劉紅彥，聞智

中國(guó)人民解放軍總醫(yī)院門診部，北京 100853

智能導(dǎo)診機(jī)器人在綜合性醫(yī)院門診的應(yīng)用

劉紅彥，聞智

中國(guó)人民解放軍總醫(yī)院門診部，北京 100853

目的對(duì)智能導(dǎo)診機(jī)器人在現(xiàn)代綜合性醫(yī)院門診的應(yīng)用效果進(jìn)行分析，并總結(jié)出對(duì)策進(jìn)行升級(jí)。方法 選取導(dǎo)診機(jī)器人從2017年4月7日—2017年5月6日連續(xù)30 d的患者使用量，按功能進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，并在使用機(jī)器人導(dǎo)診的患者中抽取700例,占總使用量的10%做滿意度調(diào)查。結(jié)果通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，機(jī)器人在門診的效果顯著，患者滿意率為80%。結(jié)論不斷推進(jìn)導(dǎo)診機(jī)器人在現(xiàn)代綜合性醫(yī)院門診的應(yīng)用，擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍，按患者所需更新版本，更好地服務(wù)于門診患者。

導(dǎo)診機(jī)器人；門診；人機(jī)對(duì)話；人工智能；滿意率

中國(guó)人民解放軍總醫(yī)院是全軍規(guī)模最大的綜合性三級(jí)甲等醫(yī)院，承擔(dān)全軍各軍區(qū)、各兵種疑難病的診治，同時(shí)也收治來(lái)自全國(guó)的地方患者。新門診大樓規(guī)模居于世界之首，工作日日均門診量20 000人次左右，重癥疑難病患者居多。門診作為醫(yī)院的窗口，其服務(wù)質(zhì)量對(duì)醫(yī)院的整體質(zhì)量有重要影響。一般情況下，大多數(shù)患者都是通過(guò)在門診感受到的服務(wù)質(zhì)量來(lái)評(píng)價(jià)醫(yī)院的服務(wù)水平和管理水平，進(jìn)而加以認(rèn)同和選擇[1]。為了提高門診服務(wù)質(zhì)量和窗口形象，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，該院門診部與科大訊飛在“人工智能+醫(yī)療建設(shè)”理念的指導(dǎo)下研發(fā)引進(jìn)了智能導(dǎo)診機(jī)器人，功能包括根據(jù)患者所表述的癥狀分診、醫(yī)院所有科室及檢查室的位置導(dǎo)航、就診遇到的常見問題、各科室專家簡(jiǎn)介和科室診療優(yōu)勢(shì)等，患者不僅可以和機(jī)器人進(jìn)行人機(jī)對(duì)話獲取答案，也可以根據(jù)自己所需點(diǎn)擊屏幕查詢。該文基于對(duì)門診患者進(jìn)入大廳后使用機(jī)器人導(dǎo)診的實(shí)際操作進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，為人工智能科技在綜合性醫(yī)院門診的應(yīng)用與實(shí)踐提供依據(jù)。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該文擬從門診大廳的一臺(tái)導(dǎo)診機(jī)器人使用率和患者使用滿意度進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。使用率統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)選取2017年4月7日—2017年5月6日連續(xù)30 d患者進(jìn)入門診大廳咨詢導(dǎo)診機(jī)器人的頻次和數(shù)量。滿意度數(shù)據(jù)選取從一周7 d使用機(jī)器人導(dǎo)診的患者中隨機(jī)抽取100例，約為日均使用量的10%，共700例進(jìn)行滿意度問卷調(diào)查。

1.2 統(tǒng)計(jì)方法

智能導(dǎo)診機(jī)器人具備存儲(chǔ)和記憶功能，工作人員可以調(diào)取人機(jī)對(duì)話內(nèi)容的錄音，聽取患者的問題以及詢問次數(shù)，同時(shí)患者在機(jī)器人界面點(diǎn)擊查詢的內(nèi)容和頻次可以直接從后臺(tái)獲取，收集統(tǒng)計(jì)了連續(xù)30 d患者使用機(jī)器人導(dǎo)診的量。

患者對(duì)于根據(jù)自己病癥分診、醫(yī)院所有科室及檢查室的位置導(dǎo)航、各科室專家簡(jiǎn)介擅長(zhǎng)病種和常見問題都可以直接咨詢機(jī)器人。工作人員調(diào)取人機(jī)對(duì)話的錄音，按照導(dǎo)診服務(wù)功能將患者的咨詢問題進(jìn)行分類并統(tǒng)計(jì)。隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷推進(jìn)，“以患者為中心”的服務(wù)理念不斷深入人心，患者滿意度作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)社會(huì)效益的重要評(píng)價(jià)指標(biāo)越來(lái)越受到政府、醫(yī)療機(jī)構(gòu)乃至全社會(huì)的關(guān)注[2]。因此特別制定了患者使用導(dǎo)診機(jī)器人調(diào)查問卷表，在門診大廳咨詢機(jī)器人的患者中隨機(jī)一周每天抽取100例，共700例約占總使用量的10%進(jìn)行調(diào)查問卷，問卷內(nèi)容根據(jù)機(jī)器人有沒有實(shí)際解決患者問題設(shè)定滿意程度，分為非常滿意、比較滿意、一般和希望改進(jìn)（提出建議）。如實(shí)統(tǒng)計(jì)700份患者滿意度調(diào)查結(jié)果。

2 結(jié)果分析

2.1 改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，提升現(xiàn)代化醫(yī)院的形象

現(xiàn)代化醫(yī)院概念應(yīng)具有與時(shí)俱進(jìn)的動(dòng)態(tài)性，應(yīng)不斷與當(dāng)前的科技進(jìn)步和社會(huì)發(fā)展相適應(yīng)，由此運(yùn)營(yíng)而生的智能導(dǎo)診機(jī)器人可以像導(dǎo)醫(yī)員一樣回答患者就診遇到的問題，可愛的形象加上聰慧的頭腦引圈粉無(wú)數(shù)，緩解了患者進(jìn)入現(xiàn)代化醫(yī)院的茫然。在人工智能科技迅速發(fā)展的今天，堅(jiān)持“以人為本、以患者為中心”的核心理念并具有現(xiàn)代化醫(yī)療技術(shù)水平的高度物質(zhì)文明與精神文明的醫(yī)療機(jī)構(gòu)[3]。機(jī)器人能否與人直接用自然語(yǔ)言進(jìn)行交互式、友好的人機(jī)雙相通信，能否直接輸入、處理、輸出各種自然信息[4]。答案是能。對(duì)于患者提出的各種問題，機(jī)器人都可以迅速進(jìn)行語(yǔ)音回答并同步在屏幕顯示地圖導(dǎo)航，可視化程度高，更加方便了患者，改善了患者就醫(yī)體驗(yàn)，提升了醫(yī)院形象。

2.2 機(jī)器人在門診的效果顯著

統(tǒng)計(jì)2017年4月7日—2017年5月6日連續(xù)30 d門診大廳機(jī)器人為患者提供導(dǎo)診服務(wù)的頻次，人機(jī)對(duì)話共計(jì)12 760次，點(diǎn)擊屏幕查詢30 370次，日均機(jī)器人回答患者語(yǔ)音提問425個(gè)，屏幕點(diǎn)擊查詢1 012個(gè)，使用機(jī)器人語(yǔ)音對(duì)話和點(diǎn)擊屏幕查詢的數(shù)量占一周患者總?cè)藬?shù)的10.78%，明顯緩解了門診就診高峰時(shí)期導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的工作壓力。

2.3 優(yōu)化門診導(dǎo)醫(yī)工作

門診部醫(yī)務(wù)人員需要面對(duì)大量患者，不同患者的需求不盡相同，為了滿足患者的多樣化需求，必須提供有針對(duì)性的服務(wù)[5]。就患者進(jìn)入門診大廳使用機(jī)器人進(jìn)行人機(jī)對(duì)話咨詢的總次數(shù)按內(nèi)容進(jìn)行分類，統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表1。分析數(shù)據(jù)，患者進(jìn)入門診大廳咨詢機(jī)器人頻次最多的是關(guān)于就診科室與檢查室的位置以及于掛號(hào)和就診常見問題的咨詢，對(duì)分診和工作時(shí)間咨詢的比較少，還有少部分患者出于好奇而與機(jī)器人進(jìn)行聊天對(duì)話?；颊邔?duì)于就診常見問題可以直接咨詢機(jī)器人，導(dǎo)醫(yī)員便有時(shí)間積極主動(dòng)為患者服務(wù)，提供更加超前更精細(xì)化的解釋，同時(shí)也為老弱病殘患者陪診。充分發(fā)揮醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)專業(yè)，在患者候診時(shí)導(dǎo)醫(yī)員可以為患者講解該院預(yù)約掛號(hào)就診的流程，就診前需攜帶的病例資料與就診后相關(guān)檢查的預(yù)約和注意事項(xiàng)，給患者多一點(diǎn)方便，多一份安心，使患者真切的感受到現(xiàn)代綜合性醫(yī)院優(yōu)質(zhì)熱情的服務(wù)。一系列有效的服務(wù)措施，為就診患者節(jié)約了寶貴的時(shí)間，促進(jìn)了與患者的交流與溝通。優(yōu)化的服務(wù)流程吸引了更多的患者前來(lái)就診[6]。

表1 按機(jī)器人功能對(duì)人機(jī)對(duì)話頻次分類統(tǒng)計(jì)

2.4 患者對(duì)門診使用機(jī)器人導(dǎo)診滿意度高

門診患者滿意度作為衡量公立醫(yī)院履行社會(huì)職責(zé)、加強(qiáng)內(nèi)部管理及提升服務(wù)質(zhì)量效果社會(huì)評(píng)價(jià)的一項(xiàng)指標(biāo)，明確以門診患者為核心的利益相關(guān)主體職權(quán)責(zé)任關(guān)系[7]。該研究如實(shí)統(tǒng)計(jì)門診患者使用機(jī)器人滿意度調(diào)查問卷如表2?；颊弑硎緷M意的占80%，14%患者表示一般，還有6%的患者希望進(jìn)一步改進(jìn)并提出了建議。在應(yīng)用人工智能時(shí)，還需要尋找與發(fā)現(xiàn)問題分類與求解的新方法，最終研究出使人工智能成功地應(yīng)用于更多領(lǐng)域和更成熟的方法[8]。會(huì)采納患者提出的合理化建議并進(jìn)一步升級(jí)，并根據(jù)總醫(yī)院門診環(huán)境和就診實(shí)際狀況優(yōu)化服務(wù)流程和細(xì)節(jié)的關(guān)心，使患者在就診時(shí)減輕對(duì)醫(yī)院原有的警惕和恐懼心理，使其從身心、精神上處于放松狀態(tài)，提高對(duì)醫(yī)院的信任和滿意度。患者滿意度是醫(yī)療服務(wù)預(yù)期愿望和真實(shí)感受狀況比較后的認(rèn)同心理。隨著醫(yī)療機(jī)構(gòu)數(shù)量增加和技術(shù)水平的不斷提升，醫(yī)療服務(wù)受歡迎度將是維系醫(yī)院運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵，進(jìn)而影響信譽(yù)口碑、社會(huì)聲望和競(jìng)爭(zhēng)軟實(shí)力，有必要從醫(yī)療服務(wù)全方位給予患者滿意度保障[9]。

2.5 減輕導(dǎo)醫(yī)員工作壓力，提升門診整體服務(wù)質(zhì)量

導(dǎo)醫(yī)員作為醫(yī)療衛(wèi)生保健中的一種獨(dú)特職業(yè)，需具備醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)和良好的禮儀溝通能力，扮演的角色同護(hù)士一樣是為門診患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。綜合性醫(yī)院門診量大，疑難重病患者居多，為了方便患者，門診導(dǎo)醫(yī)員采取積極主動(dòng)的詢問患者，提供力所能及的幫助，長(zhǎng)期站立式服務(wù)加上醫(yī)患糾紛繁多，很容易產(chǎn)生倦怠。智能導(dǎo)診機(jī)器人聯(lián)合軟件開發(fā)公司在根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況和?？铺攸c(diǎn)設(shè)置功能后就可以服務(wù)門診患者，工作人員只需要在下班時(shí)間為機(jī)器人充好電，上班后就可以在門診正常工作時(shí)間持續(xù)發(fā)揮其功能價(jià)值而不會(huì)倦怠，保證質(zhì)量，避免因?yàn)槠胀ㄔ挷粯?biāo)準(zhǔn)而出現(xiàn)的錯(cuò)誤，明顯減輕了導(dǎo)醫(yī)員的工作壓力，提高門診整體服務(wù)質(zhì)量。

表2 患者使用導(dǎo)診機(jī)器人滿意度

3 討論

目前，醫(yī)療服務(wù)正朝著智能化方向發(fā)展。智能化醫(yī)療服務(wù)組織既是在衛(wèi)生信息化建設(shè)的基礎(chǔ)上，醫(yī)療組織借助現(xiàn)代通信與信息技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、行業(yè)技術(shù)、智能控制技術(shù)，通過(guò)醫(yī)療組織內(nèi)系統(tǒng)的互聯(lián)互通和相關(guān)信息的智能處理，實(shí)現(xiàn)對(duì)醫(yī)療組織運(yùn)行狀況的智能化監(jiān)視和管理，并依據(jù)以患者為中心的服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療流程的精細(xì)化管理，以及實(shí)現(xiàn)更高質(zhì)量和效率的醫(yī)療服務(wù)[10]。因此，現(xiàn)代化綜合性醫(yī)院門診應(yīng)用智能導(dǎo)診機(jī)器人，不僅僅是人工智能科技的發(fā)展結(jié)果，更是醫(yī)院打造智慧醫(yī)療，不斷發(fā)展與改善患者就醫(yī)體驗(yàn)、提升門診服務(wù)質(zhì)量的方式。

人工智能將推動(dòng)個(gè)性化診療的發(fā)展：在各種組學(xué)信息中區(qū)別于人群與個(gè)體之間的異同，是精準(zhǔn)診療的前提[11]。中國(guó)人民解放軍總醫(yī)院順應(yīng)時(shí)代與科技的發(fā)展，引進(jìn)人工智能科技，使用智能導(dǎo)診機(jī)器人，不僅改善了患者的就醫(yī)體驗(yàn)，優(yōu)化導(dǎo)醫(yī)工作，更加提升了醫(yī)院門診的整體服務(wù)質(zhì)量。在今后將繼續(xù)擴(kuò)充機(jī)器人數(shù)量，讓人工智能科技常態(tài)化，提高效率，發(fā)揮效能，物盡其用。同時(shí)我們將不斷根據(jù)患者所需升級(jí)機(jī)器人版本，豐富知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，添加各科室疾病常識(shí)和健康宣教知識(shí)，更詳細(xì)精準(zhǔn)的分診，為患者提供個(gè)性合理的就診方案。并逐步開發(fā)主動(dòng)服務(wù)功能，讓機(jī)器人進(jìn)行人臉識(shí)別，增加手勢(shì)和動(dòng)作，讓機(jī)器人在門診大廳、各樓層和診區(qū)里動(dòng)起來(lái)，更好地服務(wù)門診患者。

[1]徐宏.門診服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的設(shè)計(jì)原則[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2007，14（1）：61-62.

[2]張臍偉,張金華,林曉洋,等.從患者滿意度調(diào)查探索醫(yī)院管理的實(shí)證研究[J].中國(guó)醫(yī)院管理,2010,30(6):42-44.

[3]王琦,袁訓(xùn)書.論現(xiàn)代化醫(yī)院的概念與內(nèi)涵[J]中國(guó)醫(yī)院，2014，18(7):17-19.

[4]張?jiān)龈?宋麗華,趙永升,等.談人工智能[J].福建電腦，2003（7）：1-2.

[5]敖艷平.門診導(dǎo)醫(yī)的作用及管理探討[J].基層醫(yī)學(xué)論壇,2012,16(17):2255-2256.

[6]余蓉生,黃錦萍,林惠彬,等.優(yōu)化服務(wù)流程，提高導(dǎo)診質(zhì)量[J].中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥,2009，4(36):259-260.

[7]鄭國(guó)管,王小合,方文風(fēng),等.門診患者滿意度測(cè)評(píng)量表的研制及驗(yàn)證研究[J].中國(guó)醫(yī)院管理,2017,3(3):18-20,27.

[8]苗方方,劉俊峰.論人工智能的發(fā)展及其在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的應(yīng)用前景[J].衛(wèi)生軟科學(xué),2009，23(2):222-224.

[9]李望晨,吳學(xué)謙,張利平,等.公立醫(yī)院患者滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建及多種評(píng)價(jià)方法比較研究[J].中國(guó)衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)，2017，34（1）:55-58.

[10]查學(xué)安.開啟智慧醫(yī)療之門：61醫(yī)療服務(wù)模式[J].廣東人民出版社,2016，5（1）：174.

[11]王晨.當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療領(lǐng)域的機(jī)遇與挑戰(zhàn)[J].中華醫(yī)院管理雜志,2017,3，33（3）：163-164.

Application of the Intelligent Guidance Robot in the Modern Comprehensive Hospital Outpatient Service

LIU Hong-yan,WEN Zhi
Outpatient Department,the General Hospital of Chinese People’s Liberation Army,Beijing,100853 China

ObjectiveThis paper tries to analyze the application effect of the intelligent guidance robot in the modern comprehensive hospital outpatient service,and to summarize and upgrade the countermeasures.MethodsThe application amount of the intelligent hospitalization guidance robot from April 7th,2017 to May 6th,2017 for 30 consecutive days was seletcted and classified by respective function.700 patients who used the intelligent robot were selected,accounting for 10%of the total number,and their satisfaction degree was surveyed.ResultsBy the data statistics,the effect of robot in clinic is remarkable,and the satisfaction rate of patients was 80%.ConclusionThe application of robotics in modern comprehensive hospital outpatient service should be continued to be promoted,the scope of business should be expanded,and robot version should be updated according to the patient’s needs,so as to provide better service for outpatients.

Hospitalization guidance robot;Outpatient service;Interactive between man and machine;Artificial intelligence;Satisfaction rate

R19

A

1672-5654（2017）09（b）-0055-03

2017-06-16）

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.26.055

劉紅彥（1993-），女，甘肅天水人，本科，主要從事導(dǎo)診工作并負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。