【摘要】房地產(chǎn)行業(yè)作為我國國民經(jīng)濟的主要行業(yè)之一取得了巨大的進步，市場呈現(xiàn)成熟狀態(tài)。物業(yè)行業(yè)是房地產(chǎn)行業(yè)的競爭要素之一，兩者相輔相成，相互促進。提高物業(yè)管理的服務(wù)水平和質(zhì)量就等于提高了房地產(chǎn)行業(yè)的競爭力。物業(yè)管理中亂收費、服務(wù)態(tài)度差的問題不解決，我國的房地產(chǎn)行業(yè)就難以持續(xù)發(fā)展、進步。對于所有的物業(yè)管理人員來說，不僅應(yīng)該重視自己的專業(yè)素質(zhì)還應(yīng)該積極提升自己的綜合素質(zhì)。改善物業(yè)管理的形象這一任務(wù)任重而道遠(yuǎn)，需要所有人的共同努力。本文闡述了物業(yè)管理中存在的各種問題，并提出了一些針對性的建議，希望能夠為我國物業(yè)行業(yè)的管理建言獻(xiàn)策。

【關(guān)鍵詞】物業(yè)管理 規(guī)范收費 服務(wù)質(zhì)量 監(jiān)察 公開化透明化

一、概述

隨著改革開放的不斷深入，社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，房地產(chǎn)行業(yè)作為我國國民經(jīng)濟的主要行業(yè)之一取得了巨大的進步，市場呈現(xiàn)成熟狀態(tài)。但是競爭也變得非常激烈。物業(yè)行業(yè)是房地產(chǎn)行業(yè)的競爭要素之一，兩者相輔相成，相互促進。提高物業(yè)管理的服務(wù)水平和質(zhì)量就等于提高了房地產(chǎn)行業(yè)的競爭力。目前，我國的物業(yè)管理存在很多問題，比如說運作方式以及結(jié)構(gòu)落后、服務(wù)管理理念陳舊、市場分析定位不準(zhǔn)確等嚴(yán)重阻礙了物業(yè)本身以及房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展。如果物業(yè)管理部們重視這些問題，進行改革，調(diào)整結(jié)構(gòu)，利用高新科技，就能準(zhǔn)確的把握市場，發(fā)掘潛在客戶，給物業(yè)以及房地產(chǎn)行業(yè)一片光明的未來。

二、物業(yè)管理的內(nèi)涵

在明白“物業(yè)管理”為何物之前，應(yīng)該知道“物業(yè)”一詞的含義。香港方言中將不動產(chǎn)以及房地產(chǎn)稱為“物業(yè)”，在一些東南亞國家，物業(yè)的意思和香港方言中的相近。在李宗峰先生寫過的一本關(guān)于房地產(chǎn)法的書中，物業(yè)被認(rèn)為是單元性的房產(chǎn)或者單元性的地產(chǎn)。這個概念中物業(yè)所涉及到的范圍非常廣泛，一棟單獨的房屋或者大樓屬于物業(yè)的范圍，一套住宅也屬于物業(yè)的范圍。雖然物業(yè)總是和房地產(chǎn)一同提起，但是兩者之間并不可以等同，在很多細(xì)節(jié)方面存在著差異。房地產(chǎn)是宏觀角度而物業(yè)是微觀角度，房地產(chǎn)的范圍廣闊到一個國家或者地區(qū)，但物業(yè)指的是具體的實物資產(chǎn)，或者房地產(chǎn)中的某一部分。

物業(yè)的范圍十分廣泛。通常情況下，物業(yè)總是和小區(qū)聯(lián)系在一起，但是，商業(yè)大廈、酒店、賓館、甚至倉庫、廠房都屬于物業(yè)范圍。物業(yè)既有價值又有使用價值。

物業(yè)管理的具體步驟是：

第一，業(yè)主選聘物業(yè)管理企業(yè)。

第二，物業(yè)單位和業(yè)主簽訂合同。

第三，對合同區(qū)域內(nèi)的各種活動以及小區(qū)環(huán)境做好相關(guān)的管理、維修、護理工作。

所以物業(yè)管理就是業(yè)主與專業(yè)的物業(yè)公司簽訂合同，然后公司依據(jù)合同，管理小區(qū)內(nèi)的場地及活動，這樣的過程不僅可以發(fā)揮物業(yè)的使用價值，還可以最大程度的提高居民的生活質(zhì)量。物業(yè)是一種市場經(jīng)營行為，以服務(wù)為主、經(jīng)營、管理為輔。

三、物業(yè)管理中存在的問題

（一）物業(yè)管理收費不規(guī)范，服務(wù)態(tài)度差，管理綜合水平較低

物業(yè)管理是市場形式的服務(wù)行業(yè)，這方面的法律法規(guī)較少，很多方面都有空白，所以屢次出現(xiàn)收費違規(guī)問題；內(nèi)部監(jiān)督、外部監(jiān)督都沒有發(fā)揮應(yīng)有的監(jiān)督效果，相關(guān)的監(jiān)督制度也都是為了應(yīng)付上級檢查，流于形式。業(yè)主和物業(yè)之間的收費糾紛最為復(fù)雜，因為缺少統(tǒng)一的收費標(biāo)準(zhǔn)，費用的用途以及數(shù)額都是由物業(yè)公司隨意自主做決定。這樣的亂收費情況，增加了業(yè)主的經(jīng)濟壓力，使得兩者之間的矛盾激化。有的物業(yè)單位為了獲得額外的收入，對業(yè)主進行各種約束，平白無故的給業(yè)主添加職責(zé)，要求業(yè)主支付一些毫無根據(jù)的費用；還有利用職務(wù)，強迫業(yè)主交不合理的罰款以及押金，如果業(yè)主不滿他們的管理或者提出反對，就停止給業(yè)主供水供電，無奈之下只得妥協(xié)。這些沒有規(guī)矩的做法會給業(yè)主的生活造成嚴(yán)重的影響。物業(yè)管理問題除了亂收費比較嚴(yán)重意外，還有推卸責(zé)任的問題。物業(yè)之間相互“踢皮球”的現(xiàn)象很嚴(yán)重。對于業(yè)主的問題任何一方都不想承擔(dān)責(zé)任，服務(wù)態(tài)度很差。還有一方面，沒有經(jīng)過深入了解，就胡亂評判，隨意處理業(yè)主的問題，導(dǎo)致雙方互不理解，加深矛盾。有關(guān)資料顯示，全國目前有3萬多家物業(yè)管理企業(yè)，僅僅只有不過10%的企業(yè)有強大的競爭力、創(chuàng)新的體制和靈活的機制。大多數(shù)企業(yè)目前都面臨著體制僵化、管理落后、產(chǎn)權(quán)糾紛等問題。

（二）對物業(yè)缺乏足夠的認(rèn)識和理解

物業(yè)管理水平與經(jīng)濟、城市的發(fā)展密切相關(guān)。如果某一城市物業(yè)管理的水平高，那么就能有力帶動該城市的經(jīng)濟發(fā)展，美化城市的形象；如果物業(yè)管理水平低，就會影響城市的經(jīng)濟發(fā)展，破壞城市形象。大部分的房地產(chǎn)公司缺乏對物業(yè)管理的專業(yè)認(rèn)識，不重視物業(yè)的重要性，所以聘請的工作人員普遍綜合素質(zhì)低，缺少專業(yè)的技術(shù)水平。上文提到的“踢皮球”現(xiàn)象原因之一就是管理人員沒有職業(yè)道德素養(yǎng)，沒有掌握專業(yè)技能。經(jīng)過大量的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，我國存在很多不規(guī)范、不正規(guī)的物業(yè)管理公司。他們與國家制定的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定不符，物業(yè)管理不僅效率低而且業(yè)主滿意度也很低。

（三）物業(yè)管理結(jié)構(gòu)單一，服務(wù)質(zhì)量較低

我國的物業(yè)管理不僅起步晚，而且在發(fā)展過程中，由于各種問題，長時間都沒有取得重大突破。如果相關(guān)的法律法規(guī)得到完善，服務(wù)管理機制得以健全，有了嚴(yán)格的法律作為后盾，物業(yè)管理一定能突破現(xiàn)在的困境。物業(yè)行業(yè)推出的一系列規(guī)則和采取的一系列措施，不僅沒有讓消費者滿意，甚至遭到聯(lián)合抵制。物業(yè)做出的行為僅僅考慮自己的利益而不顧業(yè)主以及其他消費者的利益。兩者之間不能相互理解，缺少對話的機會，慢慢地就變成了惡性循環(huán)，矛盾越積越多，溝壑越來越大，對社會造成不良影響。另外，隨著生活水平的提高，人們對服務(wù)水平的要求也越來越高。物業(yè)應(yīng)該重視“人性化發(fā)展”，針對不同地客戶推出不同地方案。有特色的服務(wù)，多樣化的結(jié)構(gòu)和品種是提高服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵。達(dá)到以上目標(biāo)，有利于企業(yè)文化和服務(wù)品牌的建設(shè)，想要提高在激烈的競爭市場中的競爭力，唯有如此，方可成功。

四、高房地產(chǎn)物業(yè)管理水平的有效策略endprint

（一）積極轉(zhuǎn)變物業(yè)管理服務(wù)觀念，加強內(nèi)部責(zé)任管理

激烈的市場競爭并不一定是企業(yè)發(fā)展的阻礙，相反，如是能從市場競爭中開拓新的客戶源，發(fā)現(xiàn)新機遇，物業(yè)管理必然會取得巨大的進步。首先，發(fā)展過程中遇到困境時，企業(yè)之間一定不能互相推卸責(zé)任，應(yīng)該積極主動地審視自我，分析問題。在找到矛盾以及問題所在之前，盡量積極合作，分擔(dān)責(zé)任。其次，企業(yè)應(yīng)該摒棄落后的管理觀念，積極接受進步思想的領(lǐng)導(dǎo)。物業(yè)管理應(yīng)該把客戶放在第一位，凡是優(yōu)先考慮客戶的利益。推出人性化、特色化的服務(wù)方案，做好宣傳，改善自己的形象，爭取業(yè)主的原諒及認(rèn)可，盡量化解與客戶之間的矛盾。除了提高整體的服務(wù)水平，還要努力提高員工的個人素質(zhì)。員工應(yīng)該明確自己的職責(zé)，勇于承擔(dān)責(zé)任。其次，熟悉解決問題的基本流程，了解服務(wù)的內(nèi)容。爭取改善物業(yè)管理在人們心中的形象，轉(zhuǎn)變客戶的態(tài)度，為社會和諧出一份力。

（二）建立健全我國物業(yè)管理制度，制定統(tǒng)一的收費標(biāo)準(zhǔn)，促進收費公開化透明化

業(yè)主和物業(yè)之間的收費糾紛最為復(fù)雜，因為缺少統(tǒng)一的收費標(biāo)準(zhǔn)，費用的用途以及數(shù)額都是由物業(yè)公司隨意自主做決定。這樣的亂收費情況，增加了業(yè)主的經(jīng)濟壓力，使得兩者之間的矛盾激化。沒有規(guī)矩，不成方圓，所以一定要結(jié)合實際情況，制定相應(yīng)的法律法規(guī)。在實踐中不斷地驗證其正確性，緩和業(yè)主和物業(yè)之間的矛盾。亂收費現(xiàn)象不僅會影響經(jīng)濟的發(fā)展，還會影響社會的和諧，給社會造成極壞的影響，所以收費過程、金額、用處都應(yīng)該公開、透明。

（三）加強對物業(yè)管理的監(jiān)督檢查力度

物業(yè)管理為什么亂象叢生？為什么業(yè)主與物業(yè)矛盾難以調(diào)和？很重要的一個原因就是監(jiān)督檢查體系不成熟。雖然很多企業(yè)都有監(jiān)察部門，但幾乎都形同虛設(shè)，沒有起到任何實質(zhì)性的作用。有的是為了應(yīng)付上級的檢查，有的是為了提升自己公司的形象。想要從根本上提升物業(yè)管理的水平就得從根本上落實監(jiān)察制度。必須在這一方面進行大刀闊斧的改革，以獎懲制度激勵員工改變工作態(tài)度，改正不端行為。如此，物業(yè)公司才能挽回自身形象，再一次贏得業(yè)主的信任。

（四）推進物業(yè)管理市場化進程

物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該重視自身的素質(zhì)，努力提高經(jīng)營管理水平。科學(xué)合理的運用“優(yōu)勝劣汰”原則，促進優(yōu)質(zhì)企業(yè)的發(fā)展，淘汰口碑差、信用程度低的企業(yè)。

五、結(jié)語

房地產(chǎn)行業(yè)作為我國國民經(jīng)濟的主要行業(yè)之一取得了巨大的進步，市場呈現(xiàn)成熟狀態(tài)。物業(yè)行業(yè)是房地產(chǎn)行業(yè)的競爭要素之一，兩者相輔相成，相互促進。提高物業(yè)管理的服務(wù)水平和質(zhì)量就等于提高了房地產(chǎn)行業(yè)的競爭力。物業(yè)管理中亂收費、服務(wù)態(tài)度差的問題不解決，我國的房地產(chǎn)行業(yè)就難以持續(xù)發(fā)展、進步。對于所有的物業(yè)管理人員來說，不僅應(yīng)該重視自己的專業(yè)素質(zhì)還應(yīng)該積極提升自己的綜合素質(zhì)。改善物業(yè)管理的形象這一任務(wù)任重而道遠(yuǎn)，需要所有人的共同努力。

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作者簡介：黃天泉（1976-），男，瑤族，廣西南寧人，本科，中級工程師，主要從事電力技術(shù)研究及物業(yè)管理等工作。endprint