韓霜霜

摘 要：隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，金融、傳統(tǒng)賣場、餐飲等行業(yè)正不斷地應(yīng)用“互聯(lián)網(wǎng)+”對傳統(tǒng)服務(wù)進(jìn)行變革，電力行業(yè)也可以依托當(dāng)前中國最受歡迎的網(wǎng)購零售平臺“淘寶網(wǎng)”，搭建“淘寶報(bào)裝超市”，將業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“賣”給廣大客戶，可以將“互聯(lián)網(wǎng)+業(yè)擴(kuò)報(bào)裝”的思維推動(dòng)傳統(tǒng)業(yè)擴(kuò)服務(wù)升級，對傳統(tǒng)服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新管理。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+ 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝 服務(wù)模式 電力行業(yè)

一、管理工作理念

淘寶報(bào)裝超市的核心思想是以客戶需求為導(dǎo)向提供開放的業(yè)擴(kuò)服務(wù)端口，利用“淘寶報(bào)裝超市”模式，主動(dòng)響應(yīng)客戶需求，借助淘寶網(wǎng)絡(luò)平臺和阿里旺旺實(shí)現(xiàn)客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的雙向互動(dòng)服務(wù)。在報(bào)裝超市首頁將各類報(bào)裝業(yè)務(wù)、典型設(shè)計(jì)、服務(wù)措施、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如同超市商品分類展示給廣大客戶，配上圖文解釋供客戶自由選擇，讓客戶足不出戶即可全面了解報(bào)裝相關(guān)政策、對自身用電報(bào)裝需求有個(gè)初步判斷并準(zhǔn)備相應(yīng)的報(bào)裝資料；讓客戶了解報(bào)裝有關(guān)政策法規(guī)，了解選擇何種類型設(shè)備大概需要的費(fèi)用，了解報(bào)裝工作流程，了解報(bào)裝項(xiàng)目實(shí)時(shí)進(jìn)程?？蛻舭l(fā)起用電申請，客戶經(jīng)理審核受理后，在線與用戶預(yù)約現(xiàn)場勘查時(shí)間。

同時(shí)后續(xù)根據(jù)報(bào)裝各環(huán)節(jié)的管控時(shí)間及用戶環(huán)節(jié)的實(shí)際處理情況制定計(jì)劃，利用阿里旺旺提前告知客戶預(yù)計(jì)送電時(shí)間。通過“阿里旺旺”建立客戶經(jīng)理與客戶之間的及時(shí)溝通聯(lián)系通道，減少了客戶往返營業(yè)廳次數(shù)；同時(shí)通過阿里旺旺服務(wù)記錄對客戶經(jīng)理的工作進(jìn)行管控和考核；通過淘寶的售后評價(jià)系統(tǒng)，對客戶經(jīng)理的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，有力促進(jìn)公司報(bào)裝服務(wù)水平的提升?！疤詫殘?bào)裝超市”模式下通過客戶線上的需求申請、資料預(yù)審/補(bǔ)錄、方案答復(fù)與審核申請，結(jié)合線下在客戶現(xiàn)場收資、復(fù)審與送簽，有效加強(qiáng)了與客戶之間的溝通與服務(wù)，大大提升了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的透明度、及時(shí)性和規(guī)范性，提升報(bào)裝工作質(zhì)效。

二、管理工作范圍

業(yè)擴(kuò)服務(wù)的對象范圍包括：低壓居民客戶、低壓非居民客戶、10千伏客戶、35千伏客戶、110千伏及以上客戶、低壓充換電設(shè)施報(bào)裝客戶、高壓充換電設(shè)施報(bào)裝客戶、分布式電源客戶。從受理到送電、其中涉及到發(fā)策、運(yùn)維、調(diào)度、營銷等多部門協(xié)同。

三、管理的工作目標(biāo)

（1）轉(zhuǎn)變思想，全面深化黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，堅(jiān)持“你用電、我用心”，構(gòu)建以客戶需求為導(dǎo)向，方便、快捷、高效的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)新模式，提高客戶滿意度。

（2）優(yōu)化報(bào)裝流程，一次告知、手續(xù)最簡、流程最優(yōu)。精簡申請資料，優(yōu)化現(xiàn)場勘查模式，簡化竣工檢驗(yàn)內(nèi)容，最大限度減少客戶臨柜次數(shù)。

（3）開拓服務(wù)新模式，互動(dòng)化、差異化服務(wù)。拓展互動(dòng)服務(wù)渠道，基于客戶分群提供可選擇“套餐服務(wù)”。

（4）協(xié)同運(yùn)作，閉環(huán)管控，健全跨部門協(xié)同機(jī)制，深化系統(tǒng)集成應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)流程融合、信息共享和“一口對外、內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”。全環(huán)節(jié)量化、全過程管控。明確所有環(huán)節(jié)辦理時(shí)限和質(zhì)量要求，健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價(jià)體系，實(shí)行全過程信息公示，主動(dòng)接受政府監(jiān)管和社會(huì)監(jiān)督。

四、 管理的主要做法

（1）建立淘寶報(bào)裝超市：利用淘寶報(bào)裝超市，提供公開信息目錄、自動(dòng)展示平臺。通過超市首頁為客戶公開業(yè)務(wù)類型、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、典型設(shè)計(jì)、政策法規(guī)等，讓客戶明白報(bào)裝政策、明白報(bào)裝流程、明白費(fèi)用預(yù)算、明白項(xiàng)目進(jìn)程。在超市首頁添加各類報(bào)裝業(yè)務(wù)類型，如高壓新裝、增容，低壓居民、非居民等，并對這些業(yè)務(wù)進(jìn)行圖文解釋，以供客戶可以更好地依據(jù)自己需求來選擇。同時(shí)增加幫助中心，將報(bào)裝常見問題、報(bào)裝流程圖、相關(guān)法律法規(guī)添加其中。

（2）創(chuàng)新服務(wù)模式：客戶可進(jìn)入淘寶網(wǎng)關(guān)注報(bào)裝超市店鋪，在超市首頁選擇相對應(yīng)的業(yè)務(wù)，填寫用電申請信息，通過阿里旺旺在線上傳身份證正反兩面照片或營業(yè)執(zhí)照等產(chǎn)權(quán)材料照片，之后提交申請。對于每名用戶上傳的電子資料，客戶經(jīng)理在線進(jìn)行預(yù)審核，確保其用電需求的真實(shí)性。對于鋼鐵、化工、礦業(yè)等高耗能企業(yè)的用電申請，還應(yīng)與政府部門進(jìn)行聯(lián)合審查，以避免出現(xiàn)違規(guī)用電的情況發(fā)生。客戶經(jīng)理審核通過后通過阿里旺旺和訂單提醒告知客戶已正式受理，在線與客戶預(yù)約現(xiàn)場勘查時(shí)間，避免客戶往返，客戶只需網(wǎng)上提交，在家等待即可。同時(shí)利用淘小二咨詢功能，為客戶提供在線咨詢服務(wù)，更好地解答客戶需求。

五、管理效果

（1）傳統(tǒng)模式下，客戶先到營業(yè)廳咨詢用電如何辦理，到營業(yè)廳提交報(bào)裝資料。創(chuàng)新模式下，通過淘寶報(bào)裝超市自助服務(wù)，讓客戶“四明白”：明白報(bào)裝政策、明白報(bào)裝流程、明白費(fèi)用預(yù)算、明白項(xiàng)目進(jìn)程。同時(shí)借助淘小二，客戶經(jīng)理可與客戶實(shí)時(shí)在線互動(dòng)幫助客戶解決問題。通過“淘寶報(bào)裝超市”雙向互動(dòng)創(chuàng)新模式，客戶可以隨時(shí)隨地辦理業(yè)務(wù)，由客戶經(jīng)理主動(dòng)提供上門服務(wù)。

（2）外部客戶服務(wù)通過線上線下相結(jié)合，逐漸減少客戶往返供電公司營業(yè)廳次數(shù)；內(nèi)部客戶經(jīng)理通過淘寶報(bào)裝超市信息實(shí)時(shí)傳遞與在線溝通提高工作效率。同時(shí)阿里旺旺作為客戶用電報(bào)裝的申請接口，讓所有客戶需求響應(yīng)均有痕跡，所有服務(wù)過程均有記錄，具有一定的法律效應(yīng)，為業(yè)擴(kuò)工作的合規(guī)合法提供了依據(jù)和保障，同時(shí)可為客戶經(jīng)理內(nèi)部管控和后續(xù)提升服務(wù)水平提供數(shù)據(jù)分析。

（3）可以發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)模式下和 “淘寶報(bào)裝超市”的創(chuàng)新模式下，在方便客戶的同時(shí)也減輕了客戶經(jīng)理工作，開通“淘寶報(bào)裝超市” 不僅提升了報(bào)裝服務(wù)水平；與客戶服務(wù)過程均有記錄具有法律效應(yīng)，安全也有保障；所需費(fèi)用少，受眾多，易推廣，具有經(jīng)濟(jì)性、實(shí)用性；同時(shí)開報(bào)裝超市方法簡便，具有可拓展性，推廣性強(qiáng)。

面對售電側(cè)放開的現(xiàn)狀，供電企業(yè)積極改善業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作，對于業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的工作要求也不斷提高。電力行業(yè)也應(yīng)當(dāng)以“互聯(lián)網(wǎng)+業(yè)擴(kuò)報(bào)裝”的思維推動(dòng)傳統(tǒng)業(yè)擴(kuò)服務(wù)升級，對傳統(tǒng)服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新?！疤詫殘?bào)裝超市”模式下通過客戶線上的需求申請、資料預(yù)審/補(bǔ)錄、方案答復(fù)與審核申請，結(jié)合線下在客戶現(xiàn)場收資、復(fù)審與送簽，有效加強(qiáng)了與客戶之間的溝通與服務(wù)，大大提升了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的透明度、及時(shí)性和規(guī)范性，提升了報(bào)裝工作質(zhì)效。在“淘寶報(bào)裝超市”的業(yè)擴(kuò)服務(wù)新模式下，方便客戶的同時(shí)也減輕了客戶經(jīng)理工作，開通“淘寶報(bào)裝超市”不僅提升了報(bào)裝服務(wù)水平；與客戶服務(wù)過程均有記錄具有法律效應(yīng)，安全也有保障；所需費(fèi)用少，受眾多，易推廣，具有經(jīng)濟(jì)性、實(shí)用性；同時(shí)開報(bào)裝超市方法簡便，具有可拓展性，推廣性強(qiáng)。

參考文獻(xiàn)：

[1]趙風(fēng)云，韓放，董軍，胡榮權(quán)《售電側(cè)電力體制改革研究》中國電力出版社，2016年11月出版

[2]王衛(wèi)東 供電企業(yè)如何應(yīng)對售電側(cè)改革[J]中國電業(yè)，2015（8）：24-25

（作者單位：國網(wǎng)湖北省電力有限公司黃岡供電公司）