羅硯

【摘要】 隨著人們對網絡等電信服務的需求不斷增加，電信市場的競爭也日益激烈，此時如何運營電信企業(yè)在電信企業(yè)的發(fā)展中起到核心作用。本文首先介紹了電信運營企業(yè)目前的經營狀況以及ITIL的內涵，然后據此介紹電信運營企業(yè)如何更好的運用ITIL，讓其發(fā)揮更大的價值。希望能對電信企業(yè)產生實踐性的價值。

【關鍵詞】 ITIL 運維管理 電信運營企業(yè)

一、電信運維管理現狀及問題概述

電信行業(yè)是一個特殊的行業(yè)。電信企業(yè)承載著人們對網絡的需求，隨著時間的推移，人們在對網絡要求越來越高的同時也對電信企業(yè)的要求越來越高，這也就暴露了電信企業(yè)在運營過程中所存在的問題。第一，大部分電信企業(yè)對自身的管理沒有統(tǒng)一的機制。很多時候，其各個系統(tǒng)都是分開運營的，身后有自己獨立的維修渠道，但是據了解，不同部門組織之間的工作內容有所交叉重疊，而且監(jiān)管機制又沒有明確的權責利規(guī)定，導致任務混亂、責任不清，這在一定程度上也反映了各部門組織之間并沒有很有效的溝通。第二，電信企業(yè)IT服務管理實效性差。在電信企業(yè)當中普遍存在缺乏統(tǒng)一運維的問題，針對IT中出現的問題一直采“取哪里有問題解決哪里”的辦法，IT服務管理人員難以將服務管理工作有效的進行。當一些問題同時發(fā)生時，也沒能進行根據問題的嚴重性設定優(yōu)先級，使得問題處理混亂、時間延誤。電子化、自動化對IT服務管理的產生重要影響，電子化、自動化的不得當應用使得其沒能對以往發(fā)生的故障進行記錄，當問題發(fā)生時會出現技術人員忙于處理突發(fā)性問題，管理人員在尋找故障發(fā)生的原因及出處。第三，由于電信企業(yè)的各分支對資產和資源的管理手段多種多樣，其無法對資產和資源進行統(tǒng)一的管理，這就使得企業(yè)對資源的使用情況及使用效益無法評估，也無法對其使用進行有效的監(jiān)督。出現這樣的問題，電信企業(yè)不得不及時解決。因此，我們需要引進ITIL系統(tǒng)。

二、ITIL在電信運營企業(yè)中的實踐運用

1、ITIL的內涵。ITIL，即IT基礎架構庫，其核心思想就是要以服務的流程為導向，圍繞客戶這一中心，有效連接器企業(yè)的業(yè)務與IT服務，實現服務與效益雙豐收。事實上，ITIL理念為電信企業(yè)提供了一個可以量化的指標。舉一個例子來說明，某一企業(yè)的IT部門會根據的自身的實力給出不同水平的服務，我們產品的使用者-顧客，也會根據自身的需求來要求一定的服務水平，那么企業(yè)的IT部門可以根據ITIL系統(tǒng)給出相應合理的服務，使得電信企業(yè)手中的資源可以發(fā)揮盡可能大的價值，為企業(yè)正常的業(yè)務流程提供一定的支持。此外，ITIL包含了6個板塊：業(yè)務管理、服務管理，ICT基礎架構管理、IT服務、管理規(guī)劃與實施、應用管理和安全管理。其中，服務管理是ITIL的重心。…

2、ITIL在電信運營企業(yè)中的實踐運用。第一，制定嚴格的管理制度。流程管事、制度管人，ITIL的落地涉及到企業(yè)的各個崗位，尤其是運維人員、值班人員、各級管理人員等，各個企業(yè)需要制定好相應的運維制度和監(jiān)管制度，將這些制度納入到企業(yè)制度之中，懸掛于墻隨時檢測制度執(zhí)行的力度。第二，領導的全面負責制度。ITIL的全面落地涉及到企業(yè)的組織架構、業(yè)務流程的改造，涉及到全體員工工作模式的改變，對整個企業(yè)的管理模式是一個比較大的變化，因此ITIL在全面落地和執(zhí)行的過程中需要落實“一把手”責任制度，只有領導全面參與全面負責才能推進ITIL的良好落地，否則將會流于形式，無法發(fā)揮ITIL的作用。第三，建立全面有效的資產庫。ITIL的運行是基于CMDB的，一個全面有效的全量資產信息是ITIL落地的基礎。電信企業(yè)所涉及的設備數據和用戶數據比較龐雜，比如說服務器硬件參數、各設備管理權限的數據、用戶數據等等，都必須要進行統(tǒng)一的管理，運用IT基礎架構庫，構建透明的資產臺賬。第四，引入基于ITIL的自動化工具。電信企業(yè)選擇合適的ITIL管理工具固話復雜的流程，完善網絡運行情況的監(jiān)控體系和流程自動化工具，用戶在引入工具時，對用戶忽略的ITIL流程進行引導，充分發(fā)揮ITIL…的效益。第五，以提升服務管理和服務水平為核心。ITIL的核心是服務管理，通過服務管理提升IT系統(tǒng)價值，因此ITIL的落地要以提升服務管理和服務水平為核心內容。以故障處理為例，客服人員需要明確辨別用戶申報的故障級別，按照不同順序進行及時有效處理并持續(xù)跟蹤，詳細記錄每一用戶的故障處理情況。監(jiān)管人員需要對該崗位員工的故障處理完成率和及時率進行詳細的記錄并納入到該員工的考核當中，引起員工的重視程度。只有服務為核心才能更加凸顯ITIL給企業(yè)帶來的價值。

結語：當前，電信運營商一味的比拼覆蓋率、信號強度等等已不能穩(wěn)固發(fā)展，電信企業(yè)是服務型行業(yè)，因此電信企業(yè)想在整個行業(yè)中得以立足還需不斷提升服務意識。針對這一特性所引入的IT服務管理的方法，并基于IT運維具有針對性的提出對電信企業(yè)具有建設性的建議。企業(yè)優(yōu)化是在不斷的實踐中在進行的，ITIL毋容置疑是現階段最佳的時間方法，通過理論和實踐相結合的辦法企業(yè)優(yōu)化一定會碩果累累。

參 考 文 獻

[1]李帥.…ITIL在電信運營商數據中心運維服務管理中的應用研究[J].…信息通信，2014，（03）：231-232.

[2]杜志強.…ITIL在電力企業(yè)信息系統(tǒng)運維管理的應用研究[D].華北電力大學，2014.

[3]宋明，孫媛，趙龍，羅勇.…ITIL在電信運維應用中的研究[J].…信息通信技術，2007，（01）：6-10.endprint