作者：王士良 、崔小芬 、陳勇 、鄧云良

酒店人的工匠精神
——天目湖賓館董事長史國生的故事

作者：王士良 、崔小芬 、陳勇 、鄧云良

把一個砂鍋魚頭做成聞名遐邇的“中國名菜”、中國馳名商標(biāo)的，是天目湖賓館；把天目湖賓館從水庫招待所打造為五星級酒店并躋身首批“中國飯店金星獎”百強(qiáng)的，是史國生！

史國生，資深級注冊中國烹飪大師，江蘇天目湖賓館有限公司創(chuàng)始人、董事長。他用創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新的精神，造就了天目湖賓館近二十年的輝煌。2011年，在當(dāng)選“品牌中國（酒店行業(yè)）年度人物”達(dá)到人生巔峰的那年，他又率先踏上了高星級酒店戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的征程，提出了“打造中國首家魚文化主題酒店”新的戰(zhàn)略目標(biāo)。

史國生現(xiàn)年六十歲，在酒店行業(yè)摸爬滾打了42年，從普通廚師到酒店總廚，到酒店總經(jīng)理、董事長，他堅守著酒店這個陣地，不忘初心，持之以恒，始終專注于酒店事業(yè)。他堅持用專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)打造酒店經(jīng)營管理團(tuán)隊，使這個團(tuán)隊擁有了獲得“中國烹飪大師金爵獎”的朱順才大師，培養(yǎng)出了“新長征突擊手”王群執(zhí)行總經(jīng)理、中國烹飪大師戚雙喜，樹立了“青年文明號”的先進(jìn)典型—餐飲部，集聚了一群具有工匠精神的酒店人。

創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新，追求夢想—“要做就做高端的”

九十年代初期，隨著沙河水庫更名為天目湖，水庫招待所也發(fā)展成為三星級天目湖賓館。作為酒店專業(yè)人才被天目湖旅游度假區(qū)管委會引進(jìn)的史國生，1999年憑借突出的經(jīng)營管理能力成為賓館總經(jīng)理。2002年賓館進(jìn)入了一個歷史轉(zhuǎn)折關(guān)頭—企業(yè)改制。企業(yè)改制對史國生來說是機(jī)遇，更是挑戰(zhàn)。接下這個沉重的擔(dān)子，壓力大，問題多，最關(guān)鍵的是賓館下一步經(jīng)營發(fā)展的定位：是維持現(xiàn)狀還是突破自我，做溧陽第一家五星級酒店。沖刺行業(yè)最高端這個決策在當(dāng)時來講是極為大膽且風(fēng)險很大的。他與參股的管理團(tuán)隊成員都是經(jīng)濟(jì)底子很薄的工薪階層，必須全靠貸款來完成由三星到五星的改造升級工程；另一大困難是，五星級酒店的運作需要自己和團(tuán)隊完成“換腦袋”工程，這不是錢能解決的問題。最終，史國生的執(zhí)著和追逐“要做就做最高端的”夢想感染了整個團(tuán)隊，在政府、銀行的大力支持下，史國生率領(lǐng)團(tuán)隊僅用了一年多的時間完成五星新大樓的建設(shè)。同時，他帶領(lǐng)團(tuán)隊走進(jìn)省內(nèi)外多家知名五星級酒店考察交流和跟班學(xué)習(xí)，使所有的管理人員和骨干員工從管理理念到專業(yè)技能與五星級酒店要求相匹配。五星級的天目湖賓館用12年的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展向世人證明：史國生的“要做就做最高端的”夢想完全實現(xiàn)了！

品牌是酒店的生命力。史國生的一句話說得很到位：“再好的產(chǎn)品，要想成為品牌，也要去悉心培育和打造，創(chuàng)意是打造品牌的前提”。在天目湖砂鍋魚頭聲譽(yù)鵲起的同時，市場上假冒低質(zhì)魚頭開始泛濫，賓館賴以生存發(fā)展的品牌產(chǎn)品面臨危機(jī)。史國生果斷決策，通過正確的市場定位、制造品牌故事、塑造品牌靈魂人物、注冊商標(biāo)、申請專利等一系列的品牌運作，獲得了“天目湖砂鍋魚頭”的商標(biāo)享有權(quán)，并被認(rèn)定為江蘇省著名商標(biāo)、中國馳名商標(biāo)和中華名菜；申請注冊了砂鍋器皿的享有權(quán)；通過了有機(jī)食品認(rèn)證、原產(chǎn)地保護(hù)標(biāo)記注冊認(rèn)證。史國生還策劃了“天目湖砂鍋魚頭”創(chuàng)意精致版：特制的異形砂鍋，貼了“天目湖砂鍋魚頭”的封條，溫馨的菜肴介紹，朱大師出場請席間尊者或長者揭開封條并合影，分解魚頭完成分餐，幾分鐘后，裝裱好的合影送上餐桌。這一道道精心設(shè)計的環(huán)節(jié)，給客人帶來新奇和驚喜的用餐體驗，大大提升了天目湖賓館的品牌效應(yīng)。“天目湖牌砂鍋魚頭”的創(chuàng)新和推廣，引導(dǎo)并滿足了高端顧客的美食體驗和需求，助力酒店確立“為高端客戶群體提供專業(yè)服務(wù)”的市場定位，推動了“依托品牌餐飲，塑造精品酒店”品牌戰(zhàn)略的實施，保證了天目湖賓館營業(yè)收入的穩(wěn)定增長。

“逆流而上、持之以恒”，“飛躍龍門、化魚為龍”，史國生領(lǐng)導(dǎo)下的天目湖賓館正在奮力騰起，創(chuàng)新轉(zhuǎn)型，全方位塑造一個獨一無二的以魚文化為主題的精品酒店，爭做酒店行業(yè)領(lǐng)跑者！

五星替代三星，夢想終究成真

專注、專業(yè)，追求品質(zhì)—“要做就做成最好的”

史國生從事酒店業(yè)42年，經(jīng)歷的角色有廚師、餐飲部經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理、董事長，每一次角色的轉(zhuǎn)變都是一次蛻變。他的成功蛻變源于專注的力量。他幾乎沒有業(yè)余愛好，日思夜想的都是賓館的經(jīng)營管理。他曾坦言：我一輩子就做酒店行業(yè)，全身心投入不想別的，心里就一件事情：把賓館做強(qiáng)、做久。賓館和團(tuán)隊有進(jìn)步對我就是最大的激勵！專注的力量如此之大，它能把一個人的潛力發(fā)揮到極致，沒有雜念，所有的精力集中到了一個點，這種狀態(tài)下做事沒有不成功的道理。他與團(tuán)隊也曾面臨暴利行業(yè)的誘惑，在市場處于繁榮期酒店利潤豐厚時，他的專注顯得“不變通”，不被房地產(chǎn)和商界的朋友理解；但市場步入下行通道時，他的專注帶給了企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展的效果則日漸凸顯。

史國生對酒店業(yè)的專注還體現(xiàn)在他對繼承人的用心“經(jīng)營”上。他對自己的兒子培養(yǎng)方向非常清晰，中學(xué)畢業(yè)就送他去南京旅游學(xué)校就讀旅游管理，并先后送到廣州白天鵝賓館以及日本實習(xí)，到加拿大留學(xué)攻讀酒店管理，回國后又派往賓館分支機(jī)構(gòu)鍛煉并實踐。史國生就是要將兒子培養(yǎng)成為新一代酒店人，成為合格的酒店繼承人。當(dāng)史國生步入六十周歲時，他果斷地推薦進(jìn)入酒店行業(yè)近二十年的兒子就任公司總經(jīng)理。新一代酒店人、80后的史天翔，正以己所學(xué)、將己所能，逐步接手公司經(jīng)營管理工作，并借助賓館戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、打造魚文化主題酒店的平臺，率領(lǐng)團(tuán)隊全面展開了賓館硬件提升改造、電腦軟件系統(tǒng)升級以及酒店產(chǎn)品服務(wù)升級、開拓市場強(qiáng)化營銷等一系列保證企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重大舉措。

史國生是一位謙遜、低調(diào)的人，他勤奮學(xué)習(xí)、注重專業(yè)，謹(jǐn)慎思考、積極行動，兢兢業(yè)業(yè)、持之以恒。他不愿在公眾媒體上“拋頭露面”，不喜歡閃光燈下的光彩奪目，他永遠(yuǎn)把鮮花、掌聲、光環(huán)讓給團(tuán)隊其他伙伴，在賓館重要接待場面出現(xiàn)的總是團(tuán)隊其他領(lǐng)導(dǎo)。因此也引來不少領(lǐng)導(dǎo)及客戶的不理解。殊不知，每一次的重要接待活動史國生都親自參與接待前的設(shè)計、檢查，當(dāng)所有準(zhǔn)備工作落實好了，他會退到“后臺“。史國生對他自己及他的團(tuán)隊要求是做人要低調(diào)謙虛，但做事要高調(diào)有信心，他認(rèn)為高調(diào)是一種積極向上、樂觀灑脫的心態(tài)，是一種雄心與氣魄，是一種高標(biāo)準(zhǔn)、高姿態(tài)的做事風(fēng)格。他說：“要做就做成最好的”。

史國生是一個愛學(xué)習(xí)、善于學(xué)習(xí)，且學(xué)習(xí)力又很強(qiáng)的人。只有通過不斷學(xué)習(xí)，汲取酒店管理精華，提升經(jīng)營管理的專業(yè)技能，才能“做成最好的”酒店。他的學(xué)習(xí)途徑是多樣的，從參加各類研討班、總裁班，與國際品牌酒店同行交流、考察，參加國內(nèi)頂級培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的課程等等。他不斷地灌輸給管理人員和員工一定要堅持學(xué)習(xí)的理念。他認(rèn)為，一個不想學(xué)習(xí)、不善于學(xué)習(xí)的管理人員早晚會被淘汰。單位花錢、給時間、給條件讓大家拿著工資學(xué)習(xí)，學(xué)到的是自己的，是終身受益的。湖金鱗雅集魚王宴，一道魚湯載譽(yù)五大洲”。

新老團(tuán)隊交替，酒店后繼有人

史國生的廚師筆記和清華大學(xué)結(jié)業(yè)證書

天目湖魚王宴

史國生幾十年如一日，對待工作精益求精，追求完美，不斷創(chuàng)新，引進(jìn)新的管理模式。2008年，賓館與香港五常法協(xié)會合作引進(jìn)“五常法管理”，成為常州地區(qū)第一家引進(jìn)五常法管理的酒店。通過常組織、常整頓、常清潔、常規(guī)范、常自律，改善了賓館的安全、衛(wèi)生環(huán)境，提升了企業(yè)的品質(zhì)、效率、形象和競爭力。2013年，賓館與中成偉業(yè)合作引進(jìn)“4D現(xiàn)場安全管理”，通過“整理到位、責(zé)任到位、培訓(xùn)到位、執(zhí)行到位”。2016年，實施4D安全管理再提升，成為4D現(xiàn)場管理標(biāo)桿企業(yè)。賓館全員對4D管理的堅持不懈，吸引了800多家同行5000多人到店參觀交流。

史國生從五星大樓試營業(yè)第一天，就要求把賓館的設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作放在舉足輕重的位置。通過區(qū)域劃分、責(zé)任到人，不斷檢查和推進(jìn)，工程部成立專門的裝飾班組，一年365天每天做維護(hù)保養(yǎng)，從未間斷。正是這種堅持，天目湖賓館的維保工作做出了成績，做出亮點。12年來，地面石材依然平滑如鏡，木飾面依然完好如新，衛(wèi)生潔具依然清潔如初，大型設(shè)備依然運轉(zhuǎn)如常。從“新”開始的維保理念和管理，為天目湖賓館保持五星品質(zhì)立下了汗馬功勞，為企業(yè)降低成本以及可持續(xù)發(fā)展提供了有力的支撐。

精益求精，追求完美—“要做就做成最精”

史國生認(rèn)為，五星級酒店是講面子的地方。高門華屋濃情細(xì)密，就是要讓來這里做東會客的人感受到體面和風(fēng)光；精品菜肴服務(wù)周到，就是要讓舒心雅集的顧客體味到味極尊享；典雅裝飾一塵不染，就是要讓身心放松的顧客感受不同凡響的高尚和尊貴。幾十年來天目湖賓館一直致力于打造天目湖砂鍋魚頭品牌，贏得了消費者的高度認(rèn)同。史國生意識到不能光以一道菜肴為支撐之根本，思考以砂鍋魚頭為龍頭產(chǎn)品，不斷挖掘淡水魚的飲食文化，開發(fā)推出了一系列天目湖魚類菜肴，并隆重推出了天目湖魚王宴。魚王宴材料為天目湖水產(chǎn)，其菜肴以綠色、天然為導(dǎo)，輔以科學(xué)的烹飪手法，博眾家之所長，保留其地方特色，注重菜肴營養(yǎng)搭配，其中包括名菜“砂鍋魚頭”、“明月高鈣骨”、“碧影紅裙”、“群魚獻(xiàn)花”等創(chuàng)意菜肴。天目湖魚王宴一經(jīng)推出就入選《中國名宴大典》，引起了當(dāng)?shù)仫嬍辰绮恍〉霓Z動，社會各界人士紛紛特意來賓館品嘗，體會天目湖魚文化的神韻，有人曾稱贊道：“滿

精雕細(xì)琢，追求極致—“要做就做成最細(xì)”

多年來，史國生一直致力于“從細(xì)節(jié)入手、從小事抓起”改善和提升酒店服務(wù)品質(zhì)。2009年他親自帶領(lǐng)五批管理人員和員工赴青島海景學(xué)習(xí)“用心服務(wù)”。賓館對員工用心服務(wù)、用心做事的優(yōu)秀案例堅持每月表彰，全體員工積極參與。本著“對客無小事”的理念，管理層和員工們對細(xì)節(jié)的關(guān)注已成為一種職業(yè)習(xí)慣，客人滿意度不斷提高，優(yōu)秀案例層出不窮。賓館堅持“展示美、傳遞愛、創(chuàng)造感動”的服務(wù)理念，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。

史國生的“從細(xì)節(jié)入手、從小事抓起”，還體現(xiàn)在把“關(guān)愛員工，讓員工更幸福”這句話實實在在地付諸行動。家在農(nóng)村經(jīng)濟(jì)條件不好的客房部員工錢小琴丈夫患有肝病，需定期去上海治療，醫(yī)療費用大，每次去治療前，史國生都派人為她們安排好食宿，除了兩次送去4.5萬元慰問金外，還組織員工捐款，安排同事與她談心，幫她排憂解難。洗碗工李梅珍丈夫生病住院治療，史國生與幾位高管赴南京看望，還送去慰問金2萬元。賓館每年看望生病、困難員工上百余次，花費都超過50萬元。員工的子女中考或高考獲得較好名次，賓館都會給予獎勵。賓館還投入30萬元將原營業(yè)用房改造為閱覽室、圖書室、網(wǎng)吧、棋牌室、臺球室、乒乓球室等功能齊全的員工之家。

進(jìn)入花甲之年的史國生董事長，正信心十足地率領(lǐng)天目湖賓館團(tuán)隊全方位塑造一個獨一無二的以魚為主題的文化精品酒店，為高端客戶精心設(shè)計并提供“三美一旅”的酒店特色產(chǎn)品：美食精品—享譽(yù)海內(nèi)外的天目湖牌砂鍋魚頭以及由天目湖賓館中國烹飪大師工作室創(chuàng)新推出的養(yǎng)生宴、魚王宴、全魚宴、湖鮮宴、自助養(yǎng)生早餐；美居新苑—獨攬碧水藍(lán)天的庭院房、靜享湖光山色的湖景房；美景新域—美輪美奐的屋頂花園、趣味盎然的休閑長廊、溫馨舒適的康樂中心、水上娛樂中心；養(yǎng)生之旅—集太極修身、垂釣養(yǎng)性、徒步登山、溫泉療養(yǎng)、游湖逛景、露臺野炊、休閑娛樂、養(yǎng)生套餐為一體的可定制組合產(chǎn)品《天目湖休閑養(yǎng)生文化之旅》。

結(jié)束語

創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新，專注、專業(yè)，精益求精，精雕細(xì)琢，追求完美、追求極致、追求品質(zhì)，這是什么精神？這就是工匠精神！

時代呼喚工匠，行業(yè)呼喚精神，“中國服務(wù)”呼喚中國酒店人重塑工匠精神。期盼中國酒店業(yè)涌現(xiàn)出更多像史國生一樣的工匠們，懷揣實現(xiàn)“中國夢”的理想，努力振興中國酒店業(yè)，為服務(wù)業(yè)注入更強(qiáng)大的工匠精神，成為打造“中國服務(wù)”品牌的領(lǐng)跑者。

屋頂湖景花園、庭院主題客房

酒店簡介：天目湖賓館地處國家5A級的天目湖旅游度假區(qū)，是著名的五星級旅游飯店，榮膺中國飯店業(yè)最高榮譽(yù)《中國飯店金星獎》。賓館始創(chuàng)的砂鍋魚頭，以其“鮮而不腥，肥而不膩”的特點，傾倒了無數(shù)食客。賓館曾服務(wù)過鄧小平、江澤民、胡錦濤等黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人，成功接待了國內(nèi)外眾多名人和精英。賓館正在致力于開發(fā)旅游、美食、養(yǎng)生、休閑、娛樂、文化體驗、教育培訓(xùn)等綜合功能，全方位塑造一個獨一無二的以魚文化為主題的精品酒店，讓顧客“品味休閑養(yǎng)生文化，體驗健康品質(zhì)生活”，旨在成為引領(lǐng)全新的旅游消費方式的倡導(dǎo)者。