秦素娟 張文斐

【摘要】信托作為一個高端、私募性質(zhì)的金融子行業(yè)，投資門檻較高，與銀行、證券、保險公司等金融機(jī)構(gòu)相比，銷售網(wǎng)點較少，客戶管理薄弱一直是信托公司的短板。本文總結(jié)了信托公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，強(qiáng)調(diào)進(jìn)一步加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的意義并論述了開展客戶關(guān)系管理的基本原則與相關(guān)措施。

【關(guān)鍵詞】信托公司；信托；客戶關(guān)系管理

我國信托業(yè)以“信任”為基礎(chǔ)，客戶的信任是信托公司經(jīng)營活動中一項非常寶貴的無形資產(chǎn)，也是信托公司開展業(yè)務(wù)的重要出發(fā)點和根本落腳點。隨著我國信托行業(yè)的不斷發(fā)展，客戶的理財需求也逐步向多元化方向發(fā)展，信托公司的營銷策略也逐步由“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹保@就要求信托公司進(jìn)一步加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度和忠誠度。

一、信托公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀

（1）信托公司已基本構(gòu)建完成CRM系統(tǒng)，但對客戶資源管理的深度有待提高。信托公司還未完全完成從傳統(tǒng)“以產(chǎn)品為中心”的營銷模式到“以客戶為中心”的營銷模式的轉(zhuǎn)變，服務(wù)存在同質(zhì)化現(xiàn)象。信托公司客戶服務(wù)部門（或財富管理部門）多以咨詢服務(wù)和營銷為主，真正滿足客戶私人理財需求，為客戶量身定制信托產(chǎn)品較少，客戶信息挖掘不充分，無法準(zhǔn)確把握客戶深層次需求，個性化服務(wù)質(zhì)量有待提高。

（2）信托公司的品牌效應(yīng)不明顯，客戶粘性和忠誠度有待提升。目前行業(yè)還存在很多客戶因為認(rèn)識信任公司的職員選擇信托產(chǎn)品，僅對推薦他們購買產(chǎn)品的員工有一個感性判斷，但對信托產(chǎn)品本身以及信托公司的風(fēng)格和經(jīng)營理念并不熟悉。再加之忠誠度是公司和客戶雙方面的互動，信托公司對客戶后期維護(hù)和投資者教育重視程度不夠，信托公司對客戶關(guān)系維系的持續(xù)性明顯不足，進(jìn)一步導(dǎo)致客戶對信托公司的品牌忠誠度不夠。

（3）客戶服務(wù)人員的素質(zhì)和培養(yǎng)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。信托領(lǐng)域本身是一個知識密集型行業(yè)，面對信托公司客戶多元化、綜合化的金融服務(wù)需求，要求信托公司相關(guān)客戶服務(wù)人員具有豐富實踐經(jīng)驗、知識面廣闊、業(yè)務(wù)能力和營銷水平較強(qiáng)的復(fù)合型人才，但目前信托行業(yè)客戶服務(wù)人員尚不能完全滿足上述條件。

二、信托公司進(jìn)行客戶關(guān)系管理的意義

（一）信托公司構(gòu)建核心競爭力的必然要求

信托公司作溝通資金提供者和需求者的平臺，其高端、私募的性質(zhì)決定了其客戶群體范圍，而這些客戶同時也是銀行、證券、保險、基金等其他金融機(jī)構(gòu)開展業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶。隨著我國利率市場化的不斷推進(jìn)，信托產(chǎn)品收益與其他理財產(chǎn)品收益之間的差距也越來越小，信托公司依靠產(chǎn)品高收益吸引客戶的競爭優(yōu)勢越來越弱，實施有效的客戶關(guān)系管理，為客戶提供量身定制的產(chǎn)品和服務(wù)已成為信托公司構(gòu)建核心競爭力的重要方式。

（二）信托公司整合金融資源體系的重要途徑

通過客戶關(guān)系管理，可以進(jìn)一步整合信托公司金融資源體系。首先，在資金端，有效的客戶管理管理可以綜合傳統(tǒng)柜臺業(yè)務(wù)、短信平臺、電話語音、網(wǎng)絡(luò)郵件、微信公眾號、APP等服務(wù)模式，逐步建立起由專職營銷團(tuán)隊、兼職營銷員以及金融機(jī)構(gòu)渠道代理銷售等營銷渠道的全面拓展，打通金融與實業(yè)、投資與生活、線上與線下的連接渠道。其次，在產(chǎn)品端，有效的客戶關(guān)系管理客戶管理能夠影響產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)、營銷運營、信息披露等各個方面，使信托公司業(yè)務(wù)、營銷、財務(wù)、管理等人員圍繞客戶協(xié)調(diào)合作，以滿足“客戶需求”為目標(biāo)組成了強(qiáng)大的團(tuán)隊，全面提高運營效率。

（三）信托公司提升客戶服務(wù)水平的基本前提

通過實施有效的客戶關(guān)系管理，能夠?qū)蛻粜畔⑦M(jìn)行更加深入的分析、研究，從而提升信托公司客戶服務(wù)水平，從客戶接待禮儀禮節(jié)、客戶服務(wù)態(tài)度、客戶跟蹤聯(lián)絡(luò)服務(wù)、客戶檔案記錄管理、客戶投訴服務(wù)等各方面為客戶提供良好的服務(wù)環(huán)境，提高客戶滿意度，增加客戶粘性。同時形成良好溝通聯(lián)絡(luò)機(jī)制，針對客戶深層次需求有針對性的為客戶提出服務(wù)項目，維持客戶的忠誠度，提升公司品牌價值。

（四）信托公司加快業(yè)務(wù)流程再造的關(guān)鍵因素

隨信托公司“以信托產(chǎn)品為中心”向 “以客戶為中心”的觀念的轉(zhuǎn)變，引入客戶關(guān)系管理的新理念、新技術(shù)后，信托公司的業(yè)務(wù)流程逐步將由業(yè)務(wù)流程條線長、“各自為政”的方式轉(zhuǎn)變?yōu)橐詽M足“客戶需求”為目標(biāo)的高效運行的管理系統(tǒng)和交流通暢的業(yè)務(wù)流程。

三、信托公司客戶關(guān)系管理的實施

（一）信托公司實施客戶關(guān)系管理的基本原則

信托公司在實施客戶關(guān)系管理中，首先應(yīng)分析客戶特征、結(jié)構(gòu)、核心需求和增值服務(wù)需求等，并不斷調(diào)整信托公司金融服務(wù)能力和資源的有效配置，以深挖老顧客需求、吸引發(fā)展新顧客，增加客戶忠誠度和客戶粘性，提高客戶滿意度為基本原則，提升客戶管理效率，創(chuàng)造滿足客戶需求乃至超出客戶期望的金融服務(wù)，提升客戶服務(wù)能力并增強(qiáng)核心競爭力。

（二）信托公司實施客戶關(guān)系管理的重要舉措

1.細(xì)分客戶市場

細(xì)分客戶市場是客戶關(guān)系管理的重要基礎(chǔ)工作。目前信托公司按照客戶類型可分為個人客戶和機(jī)構(gòu)客戶。對于個人客戶，要初步掌握個人客戶的資產(chǎn)及承受風(fēng)險能力，劃分出理財客戶、高凈值客戶和超高凈值客戶，鎖定高價值顧客群和品牌忠誠的顧客，采用差異化、個性化的服務(wù)方式，有針對性地提供服務(wù)。而對于機(jī)構(gòu)客戶而言，主要按照機(jī)構(gòu)規(guī)模和所處行業(yè)兩者因素細(xì)分，明確具有發(fā)展?jié)摿Φ臋C(jī)構(gòu)客戶。同時要積極與銀行、保險、證券（基金、私募）及各類工商企業(yè)等建立全面戰(zhàn)略合作關(guān)系，統(tǒng)籌營銷和服務(wù)，有效滿足機(jī)構(gòu)客戶對專業(yè)性的要求，實現(xiàn)投融資一體化服務(wù)，提升對戰(zhàn)略機(jī)構(gòu)客戶的服務(wù)質(zhì)量。

2.健全客戶權(quán)益保護(hù)制度

要繼續(xù)完善信托公司客戶權(quán)益保護(hù)制度，通過向客戶提供金融權(quán)益咨詢；對信托產(chǎn)品進(jìn)行必要的風(fēng)險提示；對客戶提供真實、準(zhǔn)確、完整、及時的信息披露；聽取客戶對公司金融產(chǎn)品或者服務(wù)的意見；完善客戶投訴渠道，并接受監(jiān)督；定期開展金融知識普及工作，加大投資者教育力度等方式，保護(hù)客戶的合法權(quán)益。

3.加強(qiáng)客戶服務(wù)人員培訓(xùn)，并對客戶關(guān)系管理完成情況進(jìn)行量化考核和評價

客戶關(guān)系管理的重要影響因素是信托公司客戶服務(wù)的質(zhì)量，并且客戶的忠誠度和滿意度也隨著客戶服務(wù)質(zhì)量的變化而不同，信托公司要進(jìn)一步加強(qiáng)公司客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)力度，按照客戶多元化的理財需求不斷改進(jìn)和創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)質(zhì)量。同時對客戶服務(wù)質(zhì)量和工作目標(biāo)制訂具體的標(biāo)準(zhǔn)，通過客戶保留率、新客戶增加率、客戶忠誠度、客戶滿意度、客戶投訴率、客戶回訪率、客戶投資意向分析等相關(guān)定性和定量指標(biāo)對信托公司的客戶關(guān)系管理情況進(jìn)行量化考核和評價。

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