文/余明陽

“上海品質(zhì)”的內(nèi)涵

文/余明陽

“上海品質(zhì)”是指在具備一定上海歷史與地域文化底蘊，在行業(yè)內(nèi)具有一定引領(lǐng)性作用的產(chǎn)品、技藝和服務。“上海品質(zhì)”所代表的產(chǎn)品和服務既需要根植于上海這一特定的文化土壤中，同時又要具有符合時代特征及技術(shù)發(fā)展要求的行業(yè)優(yōu)勢地位?！吧虾Ｆ焚|(zhì)”所代表的產(chǎn)品和服務在歷史的進程和發(fā)展中已然形成了自己獨特的優(yōu)勢地位與文化特質(zhì)，很難被復制與模仿。

“上海品質(zhì)”的文化特質(zhì)

從這個意義上說，文化特質(zhì)是貫穿“上海品質(zhì)”的主線，是其區(qū)別于其他地區(qū)概念的差異化所在。產(chǎn)品、服務、技術(shù)（創(chuàng)新）、（行業(yè)）領(lǐng)導力、文化是“上海品質(zhì)”的立身之本，而這五大方面所共同體現(xiàn)出的國際性、包容性及引領(lǐng)性則是“上海品質(zhì)”的精神內(nèi)涵所在。

“上海品質(zhì)”的文化屬性，最終表現(xiàn)為組織的利益相關(guān)者對其品牌文化與地域特色的品牌聯(lián)想。上海城市精神是海納百川、追求卓越、開明睿智、大氣謙和。上海的價值取向是公正、包容、誠信、責任。上海文化的特質(zhì)是由其歷史、民族及地域特質(zhì)決定的，表現(xiàn)為趨時求新、中西交融、商業(yè)意識和浪漫務實，而上海文化特質(zhì)中也一直包含著一種對優(yōu)勢地位和優(yōu)越感的追求?！吧虾Ｆ焚|(zhì)”的戰(zhàn)略起點往往是具有地域依賴性、區(qū)位優(yōu)勢、政策導向和歷史發(fā)展的產(chǎn)品或服務，并隨著品牌知名度和美譽度的提升表現(xiàn)出多元化的發(fā)展態(tài)勢，在品種及其目標市場上不斷延伸，增強跨地域覆蓋能力，為更多消費者所接受、使用并認可。同時，“上海品質(zhì)”的硬件要素和文化管理策略也要與時俱進、發(fā)展創(chuàng)新、引領(lǐng)時代潮流，并表現(xiàn)出較為鮮明的品牌個性。

國際性、包容性和引領(lǐng)性

國際性、包容性和引領(lǐng)性是“上海品質(zhì)”的三大核心內(nèi)涵。

國際性

“上海品質(zhì)”的國際性內(nèi)涵體現(xiàn)在具有世界情懷的思維、趨勢領(lǐng)先的地位和全球高度的視野。具體表現(xiàn)為產(chǎn)品國際性、服務國際性和技術(shù)（創(chuàng)新）國際性。崛起的中國正邁開步伐與世界競速。然而長期以來，由于各方面的原因，“中國制造”在國際市場上往往淪為薄利多銷的低端產(chǎn)品的代名詞。作為上海乃至國家的一張新名片，“上海品質(zhì)”理應擺脫這一低端形象，引領(lǐng)中國品質(zhì)與國際先進的一流的標準接軌：在產(chǎn)品質(zhì)量上精益求精，通過制定高水平的技術(shù)標準提升產(chǎn)品核心競爭力；在服務水平上向國際同行業(yè)領(lǐng)導者看齊，探索服務產(chǎn)業(yè)新亮點；在技術(shù)（創(chuàng)新）中加大研發(fā)投入力度，通過提供合理的制度保障，促進科研成果向應用高效轉(zhuǎn)化。

包容性

“上海品質(zhì)”的包容性內(nèi)涵體現(xiàn)在其兼容并蓄，海納百川的胸懷。具體表現(xiàn)為文化包容性與融合性。一座“海納百川、追求卓越”的城市必定是極具文化包容性的城市。對于“上海品質(zhì)”而言，能否在企業(yè)形成包容性的組織文化，是企業(yè)不斷自我完善的基礎，是企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵要務。包容性的組織文化有助于提升企業(yè)運行效率、有助于增強企業(yè)軟實力、有助于增強員工歸屬感，更會與上海城市精神相得益彰，成為“上海品質(zhì)”一張耀眼的名牌。

引領(lǐng)性

“上海品質(zhì)”的引領(lǐng)性內(nèi)涵體現(xiàn)在其突破創(chuàng)新，敢為人先的精神，具體表現(xiàn)為產(chǎn)品引領(lǐng)性、服務引領(lǐng)性和（行業(yè)）領(lǐng)導力引領(lǐng)性。產(chǎn)品引領(lǐng)性的核心在于創(chuàng)新，只有源源不斷的創(chuàng)新才是上海制造領(lǐng)先全國、放眼全球的能力保障，在產(chǎn)品品質(zhì)中發(fā)揚工匠精神，形成龍頭產(chǎn)品品質(zhì)。服務引領(lǐng)性的本質(zhì)在于引領(lǐng)服務標準規(guī)范的制定，使“上海品質(zhì)”成為服務業(yè)領(lǐng)域行業(yè)規(guī)范的金標準，在服務流程質(zhì)量上進行根本性創(chuàng)新，打造服務標準規(guī)范；（行業(yè)）領(lǐng)導力引領(lǐng)性的核心在于領(lǐng)先時代的發(fā)展意識，上海作為中國全球化的前沿，所追求的不僅是一企、一地的領(lǐng)先，更是要為“中國制造2025”的實現(xiàn)肩負起開拓、引領(lǐng)、振興的時代重任。

“上海品質(zhì)”的五大立足點

產(chǎn)品、服務、技術(shù)（創(chuàng)新）、（行業(yè)）領(lǐng)導力、文化是“上海品質(zhì)”的五個組成部分。這五個部分既各有側(cè)重，又互為補充。

產(chǎn)品

產(chǎn)品是指能夠供給市場，被人們使用和消費，并能滿足人們某種需求的任何東西，包括有形的物品、無形的服務、組織、觀念或它們的組合?！吧虾Ｆ焚|(zhì)”的產(chǎn)品屬性分為內(nèi)在、外在、表現(xiàn)和抽象四類。

服務

與實體產(chǎn)品相比，服務具有無形性、易逝性、異質(zhì)性、不可分離性等特征，這些特征導致其不可能像實體產(chǎn)品那樣依據(jù)產(chǎn)品外觀、壽命周期等客觀指標進行質(zhì)量判斷?！吧虾Ｆ焚|(zhì)”的服務質(zhì)量沿用Gronroos提出的基于顧客感知的服務質(zhì)量概念，認為服務質(zhì)量包括功能質(zhì)量和技術(shù)質(zhì)量。功能質(zhì)量（How，服務過程）是消費者在服務交互中感受到的服務水平，技術(shù)質(zhì)量（What，服務結(jié)果）是顧客在服務結(jié)束后得到的服務結(jié)果。

因此，服務質(zhì)量管理應包括功能質(zhì)量管理和技術(shù)質(zhì)量管理。前者主要是通過服務接觸管理實現(xiàn)，后者則更多依賴于服務質(zhì)量系統(tǒng)改進。

技術(shù)（創(chuàng)新）

“上海品質(zhì)”所指的技術(shù)（創(chuàng)新）的理念是指：企業(yè)根據(jù)技術(shù)可能性與市場可能性，組織開展產(chǎn)品創(chuàng)新、過程（工藝）創(chuàng)新，并實現(xiàn)其商業(yè)價值的過程。新產(chǎn)品或新工藝如果不能建立有價值的市場或者創(chuàng)造利潤，那也不能稱之為技術(shù)創(chuàng)新。也就是說，能夠稱得上技術(shù)創(chuàng)新，就必須同時具備兩個條件：一是新產(chǎn)品或新工藝，二是能夠在市場上實現(xiàn)價值。它包括了科技、組織、商業(yè)和金融等一系列的綜合過程。來體現(xiàn)的，這種厚度包括企業(yè)的品牌價值、企業(yè)形象認知及企業(yè)自身的社會屬性。成為名副其實的行業(yè)領(lǐng)導者，并不簡單地因為其做到了規(guī)模和量上的第一，而更在于其成長軌跡、思想、影響力、胸懷與氣度，以及它帶領(lǐng)著一個行業(yè)不斷地成長和發(fā)展，甚至影響著幾個時代的更替。

文化

“上海品質(zhì)”中的企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展出的一套價值體系和軟實力，是企業(yè)員工所共同持有的意義體系，是本企業(yè)有別于他企業(yè)的重要特質(zhì)。企業(yè)里的任何產(chǎn)品、專利、管理方法都可以為競爭對手所效仿，

（行業(yè)）領(lǐng)導力

不同于之前類似“唯第一論”的想法和做法，“上海品質(zhì)”（行業(yè)）領(lǐng)導力的概念提倡的是企業(yè)速度與厚度并重，把長期可持續(xù)性發(fā)展和對社會乃至全人類的使命感，作為（行業(yè)）領(lǐng)導力需要彰顯的主要思想。對于很多企業(yè)管理者，都存在著一個認識誤區(qū)，即在整個行業(yè)中，如果能夠成為行業(yè)第一就意味著具備了行業(yè)領(lǐng)導力，然而，企業(yè)的行業(yè)領(lǐng)導力，并不僅僅體現(xiàn)在量上，更體現(xiàn)在質(zhì)上。

“行業(yè)第一”只是一個企業(yè)在量和規(guī)模上的反映，而行業(yè)領(lǐng)導力更多是通過一種厚度但難以長期有效地維持既得優(yōu)勢。唯有文化，滲透著企業(yè)的精髓，也唯有文化，競爭對手永遠都無法靠模仿移植并使用。由此可見，企業(yè)文化具有唯一性、難以模仿性。

結(jié) 語

“上海品質(zhì)”的認證，將推動上海產(chǎn)業(yè)的升級、理念的創(chuàng)新和社會的進步，為優(yōu)秀企業(yè)提供更大的發(fā)展空間、為廣大企業(yè)樹立學習的標桿、為消費者提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、為其他區(qū)域品質(zhì)產(chǎn)品和服務提供重要參照、為上海區(qū)域影響力和美譽度提升做出貢獻。

（作者：上海交通大學安泰經(jīng)管學院教授、黨委書記）