卞朝陽?王運(yùn)彪

湖北宜昌市夷陵區(qū)地處湖北省西部山區(qū)，是“兩壩一峽”所在地。山高林密，溝溪縱橫，復(fù)雜的自然條件導(dǎo)致農(nóng)村經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展相對(duì)滯后，廣大農(nóng)民改善用電條件的合理訴求日益強(qiáng)烈。

經(jīng)濟(jì)發(fā)展，電力先行。夷陵區(qū)供電公司牢牢把握“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國(guó)家電網(wǎng)的‘生命線這一主題”，把服務(wù)“三農(nóng)”作為中心工作進(jìn)行探索實(shí)踐，換位思考、順勢(shì)而為，構(gòu)建“村電共建”新模式，創(chuàng)新供電服務(wù)“網(wǎng)格化”，服務(wù)力量下沉、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)前移、服務(wù)舉措多元，讓廣大農(nóng)村用電客戶享受到城市居民一樣的“國(guó)家電網(wǎng)”品牌服務(wù)，切實(shí)解決農(nóng)村用電‘最后一公里”問題，得到了政府、農(nóng)民、社會(huì)的廣泛認(rèn)同。

一、實(shí)施背景

在農(nóng)村地區(qū)，一些供用電矛盾客觀存在：一是農(nóng)村電網(wǎng)基礎(chǔ)薄弱，低電壓，供電“卡口”問題突出；二是農(nóng)村電力線路產(chǎn)權(quán)移交到供電企業(yè)后，鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村組參與電力管理的主動(dòng)性和積極性“趨冷”；三是山大人稀，出行不便，農(nóng)村電網(wǎng)維護(hù)搶修、農(nóng)民辦理用電業(yè)務(wù)、解決農(nóng)村低電壓等存在“最后一公里”問題；四是在農(nóng)村地區(qū)，年輕人均外出務(wù)工，大量的留守老人、留守兒童不懂電、怕電，急需供電部門延伸服務(wù)。

充分考慮到區(qū)情、網(wǎng)情，夷陵區(qū)供電公司構(gòu)建了“四個(gè)一”的網(wǎng)格服務(wù)工作體系。

一格：根據(jù)供電線路、供電臺(tái)區(qū)和自然村的分布，將全區(qū)農(nóng)村供電劃分為176個(gè)電力網(wǎng)格，實(shí)現(xiàn)全區(qū)農(nóng)村供電服務(wù)網(wǎng)格全覆蓋。供電網(wǎng)格員回歸駐村，服務(wù)到田間地頭。

一點(diǎn)：在每個(gè)村設(shè)收費(fèi)點(diǎn)，方便農(nóng)民繳納電費(fèi)。176個(gè)網(wǎng)格設(shè)立了361個(gè)繳費(fèi)點(diǎn)。同時(shí)推廣掌上電力、微信、電e寶等網(wǎng)上繳費(fèi)方式，客戶可以“網(wǎng)上查電、網(wǎng)上支付”。

一卡：推廣網(wǎng)格服務(wù)卡，將網(wǎng)格服務(wù)卡發(fā)放到每一位用電客戶手中，服務(wù)卡涵蓋供電網(wǎng)格服務(wù)熱線、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、網(wǎng)格員信息、二維碼、客戶信息等，實(shí)現(xiàn)服務(wù)卡、繳費(fèi)卡、業(yè)務(wù)辦理卡的三重功能，讓客戶“一卡在手，用電無憂”，

一群：每個(gè)供電網(wǎng)格員必須在其服務(wù)范圍內(nèi)建立一個(gè)客戶微信群，高調(diào)唱響“電工就在朋友圈”?？蛻舴灿杏秒娛乱?、故障報(bào)警報(bào)修等、均可通過微信及時(shí)與網(wǎng)格員聯(lián)系。

二、工作措施

一是推行“電工定期駐村”服務(wù)。電力“網(wǎng)格員”在村設(shè)點(diǎn)辦公，繪制供電服務(wù)網(wǎng)格圖，明確責(zé)任人和服務(wù)區(qū)域。設(shè)置供電服務(wù)網(wǎng)格化管理公告欄，公告網(wǎng)格管理員姓名、電話和工作職責(zé)，用電咨詢、報(bào)修事宜直通直達(dá)，確保電話叫、電工到。

二是探索“村電共建”新模式。供電網(wǎng)格員做好村民的安全員、宣傳員、服務(wù)員，每周定期義務(wù)檢查、消除安全隱患，負(fù)責(zé)摸排村組用電“卡口”、低電壓狀況，協(xié)調(diào)推進(jìn)農(nóng)網(wǎng)改造項(xiàng)目，發(fā)揮業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，提供技術(shù)支持；村委會(huì)將用電事務(wù)納入農(nóng)村公共事務(wù)管理，加強(qiáng)電力設(shè)施保護(hù)群防群治宣傳，幫助解決清理樹障、電力設(shè)施用地等問題。

三是強(qiáng)化網(wǎng)格服務(wù)配套支撐。推出供電服務(wù)“網(wǎng)格化”30條新舉措，從窗口建設(shè)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、業(yè)務(wù)受理、供電質(zhì)量、供電服務(wù)等五個(gè)方面優(yōu)化農(nóng)村用電服務(wù)。

四是網(wǎng)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。供電網(wǎng)格員負(fù)責(zé)所轄網(wǎng)格內(nèi)發(fā)現(xiàn)、受理、解決或傳遞農(nóng)村用電客戶各種用電訴求，解答客戶咨詢，推廣節(jié)能新技術(shù)和電能替代，引導(dǎo)客戶合理用電。印發(fā)《夷陵區(qū)電力網(wǎng)格員工作手冊(cè)》，促進(jìn)網(wǎng)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。制定網(wǎng)格員管理考核辦法，對(duì)供電網(wǎng)格員實(shí)施內(nèi)外監(jiān)督相結(jié)合。外部監(jiān)督主要聘請(qǐng)區(qū)鄉(xiāng)人大代表、政協(xié)委員、中心戶等為監(jiān)督員。內(nèi)部監(jiān)督由部門負(fù)責(zé)人、紀(jì)檢監(jiān)察人員組成，定期對(duì)網(wǎng)格員服務(wù)能力、履職情況進(jìn)行評(píng)價(jià)考核。

五是建立網(wǎng)格服務(wù)工作機(jī)制。

對(duì)接機(jī)制。主動(dòng)將電力網(wǎng)格與社會(huì)網(wǎng)格對(duì)接，實(shí)現(xiàn)信息共享。社會(huì)網(wǎng)格上傳的所有涉電事務(wù)，通過后臺(tái)傳遞到電力網(wǎng)格。電力網(wǎng)格涉及到的社會(huì)事務(wù)，也可以及時(shí)上傳到社會(huì)網(wǎng)格。

溝通機(jī)制。公司領(lǐng)導(dǎo)面向區(qū)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門、區(qū)特邀行風(fēng)監(jiān)察員征求意見建議，進(jìn)行交流溝通。各供電所負(fù)責(zé)征求鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委政府、人大代表、政協(xié)委員、村干部的意見建議。供電網(wǎng)格員進(jìn)農(nóng)家，聽意見，解難題。征求的意見、如實(shí)形成臺(tái)帳，并建立負(fù)面清單、責(zé)任清單和銷號(hào)清單，實(shí)行閉環(huán)管理。

深化一個(gè)方式：深化服務(wù)方式，實(shí)行“四上門”服務(wù)。農(nóng)民辦理用電業(yè)務(wù)，上門受理。農(nóng)民反映用電訴求和問題，上門解決。農(nóng)民新建房屋，在安裝用電設(shè)備設(shè)施之前，上門指導(dǎo)。農(nóng)民操辦紅白喜事，上門保電。

三、取得成效

一是農(nóng)村日常用電實(shí)現(xiàn)“四有”保障。通過“網(wǎng)格化”服務(wù)，讓村民用電“有渠道能反映，有問題能解決，有矛盾能化解、有訴求能滿足”。

二是農(nóng)電服務(wù)融入地方產(chǎn)業(yè)發(fā)展。實(shí)施差異化服務(wù)，有效促進(jìn)了產(chǎn)業(yè)發(fā)展。在橘園，為柑橘打藥、抽水、采摘運(yùn)輸?shù)扰R時(shí)用電開辟“綠色通道”；在茶園，為茶企專線專變進(jìn)行巡視維護(hù)，提高供電可靠性；在糧食主產(chǎn)區(qū)，推廣電子滅蛾燈5000多套，有效減輕病蟲害。針對(duì)當(dāng)前“鄉(xiāng)村游”、“農(nóng)家樂”蓬勃發(fā)展的實(shí)際，實(shí)行定點(diǎn)、定向、定期保電服務(wù)，農(nóng)村產(chǎn)業(yè)發(fā)展的“電元素”進(jìn)一步凸顯。

三是農(nóng)村供用關(guān)系更加和諧。農(nóng)電網(wǎng)格化模式在全區(qū)推廣后，顯著提升了農(nóng)電服務(wù)能力，低電壓臺(tái)區(qū)兩年減少286個(gè)，農(nóng)村電網(wǎng)更加堅(jiān)強(qiáng)，供用電環(huán)境更加優(yōu)化。

四是在全市帶來了明顯的推廣效應(yīng)。夷陵區(qū)公司創(chuàng)新供電服務(wù)“網(wǎng)格化”取得成功，得到國(guó)網(wǎng)公司董事長(zhǎng)舒印彪的高度肯定。宜昌供電公司在全市推廣實(shí)施。2016年，公司共受理投訴52筆，同比下降17.46%，屬實(shí)投訴9筆，同比下降71.88%，2016年，公司共受理投訴44筆，同比下降15.4%，屬實(shí)投訴6筆，同比下降33%，農(nóng)電網(wǎng)格化服務(wù)在其中發(fā)揮了積極的作用。

（作者單位：國(guó)網(wǎng)宜昌市夷陵區(qū)供電公司）