楊明剛 韓宜男 周研

摘要：本文從關(guān)注用戶體驗的角度出發(fā)，對傳統(tǒng)超市購物流程進行梳理分析，利用服務(wù)藍圖等方法尋找體驗的薄弱點；著力提出改善超市用戶體驗的整體設(shè)計方案，并在此方案的指導(dǎo)下設(shè)計超市自助購物新型流程及具體功能模塊。

關(guān)鍵詞：用戶體驗 超市自助購物 創(chuàng)新流程 功能模塊

引言

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，消費模式逐漸形成消費需求互動性、消費結(jié)構(gòu)合理性、消費范圍無邊界性、消費行為分享性和消費選擇自主性等新常態(tài)。超市要深入了解用戶消費模式的轉(zhuǎn)變，采取針對性的改善措施。

一、超市購物流程分析

超市購物是一個完整的服務(wù)流程。在這個過程中，消費者大部分的行動是獨立完成的，一部分行為需要與他人進行交流互動（例如付款過程）。本研究通過實地走訪、跟蹤調(diào)查等方法繪制超市購物顧客旅程地圖（圖1），將整個購物過程分為三個部分：購物前、購物中和購物后。詳細記錄用戶在每個購物階段的詳細購物行為，記錄當時的用戶思考內(nèi)容以及情緒波動，最終分析其在超市購物過程中會出現(xiàn)的痛點。

與此同時，超市購物過程還是一個復(fù)雜的體驗流程。通過實地調(diào)查，與超市購物顧客旅程地圖相結(jié)合，本研究繪制超市購物服務(wù)藍圖（圖2）。在整個購物過程中，消費者在各個環(huán)節(jié)都有可能與不同的實物設(shè)施產(chǎn)生交互行為，構(gòu)成接觸點，也有可能與不同職能的工作人員產(chǎn)生交互行為，構(gòu)成接觸點。想要提升用戶購物過程中的用戶體驗，則需要重點考慮產(chǎn)生接觸點的環(huán)節(jié)，如何在用戶與人或物的交互中提升購物體驗。

二、新型的超市自助購物方案及模塊設(shè)計

（一）整體方案設(shè)計

本設(shè)計關(guān)注顧客在購物中的用戶體驗，提出新的購物流程（圖3）。該購物流程徹底實現(xiàn)了超市購物全自助的概念，創(chuàng)新性地提出讓顧客自己掃碼、自己結(jié)賬的購物模式。

消費者在日常生活中使用個人超市助手APP瀏覽關(guān)注的信息，記錄購物清單，在進入超市后自己所記錄的數(shù)據(jù)就可以與超市購物車移動終端進行信息互傳。系統(tǒng)會自動識別并定位用戶欲購商品的位置，為用戶提供實時的動態(tài)超市地圖。用戶在選取商品后使用移動終端上的掃碼設(shè)備自助掃描商品條碼，當購物結(jié)束后，用戶可隨時隨地借助購物助手移動終端進行自助結(jié)賬操作。結(jié)賬完成之后消費者便可帶著自己的商品離開商場。

整個購物過程實現(xiàn)了以下幾個目標：拉長超市購物流程，使超市購物這件事融入到消費者的生活中；實現(xiàn)超市信息與消費者個人信息的互通；變革超市收銀模式，徹底解決超市收銀排隊難題；貫通線上線下兩種消費渠道，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)+超市購物的新模式；改善超市信息展示方式，創(chuàng)新廣告宣傳模式。

（二）具體功能模塊設(shè)計

1.超市助手APP?！八伎加徤唐贰竭_超市”階段中用戶進行購物前思考，決定購物內(nèi)容、時間、地點等信息，用戶在此階段的決定極容易受外界信息的影響，但是這一階段用戶不處于超市范圍之內(nèi)，只能通過自身網(wǎng)絡(luò)查詢、朋友介紹等方式獲取信息，這對超市方來說是一個機會，如若能及時準確地將超市活動信息推送至每一位用戶的身邊。將會給超市增加顯著的顧客量。通過借助超市助手APP，各超市可將活動商品信息推送至每一位潛在顧客的手機上，APP自身通過大數(shù)據(jù)分析的技術(shù)，可通過用戶自身的年齡、性別、職業(yè)等信息以及用戶往次購物記錄智能挑選出最適合當前顧客的商品活動信息。經(jīng)過精確分析之后進行的廣告推送更能吸引用戶的興趣。與此同時，個人超市助手APP可由用戶隨時隨地記錄商品需求，這—方式可有效解決漏買現(xiàn)象的發(fā)生。

2.智能存包柜。顧客在進入超市后可將自己的私人用品存儲在存包柜中，購物結(jié)束后再開柜領(lǐng)取物品。傳統(tǒng)的存包柜在顧客存包后會提供顧客一個紙質(zhì)憑條，這個小小的憑條在顧客購物的過程中很容易丟失。智能存包可以掃描超市助手APP中個人信息二維碼，顧客只需在存包時掃一下，就可自動開箱，取包時同樣使用此二維碼就可自動打開對應(yīng)柜箱。

3.超市購物助手移動終端。用戶從進入商場至結(jié)賬結(jié)束，在超市賣場中存在很多行為環(huán)節(jié)，同樣也存在著很多痛點。通過用戶調(diào)查顯示，用戶在超市的購物過程中隨著時間的增加，煩躁情緒也會逐漸增長，因此，有效縮短用戶在購物過程中的不必要時間可大幅度提升購物體驗。購物車作為必要的購物工具貫穿在整個購物流程中，是超市購物助手移動終端的最佳載體。超市購物助手移動終端包括兩個主要部分，用于自主掃碼的掃描硬件部分以及購物助手軟件部分。利用掃描器自助掃描商品可將原本購物過程中耗時較長的掃描環(huán)節(jié)分散至整個購物流程中，縮短了用戶等待時間，可提高用戶購物體驗。購物助手可以顯示與手機同步的購物清單，并顯示超市商品擺放位置，這一功能可有效縮短顧客在尋找商品的時間。購物助手移動終端擁有的定位技術(shù)可根據(jù)用戶位置實時推送商品活動廣告，是廣告推送更加精準，提高廣告成功率。購物助手移動終端可幫助顧客利用移動支付方法自助結(jié)賬，這—方式將原本只能在收銀臺處完成的必要操作分散至超市的各個地方，緩解了收銀臺處排隊的現(xiàn)象。

4.交互式商品信息查詢機。顧客在選擇商品時會遇到部分商品包裝與實際商品差距很大，無法根據(jù)包裝判斷哪種商品更符合自己需要的問題。交互式商品信息查詢機主要是針對以上痛點，為顧客提供更詳細的商品信息。交互式商品信息查詢機可以設(shè)立在具有該類痛點的商品貨架旁，顧客使用該機器掃描商品條碼，就可以顯示該商品的拆包視頻和拆包后的三維立體圖像，顧客可以在觸摸屏上旋轉(zhuǎn)圖像查看各個角度。對于某些包裝時面積體積被壓縮的商品還應(yīng)該提供展開的尺寸對比圖，方便顧客選擇。

5.體驗區(qū)。傳統(tǒng)超市的體驗項目主要為單個商品的試吃、試用，體驗效果不好。此處可以借鑒宜家場景搭建的方法，針對同樣使用場景的商品建立一個場景搭建，讓顧客可以在里面進行體驗。一是智能稱重器。超市商品中有很大部分的商品屬于散貨商品，需要在挑選后進行稱重計價。傳統(tǒng)超市通常會在散貨商品出設(shè)立稱重處，并由專門的稱重工作人員進行稱重工作，稱重處也成了超市除了收銀臺之外的另一個最容易排隊的地方。智能稱重秤則是需要顧客自助完成稱重環(huán)節(jié)。智能稱重秤包括稱重托盤，操作屏和條碼輸出口三個部分。顧客在選擇完商品后將商品放入稱重托盤，并在操作屏選擇自己購買的商品種類，智能稱重秤則會自動計價并打印商品價格條碼。在超市中設(shè)置智能稱重秤可減輕稱重排隊的現(xiàn)象，提升用戶購物體驗。二是智能安檢系統(tǒng)。超市采用低利潤、高銷量的經(jīng)營模式使得損耗成為超市經(jīng)營的頭號敵人。據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，全世界零售業(yè)每年的商品損耗高達1600億美元，在我國，這一數(shù)字也是高達250億元人民幣。損耗包括變價損耗、廢棄損耗、偷竊損耗等。在實行自助支付服務(wù)的超市中，偷竊損耗是超市損耗的主要部分。

6.智能門禁系統(tǒng)。在實行自助支付服務(wù)的超市中采用智能門禁系統(tǒng)可有效較低商品偷竊損耗。對于價值高且體積小的商品，超市通常會在商品上張貼防盜軟標，在進行自助掃碼的時候進行消磁。對于普通商品，商品本身并不帶有任何防盜裝置，則需要智能門禁系統(tǒng)自動判斷。在顧客完成自助支付后，購物助手移動終端將會顯示本次購物記錄二維碼，二維碼中記錄了商品的重量總和，并根據(jù)商品件數(shù)設(shè)置上下誤差范圍。當顧客完成購物通過門禁時需將購物車停在指定位置并用門禁掃碼裝置掃碼購物記錄二維碼。購物車指定位置可測量當前購物車重量，如若和掃碼信息中重量范圍相符，門禁將自動打開，顧客可直接離開超市，相反則會通知工作人員前來查詢。

結(jié)語

當前超市經(jīng)營正面臨一個瓶頸，本文提出提升用戶體驗是超市走出當前困境的最好途徑。通過對傳統(tǒng)超市購物的服務(wù)分析提出了超市改善的設(shè)計策略，用以提高超市購物過程的用戶體驗。并且在此設(shè)計策略的指導(dǎo)下進行了整體的方案設(shè)計以及具體的模塊設(shè)計，構(gòu)建了一個完整的基于用戶體驗的自助購物流程。然而在研究的過程中，對于當前互聯(lián)網(wǎng)時代的新技術(shù)應(yīng)用研究還不夠充分，因此，如何在互聯(lián)網(wǎng)新時代背景下充分利用最新的技術(shù)進一步提升超市用戶體驗將成為今后的重點研究方向。