)展具有很大的意義。現(xiàn)在國(guó)內(nèi)外變化迅速，銀行應(yīng)該如何選擇面對(duì)，是銀行業(yè)廣泛關(guān)注的重要課題。

眾所周知客戶的希冀，其實(shí)主要并不是在金融當(dāng)中，反而是在其他方面，他們希望得到其他方面的幫助，他們會(huì)這樣想，客戶怎樣才會(huì)喜歡我們的品牌，例如星巴克，怎樣讓公民都喜歡這個(gè)國(guó)家？或者從小方面來(lái)講喜歡我們的銀行，我們常常利用感性消費(fèi)，比方是買(mǎi)一棟房子、貸款，這些是依靠情感產(chǎn)生的抉擇，這樣我們的客戶在消費(fèi)過(guò)程中將會(huì)非常高興，但是我們現(xiàn)在的銀行欠缺的就是這種情感連接，因此我們應(yīng)該用情感與客戶連接起來(lái)，讓他們?cè)谄渌矫娴那楦幸矌?lái)到銀行的生活。未來(lái)銀行的客戶行為，要做得非常相似，但是他們做的方式是不一樣的，比如你想要叫出租車(chē)，你在手機(jī)上擁有打車(chē)程序，你便擁有一輛屬于你的專(zhuān)車(chē)接你。

（二）實(shí)際生活中的問(wèn)題

1.服務(wù)質(zhì)量不足現(xiàn)在銀行金融發(fā)展迅速，用戶也越來(lái)越喜歡在銀行入戶，但在服務(wù)的問(wèn)題上卻暴露很多。同時(shí)辦理業(yè)務(wù)時(shí)間長(zhǎng)，紙質(zhì)填單、協(xié)議簽訂和多次信息簽字確認(rèn)的繁瑣。

2.銀行功能過(guò)于單一現(xiàn)在，銀行的功能很單一化（如圖1），僅僅注重傳統(tǒng)的負(fù)債資產(chǎn)業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)在中間地帶的發(fā)展落后。因此在改革業(yè)務(wù)品種范圍之后比原來(lái)擴(kuò)大很大，對(duì)創(chuàng)新還有待加強(qiáng)。很多業(yè)務(wù)留在傳統(tǒng)狀態(tài)、粗放狀態(tài)。缺乏體驗(yàn)消費(fèi)。

3.室內(nèi)空間簡(jiǎn)單、落后，缺乏可持續(xù)性我國(guó)的國(guó)有銀行因?yàn)樵诮▏?guó)以來(lái)?xiàng)l件差，因此導(dǎo)致簡(jiǎn)單、落后的裝飾大面積聚集（如圖2），大部分銀行只注重基本功能，不注重室內(nèi)設(shè)計(jì)，裝飾簡(jiǎn)單、單調(diào)，設(shè)計(jì)構(gòu)成不成體系。大部分情況下，銀行布局基本相同，跨過(guò)門(mén)檻就看到狹長(zhǎng)的柜臺(tái)，柜臺(tái)面使用不銹鋼隔斷，就像一個(gè)豪華的鐵籠把工作人員關(guān)在一起。銀行的外部建筑造型簡(jiǎn)單，通常是幾個(gè)簡(jiǎn)單的金屬字標(biāo)識(shí)，時(shí)間一長(zhǎng)，金屬字顏色褪落，顯得非常不協(xié)調(diào)。

（三）市場(chǎng)現(xiàn)有的空間分析

著眼于未來(lái)銀行空間設(shè)計(jì)，需要去把握市場(chǎng)上面的關(guān)于未來(lái)銀行空間的研究，過(guò)程中我們發(fā)現(xiàn)有不少為未來(lái)銀行空間的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，在空間設(shè)計(jì)上就有一些為未來(lái)銀行的概念設(shè)計(jì)（如圖3），例如常盤(pán)臺(tái)和新座的鴨巢信用銀行的分支網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)計(jì)。

二、調(diào)研研究

（一）設(shè)計(jì)問(wèn)卷

問(wèn)卷調(diào)查中以年齡為分段，調(diào)查了選擇銀行的原因，與對(duì)銀行的滿意度和需要改進(jìn)地點(diǎn)。

調(diào)研對(duì)象是20-40的銀行客戶，這個(gè)年齡段是學(xué)生，還有私營(yíng)業(yè)主，私營(yíng)業(yè)主是現(xiàn)在銀行的主要客戶，而20歲左右的學(xué)生是未來(lái)的主要客戶。因此通過(guò)調(diào)研這個(gè)年齡段的人，可以更好地了解現(xiàn)在的改進(jìn)點(diǎn)，以及還有對(duì)未來(lái)銀行的希冀。

（二）專(zhuān)家訪談

A：作為一位金融領(lǐng)域的創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)者，你如何看待未來(lái)銀行？

B：我們要讓未來(lái)銀行經(jīng)歷三大改變，所以要從傳統(tǒng)的大銀行說(shuō)起。你把錢(qián)存入銀行的過(guò)程中，銀行便合法成為擁有這筆錢(qián)的地點(diǎn)。當(dāng)機(jī)構(gòu)擁有這筆資金的時(shí)候，機(jī)構(gòu)會(huì)依據(jù)自己的意愿花去這筆錢(qián)。但是銀行體系只有在國(guó)家經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的過(guò)程中才會(huì)長(zhǎng)久生存。

A：你利用自己豐富專(zhuān)業(yè)知識(shí)為我們闡述了未來(lái)銀行業(yè)的前景。想問(wèn)您，以實(shí)際經(jīng)驗(yàn)來(lái)講，是什么影響您轉(zhuǎn)向投資的？

B：在個(gè)人經(jīng)歷來(lái)講，作為一名創(chuàng)業(yè)者，我常常要學(xué)會(huì)融資。金融的目的在于用聚集錢(qián)的方式來(lái)創(chuàng)造錢(qián)。金融讓錢(qián)大范圍聚集在一起，把錢(qián)交給那些需要用錢(qián)的人去做事情，例如用貸款去買(mǎi)房，創(chuàng)業(yè)等。讓人意想不到的是這些金融產(chǎn)品伴隨創(chuàng)新的改變使金融復(fù)雜起來(lái)。

A：對(duì)于金融產(chǎn)品來(lái)講重要的是置放產(chǎn)品的空間，所以你認(rèn)為未來(lái)銀行空間設(shè)計(jì)會(huì)是什么形態(tài)？

B：首先研究人情感，研究人和生活環(huán)境的關(guān)系。作為設(shè)計(jì)師需學(xué)會(huì)運(yùn)用各種理論和手段去改變和影響人類(lèi)的情感，使其達(dá)到預(yù)期設(shè)計(jì)目的。因此，它將會(huì)是高度智能化空間，而且空間設(shè)計(jì)將以高度未來(lái)科技化為基本形態(tài)。

（三）討論總結(jié)

未來(lái)銀行是注重人性化設(shè)計(jì)的，是體驗(yàn)型，也是集商業(yè)，銷(xiāo)售于一體的可以“逛”的銀行。在傳統(tǒng)的理念中逛街、購(gòu)物在常人意識(shí)中被視為不務(wù)正業(yè)，讓人意想不到的是，在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，生活質(zhì)量快速提高，休閑的時(shí)間越來(lái)越多，這些不務(wù)正業(yè)的事已慢慢地成為生活中不能缺少的活動(dòng)和動(dòng)態(tài)的構(gòu)成。所以，怎樣在現(xiàn)代體制下做一個(gè)符合常理、人性化并有效率的科技銀行空間在將來(lái)會(huì)是未來(lái)銀行生活的不能分別的構(gòu)成。

因此在未來(lái)銀行空間設(shè)計(jì)方面就會(huì)被當(dāng)作是一種人文活動(dòng)，也能說(shuō)成是商業(yè)活動(dòng)，也可以說(shuō)成是一種行為藝術(shù)。由此可以看到進(jìn)入銀行的客戶的動(dòng)作行為與心理暗示的需要。

三、模式定位和空間思考

（一）未來(lái)銀行的模式可能性

1.高度智能化：你踏進(jìn)銀行營(yíng)業(yè)廳的大門(mén)時(shí)，大堂中就會(huì)有一個(gè)超大的顯示屏閃現(xiàn)出歡迎你個(gè)人的話語(yǔ)；在一個(gè)時(shí)間段中，你的私人的經(jīng)理早已在ViP室內(nèi)等待你的到來(lái)，客戶經(jīng)理不僅對(duì)你的資金構(gòu)成如數(shù)家珍，并且還制作了多種的新穎投資方案讓你選擇；甚至在你路過(guò)電子顯示屏的時(shí)候，屏幕上就會(huì)顯現(xiàn)出與你的生活、愛(ài)好相關(guān)的廣告……以擁有一張銀行卡為起點(diǎn)，從客戶邁入營(yíng)業(yè)廳開(kāi)始，未來(lái)的銀行將能夠通過(guò)智能系統(tǒng)來(lái)識(shí)別客戶、提供差異化的個(gè)性服務(wù)。

2.高度人性化：未來(lái)銀行是一個(gè)可以“逛”的銀行——你可以隨心所欲地體驗(yàn)，左看車(chē)展，右觀珠寶展……然而，僅僅依靠這些個(gè)性化的服務(wù)，就能滿足人們的需求了嗎？未來(lái)人們還需要擁有銀行卡嗎？人們還會(huì)在經(jīng)濟(jì)生活中那么多地依賴銀行嗎？或者說(shuō)，人們還需要銀行嗎？眾所周知，傳統(tǒng)的銀行在未來(lái)可能受到顛覆，當(dāng)今與銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)最大的莫過(guò)于支付寶，例如在淘寶購(gòu)物用支付寶的客戶大于用網(wǎng)銀支付的客戶，因?yàn)橹Ц秾氈Ц陡臃奖憧旖?，更加的人性化支付設(shè)計(jì)，而支付寶與淘寶一體，可以通過(guò)淘寶網(wǎng)店的商品刺激消費(fèi)。未來(lái)銀行如果不改革便很容易走下坡路。因此未來(lái)銀行可能會(huì)是可以逛的銀行，就像當(dāng)今的超市，現(xiàn)在的超市是可以體驗(yàn)的超市，可以直接接觸到商品，而在八十年代的時(shí)候你只能在柜臺(tái)面前向售貨員詢問(wèn)商品，他幫你拿過(guò)來(lái)。未來(lái)銀行可能就像當(dāng)今的高鐵站一樣，增加更多的衍伸柜臺(tái)讓客戶在等待的時(shí)間用來(lái)體驗(yàn)。

3.高度綠色：未來(lái)銀行一定是可持續(xù)綠色的空間系統(tǒng)設(shè)計(jì)，未來(lái)的室內(nèi)可能是拼裝的元素，也可能是新型綠色材料。未來(lái)銀行的室內(nèi)空間注重科學(xué)性與藝術(shù)性的結(jié)合，是在創(chuàng)造室內(nèi)環(huán)境中高度重視科學(xué)性，高度重視藝術(shù)性，及其相互的結(jié)合。

（二）模式?jīng)Q定空間

1.高度智能化空間

要做到銀行空間的高度智能化。第—方面來(lái)說(shuō)，處于大數(shù)據(jù)的環(huán)境中再也不用像當(dāng)時(shí)的_人一臺(tái)電腦的辦公環(huán)境，不用像原來(lái)一樣需要等待，需要在柜臺(tái)面前—對(duì)—地辦理業(yè)務(wù)。那將會(huì)有大數(shù)據(jù)的計(jì)算機(jī)，通過(guò)交互技術(shù)的打開(kāi)、利用人的五感感知模塊放進(jìn)，這樣的大數(shù)據(jù)，高度智能化的空間會(huì)讓你心曠神怡。例如一個(gè)智能臥室中他會(huì)體悟到房間的溫度，光照的明暗，他可能會(huì)主動(dòng)調(diào)理好空間的溫度，隨著室外溫度的降低，傍晚來(lái)臨，智能臥室還可能主動(dòng)拉上窗簾，做到讓你完全舒適的生活。

這樣可以更加完善地與客戶溝通，通過(guò)智能化的空間達(dá)到解決人員素質(zhì)水平不高，設(shè)備落后的缺陷，同時(shí)智能化也減少人為出錯(cuò)事故，對(duì)資源的管理更加科學(xué)化。

2.高度人性化空間

在心理學(xué)中把客戶的構(gòu)成分為三種狀況。①有目標(biāo)的客戶。他們?cè)谛袆?dòng)中有目的，目光堅(jiān)定，腳步皎潔。②有選擇的客戶。他們目的堅(jiān)定，但他還會(huì)有選擇地，放緩腳步。③沒(méi)有目標(biāo)的客戶。他們走路緩慢，目光游離，行動(dòng)沒(méi)有目的性。

因此在未來(lái)的室內(nèi)布局要把功能放在首位?？蛻粼谫?gòu)買(mǎi)選擇時(shí)候要注意室內(nèi)流線。并放在可以購(gòu)買(mǎi)選擇的商品，比方說(shuō)時(shí)裝、首飾、珠寶，甚至一些車(chē)展都可以置入銀行的室內(nèi)空間中。但是這樣的空間會(huì)導(dǎo)致環(huán)境有更大的吸引力。從一般方法來(lái)談，客戶進(jìn)入空間購(gòu)物的時(shí)候，大部分客戶會(huì)從自己的心理上產(chǎn)生微妙的心理，盡管大多數(shù)情況下沒(méi)有顯現(xiàn)。但是在做銀行空間室內(nèi)設(shè)計(jì)的時(shí)候應(yīng)該對(duì)于客戶的微妙心理做出應(yīng)對(duì)策略，讓他認(rèn)為他自己是自己的選擇。例如珠寶店，一對(duì)新婚的情侶，在銀行辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候需要等待，而等待的時(shí)間偏長(zhǎng)。正巧旁邊有一家首飾店，情侶在店前停留的時(shí)間決定了他購(gòu)買(mǎi)欲望的高低，珠寶店與銀行系統(tǒng)結(jié)合，可以直接購(gòu)買(mǎi)甚至分期購(gòu)買(mǎi)。再例如車(chē)展空間，車(chē)是可以體驗(yàn)舒適度的等等，在辦理業(yè)務(wù)等待的時(shí)間正好用來(lái)體驗(yàn)，而一般不是特別具有購(gòu)買(mǎi)車(chē)欲望的時(shí)候是很少去車(chē)展體驗(yàn)駕駛的，當(dāng)客戶喜歡上這款車(chē)的時(shí)候可以直接到銀行辦理付款或者分期付款的業(yè)務(wù)。等這樣通過(guò)逛來(lái)刺激商業(yè)消費(fèi)。這樣便可以解決經(jīng)營(yíng)種類(lèi)單一，缺乏金融創(chuàng)新的問(wèn)題。

3.綠色可持續(xù)空間設(shè)計(jì)

未來(lái)銀行空間設(shè)計(jì)的意義在于是讓商品特征顯現(xiàn)出來(lái)，讓客戶內(nèi)心中產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)想法，而且讓他們可以挑選。未來(lái)銀行空間設(shè)計(jì)也很注重科技感，它需要簡(jiǎn)單大氣富有科技感。

在我們的生活當(dāng)中，我們都會(huì)有過(guò)這樣的感覺(jué)：有些事物你感覺(jué)很新奇很有趣，但是你重復(fù)著一個(gè)你感到興趣的事，你會(huì)覺(jué)得沒(méi)意思，不僅僅會(huì)覺(jué)得沒(méi)意思，但是更讓人感覺(jué)到的是無(wú)聊，甚至厭倦。換一種思維，適當(dāng)改變，不僅讓人能產(chǎn)生興趣，并且能調(diào)動(dòng)人內(nèi)心的積極性，使人精神充足。

所以來(lái)講，一個(gè)好未來(lái)銀行室內(nèi)設(shè)計(jì)不僅僅有好的創(chuàng)意把客戶留下來(lái)，更重要的是保持空間經(jīng)濟(jì)的活力，即通過(guò)經(jīng)常對(duì)未來(lái)銀行某些方面比方說(shuō)店面、色彩、陳列等適合調(diào)整的地點(diǎn)，讓顧客盡管常來(lái)但還有新奇感?？梢哉f(shuō)明，每個(gè)人都需要新陳代謝，未來(lái)銀行的空間設(shè)計(jì)也需常常做些新奇的改變。讓空間更加人性化、更加親切。

我們還要關(guān)注店面的規(guī)范設(shè)計(jì)，客戶不僅僅能了解空間商品的種類(lèi)，而且這還會(huì)便于客戶選購(gòu)商品；這不僅讓客戶體驗(yàn)消費(fèi)，而且可以減少售貨員的人員構(gòu)成。

在空間設(shè)計(jì)上可以采用島嶼式空間設(shè)計(jì)，島嶼空間設(shè)計(jì)是在商場(chǎng)中以島嶼為中心，客戶在島嶼周邊流動(dòng)，把商品放在島嶼空間。這些島嶼的地方，主要放些大件的商品，利用商品也可以做分割。有時(shí)也作為格子式布局的補(bǔ)充。這種布局可以裝飾和美化營(yíng)業(yè)場(chǎng)所；這樣的環(huán)境空間更加有變化，讓消費(fèi)者的興趣轉(zhuǎn)向到消費(fèi)上面，所以在這個(gè)方面，對(duì)于商品的營(yíng)銷(xiāo)提高了更大的市場(chǎng)和方向。

這樣的未來(lái)銀行氣氛變得和諧，不僅僅讓顧客利用情感消費(fèi)；讓學(xué)會(huì)自己主動(dòng)瀏覽，不會(huì)急躁地去選擇反而像咖啡廳一樣平靜祥和，讓客戶停留的時(shí)間增加，增長(zhǎng)了購(gòu)物機(jī)會(huì)。空間設(shè)計(jì)中利用島嶼布局，讓客戶體會(huì)到安詳?shù)那楦?，同時(shí)把銷(xiāo)售也提高上去了。

在空間的色彩方面，因?yàn)樯士梢杂绊懞蜎_擊消費(fèi)者心理。在視覺(jué)方面來(lái)說(shuō)，彩色的刺激比黑白色更加具有沖擊性，所以更能把消費(fèi)者的注意吸引過(guò)來(lái)。每逢節(jié)日的時(shí)候，很多商場(chǎng)，色彩奪目，讓人感覺(jué)眼前一亮，精神也更加充足。彩色方面能利用色彩、質(zhì)感、量感等表現(xiàn)的商品更加具有可觀性，因此也就讓客戶與產(chǎn)品之間產(chǎn)生了信任。未來(lái)銀行空間設(shè)計(jì)中通過(guò)不同商品各自不同的色彩形成色塊，讓顧客能更加清晰明確地了解商品。

結(jié)論

未來(lái)銀行作為一個(gè)可以“逛”的商業(yè)空間，通過(guò)室內(nèi)設(shè)計(jì)與智能化的結(jié)合，更好地突出未來(lái)銀行的人性化。通過(guò)空間布置和色彩引導(dǎo)系統(tǒng)有效地利用空間，增加室內(nèi)設(shè)計(jì)的可持續(xù)發(fā)展。從而帶動(dòng)金融業(yè)的發(fā)展，因?yàn)槲覀冎挥兄畚磥?lái)，才能更好地把握現(xiàn)在。任何行業(yè)都是以人為本，只有切實(shí)地做到更好服務(wù)于他人的時(shí)候，自己才會(huì)發(fā)展，利他者利己。