王桂青

醫(yī)護人員說話的方式、說話的態(tài)度、說話的藝術(shù)，對醫(yī)患之間有效的溝通，起著重要的作用。同樣的意思由于說話的方式、態(tài)度和技巧不同，產(chǎn)生的效果截然不同。旨在討論醫(yī)護人員的語言技巧對醫(yī)患之間溝通的影響，醫(yī)護人員在與患者溝通時應(yīng)該注意的問題，從而建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。

醫(yī)護人員語言技巧醫(yī)患關(guān)系一、一般材料

下面的幾段對話是來自于某縣中醫(yī)院的醫(yī)護人員和患者家屬的對話。

對話1：

背景：患者由于輕微腦出血住進了某縣中醫(yī)院，患者由幾個家人陪床，患者由于肺部感染發(fā)燒，于是患者的家屬去咨詢醫(yī)護人員，正好醫(yī)生在護士站前和護士聊天：

患者家屬：“您好，大夫”。

醫(yī)生：“怎么啦？”

患者家屬：“XX床發(fā)燒，肺部有點感染發(fā)燒，可否使用一些諾氟沙星？”

醫(yī)生：“用諾氟沙星？誰說的？”

患者家屬：“我聽我的家人說諾氟沙星治療肺部感染效果比較好?！?/p>

醫(yī)生：“你家人是做什么的？”

患者家屬：“也是醫(yī)生”

醫(yī)生：“那你去你們家治療去吧！”

患者家屬：“大夫，你不要介意，我沒有別的意思。”

旁邊的護士幫腔：“每個醫(yī)院有每個醫(yī)院的治療方法，每個醫(yī)生有每個醫(yī)生的治療方法，這個你不知道嗎？”

醫(yī)生：“病人的治療方案都是我們經(jīng)過周密的研究制定的，不是你說怎么治療就怎么治療?！?/p>

患者家屬：“對不起，你們誤會了，我只是提個建議，沒有干涉你們的治療方案的意思?！?/p>

對話2：

背景：還是在同一個醫(yī)院，患者由于排尿困難，醫(yī)生讓護士下了尿管，過了沒幾天，主治醫(yī)生過來檢查后：

醫(yī)生：“尿管該拔了。”

患者家屬：“能不能再多放幾天，如果排尿不行，再次插尿管對尿道可能損害不小?！?/p>

醫(yī)生：“再放幾天，你不能把尿管帶到你們家去吧？”

患者家屬：“這...”

二、材料分析

據(jù)中華醫(yī)學(xué)管理學(xué)會統(tǒng)計，自《醫(yī)療事故處理條例》2002年9月實施以來，中國醫(yī)療糾紛的發(fā)生率平均每年上升22.9%。由此看來，我國的醫(yī)療糾紛發(fā)生率上升的速度是非常令人震驚的。造成醫(yī)療糾紛不斷增加的原因是多方面的，既有患者方面的因素，也醫(yī)護人員方面的因素。從醫(yī)護人員方面的因素來分析，有技術(shù)方面的因素，但是絕大部分醫(yī)療糾紛還不是由于醫(yī)護人員的醫(yī)療技術(shù)的原因造成的，而是醫(yī)護人員的言語不當引起的。根據(jù)中國醫(yī)師協(xié)會2008年的一項統(tǒng)計，百分之八十以上的醫(yī)療糾紛是因為醫(yī)護人員的說話的方式、說話的態(tài)度、說話的技巧有問題，造成醫(yī)護人員和患者之間溝通不暢，或引起患者的誤會，或激發(fā)患者和家屬的不良情緒，使本來不應(yīng)該發(fā)生的醫(yī)療糾紛發(fā)生了，使本來不大矛盾擴大化了。因此醫(yī)護人員的說話的態(tài)度、說話的方式、說話的技巧對醫(yī)療糾紛的發(fā)生或是平息有至關(guān)重要的作用。

縱觀上面材料提到過的兩位醫(yī)生說的話，我們不難看出，這兩位醫(yī)生說話的態(tài)度，說話的方式是非常不合適的，更談不上說話的藝術(shù)。他們兩位話語中充滿了態(tài)度的傲慢、知識的傲慢和醫(yī)療技術(shù)的傲慢。說他們態(tài)度的傲慢是因為他們兩位根本沒有把患者和家屬放在眼里，什么全心全意為人民服務(wù)的精神，在他們眼里壓根就找不到影子，認為患者和家屬就是求著他們來的，就應(yīng)該一切聽他們的，；說他們知識的傲慢是因為他們自己覺得十幾年寒窗，再加上讀過幾年大學(xué)，認為自己是高級知識分子，認為一個來自農(nóng)村的老頭、老太太患者能喝過幾天墨水竟敢在自己的面前“說三道四”；說他們兩位技術(shù)上的傲慢是因為他們自己覺得的醫(yī)療技術(shù)已經(jīng)學(xué)得爐火純青了，醫(yī)療的頭銜也不算低了，自己的醫(yī)療技術(shù)“天下老子第一”，縱然患者的親戚朋友也是醫(yī)生，也不會聽從患者方的半點建議，依然我行我素。如果遇到這樣的醫(yī)生，患者和患者的家屬肯定聽著這樣的話不順耳，如果是能夠忍氣吞聲、逆來順受的患者和家屬，雖然引不起醫(yī)療糾紛，但是肯定不會對醫(yī)院的聲譽有正面積極的影響；如果患者和家屬沒有那么好的脾氣，醫(yī)療糾紛的發(fā)生也在所難免。

希臘醫(yī)學(xué)先驅(qū)希波克拉底曾說過，醫(yī)生有三件法寶——語言、藥物、手術(shù)刀。醫(yī)護人員應(yīng)該有什么樣的說話態(tài)度、說話方式和說話的技巧？下面讓我們看看清華大學(xué)第一附屬醫(yī)院北京華信醫(yī)院著名的泌尿外科醫(yī)生李勝文主任面對患者和患者的家屬是怎樣說的。李勝文大夫曾經(jīng)有一位老患者，住院住了很長時間，期間子女們由于種種原因很少來看望。有一天，無奈老人到了彌留之際，這時候老患者的子女們卻怒氣沖沖地來找醫(yī)生理論，對醫(yī)生毫不客氣地說：“你們怎么給我爸治的？”“都什么水平，瞎治呀！”這時候如果遇上一般的醫(yī)生可能會說：“我們都盡力了，治不好我們也沒有辦法?！边@樣的話不僅讓家屬撮火，也讓老人聽著傷心。李勝文大夫是這樣與病人的家屬說的：“老人家，你們很有福氣呀，孩子們都孝順，都在跟前”。這位老患者的子女們心情不好，本來想大鬧一場，沒想到聽完這些話，態(tài)度明顯緩和下來了。李文勝醫(yī)生短短的幾句話就就把即將發(fā)生一場醫(yī)療糾紛給化解了。當別的醫(yī)生問他為什么怎么做時，李文勝醫(yī)生說“你想讓患者和家屬理解你作為醫(yī)生的選擇，那么你首先得讓他們覺得心里舒坦才好。”

三、醫(yī)護人員怎樣才能“會說話”

第一，醫(yī)學(xué)作為一種特殊職業(yè)，面對的是有思想、有感情、有血有肉的患者，擔負著維護和促進人類健康的使命，關(guān)乎到人類的健康和生命，而人類的生命是萬物中最寶貴的，所以醫(yī)護人員不但應(yīng)該具有精湛的醫(yī)療技術(shù)，還必須有和藹的態(tài)度、高尚的思想情操和親切的語言。因此，醫(yī)護人員應(yīng)該積極參加職業(yè)道德學(xué)習，加強醫(yī)德方面的修養(yǎng)，樹立起全心全意為患者服務(wù)的思想，處處為患者著想。只有全心全意為患者服務(wù)的思想深入到內(nèi)心深處，醫(yī)護人員說話的時候才能從患者的角度出發(fā)，才能把患者當作自己的親人一樣，說出話來才能和風細雨，和藹可親。

第二，加強醫(yī)護人員在社會學(xué)、文學(xué)、心理學(xué)和美學(xué)方面的學(xué)習。不少醫(yī)護人員只注重在醫(yī)學(xué)專業(yè)知識方面的學(xué)習，而忽視了在社會學(xué)、文學(xué)、心理學(xué)和美學(xué)方面學(xué)習，因此在說話的技巧上有所欠缺，在與患者及其家屬的溝通時存在一定的障礙，溝通的效果欠佳，造成醫(yī)護人員與患者或家屬之間不必要的誤會，本來可以避免的醫(yī)療糾紛不斷發(fā)生。像前面材料中提到的那兩位醫(yī)生，第一位醫(yī)生如果這樣說：“謝謝您提的建議，我們會根據(jù)病人的病情適當調(diào)節(jié)用藥”；第二位醫(yī)生這樣說：“你看，如果帶著尿管出院，在家里拔尿管沒有醫(yī)護人員不方便?！?，那么患者和家屬肯定會感到非常親切，欣然接受醫(yī)生說的話，醫(yī)患之間即使有一些誤會也會及時化解。

四、結(jié)論

新加坡陳篤生醫(yī)院，他們的醫(yī)療服務(wù)在世界享有盛名，醫(yī)院規(guī)定：不論醫(yī)生護士還是行政人員，在任何時候都不可以說這些話：“不知道”“沒有辦法”“做不到”或是“這不是我們部門該管的事”等。如果真的不知道，也只能說“我?guī)湍懔私庖幌隆薄拔铱纯茨懿荒軒偷侥薄Ｒ凰t(yī)院要想給患者提供高質(zhì)量的服務(wù)，醫(yī)護人員不僅要有精湛的醫(yī)療技術(shù)，還必須具有與患者及其家屬良好的溝通能力。只有這樣當前一直居高不下的醫(yī)療糾紛發(fā)生率才能逐步降低，營造一個良好的醫(yī)患關(guān)系。

參考文獻：

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