李東洋

【摘要】 面對(duì)日益激烈的電信行業(yè)，各個(gè)電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)存量用戶(hù)維系工作的重要性已經(jīng)提升到了一定的高度；面對(duì)巨大的網(wǎng)上用戶(hù)數(shù)據(jù)，如何有針對(duì)性的、有效的開(kāi)展存量用戶(hù)的維系活動(dòng)成為一個(gè)課題。存量用戶(hù)維系的手段單一、效果不明細(xì)、耗費(fèi)的人力資源偏重，隨之帶來(lái)的成本壓力較大，都是亟待解決的問(wèn)題。同時(shí)高效的客戶(hù)維系系統(tǒng)成為目前解決問(wèn)題的關(guān)鍵要素，實(shí)際應(yīng)用中涉及大量的人工回訪(fǎng)的任務(wù)，除在新入網(wǎng)入網(wǎng)回訪(fǎng)外，其他涉及任務(wù)分配的人工回訪(fǎng)部分，對(duì)于任務(wù)明細(xì)號(hào)碼展現(xiàn)時(shí)，要求對(duì)明細(xì)號(hào)碼雙擊時(shí)能夠顯示用戶(hù)‘全息視圖，即包含該用戶(hù)歷史被回訪(fǎng)信息、歷史參與政策信息、近三個(gè)月話(huà)費(fèi)消費(fèi)賬單額、僅三個(gè)月主叫通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、近三個(gè)月上網(wǎng)流量等信息，并且需要解決大量不同類(lèi)別、不同性質(zhì)的語(yǔ)音、短信回訪(fǎng)任務(wù)的區(qū)隔，建立用戶(hù)歷史回訪(fǎng)記錄表。

【關(guān)鍵詞】 客戶(hù)維系系統(tǒng) 外呼工作效率 解決方法

前言：本系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)維系活動(dòng)的針對(duì)性的支撐，主要包含客戶(hù)分析、任務(wù)管理、新用戶(hù)回訪(fǎng)、中高端用戶(hù)維系、全網(wǎng)用戶(hù)維系、專(zhuān)題維系等核心功能模塊。系統(tǒng)構(gòu)架主要包括新入網(wǎng)回訪(fǎng)、中高端或全網(wǎng)預(yù)警回訪(fǎng)、關(guān)懷、停機(jī)前提醒等，要求對(duì)每種回訪(fǎng)、關(guān)懷、提醒定義可唯一識(shí)別的回訪(fǎng)標(biāo)簽。

一、設(shè)計(jì)原則

1、安全性。電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該對(duì)自己所對(duì)應(yīng)的全部客戶(hù)的信息有安全的保證，尤其是針對(duì)運(yùn)營(yíng)商管理的客戶(hù)維系系統(tǒng)中獲得的大量客戶(hù)信息采取一定的保密措施，防止同行業(yè)里的其他商家通過(guò)違法手段竊取客戶(hù)信息，以對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者造成不良影響，導(dǎo)致?lián)p失大量用戶(hù)，這就需要運(yùn)營(yíng)商保證客戶(hù)維系系統(tǒng)具有高度的安全性，使信息的獲得者是客戶(hù)本身或者信任之人。

2、易用性。電信運(yùn)營(yíng)商還要對(duì)客戶(hù)維系系統(tǒng)的操作性進(jìn)行一定的保證，首先要考慮到所有用戶(hù)可能由于自身知識(shí)水平的不同，操作能力就可能存在很大差異，這就需要系統(tǒng)具有很強(qiáng)的易用性。

3、可靠性。想讓客戶(hù)長(zhǎng)期使用一個(gè)電信運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)，這就需要該電信運(yùn)營(yíng)商能夠?qū)ο到y(tǒng)出現(xiàn)錯(cuò)誤的概率減少到最低，將系統(tǒng)的可靠性提高到最高水平。

4、可擴(kuò)展性。客戶(hù)維系系統(tǒng)隨著業(yè)務(wù)不斷的開(kāi)展和技術(shù)水平的提高，就需要面臨在原有功能的基礎(chǔ)上進(jìn)行一定的創(chuàng)新，電信運(yùn)營(yíng)商就必須要對(duì)系統(tǒng)提高其可擴(kuò)展性的特點(diǎn)，幫助系統(tǒng)得到進(jìn)一步的發(fā)展。

5、有效降低開(kāi)發(fā)成本。開(kāi)發(fā)成本的高低對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商可能取得的利益有直接的影響，因此對(duì)客戶(hù)維系系統(tǒng)中有效降低成本的特性降低開(kāi)發(fā)過(guò)程中的成本，以此可以增加電信運(yùn)營(yíng)商的獲得利益。

二、任務(wù)平臺(tái)基本功能

2.1任務(wù)分配平臺(tái)的功能

回訪(fǎng)任務(wù)平臺(tái)共分五個(gè)模塊，分別為總?cè)蝿?wù)池、回訪(fǎng)成功池、回訪(fǎng)失敗池、二次回訪(fǎng)池和三次回訪(fǎng)池。回訪(fǎng)最多可回訪(fǎng)三次，三次后此條記錄閉合?？头S系主管可看到全區(qū)內(nèi)容并有任務(wù)分配權(quán)限，客戶(hù)代表無(wú)分配權(quán)限。

客戶(hù)代表登錄系統(tǒng)，轉(zhuǎn)到用戶(hù)質(zhì)量界面，隨機(jī)展示新入網(wǎng)回訪(fǎng)明細(xì)，客戶(hù)代表按順序?qū)ζ溥M(jìn)行關(guān)懷回訪(fǎng)。對(duì)于回訪(fǎng)成功的用戶(hù)直接流入{回訪(fǎng)成功池}中，對(duì)于回訪(fǎng)失敗的用戶(hù)則直接流入回訪(fǎng)人的工號(hào)（可將預(yù)回訪(fǎng)時(shí)間定義到兩天后），由此客戶(hù)代表對(duì)其進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)，直至回訪(fǎng)三次，此條記錄閉合為止。對(duì)于客戶(hù)代表三次回訪(fǎng)均無(wú)法接通用戶(hù)，直接流入{回訪(fǎng)失敗池}中，不再進(jìn)行回訪(fǎng)。回訪(fǎng)監(jiān)控中增加實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)功能，能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)聽(tīng)某個(gè)話(huà)路的通話(huà)內(nèi)容；增加回訪(fǎng)錄音抽檢功能，能夠?qū)δ程炷骋豁?xiàng)回訪(fǎng)任務(wù)中的某個(gè)回訪(fǎng)錄音進(jìn)行選擇和播放錄音回放功能。

2.2回訪(fǎng)歷史查詢(xún)平臺(tái)功能

對(duì)每位客戶(hù)代表的工作量進(jìn)行展示，客戶(hù)代表登錄系統(tǒng)，可查詢(xún)自己名下的回訪(fǎng)工作量及回訪(fǎng)歷史，主管可查詢(xún)所有人的回訪(fǎng)工作量及回訪(fǎng)歷史；客戶(hù)代表無(wú)權(quán)查詢(xún)其他人名下的信息。需顯示以下內(nèi)容：客戶(hù)代表回訪(fǎng)情況，明細(xì)展示，要求可對(duì)所需數(shù)據(jù)進(jìn)行時(shí)間段的篩選，可以選擇開(kāi)始日期和結(jié)束日期（同BSS系統(tǒng)—客戶(hù)評(píng)價(jià)—回訪(fǎng)歷史查詢(xún)），并可提取之前回訪(fǎng)信息。實(shí)現(xiàn)將現(xiàn)售的套餐的租費(fèi)進(jìn)行整理，并形成參數(shù)表，且注意定期更新。并可對(duì)所需數(shù)據(jù)進(jìn)行時(shí)間段的篩選，可選擇所需數(shù)據(jù)的開(kāi)始日期、結(jié)束日期和觀察日期，觀察日期默認(rèn)為系統(tǒng)當(dāng)前時(shí)間。

三、存量客戶(hù)維系功能

3.1任務(wù)分配原則

部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)該針對(duì)任務(wù)不同重要程度將任務(wù)分為中高端、非中高端等級(jí)，該部門(mén)的客戶(hù)經(jīng)理和下層工作人員也可以通過(guò)負(fù)責(zé)人的分類(lèi)進(jìn)行接下來(lái)的工作分配及修改工作任務(wù)中每一項(xiàng)具體的工作內(nèi)容。中高端和非中高端任務(wù)應(yīng)該在投入不同的人力與物力，收獲不同的工作價(jià)值。任務(wù)也可以在功能要求和業(yè)務(wù)要素來(lái)對(duì)不同的任務(wù)進(jìn)行合理的分配，這樣可以幫助提高存量客戶(hù)維系功能的提升。

3.2維系場(chǎng)景規(guī)則

通過(guò)各種經(jīng)驗(yàn)規(guī)則進(jìn)行及一些預(yù)警模型對(duì)維系場(chǎng)景建立起適合的流失預(yù)警，判斷出客戶(hù)存在流失的風(fēng)險(xiǎn)，以此來(lái)開(kāi)展相應(yīng)的維系工作，適當(dāng)?shù)膶?duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)的客戶(hù)進(jìn)行挽留，保留用戶(hù)繼續(xù)使用所相對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)。除了流失預(yù)警和預(yù)警挽留進(jìn)行客戶(hù)維系之外，還要對(duì)一些客戶(hù)出現(xiàn)的離網(wǎng)現(xiàn)象及時(shí)地進(jìn)行檢測(cè)，這就需要建立起離網(wǎng)預(yù)警來(lái)規(guī)避出現(xiàn)的問(wèn)題，還要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行關(guān)懷，對(duì)即將到期的客戶(hù)可以提醒到期續(xù)約的提醒，還要對(duì)客戶(hù)的信譽(yù)程度進(jìn)行保證，這可以通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行相應(yīng)的拍照存檔，還要設(shè)立紅名單和和黑名單針對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，方便對(duì)客戶(hù)管理工作的進(jìn)行，確保這些維系場(chǎng)景規(guī)則能夠?qū)μ嵘夂艄ぷ餍视幸欢ǖ淖饔谩?/p>

四、新入網(wǎng)用戶(hù)質(zhì)量監(jiān)控

4.1三無(wú)用戶(hù)監(jiān)控

三無(wú)用戶(hù)一般是指用戶(hù)能正常交費(fèi)，但無(wú)語(yǔ)音、無(wú)短信及無(wú)流量的用戶(hù)，針對(duì)此類(lèi)的用戶(hù)的日、月報(bào)表進(jìn)行一定的監(jiān)控工作，這樣可以幫助對(duì)三無(wú)用戶(hù)的使用行為進(jìn)行一定得了解，對(duì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因進(jìn)行分析，將會(huì)對(duì)相關(guān)工作的解決提供一些借鑒的經(jīng)驗(yàn)。

4.2低通用戶(hù)監(jiān)控

電信運(yùn)營(yíng)商除了對(duì)三無(wú)用戶(hù)進(jìn)行適度高質(zhì)量的監(jiān)控之外，還應(yīng)該對(duì)低通用戶(hù)的日、月報(bào)表進(jìn)行監(jiān)控和一些深度的分析工作。電信運(yùn)營(yíng)商通過(guò)對(duì)低通用戶(hù)監(jiān)控得到的結(jié)果在一定程度上可以幫助分析得出一些客戶(hù)流失的原因，就可以及時(shí)的建立正確適合的維系場(chǎng)景規(guī)則及設(shè)計(jì)原則。

4.3新入網(wǎng)用戶(hù)在第三個(gè)月停機(jī)情況監(jiān)控

電信運(yùn)營(yíng)商針對(duì)新入網(wǎng)用戶(hù)在第三個(gè)月的功能概述、查詢(xún)條件、關(guān)鍵顯示項(xiàng)及其他方面進(jìn)行高質(zhì)量的監(jiān)控，多維度的監(jiān)控可幫助電信運(yùn)營(yíng)商分析出用戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)是否滿(mǎn)意，這都需要對(duì)新入網(wǎng)用戶(hù)在第三個(gè)月停機(jī)情況進(jìn)行監(jiān)控，電信運(yùn)營(yíng)商才能在各方面采取措施，提高整體的系統(tǒng)外呼工作的效率。

4.4低流量用戶(hù)監(jiān)控

低流量用戶(hù)也是電信運(yùn)營(yíng)商主要進(jìn)行監(jiān)控工作的對(duì)象之一，對(duì)有關(guān)客戶(hù)的監(jiān)控可以讓電信運(yùn)營(yíng)商分析得到用戶(hù)在那些業(yè)務(wù)上使用流量，優(yōu)化該業(yè)務(wù)的效能使低流量用戶(hù)可以更加方便的使用電信運(yùn)營(yíng)商該項(xiàng)業(yè)務(wù)，并且對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的信用程度增加，減少出現(xiàn)客戶(hù)流失的發(fā)生。

五、結(jié)束語(yǔ)

近年來(lái)隨著信息化的不斷發(fā)展，電信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也十分的激烈，想要在殘酷的競(jìng)爭(zhēng)中獲得一定的發(fā)展，就需要電信運(yùn)營(yíng)商在客戶(hù)維系系統(tǒng)方面加大建設(shè)和完善的一系列方法和措施。電信運(yùn)營(yíng)商針對(duì)客戶(hù)維系系統(tǒng)的設(shè)計(jì)原則應(yīng)該加大優(yōu)化力度，建立起高效的系統(tǒng)，同時(shí)努力發(fā)揮平臺(tái)的功能和作用，還有就是對(duì)客戶(hù)的存量功能和監(jiān)控用戶(hù)的質(zhì)量也需要得到提高，只有這樣的客戶(hù)維系系統(tǒng)才能促進(jìn)外呼工作效率的提高。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]姜寶琴，劉曄，杜存一.淺析電信行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的微信維系與營(yíng)銷(xiāo)新模式[J].無(wú)線(xiàn)互聯(lián)科技，2016，（07）：9-10.

[2]劉曄，姜寶琴.關(guān)于寬帶業(yè)務(wù)手機(jī)客戶(hù)端維系管理系統(tǒng)在通信行業(yè)中的應(yīng)用淺析[J].信息通信，2016（05）：255-256.endprint