苗天愛

高校醫(yī)院就診患者的人性化管理觀察與分析

苗天愛

目的探討高校醫(yī)院就診患者的人性化管理措施。方法選取2015年9月—2016年8月的500名在某高校醫(yī)院就診的患者為觀察組，另選取2014年9月—2015年8月的500名高校醫(yī)院就診患者為對照組。對照組采取常規(guī)性就診管理，觀察組給予人性化管理，調(diào)查并比較兩組患者對醫(yī)護人員的滿意度、醫(yī)院感染率的差異。結果觀察組對醫(yī)護人員滿意度高于對照組，醫(yī)院感染率低于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0．01和P＜0．05）。結論對高校醫(yī)院就診患者實施人性化管理服務，有助于醫(yī)護人員提高服務意識，控制醫(yī)院感染，提高患者滿意度。

高校醫(yī)院；人性化管理；觀察

高校醫(yī)院的主要服務對象是正接受高等教育的學生和教職工，隨著社會的發(fā)展，原來的患者管理模式已經(jīng)逐漸顯示出一些不足[1]，為了滿足就診患者日益提高的衛(wèi)生保健需要，自2015年9月以來，我院對就診患者實施了人性化管理，取得了良好的效果。報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2015年9月—2016年8月的500名在某高校醫(yī)院就診的患者為觀察組，另選取2014年9月—2015年8月的500名高校醫(yī)院就診患者為對照組。觀察組男244例，女256例，患者年齡18～52歲，平均年齡（30.42±7.67）歲；對照組男240例，女260例，患者年齡18～54歲，平均年齡（30.17±6.29）歲。兩組患者一般資料對比，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 對照組 給予就診患者常規(guī)管理，門診設置導醫(yī)咨詢站，指引患者進行科室掛號的選擇，回答患者在就醫(yī)過程中提出的疑問，介紹就診中的一些注意事項，幫助患者查找化驗結果等。

1.2.2 觀察組 在對照組基礎上，給予就診患者人性化的管理[2-4]：（1）禮儀化的就診接待：日常給予醫(yī)護人員禮儀培訓，提倡積極主動的接診禮儀，注重儀態(tài)、語言、診療操作的誠懇、大方、規(guī)范、親切，與就診患者進行有效溝通，建立和諧醫(yī)患關系，維護白衣天使的美好形象，讓患者在就診過程中感受到醫(yī)院工作人員所表現(xiàn)出來的溫馨、關懷與和諧。（2）提供人性化就診環(huán)境：高校醫(yī)院就診患者從平時熟悉的環(huán)境來到相對陌生的醫(yī)院環(huán)境，由于對醫(yī)療程序和各種醫(yī)保政策不夠了解，在就診時常產(chǎn)生無奈甚至焦慮的感覺。對此，應努力為患者創(chuàng)造一個人性化的就診環(huán)境，除了導醫(yī)咨詢站之外，所有醫(yī)護人員都要積極主動地為患者就診提供專業(yè)性的指導，回答患者的疑問；在各科室、各部門走廊外醒目位置設有導醫(yī)板，針對多數(shù)患者關心的問題如就診流程、醫(yī)保政策等進行詳細的說明；在各個路口均設置醒目的指路牌，便于患者迅速找到其要去的診室或部門，避免其在就診過程中走不必要的彎路，提高診療效率，節(jié)省患者的寶貴時間。（3）堅持誠信醫(yī)療：醫(yī)院以明確的制度和嚴格的管理來規(guī)范臨床醫(yī)護人員的醫(yī)療服務行為，重中之重是堅持誠信醫(yī)療，堅持“一切以患者為中心”的醫(yī)療服務理念，保障各項檢查、用藥、收費的合理性，在保障并提高醫(yī)療質(zhì)量的前提下，提倡使用價格相對低廉的藥物或診療手段。切實滿足參?；颊叩那‘斃?；積極向患者宣傳相關醫(yī)保政策，促使患者自覺配合診療工作；拒絕一切冒名頂替、搭車開藥、不合理檢查等不當要求；向患者公開收費標準，接受每位就診患者的監(jiān)督，做到讓患者明白消費、放心診療。

表1 兩組患者對醫(yī)護人員滿意度以及醫(yī)院感染率對比

1.3 觀察項目

調(diào)查并比較兩組患者對醫(yī)護人員的滿意度、醫(yī)院感染率的差異。其中醫(yī)院感染指就診患者在醫(yī)院內(nèi)獲得的感染，包括在院診療期間獲得并發(fā)生的以及在院獲得、出院之后發(fā)生的感染，排除患者入院之前已發(fā)生或在入院處于潛伏期的感染。醫(yī)護人員的滿意度采用問卷調(diào)查法，將患者對醫(yī)護人員的看法分為很滿意、較滿意和不滿意3項，滿意率=（很滿意例數(shù)+較滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計學方法

使用SPSS 17.0軟件，計數(shù)資料均以（n，%）表示，組間采取Ridit檢驗和χ2檢驗，P＜0.05，差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

觀察組對醫(yī)護人員滿意度高于對照組，且醫(yī)院感染率低于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.01和P＜0.05）。見表1。

3 討論

“以人為本、誠信服務”是現(xiàn)代醫(yī)院實施人性化服務的基本理念與宗旨，在高校醫(yī)院實施人性化管理，順應就診患者日益增長的衛(wèi)生保健需要，增強服務意識，提升醫(yī)護人員形象，創(chuàng)造一個良好的就診環(huán)境，是提高就診患者滿意度的重要前提，也是提高醫(yī)護服務質(zhì)量、降低醫(yī)療投訴率的根本保障[5-6]。在高校醫(yī)院中，醫(yī)護人員良好的診療技術、豐富的專業(yè)知識是提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)護服務的根本，在做好基礎衛(wèi)生保健工作的前提下，注重相關人性化管理制度的建立，以患者為出發(fā)點優(yōu)化了醫(yī)療服務流程，力圖使醫(yī)護工作更高效[7]；倡導良好的醫(yī)護禮儀，注重醫(yī)護人員禮儀培訓，建立和諧醫(yī)患關系，讓患者就診時感到溫馨和人文關懷；改善就診環(huán)境，通過環(huán)境的改善來消弭患者的陌生、焦慮、無助感，積極主動為患者就診提供專業(yè)性的指導，設置宣傳板指導患者的就診流程和宣傳醫(yī)保政策，很大程度上打消了患者的顧慮，節(jié)省了患者的寶貴時間；堅持誠信醫(yī)療，嚴格規(guī)范醫(yī)療服務行為，保障各項檢查、用藥、收費的合理性，向患者公開收費標準，爭取讓每位就診患者明白消費、放心診療[8]。通過以上努力，2015—2016學年的就診患者對醫(yī)護人員滿意度明顯高于前一學年（95.6%vs. 83.2% ），且醫(yī)院感染率明顯低于前一年（5.0%vs. 8.4%），差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.01和P＜0.05）。

綜上所述，對高校醫(yī)院就診患者實施人性化管理服務，有助于控制醫(yī)院感染，提高患者滿意度。

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Observation and Analysis of Humanistic Management of Patients in Hospital of University

MIAO Tian’ai Department of Internal Medicine, Shangdong Woman Collage, Ji'nan Shandong 250300, China

ObjectiveTo discuss the effect of humanistic management measures for patients attending hospital of university.MethodsFrom September 2015 to August 2016, 500 patients in a university hospital were selected as the observation group, from September 2014 to August 2015, 500 patients were selected as the control group. Control group

routine visit management, observation group received humanized management, satisfaction rate and hospital infection rate between the two groups were investigated and compared.ResultsThe satisfaction rate to medical staff in observation group was higher than that in control group, hospital infection rate was lower than that of the control group, the difference was statistically significant (P＜ 0.01 andP＜ 0.05).ConclusionCarrying out humanistic management service to patients in hospital of university help medical staff to improve service consciousness, control hospital infection and improve patient satisfaction.

university Hospital; humanistic management; observation

R197

A

1674-9316（2017）20-0026-02

10．3969/j．issn．1674-9316．2017．20．013

山東女子學院內(nèi)科，山東 濟南 250300