陳雅楠

[摘要]溝通是企業(yè)管理的有效工具，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素。有效的溝通在企業(yè)管理中具有重要作用：它能準(zhǔn)確理解公司決策，提高工作效率，化解管理矛盾，是從表象問(wèn)題過(guò)渡到實(shí)質(zhì)問(wèn)題的手段。并且能激勵(lì)員工，形成健康、積極的企業(yè)文化。因此分析過(guò)濾、選擇性知覺(jué)、信息過(guò)量、情緒、語(yǔ)言等影響溝通有效性的五大障礙十分重要。

[關(guān)鍵詞]溝通；溝通有效性；選擇性知覺(jué)

溝通是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的群體之間傳遞或交換信息和分享思想及感情的過(guò)程。它是管理者進(jìn)行有效管理的重要途徑和關(guān)鍵條件，通過(guò)溝通可以：①控制員工行為，就是讓員工知道事情應(yīng)怎么做，如果他不知道，是不是自己沒(méi)有注意？②表達(dá)自我情緒，表達(dá)工作情感上的一種滿(mǎn)足或失敗。③激勵(lì)員工工作，改善工作績(jī)效，把團(tuán)隊(duì)成員凝聚起來(lái)。④獲取決策信息，保證信息鏈的通暢。

達(dá)成有效溝通須具備兩個(gè)必要條件：首先，信息發(fā)送者清晰地表達(dá)信息的內(nèi)涵，以便信息接收者能確切理解；其次，信息發(fā)送者重視信息接收者的反應(yīng)并根據(jù)其反應(yīng)及時(shí)修正信息的傳遞，免除不必要的誤解。有效溝通主要指組織內(nèi)人員的溝通，尤其是管理者與被管理者之間的溝通。

一、影響有效溝通的五障礙因素

（1）過(guò)濾：發(fā)送者有意操縱信息，以使得信息顯得對(duì)接受者有利。這涉及信息的不對(duì)稱(chēng)性。由此可知，除去表面的、明說(shuō)出來(lái)的理由并不是唯一用來(lái)表明想法的因素。有些內(nèi)在的、沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的看法可能與表面理由同樣重要。而這兩者之間有可能是相輔相成的，也有可能是互相排斥的。這些沒(méi)有明說(shuō)來(lái)的假設(shè)有以下特征：隱藏性；對(duì)結(jié)論有很大影響；可能有一定的欺騙性。

（2）選擇性知覺(jué)：人在知覺(jué)事物時(shí)，首先要從復(fù)雜的刺激環(huán)境中將一些有關(guān)內(nèi)容抽象出來(lái)組織成知覺(jué)對(duì)象，而其他部分則留為背景，這種根據(jù)當(dāng)前需要，對(duì)外來(lái)信息有選擇的作為知覺(jué)對(duì)象進(jìn)行組織加工的特征就是知覺(jué)的選擇性，即接受者根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)等個(gè)人特點(diǎn)去解釋信息。

當(dāng)注意指向某個(gè)信息時(shí)，該信息便成為知覺(jué)的圖形，而其他信息便成為知覺(jué)的背景。當(dāng)注意從一個(gè)信息轉(zhuǎn)向另一個(gè)信息時(shí)，新的信息就會(huì)“突出”而成為前景，原來(lái)的知覺(jué)信息就退化成為背景，由此可知，支配注意選擇性的規(guī)律，也決定著知覺(jué)圖形如何從背景中分離出來(lái)。因此，在溝通過(guò)程中充分注意個(gè)人與對(duì)方的知覺(jué)管理，可以提高溝通的有效性。

（3）信息過(guò)量：信息量超出接受者可能處理的能力。同時(shí)信息泛濫也會(huì)造成效率低下。信息過(guò)量是指在網(wǎng)絡(luò)化信息時(shí)代下，個(gè)體和系統(tǒng)接受到超過(guò)自身能接受、處理限度的大量社會(huì)信息，無(wú)法有效將其整合、組織及內(nèi)化為自己所需的信息，以致對(duì)人們的工作、生活及人際關(guān)系等產(chǎn)生負(fù)面的影響。在心理學(xué)上有一種心理礦工現(xiàn)象，指在面對(duì)過(guò)度的刺激時(shí)，重要的信息和不重要的信息之間的界限很容易消失。這種心理機(jī)制用以保護(hù)自己的靈魂不受信息過(guò)載的影響，以躲避責(zé)任和決策。

（4）情緒：不同的情緒狀態(tài)使對(duì)同一信息的解釋截然不同。因此我們?cè)跍贤ǖ倪^(guò)程中，要警惕那些感情色彩濃厚的詞語(yǔ)。人們對(duì)于選用的術(shù)語(yǔ)和詞組的不同情感反應(yīng)也會(huì)大大影響到我們對(duì)溝通的評(píng)價(jià)。任何一個(gè)想利用語(yǔ)言激發(fā)我們心中情感共鳴的人都會(huì)利用這些可能隱藏在我們心中的感情。他們既可以使用激發(fā)我們心中對(duì)某些想法的正面情緒反應(yīng)的語(yǔ)言，也可以使用抑制我們心中負(fù)面情緒反應(yīng)的語(yǔ)言來(lái)達(dá)到目的。

說(shuō)話者首先為自己預(yù)設(shè)了一個(gè)立場(chǎng)是批評(píng)還是贊揚(yáng)，然后在敘述的時(shí)候，就分別挑選了帶有褒貶色彩的詞來(lái)維護(hù)自己的立場(chǎng)，比方說(shuō)，老頭相對(duì)于老人家，破衣?tīng)€衫相對(duì)于簡(jiǎn)樸，瞎轉(zhuǎn)悠相對(duì)于勤勞，其實(shí)都是一個(gè)意思的兩種情緒化表達(dá)而已?？傊覀?cè)谡f(shuō)話的時(shí)候，要避免把感受當(dāng)成事實(shí)，可是如果別人不懂這個(gè)道理，甚至是有意忽悠我們的時(shí)候，我們就要懂如何來(lái)過(guò)濾別人的說(shuō)法，這相當(dāng)于把對(duì)方加上的濾鏡還原成原片，看出對(duì)方的真實(shí)意圖和事情的真正面貌。

（5）語(yǔ)言：同樣的詞匯對(duì)不同人的含義不一樣，詞匯的意義在于使用者。所以準(zhǔn)確辨認(rèn)關(guān)鍵詞或短語(yǔ)的確切含義是決定你是否同意別人觀點(diǎn)的必要步驟。如果我們沒(méi)有仔細(xì)核對(duì)起決定性作用的術(shù)語(yǔ)或詞組的意思，也許你所評(píng)價(jià)的觀點(diǎn)和溝通對(duì)象的原意壓根兒就風(fēng)牛馬不相及。一個(gè)詞或者短語(yǔ)越抽象，人們?cè)接锌赡軐?duì)其做出多重解讀。例如在溝通當(dāng)中可能會(huì)發(fā)生說(shuō)話含糊其辭的現(xiàn)象，這之中可能的原因也許并不是有意如此，而是因?yàn)楸磉_(dá)中有很多一詞多義的現(xiàn)象，那我們就要努力弄清楚在具體的上下文語(yǔ)境之中，這個(gè)詞的明確意思是什么，同時(shí)我們自己也有責(zé)任澄清任何可能存在的歧義。

例如在一次招聘中面試官提到“我們公司一直都有很多能干的員工。如果你加入我們的員工隊(duì)伍，那你立刻就能享受我們剛談到的那個(gè)工資級(jí)別，當(dāng)然，還有好多額外的福利。我希望你在選擇就業(yè)的時(shí)候考慮一下所有這些因素。”這段話明顯是勸說(shuō)溝通對(duì)象到其就職的場(chǎng)所去工作，給出的理由就是“工資”和“額外的福利”。但對(duì)“額外的福利”的理解，我們每個(gè)人都有這樣那樣的想法，而這些想法完全相同的概率實(shí)在是微乎其微?！邦~外的福利”是指高端醫(yī)療保險(xiǎn)還是一間新的辦公室？這就是有可能產(chǎn)生歧義的地方。

因此，從溝通對(duì)方的視角來(lái)探究自己的立場(chǎng)和邏輯，有可能會(huì)把自己的注意力吸引到之前自己并沒(méi)有意識(shí)到的不明確之處。