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        爛攤子不留給客戶

        2017-10-24 12:37:43韋榮馳
        讀書文摘·經(jīng)典 2017年10期
        關(guān)鍵詞:爛攤子張瑞敏信箱

        韋榮馳

        海爾公司創(chuàng)立之初,一個名叫張遠(yuǎn)的員工去給客戶裝空調(diào),這是一件再平常不過的事情。令人沒想到的是,這么一件小事后來引發(fā)海爾的大變革。

        那天,張遠(yuǎn)裝好空調(diào)準(zhǔn)備走,回頭發(fā)現(xiàn)客戶正拿著抹布擦著地上安裝空調(diào)過后的臟跡。他很想上去幫忙,又覺得這不是分內(nèi)的工作,就回到了公司?;毓竞?,張遠(yuǎn)突然愧疚起來,于是他寫了一封反饋信投入公司信箱。但這封信躺在反饋信箱里,久久沒人動。

        一年后,海爾公司內(nèi)部重新裝修,人們才注意到這個信箱。董事長張瑞敏看到張遠(yuǎn)這封信后,騰地站了起來,要求立刻見到這名員工,但張遠(yuǎn)在半年前就辭職了。緊接著,張瑞敏召開了一次會議。

        會議上,張瑞敏決定制定一系列為客戶善后處理臟跡的措施,并讓服務(wù)人員確保不會有臟跡留在客戶家里。他的決定讓其他高層不理解,客戶自己處理臟跡本就不屬于電器服務(wù)包辦的范圍,這樣做有必要嗎?

        方案遭到不少人的反對。張瑞敏用力地敲著桌子上的信,嚴(yán)厲地說:“是的,從表面上看與我們無關(guān),但是試想一下,如果你需要親自做這些善后工作,你心里會舒服嗎?任何時候不要覺得產(chǎn)品做好了就能獲得客戶的青睞,服務(wù)不行,客戶是不會認(rèn)可我們的。所以,這些爛攤子不要留給客戶,都交給我們來做?!?/p>

        張瑞敏說得十分在理,有異議的聲音漸漸消退了。但仍有人表示,這些措施并不急于實(shí)施,可以慢慢進(jìn)行。張瑞敏正色道:“這么重要的信息我竟然一年后才知道,已經(jīng)拖了一年,還不夠嗎?”

        很快,海爾出臺新規(guī)定,每個上門的員工身上必須帶著一塊抹布,安裝完后要替顧客擦干凈留下的臟跡。規(guī)定推出后,引來不少同行的嘲笑,他們認(rèn)為海爾在做無用功。然而,這項(xiàng)服務(wù)推出的當(dāng)月,海爾的銷售額便開始直線上升,在很短的時間內(nèi)超過同行。

        不讓客戶收拾爛攤子,滿足了客戶的需求,也成就了自我。張瑞敏感嘆:“一塊抹布,不僅擦干了地面,也擦亮客戶的心?!眅ndprint

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