安啟

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，社會(huì)對(duì)人才的需求量越來(lái)越大，行業(yè)對(duì)人才的專(zhuān)業(yè)化程度要求越來(lái)越高。培養(yǎng)對(duì)社會(huì)有用的人才，培養(yǎng)行業(yè)需要的人才，是高校人才培養(yǎng)的重要任務(wù)和目標(biāo)。酒店管理本科人才培養(yǎng)既有理論學(xué)習(xí)，又有生產(chǎn)實(shí)習(xí)和畢業(yè)實(shí)習(xí)，探索有效的學(xué)生實(shí)習(xí)評(píng)價(jià)體系成為提高人才培養(yǎng)質(zhì)量的重要途徑。文章基于民族地區(qū)高校三十多年的旅游管理類(lèi)本科專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)實(shí)踐，結(jié)合新形勢(shì)下的人才培養(yǎng)目標(biāo)和模式，提出了有效的實(shí)習(xí)管理評(píng)價(jià)體系。

實(shí)習(xí)管理 評(píng)價(jià)體系

酒店管理本科實(shí)習(xí)評(píng)價(jià)體系改進(jìn)的政策依據(jù)

新形勢(shì)下，酒店管理本科人才培養(yǎng)有了新要求。根據(jù)教育部高等學(xué)校旅游管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)擬定的《旅游管理類(lèi)（本科）酒店管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)質(zhì)量規(guī)范》，酒店管理專(zhuān)業(yè)在教學(xué)方法和教學(xué)模式上應(yīng)不局限于基本的課堂教授教育，應(yīng)采用多種方法和模式開(kāi)拓學(xué)生的思維方式；該專(zhuān)業(yè)定位為培養(yǎng)在酒店業(yè)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和相關(guān)管理部門(mén)從事經(jīng)營(yíng)與管理的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)型高素質(zhì)人才；規(guī)范中明確提出了對(duì)學(xué)生的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)要求：掌握創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動(dòng)所需的基本知識(shí)，具備創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)所需的探索精神、創(chuàng)新意識(shí)和實(shí)踐能力，了解酒店行業(yè)發(fā)展環(huán)境、創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)和創(chuàng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，鼓勵(lì)學(xué)生體驗(yàn)創(chuàng)業(yè)環(huán)境準(zhǔn)備的各個(gè)環(huán)節(jié)，具備基本的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)素質(zhì)。因此，酒店管理本科人才的培養(yǎng)，應(yīng)該順應(yīng)發(fā)展要求，不斷完善，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量。

酒店管理本科實(shí)習(xí)管理現(xiàn)實(shí)狀況及問(wèn)題

我國(guó)酒店管理專(zhuān)業(yè)經(jīng)過(guò)三十余年的發(fā)展，形成了中職、高職、本科、研究生多層次教育培養(yǎng)體系，為我國(guó)酒店業(yè)的崛起培養(yǎng)了大量的管理人才，截止2015年，我國(guó)開(kāi)設(shè)酒店管理專(zhuān)業(yè)的本科院校達(dá)162所。酒店管理專(zhuān)業(yè)在不斷發(fā)展的同時(shí)，出現(xiàn)了酒店管理本科專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)的人才與酒店需求的高級(jí)酒店管理人才嚴(yán)重脫節(jié)，酒店高學(xué)歷人才流失嚴(yán)重等現(xiàn)象。

酒店管理本科學(xué)生在本科學(xué)習(xí)的第三年或第四年，大多高校都會(huì)安排校外實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)，該環(huán)節(jié)基本在半年左右，由于實(shí)習(xí)時(shí)間限制，用人單位多安排學(xué)生在一線(xiàn)崗位工作，實(shí)踐鍛煉了學(xué)生的動(dòng)手能力，缺少創(chuàng)新能力和宏觀分析問(wèn)題能力的培養(yǎng)。由于實(shí)習(xí)崗位及時(shí)間的限制，加上學(xué)生對(duì)自身定位過(guò)高，經(jīng)過(guò)校外酒店實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)后，學(xué)生普遍認(rèn)為酒店工作過(guò)于標(biāo)準(zhǔn)化，可創(chuàng)新性差，對(duì)酒店行業(yè)的高強(qiáng)度、重復(fù)性體力勞動(dòng)產(chǎn)生了厭倦，喪失了進(jìn)入酒店行業(yè)的興趣。

酒店管理本科實(shí)習(xí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的構(gòu)建

為了更好的對(duì)學(xué)生實(shí)習(xí)進(jìn)行評(píng)價(jià)，根據(jù)學(xué)生實(shí)習(xí)的時(shí)間順序，本文構(gòu)建了學(xué)生的實(shí)習(xí)評(píng)價(jià)指標(biāo)。

（1）一級(jí)指標(biāo)

實(shí)習(xí)準(zhǔn)備、實(shí)習(xí)過(guò)程、實(shí)習(xí)總結(jié)，它們包括了學(xué)生實(shí)習(xí)期間的全部?jī)?nèi)容。

（2）二級(jí)指標(biāo)

三個(gè)一級(jí)指標(biāo)下又分別有指導(dǎo)教師評(píng)價(jià)、學(xué)生互評(píng)、學(xué)生自評(píng)、實(shí)習(xí)基地評(píng)價(jià)、技能考核、實(shí)習(xí)鑒定與總結(jié)等二級(jí)指標(biāo)。

（3）三級(jí)指標(biāo)

每個(gè)二級(jí)指標(biāo)又有一個(gè)或多個(gè)觀測(cè)點(diǎn)作為三級(jí)指標(biāo)。如實(shí)習(xí)準(zhǔn)備階段的崗位認(rèn)知、實(shí)習(xí)態(tài)度，實(shí)習(xí)過(guò)程階段的角色態(tài)度、情緒波動(dòng)、制度意識(shí)、出勤意識(shí)、能力表現(xiàn)，實(shí)習(xí)結(jié)束階段的軟硬件服務(wù)考核、職業(yè)勝任能力、可持續(xù)發(fā)展能力鑒定等。各指標(biāo)之間既可形成相對(duì)獨(dú)立的體系，又可相互結(jié)合構(gòu)成有內(nèi)在聯(lián)系的評(píng)價(jià)體系。體系中各級(jí)指標(biāo)及觀測(cè)點(diǎn)均按照其在體系中的重要性和影響力被賦予不同的分值和評(píng)價(jià)等級(jí)，分值的分配力求科學(xué)、合理，以便體現(xiàn)評(píng)價(jià)結(jié)果的真實(shí)、可靠。

酒店管理本科實(shí)習(xí)評(píng)價(jià)主體的闡釋

學(xué)生實(shí)習(xí)是在實(shí)習(xí)基地，評(píng)價(jià)者不應(yīng)僅僅是實(shí)習(xí)基地的相關(guān)人員，還應(yīng)包括學(xué)生所在的學(xué)校教師及實(shí)習(xí)學(xué)生?？荚u(píng)體系二級(jí)指標(biāo)中的指導(dǎo)教師，指的是實(shí)習(xí)學(xué)校專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)實(shí)習(xí)學(xué)生的管理并與實(shí)習(xí)單位進(jìn)行溝通的教師，他們對(duì)學(xué)生實(shí)習(xí)期間的心理、情緒、行為變化比較了解，對(duì)學(xué)生實(shí)習(xí)考評(píng)有一定發(fā)言權(quán)；實(shí)習(xí)基地，指的是學(xué)生實(shí)習(xí)的單位，一般各部門(mén)會(huì)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)實(shí)習(xí)學(xué)生的管理，他們對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生上崗期間的各種表現(xiàn)十分了解，是體系中的重要評(píng)價(jià)者，因此有關(guān)能力評(píng)價(jià)、考核、實(shí)習(xí)鑒定出具等均由其完成；學(xué)生互評(píng)，是指在同一實(shí)習(xí)基地、相同部門(mén)實(shí)習(xí)的學(xué)生對(duì)被評(píng)價(jià)學(xué)生進(jìn)行評(píng)價(jià)，以避免實(shí)習(xí)基地評(píng)價(jià)出現(xiàn)的偏頗；學(xué)生自評(píng)，是指被評(píng)價(jià)學(xué)生對(duì)自己實(shí)習(xí)前后變化的客觀評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)體系中參評(píng)者的多元化的目的，是為了保證評(píng)價(jià)結(jié)果的公平、公正。

實(shí)習(xí)始終是一個(gè)動(dòng)態(tài)的發(fā)展過(guò)程，隨著教育理念的更新、專(zhuān)業(yè)教學(xué)改革的不斷深入以及行業(yè)發(fā)展和實(shí)習(xí)基地管理模式的變化，學(xué)生實(shí)習(xí)考評(píng)指標(biāo)體系也會(huì)面臨各種新的問(wèn)題，我們應(yīng)適時(shí)調(diào)整、逐步完善考評(píng)體系，實(shí)現(xiàn)旅游管理專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)管理的規(guī)范化、程序化，提高實(shí)習(xí)評(píng)價(jià)效率，確?？荚u(píng)體系與專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)的一致性和實(shí)習(xí)效果評(píng)價(jià)的有效性。

酒店管理本科實(shí)習(xí)評(píng)價(jià)的實(shí)施

（1）重視心理疏導(dǎo)

酒店實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)過(guò)程中心理會(huì)隨著實(shí)習(xí)階段的不同而產(chǎn)生變化。從落實(shí)完實(shí)習(xí)酒店和崗位后到實(shí)習(xí)結(jié)束返校，整個(gè)實(shí)習(xí)期根據(jù)實(shí)習(xí)生的心理活動(dòng)分為四個(gè)階段。

第一，第一階段：實(shí)習(xí)準(zhǔn)備期 - 憧憬期.對(duì)實(shí)習(xí)生活很憧憬，期盼能在酒店業(yè)一展身手。

對(duì)策：一是說(shuō)明實(shí)習(xí)的目的、意義、管理制度、考核方法、酒店情況和行程安排；二是打好“預(yù)防針”，讓他們做好心理準(zhǔn)備；三是提一些積極有用的建議、注意事項(xiàng)等；四是幫助端正實(shí)習(xí)態(tài)度，消除焦慮心態(tài)。

第二，第二階段：實(shí)習(xí)初期 - 新鮮期（1～2月）缺乏實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，不自信，害怕出錯(cuò)。

對(duì)策：一是加強(qiáng)溝通和交流，鼓勵(lì)他們認(rèn)真學(xué)習(xí)酒店技能；二是多關(guān)心實(shí)習(xí)生的生活起居，幫助他們對(duì)新崗位、新身份的認(rèn)知；三是關(guān)注實(shí)習(xí)生的動(dòng)態(tài)，及時(shí)解答實(shí)習(xí)生的疑慮和困擾；四是如果問(wèn)題難以解決，及時(shí)向指導(dǎo)老師反應(yīng)。

第三，第三階段：實(shí)習(xí)中期 - 疲勞期（3～4月）抱怨工作辛苦無(wú)趣，心里不平衡，出現(xiàn)排斥、逃避心理。

對(duì)策：一是多關(guān)心實(shí)習(xí)生的工作情況，給予正確指導(dǎo)；二是及時(shí)將實(shí)習(xí)生的情況與酒店進(jìn)行溝通；三是多傾聽(tīng)了解實(shí)習(xí)生的想法和感受，做好心理輔導(dǎo)工作；四是引導(dǎo)實(shí)習(xí)生從積極的角度看待實(shí)習(xí)。

第四，第四階段：實(shí)習(xí)后期 - 乏味期（5～6月）心里開(kāi)始產(chǎn)生矛盾，既想早日回到學(xué)校，心里又對(duì)酒店和相處的員工念念不舍，部分實(shí)習(xí)生開(kāi)始考慮自己未來(lái)職業(yè)選擇，同時(shí)對(duì)工作產(chǎn)生懈怠。

對(duì)策：一是穩(wěn)定實(shí)習(xí)生情緒，讓他們認(rèn)真站好最后一班崗；二是及時(shí)告知實(shí)習(xí)生結(jié)尾工作；三是培養(yǎng)實(shí)習(xí)生職業(yè)素養(yǎng)，給酒店留下美好的最后印象；四是跟酒店溝通后實(shí)習(xí)生的離職和返程事宜。

最后，根據(jù)實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)的各個(gè)階段的心理變化，實(shí)習(xí)指導(dǎo)員要有針對(duì)性地做好實(shí)習(xí)生的心理疏導(dǎo)工作，幫助他們順利度過(guò)一個(gè)健康充實(shí)的實(shí)習(xí)生活。

（2）開(kāi)展學(xué)生的管理和技能訓(xùn)練

在實(shí)習(xí)前，除了進(jìn)行必要的心理輔導(dǎo)外，為了讓學(xué)生盡快熟悉工作環(huán)境，勝任實(shí)習(xí)工作，還應(yīng)對(duì)學(xué)生進(jìn)行一定的管理和服務(wù)技能訓(xùn)練。一些條件好的學(xué)校建有專(zhuān)門(mén)的旅游管理、酒店管理實(shí)驗(yàn)室，可以通過(guò)校內(nèi)餐廳實(shí)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐操作能力。

（3）進(jìn)行全方位指導(dǎo)

第一，直接授權(quán)實(shí)習(xí)指導(dǎo)員——與酒店方的直接溝通、接觸。

第二，保持、定期聯(lián)系——建立指導(dǎo)老師、實(shí)習(xí)指導(dǎo)員、學(xué)生、酒店HR的共同溝通渠道（微信群），指導(dǎo)老師與學(xué)生們每一個(gè)星期至少聯(lián)系一次，實(shí)習(xí)指導(dǎo)員與學(xué)生們每個(gè)星期至少聯(lián)系兩次，學(xué)生們每個(gè)至少與指導(dǎo)老師、實(shí)習(xí)指導(dǎo)員聯(lián)系一次。

第三，問(wèn)題解決——學(xué)生自身問(wèn)題，首先與實(shí)習(xí)指導(dǎo)員交流溝通，若實(shí)習(xí)指導(dǎo)員解決不了再上報(bào)指導(dǎo)老師，與指導(dǎo)老師協(xié)商并疏導(dǎo)學(xué)生；學(xué)生與酒店方問(wèn)題，實(shí)習(xí)指導(dǎo)員與酒店HR溝通了解情況，通過(guò)協(xié)調(diào)兩方來(lái)解決問(wèn)題，若問(wèn)題嚴(yán)重，實(shí)習(xí)指導(dǎo)員上報(bào)并反映給指導(dǎo)老師或?qū)W校，通過(guò)老師或者學(xué)院出面解決。

第四，探望學(xué)生——實(shí)習(xí)期的中旬，指導(dǎo)老師到所指導(dǎo)的酒店探望并了解學(xué)生實(shí)際實(shí)習(xí)狀況。

第五，各酒店學(xué)員的溝通合作——通過(guò)實(shí)習(xí)指導(dǎo)員和酒店小組負(fù)責(zé)人的協(xié)作，不定期地讓同酒店內(nèi)的同學(xué)們聚在一起相互疏導(dǎo)、鼓勵(lì)、交流，使同學(xué)們團(tuán)結(jié)一致、并肩作戰(zhàn)。

第六，“朋友”間的鼓勵(lì)——指導(dǎo)老師、實(shí)習(xí)指導(dǎo)員與生產(chǎn)實(shí)習(xí)的同學(xué)們是一種朋友的關(guān)系，更多的是用朋友的視角去鼓勵(lì)、幫助并解決學(xué)生們的問(wèn)題，切忌命令的口氣和強(qiáng)硬的態(tài)度。

第七，酒店培訓(xùn)——與實(shí)習(xí)酒店的HR聯(lián)系和協(xié)商，努力為實(shí)習(xí)學(xué)生們爭(zhēng)取更多的酒店技能、酒店管理培訓(xùn)。

第八，明確學(xué)校和酒店的合同問(wèn)題——醫(yī)療保障、實(shí)習(xí)過(guò)程中與酒店的財(cái)產(chǎn)分擔(dān)、安全問(wèn)題。

（4）分段監(jiān)督，做好總結(jié)

在實(shí)習(xí)期間，要求學(xué)生及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，并提交總結(jié)報(bào)告。結(jié)束時(shí)，學(xué)?；蛟合到M織實(shí)習(xí)學(xué)生召開(kāi)一場(chǎng)座談會(huì)，在會(huì)上鼓勵(lì)實(shí)習(xí)生們自由的發(fā)表自己在實(shí)習(xí)過(guò)程中的感受，以便聽(tīng)取對(duì)實(shí)習(xí)管理工作有用的意見(jiàn)和建議，為進(jìn)一步改進(jìn)學(xué)?；蛟合祵W(xué)生實(shí)習(xí)階段的教學(xué)管理提供重要依據(jù)。

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