作者:王士良 、崔小芬 、陳勇 、鄧云良
酒店人的工匠精神
——天目湖賓館董事長史國生的故事
作者:王士良 、崔小芬 、陳勇 、鄧云良
把一個砂鍋魚頭做成聞名遐邇的“中國名菜”、中國馳名商標(biāo)的,是天目湖賓館;把天目湖賓館從水庫招待所打造為五星級酒店并躋身首批“中國飯店金星獎”百強(qiáng)的,是史國生!
史國生,資深級注冊中國烹飪大師,江蘇天目湖賓館有限公司創(chuàng)始人、董事長。他用創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新的精神,造就了天目湖賓館近二十年的輝煌。2011年,在當(dāng)選“品牌中國(酒店行業(yè))年度人物”達(dá)到人生巔峰的那年,他又率先踏上了高星級酒店戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的征程,提出了“打造中國首家魚文化主題酒店”新的戰(zhàn)略目標(biāo)。
史國生現(xiàn)年六十歲,在酒店行業(yè)摸爬滾打了42年,從普通廚師到酒店總廚,到酒店總經(jīng)理、董事長,他堅守著酒店這個陣地,不忘初心,持之以恒,始終專注于酒店事業(yè)。他堅持用專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)打造酒店經(jīng)營管理團(tuán)隊,使這個團(tuán)隊擁有了獲得“中國烹飪大師金爵獎”的朱順才大師,培養(yǎng)出了“新長征突擊手”王群執(zhí)行總經(jīng)理、中國烹飪大師戚雙喜,樹立了“青年文明號”的先進(jìn)典型—餐飲部,集聚了一群具有工匠精神的酒店人。
九十年代初期,隨著沙河水庫更名為天目湖,水庫招待所也發(fā)展成為三星級天目湖賓館。作為酒店專業(yè)人才被天目湖旅游度假區(qū)管委會引進(jìn)的史國生,1999年憑借突出的經(jīng)營管理能力成為賓館總經(jīng)理。2002年賓館進(jìn)入了一個歷史轉(zhuǎn)折關(guān)頭—企業(yè)改制。企業(yè)改制對史國生來說是機(jī)遇,更是挑戰(zhàn)。接下這個沉重的擔(dān)子,壓力大,問題多,最關(guān)鍵的是賓館下一步經(jīng)營發(fā)展的定位:是維持現(xiàn)狀還是突破自我,做溧陽第一家五星級酒店。沖刺行業(yè)最高端這個決策在當(dāng)時來講是極為大膽且風(fēng)險很大的。他與參股的管理團(tuán)隊成員都是經(jīng)濟(jì)底子很薄的工薪階層,必須全靠貸款來完成由三星到五星的改造升級工程;另一大困難是,五星級酒店的運作需要自己和團(tuán)隊完成“換腦袋”工程,這不是錢能解決的問題。最終,史國生的執(zhí)著和追逐“要做就做最高端的”夢想感染了整個團(tuán)隊,在政府、銀行的大力支持下,史國生率領(lǐng)團(tuán)隊僅用了一年多的時間完成五星新大樓的建設(shè)。同時,他帶領(lǐng)團(tuán)隊走進(jìn)省內(nèi)外多家知名五星級酒店考察交流和跟班學(xué)習(xí),使所有的管理人員和骨干員工從管理理念到專業(yè)技能與五星級酒店要求相匹配。五星級的天目湖賓館用12年的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展向世人證明:史國生的“要做就做最高端的”夢想完全實現(xiàn)了!
品牌是酒店的生命力。史國生的一句話說得很到位:“再好的產(chǎn)品,要想成為品牌,也要去悉心培育和打造,創(chuàng)意是打造品牌的前提”。在天目湖砂鍋魚頭聲譽(yù)鵲起的同時,市場上假冒低質(zhì)魚頭開始泛濫,賓館賴以生存發(fā)展的品牌產(chǎn)品面臨危機(jī)。史國生果斷決策,通過正確的市場定位、制造品牌故事、塑造品牌靈魂人物、注冊商標(biāo)、申請專利等一系列的品牌運作,獲得了“天目湖砂鍋魚頭”的商標(biāo)享有權(quán),并被認(rèn)定為江蘇省著名商標(biāo)、中國馳名商標(biāo)和中華名菜;申請注冊了砂鍋器皿的享有權(quán);通過了有機(jī)食品認(rèn)證、原產(chǎn)地保護(hù)標(biāo)記注冊認(rèn)證。史國生還策劃了“天目湖砂鍋魚頭”創(chuàng)意精致版:特制的異形砂鍋,貼了“天目湖砂鍋魚頭”的封條,溫馨的菜肴介紹,朱大師出場請席間尊者或長者揭開封條并合影,分解魚頭完成分餐,幾分鐘后,裝裱好的合影送上餐桌。這一道道精心設(shè)計的環(huán)節(jié),給客人帶來新奇和驚喜的用餐體驗,大大提升了天目湖賓館的品牌效應(yīng)。“天目湖牌砂鍋魚頭”的創(chuàng)新和推廣,引導(dǎo)并滿足了高端顧客的美食體驗和需求,助力酒店確立“為高端客戶群體提供專業(yè)服務(wù)”的市場定位,推動了“依托品牌餐飲,塑造精品酒店”品牌戰(zhàn)略的實施,保證了天目湖賓館營業(yè)收入的穩(wěn)定增長。
“逆流而上、持之以恒”,“飛躍龍門、化魚為龍”,史國生領(lǐng)導(dǎo)下的天目湖賓館正在奮力騰起,創(chuàng)新轉(zhuǎn)型,全方位塑造一個獨一無二的以魚文化為主題的精品酒店,爭做酒店行業(yè)領(lǐng)跑者!
五星替代三星,夢想終究成真
史國生從事酒店業(yè)42年,經(jīng)歷的角色有廚師、餐飲部經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理、董事長,每一次角色的轉(zhuǎn)變都是一次蛻變。他的成功蛻變源于專注的力量。他幾乎沒有業(yè)余愛好,日思夜想的都是賓館的經(jīng)營管理。他曾坦言:我一輩子就做酒店行業(yè),全身心投入不想別的,心里就一件事情:把賓館做強(qiáng)、做久。賓館和團(tuán)隊有進(jìn)步對我就是最大的激勵!專注的力量如此之大,它能把一個人的潛力發(fā)揮到極致,沒有雜念,所有的精力集中到了一個點,這種狀態(tài)下做事沒有不成功的道理。他與團(tuán)隊也曾面臨暴利行業(yè)的誘惑,在市場處于繁榮期酒店利潤豐厚時,他的專注顯得“不變通”,不被房地產(chǎn)和商界的朋友理解;但市場步入下行通道時,他的專注帶給了企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展的效果則日漸凸顯。
史國生對酒店業(yè)的專注還體現(xiàn)在他對繼承人的用心“經(jīng)營”上。他對自己的兒子培養(yǎng)方向非常清晰,中學(xué)畢業(yè)就送他去南京旅游學(xué)校就讀旅游管理,并先后送到廣州白天鵝賓館以及日本實習(xí),到加拿大留學(xué)攻讀酒店管理,回國后又派往賓館分支機(jī)構(gòu)鍛煉并實踐。史國生就是要將兒子培養(yǎng)成為新一代酒店人,成為合格的酒店繼承人。當(dāng)史國生步入六十周歲時,他果斷地推薦進(jìn)入酒店行業(yè)近二十年的兒子就任公司總經(jīng)理。新一代酒店人、80后的史天翔,正以己所學(xué)、將己所能,逐步接手公司經(jīng)營管理工作,并借助賓館戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、打造魚文化主題酒店的平臺,率領(lǐng)團(tuán)隊全面展開了賓館硬件提升改造、電腦軟件系統(tǒng)升級以及酒店產(chǎn)品服務(wù)升級、開拓市場強(qiáng)化營銷等一系列保證企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重大舉措。
史國生是一位謙遜、低調(diào)的人,他勤奮學(xué)習(xí)、注重專業(yè),謹(jǐn)慎思考、積極行動,兢兢業(yè)業(yè)、持之以恒。他不愿在公眾媒體上“拋頭露面”,不喜歡閃光燈下的光彩奪目,他永遠(yuǎn)把鮮花、掌聲、光環(huán)讓給團(tuán)隊其他伙伴,在賓館重要接待場面出現(xiàn)的總是團(tuán)隊其他領(lǐng)導(dǎo)。因此也引來不少領(lǐng)導(dǎo)及客戶的不理解。殊不知,每一次的重要接待活動史國生都親自參與接待前的設(shè)計、檢查,當(dāng)所有準(zhǔn)備工作落實好了,他會退到“后臺“。史國生對他自己及他的團(tuán)隊要求是做人要低調(diào)謙虛,但做事要高調(diào)有信心,他認(rèn)為高調(diào)是一種積極向上、樂觀灑脫的心態(tài),是一種雄心與氣魄,是一種高標(biāo)準(zhǔn)、高姿態(tài)的做事風(fēng)格。他說:“要做就做成最好的”。
史國生是一個愛學(xué)習(xí)、善于學(xué)習(xí),且學(xué)習(xí)力又很強(qiáng)的人。只有通過不斷學(xué)習(xí),汲取酒店管理精華,提升經(jīng)營管理的專業(yè)技能,才能“做成最好的”酒店。他的學(xué)習(xí)途徑是多樣的,從參加各類研討班、總裁班,與國際品牌酒店同行交流、考察,參加國內(nèi)頂級培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的課程等等。他不斷地灌輸給管理人員和員工一定要堅持學(xué)習(xí)的理念。他認(rèn)為,一個不想學(xué)習(xí)、不善于學(xué)習(xí)的管理人員早晚會被淘汰。單位花錢、給時間、給條件讓大家拿著工資學(xué)習(xí),學(xué)到的是自己的,是終身受益的。湖金鱗雅集魚王宴,一道魚湯載譽(yù)五大洲”。
新老團(tuán)隊交替,酒店后繼有人
史國生的廚師筆記和清華大學(xué)結(jié)業(yè)證書
天目湖魚王宴
史國生幾十年如一日,對待工作精益求精,追求完美,不斷創(chuàng)新,引進(jìn)新的管理模式。2008年,賓館與香港五常法協(xié)會合作引進(jìn)“五常法管理”,成為常州地區(qū)第一家引進(jìn)五常法管理的酒店。通過常組織、常整頓、常清潔、常規(guī)范、常自律,改善了賓館的安全、衛(wèi)生環(huán)境,提升了企業(yè)的品質(zhì)、效率、形象和競爭力。2013年,賓館與中成偉業(yè)合作引進(jìn)“4D現(xiàn)場安全管理”,通過“整理到位、責(zé)任到位、培訓(xùn)到位、執(zhí)行到位”。2016年,實施4D安全管理再提升,成為4D現(xiàn)場管理標(biāo)桿企業(yè)。賓館全員對4D管理的堅持不懈,吸引了800多家同行5000多人到店參觀交流。
史國生從五星大樓試營業(yè)第一天,就要求把賓館的設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作放在舉足輕重的位置。通過區(qū)域劃分、責(zé)任到人,不斷檢查和推進(jìn),工程部成立專門的裝飾班組,一年365天每天做維護(hù)保養(yǎng),從未間斷。正是這種堅持,天目湖賓館的維保工作做出了成績,做出亮點。12年來,地面石材依然平滑如鏡,木飾面依然完好如新,衛(wèi)生潔具依然清潔如初,大型設(shè)備依然運轉(zhuǎn)如常。從“新”開始的維保理念和管理,為天目湖賓館保持五星品質(zhì)立下了汗馬功勞,為企業(yè)降低成本以及可持續(xù)發(fā)展提供了有力的支撐。
史國生認(rèn)為,五星級酒店是講面子的地方。高門華屋濃情細(xì)密,就是要讓來這里做東會客的人感受到體面和風(fēng)光;精品菜肴服務(wù)周到,就是要讓舒心雅集的顧客體味到味極尊享;典雅裝飾一塵不染,就是要讓身心放松的顧客感受不同凡響的高尚和尊貴。幾十年來天目湖賓館一直致力于打造天目湖砂鍋魚頭品牌,贏得了消費者的高度認(rèn)同。史國生意識到不能光以一道菜肴為支撐之根本,思考以砂鍋魚頭為龍頭產(chǎn)品,不斷挖掘淡水魚的飲食文化,開發(fā)推出了一系列天目湖魚類菜肴,并隆重推出了天目湖魚王宴。魚王宴材料為天目湖水產(chǎn),其菜肴以綠色、天然為導(dǎo),輔以科學(xué)的烹飪手法,博眾家之所長,保留其地方特色,注重菜肴營養(yǎng)搭配,其中包括名菜“砂鍋魚頭”、“明月高鈣骨”、“碧影紅裙”、“群魚獻(xiàn)花”等創(chuàng)意菜肴。天目湖魚王宴一經(jīng)推出就入選《中國名宴大典》,引起了當(dāng)?shù)仫嬍辰绮恍〉霓Z動,社會各界人士紛紛特意來賓館品嘗,體會天目湖魚文化的神韻,有人曾稱贊道:“滿
多年來,史國生一直致力于“從細(xì)節(jié)入手、從小事抓起”改善和提升酒店服務(wù)品質(zhì)。2009年他親自帶領(lǐng)五批管理人員和員工赴青島海景學(xué)習(xí)“用心服務(wù)”。賓館對員工用心服務(wù)、用心做事的優(yōu)秀案例堅持每月表彰,全體員工積極參與。本著“對客無小事”的理念,管理層和員工們對細(xì)節(jié)的關(guān)注已成為一種職業(yè)習(xí)慣,客人滿意度不斷提高,優(yōu)秀案例層出不窮。賓館堅持“展示美、傳遞愛、創(chuàng)造感動”的服務(wù)理念,不斷提升服務(wù)品質(zhì)。
史國生的“從細(xì)節(jié)入手、從小事抓起”,還體現(xiàn)在把“關(guān)愛員工,讓員工更幸福”這句話實實在在地付諸行動。家在農(nóng)村經(jīng)濟(jì)條件不好的客房部員工錢小琴丈夫患有肝病,需定期去上海治療,醫(yī)療費用大,每次去治療前,史國生都派人為她們安排好食宿,除了兩次送去4.5萬元慰問金外,還組織員工捐款,安排同事與她談心,幫她排憂解難。洗碗工李梅珍丈夫生病住院治療,史國生與幾位高管赴南京看望,還送去慰問金2萬元。賓館每年看望生病、困難員工上百余次,花費都超過50萬元。員工的子女中考或高考獲得較好名次,賓館都會給予獎勵。賓館還投入30萬元將原營業(yè)用房改造為閱覽室、圖書室、網(wǎng)吧、棋牌室、臺球室、乒乓球室等功能齊全的員工之家。
進(jìn)入花甲之年的史國生董事長,正信心十足地率領(lǐng)天目湖賓館團(tuán)隊全方位塑造一個獨一無二的以魚為主題的文化精品酒店,為高端客戶精心設(shè)計并提供“三美一旅”的酒店特色產(chǎn)品:美食精品—享譽(yù)海內(nèi)外的天目湖牌砂鍋魚頭以及由天目湖賓館中國烹飪大師工作室創(chuàng)新推出的養(yǎng)生宴、魚王宴、全魚宴、湖鮮宴、自助養(yǎng)生早餐;美居新苑—獨攬碧水藍(lán)天的庭院房、靜享湖光山色的湖景房;美景新域—美輪美奐的屋頂花園、趣味盎然的休閑長廊、溫馨舒適的康樂中心、水上娛樂中心;養(yǎng)生之旅—集太極修身、垂釣養(yǎng)性、徒步登山、溫泉療養(yǎng)、游湖逛景、露臺野炊、休閑娛樂、養(yǎng)生套餐為一體的可定制組合產(chǎn)品《天目湖休閑養(yǎng)生文化之旅》。
創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新,專注、專業(yè),精益求精,精雕細(xì)琢,追求完美、追求極致、追求品質(zhì),這是什么精神?這就是工匠精神!
時代呼喚工匠,行業(yè)呼喚精神,“中國服務(wù)”呼喚中國酒店人重塑工匠精神。期盼中國酒店業(yè)涌現(xiàn)出更多像史國生一樣的工匠們,懷揣實現(xiàn)“中國夢”的理想,努力振興中國酒店業(yè),為服務(wù)業(yè)注入更強(qiáng)大的工匠精神,成為打造“中國服務(wù)”品牌的領(lǐng)跑者。
屋頂湖景花園、庭院主題客房
酒店簡介:天目湖賓館地處國家5A級的天目湖旅游度假區(qū),是著名的五星級旅游飯店,榮膺中國飯店業(yè)最高榮譽(yù)《中國飯店金星獎》。賓館始創(chuàng)的砂鍋魚頭,以其“鮮而不腥,肥而不膩”的特點,傾倒了無數(shù)食客。賓館曾服務(wù)過鄧小平、江澤民、胡錦濤等黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人,成功接待了國內(nèi)外眾多名人和精英。賓館正在致力于開發(fā)旅游、美食、養(yǎng)生、休閑、娛樂、文化體驗、教育培訓(xùn)等綜合功能,全方位塑造一個獨一無二的以魚文化為主題的精品酒店,讓顧客“品味休閑養(yǎng)生文化,體驗健康品質(zhì)生活”,旨在成為引領(lǐng)全新的旅游消費方式的倡導(dǎo)者。