閆鍇 郭洪洋

摘要：本文主要目的是介紹 IT 運(yùn)維服務(wù)管理平臺設(shè)計方案，實現(xiàn)事件、問題、變更、資產(chǎn)四大流程的管理，為運(yùn)維人員的監(jiān)測與分析提供數(shù)據(jù)與流程支撐，實現(xiàn) IT 運(yùn)行維護(hù)管理自動化，提高維護(hù)效率、降低維護(hù)成本，最終提高企業(yè)的運(yùn)行效率。

關(guān)鍵詞：IT運(yùn)維;ITMS;JAVA;信息基礎(chǔ)架構(gòu)庫;信息化

中圖分類號：TP312.2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-9129（2017）09-025-01

Absrtact：themainpurposeofthispaperistointroducethedesignschemeofIToperationandmaintenanceservicemanagementplatform，realizethemanagement of four major processes： event， problem， change and assets， and provide data and process support for the monitoring and analysis of operation and maintenance personnel. Realize the automation of IT operation and maintenance management， improve the maintenance efficiency， reduce the maintenance cost， and finally improve the operation efficiency of theenterprise.

Key words： ITMS Java; Information Infrastructure Library; Informatization

隨著計算機(jī)建設(shè)的不斷深入發(fā)展，信息系統(tǒng)和計算機(jī)軟硬件系統(tǒng)變的越來越復(fù)雜，運(yùn)行維護(hù)也就成為了各企業(yè)和信息服務(wù)部門普遍關(guān)注和

不堪重負(fù)的問題。單純的擴(kuò)大規(guī)模，堆砌系統(tǒng)和設(shè)備已經(jīng)不能有效的增強(qiáng)

IT 對業(yè)務(wù)發(fā)展的支撐能力。故障處理不及時和變更上線等問題開始顯現(xiàn)。為了提升企業(yè)的 IT 運(yùn)維管理水平、IT 服務(wù)質(zhì)量、規(guī)避 IT 風(fēng)險并與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌，可逐步采用 ITIL 的流程框架構(gòu)建最佳實踐經(jīng)驗的運(yùn)維流程，提供靈活的、流程化的運(yùn)維服務(wù)管理。

1 功能模塊設(shè)計

用 戶 名/ 密 碼驗 證 信 息

用 戶

部 門 和 人 員

人 員 權(quán) 限

維

IT 運(yùn)維服務(wù)管理平臺設(shè)計有服務(wù)臺、事件管理流程、問題管理流程、

變更管理流程、資產(chǎn)管理、知識庫和報表展現(xiàn)等模塊。

核心功能主要包括：事件管理、問題管理、變更管理、資產(chǎn)管理和知識庫。事件可以產(chǎn)生問題和變更，而變更也可以引起事件或問題，他們相互關(guān)聯(lián)。資產(chǎn)管理為事件、問題、變更提供資產(chǎn)信息，便于工單處理。而變更 又會更改資產(chǎn)信息。事件和問題可以產(chǎn)生知識，而知識又幫助事件和問題 的解決。

2 數(shù)據(jù)需求模塊設(shè)計

IT 運(yùn)維服務(wù)管理平臺需要對用戶和管理員的基本信息進(jìn)行存儲，例如：姓名、職位、所屬機(jī)構(gòu)等信息。需要存儲用戶對應(yīng)上傳的問題、事件、變 更、資產(chǎn)等信息，例如發(fā)生時間、詳細(xì)信息、發(fā)生機(jī)構(gòu)、變更實施時間、解決辦法等，見圖 1。

3 系統(tǒng)設(shè)計模塊

IT 運(yùn)維服務(wù)管理平臺的總體目標(biāo)是結(jié)合企業(yè)對 IT 運(yùn)維服務(wù)管理的實際需求，實現(xiàn) IT 日常運(yùn)維工作流程的管理維護(hù)和資產(chǎn)的管理，提高 IT 運(yùn)維效率。主要包括，服務(wù)臺、問題管理、事件管理、變更管理、資產(chǎn)管理、知識庫管理、報表管理等功能，對現(xiàn)有環(huán)境軟、硬件系統(tǒng)相關(guān)信息進(jìn)行存儲、管理和維護(hù)，并和資產(chǎn)管理相關(guān)聯(lián)，有效加強(qiáng)資產(chǎn)生命周期管理，為事件管理、問題管理、變更管理等流程提供查詢、診斷、記錄的基礎(chǔ)。通過不斷積累 IT 服務(wù)過程中的各類知識，形成體系化的知識庫，實現(xiàn)信息資源共享，并提供檢索、上傳和下載等功能，使運(yùn)維人員可以快速查詢到所需的知識，減少維護(hù)工作的人為依賴性。進(jìn)一步規(guī)范了辦公設(shè)備管理及故障處理流程，提高工作效率，縮短網(wǎng)上故障處理時限，成為最強(qiáng)有力的后臺支撐，見圖 2。

圖 2 系統(tǒng)詳細(xì)流程圖

4 系統(tǒng)功能實現(xiàn)

用戶登錄成功后進(jìn)入服務(wù)臺頁面，系統(tǒng)需要初始化以下信息：用戶的待辦事項、用戶所在組的組內(nèi)事項、用戶擁有查看權(quán)限的最新知識、以及 用戶自定義的快捷操作欄。用戶可通過系統(tǒng)內(nèi)提供的對應(yīng)功能，快速提交 故障的處理請求，服務(wù)臺根據(jù)提交的請求判別故障類型，并分發(fā)給對應(yīng)的運(yùn)維工程師。運(yùn)維人員通過流程管理將日常的運(yùn)維操作全部流程化，并可 通過自動化工具對流程執(zhí)行情況進(jìn)行及時追蹤，從而簡化信息中心的繁瑣運(yùn)維業(yè)務(wù)，明確、細(xì)化了職責(zé)、內(nèi)部分工和處理運(yùn)維問題的流程、優(yōu)先 級，實現(xiàn)運(yùn)維團(tuán)隊人力資源、技術(shù)力量的合理分配。

5 總結(jié)

IT 運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)的為客戶運(yùn)維管理提供了全面的解決方案，快速傳遞并反饋管控信息，實現(xiàn)快速故障定位與維護(hù)實現(xiàn)，為處理故障提供更加準(zhǔn)確、迅速的綠色通道，同時為工程師提供了可供決策參考的常見問題解決方案。在整個系統(tǒng)中使故障處理過程公開化、處理內(nèi)容統(tǒng)一化、處理方式合理化、處理結(jié)果準(zhǔn)確化、處理時間快速化。從而提高 IT 管理服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量，讓運(yùn)維部門將日常運(yùn)維工作在該平臺中進(jìn)行體現(xiàn)、處理、跟蹤、追溯、總結(jié)。使日常業(yè)務(wù)做到有跡可循、有據(jù)可查，遇到問題可快速定位、方便追溯，讓 IT 部門有效的識別潛在的風(fēng)險，有針對性的制訂應(yīng)對方案，控制或消除潛在的風(fēng)險。最終提高企業(yè) IT 部門的運(yùn)營效率，給企業(yè)帶來豐厚的商業(yè)價值。

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