北京京煤集團(tuán)總醫(yī)院（102300）岳虹美

本醫(yī)院是北京市西部山區(qū)唯一集醫(yī)療，教學(xué)，科研，防保，急救，康復(fù)為一體的三級(jí)綜合醫(yī)院，醫(yī)院為不斷提高患者滿意度，不斷激發(fā)護(hù)理隊(duì)伍的工作熱情，提升以人為本，以患者為中心的服務(wù)理念，弘揚(yáng)愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)精神，展示護(hù)士良好的精神風(fēng)貌和職業(yè)風(fēng)范，醫(yī)院決定在全院范圍內(nèi)開(kāi)展“星級(jí)護(hù)士”的評(píng)比工作。通過(guò)表彰，獎(jiǎng)勵(lì)在護(hù)理崗位上做出突出貢獻(xiàn)的先進(jìn)人物，激發(fā)護(hù)士的工作熱情，為患者提供主動(dòng)，優(yōu)質(zhì)，高效的連續(xù)性護(hù)理服務(wù)，提升患者滿意度；并通過(guò)此活動(dòng)，加強(qiáng)我院護(hù)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)，促進(jìn)護(hù)理工作全面，協(xié)調(diào)，持續(xù)發(fā)展。

自1956年美國(guó)首次嘗試運(yùn)用患者滿意度評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[1]以來(lái)，患者滿意度已逐漸成為評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)[2]。當(dāng)前一些發(fā)達(dá)國(guó)家如美國(guó)和英國(guó)，對(duì)患者滿意度測(cè)評(píng)進(jìn)行了立法保護(hù)，甚至將其作為醫(yī)院開(kāi)業(yè)運(yùn)營(yíng)的先決條件[3]。2010年1月我國(guó)衛(wèi)生部將“患者滿意，社會(huì)滿意，政府滿意”作為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的活動(dòng)目標(biāo)[4]。進(jìn)一步體現(xiàn)了患者評(píng)價(jià)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的重要性。

患者滿意度是指患者所期望的理想護(hù)理與和實(shí)際接收到的護(hù)理之間相符合的程度[5]。隨著醫(yī)院市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈和醫(yī)院消費(fèi)者偏好的多元化趨勢(shì)，越來(lái)越多的醫(yī)院管理者意識(shí)到吸引并保留患者對(duì)醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要性，這就使得醫(yī)院必須從患者的角度實(shí)施滿意營(yíng)銷戰(zhàn)略。再加之，我國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人們生活水平的日益提高，就醫(yī)患者的需求呈現(xiàn)出多樣化、復(fù)雜化和個(gè)性化等特點(diǎn)，其要求也越來(lái)越高。醫(yī)院若要在這競(jìng)爭(zhēng)激烈的醫(yī)療市場(chǎng)中求得生存與發(fā)展，就必須贏得越來(lái)越挑剔的就醫(yī)顧客的青睞；而要贏得顧客，最關(guān)鍵的就是要讓顧客滿意。因此，患者滿意度的研究，提升就醫(yī)顧客滿意度，爭(zhēng)取顧客重復(fù)購(gòu)買已成為醫(yī)院的迫切需求。

1 資料與方法

1.1 資料來(lái)源 醫(yī)院2016年1～6月，2015年1～6月的住院患者，每月隨機(jī)選取50例患者的滿意度情況。通過(guò)向患者發(fā)放評(píng)價(jià)護(hù)士滿意度表[6]，進(jìn)行滿意度調(diào)查，患者對(duì)護(hù)士的滿意度采取李科特（Likert）五級(jí)量表[7]，即非常滿意，基本滿意，比較滿意，不滿意，很不滿意。

1.2 分析方法 回顧性資料分析，總結(jié)2016年1～6月，2015年1～6月收集的資料，2016年1～6月，實(shí)施“星級(jí)護(hù)士”評(píng)選后的患者滿意度； 2015年1～6月，為未實(shí)施“星級(jí)護(hù)士”評(píng)選的患者滿意度。同時(shí)將非常滿意，基本滿意，比較滿意歸為滿意組；將不滿意，很不滿意歸為不滿意組，對(duì)實(shí)施“星級(jí)護(hù)士”評(píng)選前后的計(jì)數(shù)資料采用卡方檢驗(yàn)進(jìn)行分析，其中括號(hào)內(nèi)的數(shù)值表示理論（期望）頻數(shù)。P ＜0.01，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義.

2 結(jié)果

通過(guò)“星級(jí)護(hù)士”評(píng)選前后患者滿意度的比較，得出實(shí)施“星級(jí)護(hù)士”評(píng)選之后的患者滿意度明顯高于“星級(jí)護(hù)士”評(píng)選之前。具有顯著性差異(P＜0.01)，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。如附表所示。

3 結(jié)論

“星級(jí)護(hù)士”評(píng)選之后，患者的滿意度明顯高于開(kāi)展之前。滿意度調(diào)查的目的在于通過(guò)調(diào)查獲取能夠真正反映病人感受和期望的數(shù)據(jù)，從而有效的改進(jìn)服務(wù)，提高滿意度[8][9]通過(guò)開(kāi)展”星級(jí)護(hù)士”的評(píng)選活動(dòng)，營(yíng)造了公平公正公開(kāi)的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，完善了激勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)主要是指激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，使人有股內(nèi)在的動(dòng)力，朝著所期的目標(biāo)前進(jìn)的心理活動(dòng)過(guò)程[10]。美國(guó)哈佛大學(xué)心理學(xué)家在對(duì)職工激勵(lì)研究中發(fā)現(xiàn)：一般情況下，職工的能力可發(fā)揮到20%～30%；而充分激勵(lì)后，其能力可達(dá)到80%～90%，相當(dāng)于激勵(lì)前的3～4倍。星級(jí)護(hù)士評(píng)選，激發(fā)了護(hù)士潛能，和諧了護(hù)患關(guān)系，提升了護(hù)理人員的服務(wù)能力，充分調(diào)動(dòng)了護(hù)士的工作積極性，有效地提升了患者的滿意度。

附表“星級(jí)護(hù)士”評(píng)選前后患者滿意度比較

4 結(jié)語(yǔ)

一個(gè)滿意的患者會(huì)引發(fā)多個(gè)患者潛在的就醫(yī)需求，同樣一個(gè)不滿意的患者會(huì)影響更多患者的就醫(yī)愿望[11]。早在第12屆國(guó)際醫(yī)療質(zhì)量保證大會(huì)上，學(xué)者就提出把患者滿意度的測(cè)量作為會(huì)議的重要內(nèi)容之一，認(rèn)為患者滿意度可以作為評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的有效手段，并明確指出，把患者滿意度作為改進(jìn)工作的標(biāo)準(zhǔn)[12]。

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的改變，社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民生活水平的提高，患者追求的不僅僅是醫(yī)院高超的醫(yī)療技術(shù)，更希望得到醫(yī)院的了解，關(guān)心和尊重。而醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象正是病人，有了人才會(huì)有病，所以醫(yī)院應(yīng)該把人放在首要的位置。患者滿意度的調(diào)查，不僅是反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要渠道，更是醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)體系中不可缺少的一個(gè)重要環(huán)節(jié)[13]。因此國(guó)內(nèi)外醫(yī)院均將病人滿意度調(diào)查信息作為評(píng)價(jià)醫(yī)院質(zhì)量和改進(jìn)醫(yī)院工作的重要內(nèi)容之一[14]。此外，患者護(hù)理滿意度是評(píng)價(jià)護(hù)理工作的重要方面，高質(zhì)量的護(hù)理工作應(yīng)將患者滿意作為重要衡量標(biāo)準(zhǔn)[16-19]。

美國(guó)奧親頓工業(yè)公司的總裁提出一條“黃金準(zhǔn)則”：關(guān)愛(ài)你的客戶，關(guān)心你的員工，那么市場(chǎng)就會(huì)對(duì)你倍加關(guān)愛(ài)[15]?；颊呤轻t(yī)院的外部客戶，護(hù)士是醫(yī)院的內(nèi)部員工，只有兼顧內(nèi)外，不顧此失彼，醫(yī)院才能獲得最終的成功[20][21]。

“星級(jí)護(hù)士”評(píng)選活動(dòng)是一種創(chuàng)新有效的激勵(lì)模式，能大幅度地提高護(hù)士的主觀能動(dòng)性，從而提高患者的滿意度，降低患者的投訴比例，減少護(hù)患糾紛，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系，是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)發(fā)展的需要。