● 鄭曉濤 俞明傳 王 琦 孫 銳

(1，2，3 上海師范大學(xué)商學(xué)院 上海 200234； 4 中國人事科學(xué)研究院 北京 100101)

中國背景下員工力量和申訴體系有效性對員工申訴行為的影響
——基于三個決策階段的整體考察*

● 鄭曉濤1俞明傳2王 琦3孫 銳4

(1，2，3 上海師范大學(xué)商學(xué)院 上海 200234； 4 中國人事科學(xué)研究院 北京 100101)

以往研究很少考察員工遭遇不公正對待及之后采取的反應(yīng)方式(申訴或沉默)的整體決策過程。本文通過調(diào)查250名員工實(shí)際遭遇的上級或組織的不公正對待及其采取的反應(yīng)方式，發(fā)現(xiàn)組織內(nèi)申訴體系的有效性越低，則員工遭遇不公正對待的可能性越高；并且對于遭遇不公正對待的員工來說，申訴體系有效性越低，選擇沉默的可能性會提高，即便員工最終選擇申訴，也更傾向于通過非正式申訴解決爭議。另外，員工的力量在上述決策過程的作用并不顯著。上述研究結(jié)果對于組織內(nèi)沖突和員工申訴的相關(guān)理論進(jìn)行了深化和拓展。

不公正對待 申訴 沉默 員工力量 申訴體系

1.引言

即便所有的組織都在努力制定政策，培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)者，創(chuàng)造組織文化以最大化員工的公正感，但是仍無法避免員工對不公正對待(mistreatment)的知覺(Boswell和Olson-Buchanan, 2004)。不公正對待是指組織內(nèi)成員(至少一個，例如公司管理層、上級或同事)向另個成員采取不規(guī)范的負(fù)面行為或終止規(guī)范的正面行為(Cortina和Magley, 2003)，例如不公正的薪酬、不合理的任務(wù)分配、性別歧視，等等。當(dāng)員工認(rèn)為自己遭遇不公正對待后，可以通過向組織內(nèi)相關(guān)個體或部門申訴他們的不滿或抱怨以嘗試解決爭議或改善狀況(Dundon和Rollinson, 2011)，也可以選擇放棄申訴，采取沉默的反應(yīng)方式。當(dāng)員工決定申訴他們的不滿時，則還需要進(jìn)一步考慮采取非正式申訴還是正式申訴。其中，正式申訴是指員工通過公司內(nèi)工會、職工代表大會或人力資源部門等機(jī)構(gòu)或部門依照正式程序進(jìn)行投訴(Cappelli和Chauvin,1991)；非正式申訴是指員工與不公正對待事件的責(zé)任者直接溝通其利益主張(例如面對面和電子通信等)，這類申訴由于沒有通過正式程序則往往不被組織記錄在案。

參考Olson-Buchanan和Boswell(2002, 2008)的觀點(diǎn)，員工的申訴行為涉及前后相連的三個基本決策階段：是否知覺到不公正對待；如果認(rèn)為自己遭遇不公正對待，則選擇申訴還是保持沉默；如果選擇申訴，則進(jìn)一步選擇非正式申訴還是正式申訴。以往不少研究(這些研究可以分為勞動關(guān)系和組織行為兩個領(lǐng)域(Boroff和Lewin, 1997))嘗試從個體層面(主要為人口特征變量)、組織層面(包括上級的管理方式、工作條件和組織的相關(guān)制度和政策等)以及市場條件(主要為工資溢價和失業(yè)率)三個方向去考察員工選擇申訴的原因，但這些研究往往把上述三個決策階段混在一起，故常常導(dǎo)致研究結(jié)果存在不一致的現(xiàn)象。例如Lewin和Peterson在1988和1999年針對北美企業(yè)的研究發(fā)現(xiàn)，正式申訴者相對更年輕、大多為男性、沒有受到更好的教育，而他們在2000年的研究中則發(fā)現(xiàn)正式申訴者多接受過更好的教育并且從事更高技能的工作。這些研究往往選擇直接考察人口特征變量與正式申訴行為(來自組織內(nèi)部或外部相關(guān)機(jī)構(gòu)的記錄)之間的關(guān)系，但卻無法明確是因為年輕、男性、教育程度低的員工更容易知覺到不公正對待故使用正式申訴，還是當(dāng)他們遭遇不公正對待后更傾向于使用正式申訴來解決爭議。也有不少研究將員工申訴決策的后兩步即申訴還是沉默、正式還是非正式申訴混在一起，將申訴等同于正式申訴，認(rèn)為員工遭遇不公正對待后，要么選擇正式申訴，要么就選擇沉默。例如Boroff和Lewin(1997)的研究表明忠誠的員工不愿意使用正式申訴，所以會遭遇沉默的苦惱，但該研究卻忽略了非正式申訴，因此忠誠的員工即便不選擇正式申訴但仍可以通過非正式申訴解決爭議，也就未必會有沉默的苦惱。最后，組織行為的研究中，常常使用Hirschman(1970)和后續(xù)研究者(例如Farrel, 1983)補(bǔ)充后提出的EVLN(Exit, Voice, Loyalty和Neglect)框架去分析員工的申訴選擇，但EVLN中的“Voice”同樣沒有進(jìn)行分階段的考察。因此，如果不能將員工申訴的各個決策階段進(jìn)行分開考察，也就無法深入和相對準(zhǔn)確地了解員工選擇申訴的原因。

盡管員工申訴已經(jīng)取得了不少研究進(jìn)展，但這些研究大多以發(fā)達(dá)國家為背景，例如美國、英國、澳大利亞等，而這些國家大多已經(jīng)具備完善的、多元化的勞動關(guān)系體系，而中國的勞動關(guān)系體系還相對脆弱(Cooke等, 2016)，例如中國工會在代表工人權(quán)力和利益方面的效能就不如西方發(fā)達(dá)國家，存在“掛牌工會”、“空殼工會”和“老板工會”的現(xiàn)象(常凱, 2013)。另外，考慮到中國正處于經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，經(jīng)濟(jì)體系不斷變革，各種社會問題不斷凸顯的時期，勞動關(guān)系相對緊張，勞資沖突的“燃點(diǎn)”低且“燃面”大(吳忠民, 2013)。因此，當(dāng)前中國企業(yè)員工的申訴行為的現(xiàn)狀、成因和影響結(jié)果可能和西方并不相同，而基于中國情境下的員工申訴的研究也更有理論價值和現(xiàn)實(shí)意義。

目前中國情境下的員工申訴管理的研究還相對薄弱(Cooke等, 2016；Chang和Cooke, 2015)，這些研究可以分為3類：(1)員工申訴的現(xiàn)狀調(diào)查并據(jù)此提出政策建議。例如鄭永蘭和許丹陽(2016)對新生代農(nóng)民工申訴現(xiàn)狀的調(diào)查。但這些研究無法了解員工選擇某個申訴方式的原因。(2)使用小樣本訪談方法了解影響員工申訴選擇的因素。例如Cooke等(2016)對四家中國企業(yè)員工訪談后總結(jié)出影響員工申訴行為的4類因素。但這些研究往往主觀性較強(qiáng)，得到的結(jié)果也相對抽象，研究結(jié)論仍需要進(jìn)一步的實(shí)證檢驗。(3)基于EVLN框架對員工申訴行為的分析。例如王士紅和孔繁斌(2015)考察心理契約違背對員工申訴選擇的影響。正如上文所述，這些研究往往將申訴作為單階段處理，對員工申訴選擇的原因還缺乏更深入的考察。因此，將申訴行為的影響因素進(jìn)行分階段的探索和驗證的定量研究，將是現(xiàn)有中國背景下員工申訴研究的有益補(bǔ)充。

綜上，本文嘗試從員工申訴行為的整體決策過程的角度，考察員工力量和組織內(nèi)正式申訴體系有效性(后文簡稱為申訴體系有效性)對中國員工——是否遭遇了不公正對待、選擇申訴還是保持沉默、選擇非正式還是正式申訴——三個具有時間先后順序決策的影響。本文為研究員工的申訴行為提供了一個新的視角和研究思路，具有一定的理論和實(shí)踐價值。本文選擇力量作為影響員工申訴行為的前因變量之一，原因在于勞工問題被勞動關(guān)系學(xué)派認(rèn)為起源于員工和企業(yè)之間力量(或談判力量)的不均衡(Budd, 2012)。另外，Cooke等(2016)認(rèn)為申訴體系在法律和實(shí)施上的有效性對于員工申訴的解決發(fā)揮著重要作用，因此，作者選擇申訴體系的有效性作為本研究中需要考察的另一個前因變量。最后，上級和組織(包括公司管理層)的行為或決策往往對員工利益影響最大(鄭曉濤等,2008)，日常的監(jiān)督管理(多由上級負(fù)責(zé)實(shí)施)和工作條件(標(biāo)準(zhǔn)多由管理層負(fù)責(zé)制定)也被認(rèn)為是員工申訴的最經(jīng)常事項(Bacharach和Bamberger, 2004)。因此，本研究只考察員工遭遇上級或組織的不公正對待。

2.理論與假設(shè)

根據(jù)力量依賴?yán)碚?Emerson,1972)，個體的力量來自于對另個個體的相對依賴性。因此，當(dāng)員工在組織內(nèi)更依賴于另個個體(例如同事、上級、組織等)時，則員工和此個體相比較，其力量越弱，并在談判中更容易處于劣勢。Bacharach和Lawler(1981)則根據(jù)力量依賴?yán)碚?，進(jìn)一步將個體力量的評價細(xì)分為兩個指標(biāo)——相對價值和可選的機(jī)會，即個體的相對價值越大，則其對另個個體的依賴程度越低，因此相對另個個體，其擁有的力量越大；個體可選的機(jī)會越少，則其對另個個體的依賴程度越高，因此相對另個個體，其擁有的力量越小。另外，申訴體系是指組織內(nèi)關(guān)于員工申訴在“何時、何地并且怎么樣被解決”的相關(guān)政策和程序(Bemmels和Foley, 1996)，因此，申訴體系有效性是指員工對于組織內(nèi)解決員工申訴的程序的有效性的知覺。Blancero和Dyer(1996)總結(jié)以往研究認(rèn)為衡量一個組織申訴體系有效性的最常用的指標(biāo)是“容易使用”、“公平和可信賴的”以及“安全，不會被報復(fù)”。

根據(jù)公平理論(Adams, 1965)，當(dāng)員工遭遇不公正對待后，員工除了可以申訴其不滿外，仍有其他選擇以糾正此事件帶給自己的不公正感，例如降低工作努力、缺勤甚至離職(Cappelli和Chauvin, 1991)。以往的實(shí)證研究也發(fā)現(xiàn)，員工遭遇不公正對待后，往往會產(chǎn)生憤怒、怨恨和不滿，并進(jìn)一步產(chǎn)生報復(fù)事件責(zé)任人的欲望(例如Barclay等, 2005)，Skarlicki等(2008)將此現(xiàn)象稱為懲罰性公平。員工力量越強(qiáng)，則代表上級或組織對其的依賴性要高于其對上級或組織的依賴性，因此，當(dāng)員工遭遇不公正對待后可能選擇的報復(fù)行為對上級或組織的傷害則越大，故上級或者組織選擇侵犯其利益或引發(fā)沖突的可能性應(yīng)越小。此外，Klaas(1989)認(rèn)為管理者或組織對員工行為的控制越強(qiáng)，則員工知覺到遭遇不公正對待的可能性越高，Cooke等(2016)針對中國員工的訪談也得到了相同結(jié)論。員工力量較強(qiáng)，則往往代表員工在自己工作領(lǐng)域的工作能力較強(qiáng)，上級和組織選擇控制該員工行為的可能性越小，因此，其知覺到的遭遇不公正對待的可能性應(yīng)越小。

另外，組織所提供的申訴體系不僅有利于員工解決其不滿，同時也會對組織產(chǎn)生積極的影響(Freeman和Medoff, 1985)。有效的申訴體系可以幫助組織快速發(fā)現(xiàn)問題，并獲得和問題相關(guān)的具體信息(Walker和Hamiltion, 2011)。組織可以據(jù)此改善員工的工作條件并改進(jìn)組織的管理體系(Olson-Buchanan, 1996)，從而避免類似問題的再次產(chǎn)生。因此，如果一個組織具備有效的申訴體系，則產(chǎn)生侵害員工利益的事件應(yīng)越少。相反的，當(dāng)員工從直接或間接渠道了解到組織的申訴體系效率較低時，說明該申訴體系常常只是解釋甚至教育員工，而非解決問題(Cooke等, 2016)，所以產(chǎn)生不公正對待的土壤或條件仍然存在，自然提高了員工在組織內(nèi)遭遇不公正對待的可能性；另外，申訴體系效率較低，也可以推斷組織積極投入建立其他公平公正的管理體系或培養(yǎng)有效管理者的可能性較低，因此，員工遭遇不公正對待的可能性也就較高。從另一個角度看，Dundon和Rollinson(2011)認(rèn)為，如果一個組織的申訴體系被員工認(rèn)為是公平和容易理解的，則被員工知覺為組織希望和員工建立積極的工作關(guān)系，該組織更有可能會投入類似精力和資源進(jìn)行其他管理系統(tǒng)建設(shè)或培養(yǎng)有效管理者，故產(chǎn)生侵害員工利益的事件自然也相對較少。因此，如果申訴體系被員工認(rèn)為有效性較高，則此體系在組織中的積極效應(yīng)會更明顯。有鑒于此，作者提出假設(shè)1和2。

假設(shè)1：員工的力量越弱，則員工遭遇不公正對待的可能性越大；而員工的力量越強(qiáng)，則員工遭遇不公正對待的可能性越小。

假設(shè)2：員工對組織內(nèi)申訴體系有效性的評價越低，則員工遭遇不公正對待的可能性越大；而員工對組織內(nèi)申訴體系有效性的評價越高，則員工遭遇不公正對待的可能性越小。

并非每一個員工遭遇不公正對待后都會選擇申訴以糾正上級或組織的錯誤或得到某種形式的補(bǔ)償。Klaas(1989)認(rèn)為可以借鑒期望理論(Porter和Lawler, 1968)來分析員工選擇正式申訴的原因，作者同樣借鑒期望理論分析員工選擇申訴還是沉默的原因：即員工需要評估申訴成功后得到的收益、申訴過程中的成本以及申訴成功的可能性。

當(dāng)員工遭遇不公正對待時，如果其力量越大，則員工會認(rèn)為上級或組織不滿足其要求(例如糾正錯誤或給予補(bǔ)償)給上級或組織所帶來的成本(例如該員工可以選擇降低工作努力甚至離職)，要大于滿足其要求的成本(Magenau和Pruitt, 1979)。此時，員工判斷自己申訴成功的可能性更高，因此選擇申訴而非沉默的可能性會更大。

申訴體系是員工重要的申訴渠道之一，申訴體系有效性較高，代表此申訴體系更容易被員工使用，員工所花費(fèi)的時間和精力越小(Feuille和Hildebrand, 1995)，并且引發(fā)上級和組織報復(fù)所產(chǎn)生的后續(xù)成本也較低(Walker和Hamilton, 2011)；另外，申訴體系有效性越高，意味著該申訴體系的公平性也越高，則員工認(rèn)為自己的主張會得到公正對待，因此申訴成功的可能性更高。最后，有效的申訴體系常被員工知覺為組織希望和員工建立積極的工作關(guān)系(Dundon和Rollinson, 2011)，Greenhalgh (1987)認(rèn)為積極的工作關(guān)系會鼓勵員工采取面對面的、友好的方式去解決工作場所中的沖突，也即員工選擇申訴而非沉默的可能性更高。有鑒于此，作者提出假設(shè)3和4。

假設(shè)3：當(dāng)員工遭遇不公正對待后，員工的力量越弱，則員工選擇沉默的可能性越高；而員工的力量越強(qiáng)，則員工選擇申訴的可能性越高。

假設(shè)4：當(dāng)員工遭遇不公正對待后，員工對組織內(nèi)申訴體系的有效性評價越低，則員工選擇沉默的可能性越高；而員工對組織內(nèi)申訴體系的有效性評價越高，則員工選擇申訴的可能性越高。

相比非正式申訴，正式申訴常常給員工帶來額外的成本。正式申訴的員工違反組織的非正式規(guī)則，常常被認(rèn)為是一個麻煩制造者(Klaas和DeNisi, 1989)，因此，根據(jù)組織懲罰理論(Wheeler, 1976)，正式申訴往往會給員工帶來負(fù)面的懲罰效應(yīng)。例如Lewin(1987)的研究就發(fā)現(xiàn)，提出正式申訴的員工比不申訴者有更高的缺勤率和離職率，并且獲得晉升的概率也更低。Olson-Buchanan和Boswell(2002)的調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，選擇正式申訴的員工相對于使用非正式申訴的員工存在更高的離職傾向。而Carnevale等(1992)的研究也證實(shí)，非正式申訴可以顯著降低員工遭遇的懲罰效應(yīng)。

員工力量越強(qiáng)，代表員工對上級或組織的依賴越小，反而上級或組織對其的依賴相對更大，如果員工采取正式申訴后被上級或組織懲罰，則員工采取報復(fù)而給上級或組織的傷害也就越大，因此上級或組織選擇施加給員工懲罰的可能性越小(Bacharach和Bamberger, 2004)；相反，員工力量越弱，則正式申訴后被懲罰的可能性越高。另外，員工力量越強(qiáng)，則懲罰施加給他的成本也越小(由于員工對上級或組織的依賴性不大，員工可以選擇換崗或者離職來躲避懲罰)；相反地，員工力量越弱，則可選擇的機(jī)會相對更少，因此躲避懲罰的可能性更小。綜合來看，員工力量越弱，員工選擇非正式申訴的可能性更高，而正式申訴的可能性更小。

最后，員工知覺到申訴體系的有效性越高，則代表員工認(rèn)為使用該申訴體系的公平感越高，且被報復(fù)的可能性越小，此時員工愿意選擇正式申訴的可能性越高；相反地，如果申訴體系有效性越低，則員工認(rèn)為該體系的公平感越低，并且被報復(fù)的可能性也越高，因此，員工選擇非正式申訴的可能性也就越高?；谏鲜龇治?，作者提出假設(shè)5和假設(shè)6。

假設(shè)5：當(dāng)員工決定申訴后，員工的力量越弱，則員工選擇非正式申訴的可能性越高；員工的力量越強(qiáng)，則員工最終選擇正式申訴的可能性越高。

假設(shè)6：當(dāng)員工決定申訴后，員工對組織的申訴體系有效性評價越低，則員工選擇非正式申訴的可能性越高；而員工對組織的申訴體系有效性評價越高，則員工最終選擇正式申訴的可能性越高。

3.研究方法

3.1 樣本

作者共發(fā)放問卷300份，回收285份，剔除填答不完整的問卷，共得到有效問卷250份，其中男性112名，女性138名；平均年齡31.7歲；從企業(yè)性質(zhì)上看，國有企業(yè)和事業(yè)單位的員工有91人，民營企業(yè)的有129人，三資企業(yè)的有30人；從行業(yè)性質(zhì)來看，制造業(yè)有109人，服務(wù)業(yè)有95人，其他行業(yè)有46人。

考慮到本次調(diào)查涉及員工回答其遭遇的不公正對待及反應(yīng)方式，回答內(nèi)容較為敏感，因此作者采取下列方式對數(shù)據(jù)采集進(jìn)行控制：首先，本調(diào)查采用便利取樣和滾雪球取樣相結(jié)合的方法，問卷發(fā)放者和填答者不存在利益關(guān)系；其次，調(diào)查采用匿名填寫，填答者不需要填答其姓名和工作單位；最后，問卷指導(dǎo)語會告知填答者本次調(diào)查僅限于學(xué)術(shù)目的，所填寫的問卷內(nèi)容會被嚴(yán)格地保密，而問卷收集后，數(shù)據(jù)將會通過電腦處理進(jìn)行整體分析，不會進(jìn)行個別處理或披露。

3.2 變量測量

(1)是否遭遇不公正對待。參考Boswell和Olson-Buchanan(2004)使用的方法，作者首先詢問員工在過去1年中是否在組織內(nèi)經(jīng)歷過“上級(主管或經(jīng)理)或公司(老板或管理層)”的不公正對待，例如基本薪酬待遇、社會保險和福利待遇、工作任務(wù)(也包括工作地點(diǎn))分配、績效考核、晉升、工作條件(環(huán)境)、培訓(xùn)、工作時間和休假、處罰不當(dāng)或無故解雇、降職、性別歧視、地域歧視、恐嚇、威逼、欺凌、性騷擾、工傷等(上述示例項目參考自Turner和O’Sullivan(2013)的分類)。Boswell和Olson-Buchanan(2004)認(rèn)為1年是一個較佳的回憶時間，并可以最大地減少其他因素的干擾。“1年”這個時間階段也足夠員工搜集信息進(jìn)行判斷是否真的在組織內(nèi)遭遇了不公正對待(Folger和Cropanzano, 1998)。本次調(diào)查中，過去1年遭遇過上級或組織不公正對待的員工有184人，未遭遇過不公正對待的員工有66人。

(2)員工的反應(yīng)方式。對于填答遭遇過上級或組織不公正對待的被調(diào)查者，作者請他們回憶過去1年中對其負(fù)面影響程度最大的一次不公正事件，并詢問他們在此事件后的反應(yīng)方式。本研究的3名作者(第一到第三排序的作者)對被調(diào)查者撰寫的反應(yīng)方式的內(nèi)容進(jìn)行編碼，編碼的結(jié)果需得到3名作者一致同意。編碼方法如下：

①申訴或沉默：只要反應(yīng)過程涉及員工為爭取解決爭議而在組織內(nèi)采取了任何溝通或申訴行為，都被編碼為申訴。即便有些員工先使用了申訴，但可能由于申訴無果，之后又選擇了沉默，也被視為有過申訴行為。相反的，員工的反應(yīng)過程中沒有嘗試采用任何形式的溝通，則編碼為沉默，例如表達(dá)“無可奈何，只好接受”。

②正式申訴和非正式申訴：參考Cappelli和Chauvin(1991)對正式申訴的定義，在被調(diào)查者選擇申訴的前提下，只要反應(yīng)過程中提到了公司內(nèi)工會、職工代表大會或人力資源部門等正式機(jī)構(gòu)或部門參與其中，或提到依照組織相關(guān)正式程序進(jìn)行申訴等，都編碼為正式申訴。考慮到正式申訴往往為員工申訴的最后一個階段(lewin,1999)，因此，即便部分員工選擇先使用非正式申訴，之后再使用正式申訴，也被視為使用正式申訴；相反的，只使用了非正式申訴渠道，則編碼為非正式申訴。

本次調(diào)查中，選擇沉默的員工有40名，選擇申訴的員工有144名，其中，選擇非正式申訴的有40人，正式申訴的員工有104人。

(3)員工力量和申訴體系有效性。基于Bacharach和Lawler(1981)提出的衡量力量的兩個思路——相對價值和可選的機(jī)會，作者使用員工在組織內(nèi)的工作能力衡量其相對價值，使用員工在勞動市場的就業(yè)機(jī)會衡量可選機(jī)會。其中員工能力修訂自Bacharach和Lawler(1981)的問卷，共3題，例如“我的能力能夠保證我在工作中阻止問題的產(chǎn)生，或者解決已經(jīng)產(chǎn)生的問題”；就業(yè)機(jī)會的問卷修訂自Price和Mueller(1981)的量表，共3題，例如“我很容易找到一個比現(xiàn)有工作還好的工作”。Blancero和Dyer(1996)認(rèn)為評價申訴體系有效性中最常用的指標(biāo)是“容易使用”、“公平和可信賴的”以及“安全，不會被報復(fù)”。因此作者基于此三個指標(biāo)分別設(shè)計三道評價申訴體系有效性的項目，例如“我們公司處理員工遭遇不公正對待的申訴系統(tǒng)容易使用”。上述三個問卷皆為7點(diǎn)計分，從非常不同意到非常同意。

(4)信度和效度。在本研究中，員工工作能力、就業(yè)機(jī)會和申訴體系有效性問卷的Cronbach’s α值分別為0.78、0.93、0.74，表明上述測量工具的信度水平較高，符合大于0.7的研究要求。

為了驗證本研究所涉及變量的區(qū)分效度。作者使用驗證性因子分析考察三因子(工作能力、就業(yè)機(jī)會和申訴體系有效性)的模型是否擬合較好，結(jié)果表明χ2/df為1.59，CFI為0.99，AGFI為0.94，RMSEA為0.05，SRMR為0.03。作者也進(jìn)行了三因子模型和其他4個備擇模型(例如單因子和雙因子模型)的比較，比較結(jié)果也表明三因子模型的擬合性更好。因此，本研究涉及的3個變量具有良好的區(qū)分效度，的確代表了3個不同構(gòu)念。

4.研究結(jié)果

4.1 相關(guān)變量的描述性統(tǒng)計分析和相關(guān)分析

作者首先進(jìn)行研究中相關(guān)變量的描述性統(tǒng)計分析和相關(guān)分析，具體結(jié)果如表1至表3所示。表1針對250名員工的調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，是否遭遇不公正對待與衡量員工力量的兩個變量(工作能力和就業(yè)機(jī)會)的相關(guān)系數(shù)都不顯著，而與申訴體系有效性存在顯著但較弱的負(fù)相關(guān)(r=-0.13)，從而初步支持假設(shè)2。表2針對遭遇過不公正對待的184名員工的調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，是否申訴與工作能力和就業(yè)關(guān)系的相關(guān)系數(shù)都不顯著，而與申訴體系有效性存在顯著的正相關(guān)(r=0.39)，從而初步支持假設(shè)4。表3針對選擇申訴的144名員工的調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，是否最終選擇正式申訴與工作能力和就業(yè)關(guān)系的相關(guān)系數(shù)都不顯著，而與申訴體系有效性存在顯著的正相關(guān)(r=0.27)，從而初步支持假設(shè)6。本文提出的相關(guān)假設(shè)還需要通過邏輯回歸的方法加以進(jìn)一步驗證。

表1 相關(guān)變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差和相關(guān)系數(shù)矩陣(N=250)

注：“是否遭遇不公正對待”變量中，0為沒有遭遇不公正對待；1為遭遇過不公正對待；*表示p<0.05,** 表示p<0.01。

表2 相關(guān)變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差和相關(guān)系數(shù)矩陣(N=184)

注：“是否申訴”變量中，0為沉默；1為申訴；*表示p<0.05, ** 表示p<0.01。

表3 相關(guān)變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差和相關(guān)系數(shù)矩陣(N=144)

注：“是否使用正式申訴”變量中，0為非正式申訴；1為正式申訴；*表示p<0.05, ** 表示p<0.01。

4.2 員工申訴的影響因素分析

作者分別以是否遭遇過不公正對待、是否申訴、是否采取正式申訴為因變量進(jìn)行邏輯回歸分析。第一步以選擇的控制變量為自變量，第二步加入員工的工作能力、就業(yè)機(jī)會和申訴體系有效性為自變量，具體結(jié)果如表4所示。

表4員工工作能力、就業(yè)機(jī)會和申訴體系有效性對員工遭遇不公正對待和反應(yīng)方式的影響

遭遇不公正對待(否vs是)(N=250)總體反應(yīng)方式(沉默vs申訴)(N=184)申訴方式(非正式vs正式)(N=144)M1M2M3M4M5M6性別-020-020011035-066-052年齡-003-003-005?-004002002行業(yè)類型-046?058??-030-068?-005-013企業(yè)性質(zhì)-016009-025002-048-037工作能力021-036-020就業(yè)機(jī)會-019010002申訴體系有效性-030?091???051??χ26891488?5363623???6811457?Δχ2799?3087??776?R2(Cox&Snell)003006003018005010R2(Nagelkerke)004008004028007014Hosmer&Lemeshow檢驗920886478279697628Correctclassification(%)736748783804727727

注：*表示p<0.05, ** 表示p<0.01, *** 表示p<0.001。

從表4中的數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，當(dāng)是否遭遇過不公正對待(水平數(shù)值0為沒有遭遇過，1為遭遇過)為因變量時，只有控制變量為自變量的M1不顯著；當(dāng)員工的工作能力、就業(yè)機(jī)會和申訴體系有效性進(jìn)入模型作為自變量時，模型M2顯著，并且和M1相比，χ2的變化值也達(dá)到顯著水平；另外，模型的Hosmer 和 Lemeshow檢驗不顯著，分類百分比(correct classification)為74.8%，都說明模型整體適配度較好； Cox-SnellR2與NagelkerkeR2值分別為0.06和0.08，說明模型中自變量和因變量之間的聯(lián)系強(qiáng)度相對較弱；最后，工作能力和就業(yè)機(jī)會的Wald檢驗值不顯著，而申訴體系有效性的Wald值顯著且系數(shù)為負(fù)，說明申訴體系有效性越低，則員工遭遇不公正對待的概率就會顯著提高；而申訴體系有效性越高，則員工遭遇不公正對待的概率就會顯著下降，因此假設(shè)2得到支持，而假設(shè)1不成立。

當(dāng)遭遇過不公正對待后，員工是否申訴(水平數(shù)值0為沉默，1為申訴)為因變量時，只有控制變量為自變量的M3不顯著；當(dāng)員工的工作能力、就業(yè)機(jī)會和申訴體系有效性進(jìn)入模型作為自變量時，模型M4顯著，并且和M3相比，χ2的變化值也達(dá)到顯著水平；另外，模型的Hosmer & Lemeshow檢驗不顯著，分類百分比(correct classification)為80.4%，都說明模型整體適配度較好； Cox-SnellR2與NagelkerkeR2值分別為0.18和0.28，說明模型中自變量和因變量之間的聯(lián)系強(qiáng)度適中；最后，工作能力和就業(yè)機(jī)會的Wald檢驗值不顯著，而申訴體系有效性的Wald值顯著且系數(shù)為正，說明當(dāng)員工遭遇不公正對待后，申訴體系有效性越低，則員工選擇沉默的概率就會顯著提高；而申訴體系有效性越高，則員工選擇申訴的概率就會顯著提高，因此假設(shè)4得到支持，而假設(shè)3不成立。

當(dāng)員工決定申訴后，是否選擇正式申訴(水平數(shù)值0為非正式申訴，1為正式申訴)為因變量時，只有控制變量為自變量的M5不顯著；當(dāng)員工的工作能力、就業(yè)機(jī)會和申訴體系有效性進(jìn)入模型作為自變量時，模型M6顯著，并且和M5相比，χ2的變化值也達(dá)到顯著水平；另外，模型的Hosmer & Lemeshow檢驗不顯著，分類百分比(correct classification)為72.7%，都說明模型整體適配度較好； Cox-SnellR2與NagelkerkeR2值分別為0.10和0.14，說明模型中自變量和因變量之間的聯(lián)系強(qiáng)度偏弱；最后，工作能力和就業(yè)機(jī)會的Wald檢驗值不顯著，而申訴體系有效性的Wald值顯著且系數(shù)為正，說明當(dāng)員工決定申訴后，申訴體系有效性越弱，則員工選擇非正式申訴的概率就會顯著提高；而申訴有效性越強(qiáng)，則員工最終選擇正式申訴的可能性更高，因此假設(shè)6得到支持，而假設(shè)5不成立。

5.討論

5.1 結(jié)論

以往研究很少考察員工遭遇不公正對待及之后采取的反應(yīng)方式的整體決策過程，而大多只聚焦于正式申訴。本文則通過調(diào)查250名員工實(shí)際遭遇的上級或組織的不公正對待及其采取的實(shí)際反應(yīng)方式，發(fā)現(xiàn)組織內(nèi)申訴體系的有效性下降則員工遭遇不公正對待的知覺會提高；并且對于遭遇不公正對待的員工來說，申訴體系的有效性越低，則選擇沉默的可能性會提高；即便員工最終選擇申訴，也更傾向于通過非正式申訴解決爭議。另外，員工的力量在上述決策過程的作用并不顯著。上述研究結(jié)果對于組織內(nèi)沖突和員工申訴的相關(guān)研究進(jìn)行了深化和拓展，進(jìn)一步豐富了組織內(nèi)沖突和員工申訴的相關(guān)理論。

5.2 申訴體系有效性對于員工申訴行為的影響

申訴體系有效性對員工申訴機(jī)會的知覺以及后續(xù)申訴行為選擇的影響得到了顯著支持。其中申訴體系有效性會顯著降低員工遭遇的不公正對待，該研究結(jié)果表明組織對于申訴體系有效性的建設(shè)可以幫助組織快速、準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)問題，并據(jù)此改善組織的管理體系；同時，申訴體系有效性的建設(shè)也有利于向員工發(fā)出組織希望建設(shè)和諧勞動關(guān)系的信號，這些都可以從源頭上減少相關(guān)勞動沖突或爭議的產(chǎn)生。

另外，本文研究結(jié)果表明，如果組織內(nèi)申訴體系的有效性不高，則會使員工遭遇不公正對待后，被迫選擇沉默而非積極申訴。員工沉默會使員工遭遇的不公正對待無法得到有效解決，一方面可能會導(dǎo)致員工產(chǎn)生不滿、悲傷、憤怒等負(fù)面情緒，以及較低的工作士氣和工作績效，甚至離職(例如Frone, 2000)；另一方面在負(fù)面情緒的堆積下，更容易在組織內(nèi)誘發(fā)直接對抗，甚至出現(xiàn)更多激進(jìn)和極端方式的訴求表達(dá)，形成惡性的“忍耐-爆發(fā)”式的勞動沖突模式(Cooke, 2013)。因此，組織內(nèi)申訴體系有效性的建設(shè)將顯著抑制組織內(nèi)的沉默氛圍，從而避免惡性勞動沖突的產(chǎn)生。

Olson-Buchanan和Boswell(2002)的研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)員工打算申訴時，忠誠度高的員工更傾向于使用非正式申訴，Luchak(2003)的研究則進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)情感忠誠(affective loyalty)的員工更可能使用非正式申訴，而計算忠誠(calculated loyalty)的員工更可能使用正式申訴。而本文則發(fā)現(xiàn)除了員工忠誠外，申訴體系的有效性也會影響員工在申訴渠道上的選擇，即申訴體系有效性越低，則員工更傾向于使用非正式申訴，而避免使用正式申訴，并且該結(jié)果與以往勞動關(guān)系中聚焦于正式申訴的相關(guān)研究結(jié)論基本一致，例如Olson-Buchanan(1997)和Blancero和Dyer(1996)研究都發(fā)現(xiàn)員工對于申訴體系公平性的評價越低，越不可能采取正式申訴。非正式申訴盡管申訴更方便，但由于申訴并未被組織記錄在案，所以組織也就無法掌握員工遭遇不公正對待的現(xiàn)狀，而且非正式申訴如果失敗，員工被迫選擇沉默，則仍然會存在上文提到的隱藏式勞動沖突的可能。徐曉明等(2010)針對高校青年教師的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，81%的教師對目前學(xué)校的申訴體系不滿意，并且34.7%的教師將“非制度化途徑”(上網(wǎng)發(fā)帖、課堂宣泄等)作為利益受侵害后的表達(dá)方式之一。別雪君等(2011)同樣針對高校青年教師的調(diào)查也發(fā)現(xiàn)15.5%的教師會將“非制度化途徑”作為表達(dá)方式之一；因此，申訴體系有效性的建設(shè)將有利于降低員工對于正式申訴的“恐懼”和負(fù)面印象(例如擺樣子、走形式)(重慶市總工會, 2014)，幫助組織掌握員工遭遇不公正對待的現(xiàn)狀以及最終沖突或爭議的解決結(jié)果，從而有利于組織改善管理，避免惡性勞動沖突的產(chǎn)生。

5.3 員工力量對員工申訴行為的影響

員工力量在員工遭遇不公正對待及之后采取的反應(yīng)方式的整體決策過程中的作用并不顯著。作者認(rèn)為原因如下：第一，員工力量對于員工遭遇不公正對待知覺的影響可能比較復(fù)雜：一方面，員工力量越強(qiáng)，則上級或組織會給予其更少的控制，故其遭遇不公正對待的可能性會下降(Klaas, 1989)；但另一方面，例如Cappelli和Chauvin(1991)就認(rèn)為由于高技能員工的工作崗位往往沒有嚴(yán)格界定，這反而會引發(fā)更多的爭議，從而使得這些員工更容易知覺到不公正對待。第二，員工力量在員工申訴決策過程中的作用可能被高估了。員工在經(jīng)濟(jì)關(guān)系和人身關(guān)系上從屬于雇主，使得員工在勞資力量對比上處于絕對弱勢地位(陳微波, 2013)。例如Bulter(2005)的調(diào)查就發(fā)現(xiàn)，75%的員工認(rèn)為個人和組織之間的力量懸殊，也即員工依賴組織的程度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于組織對員工的依賴。Bacharach和Bamberger(2004)的研究同樣沒有發(fā)現(xiàn)員工力量與正式申訴之間存在顯著關(guān)系。于是員工尋找外部力量協(xié)助以提高力量均衡就尤為必要了(Hopeck等, 2014)，本文的研究結(jié)果也表明，申訴體系(員工外部力量的重要來源(Varman和Bhatnagar, 1999))的有效性知覺會顯著影響員工的申訴行為選擇。第三，中國管理者經(jīng)常采取家長式的領(lǐng)導(dǎo)方式，即強(qiáng)調(diào)專權(quán)作風(fēng)、維護(hù)尊嚴(yán)(鄭伯壎等, 2000)，也會導(dǎo)致員工力量的作用被壓制。第四，本文只聚焦于員工的反應(yīng)方式，并未考察員工力量對于申訴結(jié)果的影響。個體相對力量越強(qiáng)，則會影響另個個體按照其意愿行事(Dahl, 1957)。那么，員工相對力量越強(qiáng)，則申訴(包括正式和非正式申訴)后可能更容易取得滿意的結(jié)果。因此，后續(xù)研究可以進(jìn)一步考察是否員工力量對于員工申訴滿意度存在顯著影響。

5.4 研究不足和未來的研究建議

本文仍存在下列不足：(1)本文并未將不公正事件責(zé)任人(上級或組織)作為一個重要的前因或控制變量進(jìn)行考察，事實(shí)上以往研究發(fā)現(xiàn)不同類別的責(zé)任人對于員工正式申訴的結(jié)果影響不同，Klaas和DeNisi(1989)與Boswell和Olson-Buchanan(2004)的研究都發(fā)現(xiàn)，員工針對上級的正式申訴往往會得到更明顯的報復(fù)，例如更低的績效評價，而針對組織政策的申訴則不存此現(xiàn)象。因此后續(xù)的研究應(yīng)進(jìn)一步詢問員工不公正對待事件的主要責(zé)任人，并比較不同責(zé)任人對于員工申訴行為選擇的差異。而且，將來的研究應(yīng)考慮針對上級和組織申訴的不同，探索不同前因變量的影響，例如是否LMX會影響員工對上級的申訴，而勞動關(guān)系氛圍是否會影響員工對組織的申訴。(2)本文只考察了員工力量和申訴體系有效性對于申訴條件和反應(yīng)方式的影響，而忽略了對申訴結(jié)果的考察，因此后續(xù)研究應(yīng)考慮進(jìn)一步比較員工力量和申訴體系有效性是否會影響員工申訴結(jié)果的滿意度。(3)員工申訴的三個決策階段在現(xiàn)實(shí)中很難在明確的時間點(diǎn)上進(jìn)行區(qū)隔，例如員工可能在每個階段決策完成后都進(jìn)行長時間的心理計算，但也可能瞬間完成三個階段的決策。因此，在研究設(shè)計上，本文參考以往類似研究，采取的是一次取樣，也就無法明確自變量和因變量的因果關(guān)系。后續(xù)研究應(yīng)彌補(bǔ)本研究調(diào)研方法所帶來的缺陷，增加實(shí)驗研究的方法，對員工的三個決策階段進(jìn)行更好的控制，從而可以和問卷調(diào)查的研究結(jié)果進(jìn)行比較和印證。(4)本文的所有變量均為問卷填寫人的自我匯報，盡管本文三個結(jié)果變量都為“是或否”的分類變量，且“申訴還是沉默”以及“正式申訴還是非正式申訴”都為員工對其客觀發(fā)生行為的回憶，且區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)也非常清晰，但結(jié)果變量“是否知覺到不公正對待”為員工的主觀認(rèn)知，因此仍存在同源誤差的可能。(5)本文的研究設(shè)計只是考察對于員工負(fù)面影響程度最大的一次不公正事件的反應(yīng)方式，后續(xù)研究可以參考Bacharach和 Bamberger(2004)的方法，將針對不同事件的累計申訴次數(shù)作為結(jié)果變量，比較和本文研究結(jié)果是否存在異同。

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TheImpactofEmployeePowerandEffectivenessofGrievanceProcessingonEmployeeGrievances:TheOverallInvestigationoftheThreeDecision-MakingStages

Zheng Xiaotao1Yu Mingchuan2Wang Qi3Sun Rui4

(1,2,3 Business School, Shanghai Normal University, Shanghai, 200234; 4 Chinese Academy of Personnel Science, Beijing, 100101)

Few studies investigate the integrative process of employee’s experiencing and responding mistreatment. This study analyzing data of 250 employees indicates that the less effectiveness of grievance processing, the more possibility employee will experience mistreatment. The less effectiveness of grievance processing, the more inclined to choose keeping silence for the employees who have experienced the mistreatment. The less of grievance processing, the more inclined to choose formal grievance for the employees who voiced their dissent. In addition, employee’s power has no significant effect on the integrate process. The result deepens and extends the related organizational conflict and employee grievance theory.

Mistreatment; Voice; Silence; Employee power; Effectiveness of grievance processing

國家自然科學(xué)基金項目“中國企業(yè)組織情緒能力形成、結(jié)構(gòu)及其對組織創(chuàng)新的影響研究——戰(zhàn)略人力資源管理視角”(71172109)。教育部人文社科項目“中國背景下員工遭遇不公正對待后的沉默——一個定性和定量的綜合研究” (15YJC630191)。

俞明傳，E-mailyumingchuan712@shnu.edu.cn。

C97

A

專業(yè)主編：杜旌