Jay+M.+Dorio

作者簡(jiǎn)介：

Jay M. Dorio博士是人力資源管理企業(yè)IBM Kenexa公司的員工呼聲與評(píng)估總監(jiān)，有著二十多年的人力資本管理咨詢經(jīng)驗(yàn)。多里奧博士的首要工作目標(biāo)是，對(duì)提交的員工呼聲與評(píng)估解決方案進(jìn)行指導(dǎo)，以此來(lái)幫助企業(yè)改善業(yè)務(wù)績(jī)效。

利用員工的集體呼聲可以直接影響企業(yè)的收入，提高效率，促進(jìn)參與度……

當(dāng)今，幾乎在每一次互動(dòng)之前、互動(dòng)期間和互動(dòng)之后，消費(fèi)者都可以為品牌提供即時(shí)反饋。提供反饋之后，消費(fèi)者期望得到快速的回應(yīng)和有效的解決辦法。結(jié)果，這種“消費(fèi)者第一”的心態(tài)開(kāi)始滲透到員工與雇主的關(guān)系中。

員工希望自己的呼聲不僅僅是被聽(tīng)到而已，他們想持續(xù)地發(fā)揮積極作用，樹(shù)立自己的職場(chǎng)形象;他們想利用呼聲來(lái)決定采取什么樣的行動(dòng)、什么時(shí)候采取行動(dòng)、由誰(shuí)來(lái)采取行動(dòng)，而且他們想看到結(jié)果。

事實(shí)上，根據(jù)IBM商業(yè)價(jià)值研究院和IBM智慧勞工研究院的報(bào)告，83%的員工表示他們將會(huì)參加“聽(tīng)取員工呼聲計(jì)劃”。換句話說(shuō)，員工們想成為企業(yè)的眼睛和耳朵，他們想提醒領(lǐng)導(dǎo)人員要注意顧客意見(jiàn)、對(duì)產(chǎn)品的看法和改進(jìn)的機(jī)會(huì)等各方面問(wèn)題。員工們想?yún)⑴c到企業(yè)管理當(dāng)中，幫助自己供職的企業(yè)取得成功。

但是，僅僅聽(tīng)取員工的意見(jiàn)是不夠的，還要對(duì)員工們提出的形形色色的意見(jiàn)和建議進(jìn)行深刻的分析，以便其后能夠采取直接有效的行動(dòng)。企業(yè)需要利用便捷高效的手段，根據(jù)員工的呼聲而采取行動(dòng)。幸運(yùn)的是，當(dāng)今飛速發(fā)展的技術(shù)為企業(yè)提供了各種高效、有力的方式，企業(yè)可以利用技術(shù)來(lái)探尋員工們的情緒，提煉出可以付諸行動(dòng)的見(jiàn)解，這樣的見(jiàn)解將會(huì)為企業(yè)打造一支更加高效、更加有益、更加敬業(yè)的員工隊(duì)伍，這支隊(duì)伍勢(shì)必能夠促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

改變對(duì)話方式

傾聽(tīng)員工的呼聲，從傳統(tǒng)意義上來(lái)講，大多數(shù)企業(yè)的做法是在年度統(tǒng)計(jì)時(shí)間節(jié)點(diǎn)上統(tǒng)一收集員工意見(jiàn)，員工們共同訴說(shuō)反饋意見(jiàn)，討論難點(diǎn)，提出整改建議。隨后，管理人員會(huì)對(duì)反饋結(jié)果進(jìn)行審查，并決定要做出哪些實(shí)際改變，推出什么樣的新點(diǎn)子。但是我們都知道，對(duì)行動(dòng)計(jì)劃的持續(xù)跟進(jìn)可能很難堅(jiān)持下去。員工的需求和希望每天都在變化，如果他們一年才接受一次調(diào)查，并且只能以那個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)為基準(zhǔn)，那么一個(gè)企業(yè)怎么能夠確保一月份出現(xiàn)的問(wèn)題到六月份時(shí)仍然是需要處理的問(wèn)題呢？這個(gè)企業(yè)又怎樣保證解決方案能夠跟員工產(chǎn)生共鳴、能夠推動(dòng)改善進(jìn)程、能夠及時(shí)應(yīng)對(duì)難點(diǎn)問(wèn)題呢？

彼得·德魯克曾經(jīng)指出，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者與員工的關(guān)系如同樂(lè)隊(duì)的指揮與團(tuán)員的關(guān)系。樂(lè)隊(duì)的指揮了解團(tuán)員的技能，能夠指揮團(tuán)員達(dá)到最佳演出效果。團(tuán)員理解指揮所描述的樂(lè)曲，配合指揮演奏。他們共同的目標(biāo)便是“使演奏吸引觀眾”，并為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)付出最大的努力。

業(yè)績(jī)蒸蒸日上之時(shí)，轉(zhuǎn)身積極的進(jìn)攻之時(shí)，背水一戰(zhàn)之時(shí)——局面不同，組織的規(guī)模、員工的心理狀態(tài)都不同，采取的方法也不盡相同。

在當(dāng)今社會(huì)人們?nèi)旌颉霸诰€”的狀態(tài)下，企業(yè)的工作方法也應(yīng)該及時(shí)轉(zhuǎn)變，從僅僅使用傳統(tǒng)的“聽(tīng)取意見(jiàn)”的方式轉(zhuǎn)變到與員工進(jìn)行更加積極的對(duì)話上來(lái)，員工所關(guān)注的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題以及對(duì)企業(yè)發(fā)展的意見(jiàn)和建議，可以通過(guò)企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)隨時(shí)隨地有所反映，被更多人所關(guān)注，進(jìn)而推動(dòng)問(wèn)題得以解決。

企業(yè)定期地為員工們“把脈”，并相應(yīng)地以他們的行動(dòng)為核心，據(jù)此可以更有效地開(kāi)展行動(dòng)。隨著企業(yè)對(duì)技術(shù)的掌握越來(lái)越熟練，這種方法可以輕而易舉地成為一個(gè)實(shí)質(zhì)上更加連續(xù)的方式。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)聽(tīng)取意見(jiàn)的方式極大地提高了員工和管理層接觸的頻率，可以促進(jìn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)跟員工之間的持續(xù)對(duì)話。事實(shí)上，這樣做是有效的。在最近的IBM商業(yè)價(jià)值研究院和IBM智慧型勞動(dòng)力研究院的研究中，使用了多種聽(tīng)取意見(jiàn)方式的企業(yè)，在業(yè)績(jī)和聲譽(yù)上要比采用單一方式聽(tīng)取意見(jiàn)的企業(yè)高出24.1%。

“互動(dòng)”是網(wǎng)絡(luò)最大的優(yōu)勢(shì)，網(wǎng)上網(wǎng)下的良好互動(dòng)也是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的生命力和靈魂所在。如果員工的聲音沒(méi)人傾聽(tīng)，提出的意見(jiàn)得不到回復(fù)，反映的問(wèn)題得不到妥善解決，很可能會(huì)成為阻礙企業(yè)發(fā)展的新因素;反之，不斷地聽(tīng)取意見(jiàn)使領(lǐng)導(dǎo)能夠更好地理解員工中存在的問(wèn)題，能夠更快地對(duì)人員的減少或流動(dòng)做出反應(yīng)，這樣他們就能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)警示跡象、解決問(wèn)題、促進(jìn)創(chuàng)新、開(kāi)辟持續(xù)性對(duì)話。通過(guò)跟員工進(jìn)行公開(kāi)的對(duì)話，通過(guò)在全公司上下共享重要見(jiàn)解，員工們就會(huì)覺(jué)得自己必須為整個(gè)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)和成功做出貢獻(xiàn)。

利用認(rèn)知分析開(kāi)啟員工的見(jiàn)解

要想幫助企業(yè)確保聽(tīng)到員工所關(guān)注的問(wèn)題、確保依照問(wèn)題采取行動(dòng)，那么就要對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題（對(duì)話結(jié)果）進(jìn)行分析并且突出那些需要采取直接行動(dòng)的方面。

對(duì)話結(jié)果分析，就是通過(guò)高級(jí)認(rèn)知分析來(lái)揭示員工數(shù)據(jù)中的見(jiàn)解。現(xiàn)在，認(rèn)知分析實(shí)際上可以結(jié)合任何其他可能得到的數(shù)據(jù)，例如，人力資源信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)、績(jī)效指標(biāo)、學(xué)習(xí)情況等等，輕松地幫助企業(yè)分析員工的反應(yīng)，突出員工中存在的難點(diǎn)或問(wèn)題，對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)收入產(chǎn)生舉足輕重的影響。

銷(xiāo)售主管可能想知道什么因素對(duì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的成功有直接幫助。這位主管使用認(rèn)知分析平臺(tái)，可以提出一種簡(jiǎn)單的自然語(yǔ)言查詢，問(wèn)道：“參與度和銷(xiāo)售結(jié)果之間的關(guān)系是什么？”將調(diào)查數(shù)據(jù)與企業(yè)其他方面的數(shù)據(jù)包括財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)或績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行層次化處理，該主管就可以獲得有關(guān)員工績(jī)效的整體情況，拉動(dòng)杠桿的關(guān)鍵指標(biāo)會(huì)推動(dòng)銷(xiāo)售額攀升得更高。

該系統(tǒng)可能突出了這樣一個(gè)特點(diǎn)：當(dāng)成員獲得了更加及時(shí)的信息時(shí)，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的效率更高，從而可以對(duì)潛在客戶的需求做出更加快捷的反應(yīng)，繼而可以增加銷(xiāo)售額。當(dāng)然，其中還涉及更高的參與度。然后，管理人員就可以看到如何幫助自己的團(tuán)隊(duì)才會(huì)更加有效，并且可以以鼓勵(lì)成功的方式讓成員們參與進(jìn)來(lái)，從而對(duì)總體業(yè)務(wù)目標(biāo)產(chǎn)生影響。

建立聽(tīng)取員工呼聲的計(jì)劃

企業(yè)不能僅僅聽(tīng)取員工所關(guān)心的問(wèn)題，而是要基于員工提出的問(wèn)題來(lái)采取行動(dòng)。要有目的地去聽(tīng)取員工的呼聲，問(wèn)一問(wèn)自己：我們?yōu)槭裁匆?tīng)取員工的呼聲？這個(gè)問(wèn)題不僅促使你考慮應(yīng)該如何去聽(tīng)取員工的呼聲，而且還會(huì)使你考慮應(yīng)該使用什么樣的工具。下面是建立連續(xù)性聽(tīng)取呼聲計(jì)劃時(shí)應(yīng)該關(guān)注的幾個(gè)方面：

創(chuàng)建一個(gè)提升凝聚力的策略

聽(tīng)取意見(jiàn)是一項(xiàng)持續(xù)性活動(dòng)，不僅僅是在某個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行的活動(dòng)。企業(yè)必須要真正地了解員工所反映的內(nèi)容是什么，以及他們?yōu)槭裁刺岢鲞@些意見(jiàn)。要想做到這一點(diǎn)，企業(yè)就要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)策略，使得管理者能夠有目的地去聽(tīng)取員工的呼聲，而且在聽(tīng)的時(shí)候要注意關(guān)鍵領(lǐng)域中存在的機(jī)會(huì)。

其后，利用初步調(diào)查來(lái)篩選出應(yīng)該解決的問(wèn)題，并且基于所了解到的情況開(kāi)展討論，引出更多的意見(jiàn)和行動(dòng)。圍繞持續(xù)性的、積極的雙向?qū)υ拕?chuàng)建一個(gè)策略，不斷推動(dòng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

建立多個(gè)溝通渠道

這些渠道包括員工提供反饋、意見(jiàn)、信息等方面的渠道，這樣能夠使企業(yè)以靈活的方式監(jiān)督對(duì)話、參與對(duì)話、指導(dǎo)對(duì)話，并就對(duì)話做出靈活的反應(yīng)。

此外，企業(yè)還可以利用富有說(shuō)服力的年度調(diào)查打造堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，結(jié)合員工動(dòng)向調(diào)查來(lái)確定具體的改進(jìn)機(jī)會(huì)。但是，也不要忘記利用與業(yè)務(wù)相關(guān)的其他持續(xù)性接觸機(jī)會(huì)，如：快速投票。

了解數(shù)據(jù)，促進(jìn)聲勢(shì)浩大的新行動(dòng)

認(rèn)知分析可以提供功能強(qiáng)大而又容易利用的工具。從調(diào)查數(shù)據(jù)到業(yè)務(wù)指標(biāo)，認(rèn)知分析能夠幫助企業(yè)真正地了解和發(fā)現(xiàn)其中的聯(lián)系，并顯示出采取行動(dòng)帶來(lái)的直接影響。

當(dāng)然，沒(méi)有采取行動(dòng)的分析是毫無(wú)意義的。為此，企業(yè)需要建立一種文化，使持續(xù)性的對(duì)話能夠進(jìn)一步產(chǎn)生直接的、實(shí)際的行動(dòng)，使對(duì)話持續(xù)下去，確保采取的措施會(huì)產(chǎn)生想要的改變。企業(yè)不能只是希望采取的行動(dòng)會(huì)有效，還需要證明其有效性。作為管理者，你需要時(shí)常反思自己：“這個(gè)計(jì)劃是否仍在正常發(fā)揮作用呢？”

最后一點(diǎn)，不要將關(guān)注的焦點(diǎn)限制在人力資源上。當(dāng)今有很多工具可供利用，讓你能夠聽(tīng)取意見(jiàn)、進(jìn)行分析和采取行動(dòng)，使你為全公司提供即時(shí)、清晰和富有說(shuō)服力的見(jiàn)解，這可以讓每個(gè)部門(mén)、每個(gè)員工都能為企業(yè)的成功貢獻(xiàn)一份力量。

彼得·德魯克認(rèn)為，對(duì)經(jīng)營(yíng)者而言，最難的是指揮組織的成員，也就是如何讓成員了解自己的意志。隨著員工跟雇主關(guān)系的不斷發(fā)展，這種關(guān)系已經(jīng)超出了工作場(chǎng)所的圍墻之外。跟員工進(jìn)行公開(kāi)對(duì)話，利用科學(xué)技術(shù)從員工的呼聲中獲得寶貴的見(jiàn)解，這些都至關(guān)重要的。利用高級(jí)認(rèn)知分析功能，結(jié)合持續(xù)性聽(tīng)取呼聲帶來(lái)的解決方案，你就能夠與員工進(jìn)行更加有效的對(duì)話，最終解決難點(diǎn)問(wèn)題，提升參與度，直接影響到營(yíng)業(yè)收入水平。傾聽(tīng)員工的聲音，你們公司是怎么做的？

責(zé)編/張曉莉

文章來(lái)源于美國(guó)《Training》雜志，由美國(guó)《Training》雜志中國(guó)唯一合作伙伴L(zhǎng)eadin Group獨(dú)家供稿。