■ 林晨曦 雷 祎 于紅霞 樸玉粉

某三甲綜合醫(yī)院門診預約掛號問題及對策

■ 林晨曦①雷 祎①于紅霞①樸玉粉①

門診服務 預約掛號 門診管理

通過對某三甲綜合醫(yī)院預約掛號現(xiàn)有的情況進行問卷調查，根據調查結果進行統(tǒng)計分析，并結合其他實際情況發(fā)現(xiàn)問題并提出改進措施。針對不同專家實際需求，適當調整號段分布，同時通過完善專家停診處理機制、建立科內轉診預約及現(xiàn)場預約登記制度、開展多學科聯(lián)合會診及微信預約。預約掛號系統(tǒng)對于提高醫(yī)院效率、提升患者就診滿意度至關重要，不斷發(fā)現(xiàn)問題并提出改進措施，才能完善門診就診流程。

Author's address：Peking University Third Hospital, No.49, Huayuan North Road, Haidian District, Beijing, 100191, PRC

2017年4月8日，北京市公立醫(yī)療機構開始實施醫(yī)藥分開綜合改革，取消掛號費，改為收取醫(yī)事服務費，同時取消藥品加成費用。建立安全、穩(wěn)定、操作性強的預約掛號平臺，開通多種方式的預約掛號渠道，保證充足的預約號源，寬裕的預約時間以及提高專家應診誠信度是順利開展預約掛號的關鍵問題[1]。醫(yī)改之后，大型三甲醫(yī)院面臨著門診量減少的壓力，如何優(yōu)化門診預約掛號系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)存在的問題并提出解決方案，提高預約系統(tǒng)效率，更加順應醫(yī)改進行，值得探討。

1 某三甲綜合醫(yī)院預約掛號現(xiàn)狀

為解決患者在大型綜合醫(yī)院就診掛號難現(xiàn)狀，改善醫(yī)療環(huán)境，防止交叉感染，有效分配醫(yī)療資源，某三甲綜合醫(yī)院所有專家號源均采取預約掛號模式，只有預約剩余的號源才能在窗口掛出。目前醫(yī)院門診號段已經采取了全預約模式，所有號源分為3個預約號段：（1）診間預約（專家通過醫(yī)師工作站為患者預約）；（2）電話114、預約掛號網及微信預約；（3）出院、社區(qū)轉診、院內微信及自助機預約（由病房或對口社區(qū)預約）。只有以上3個預約號段預約未滿時，才將剩余號轉至窗口掛出。如3個號段均預約滿，則窗口無號可掛。其中，診間預約號段、出院、社區(qū)轉診號段預約期限為3個月，電話114預約掛號網預約期限為7天，微信、自助機號段預約期限為3天。圖1為2016年某三甲綜合醫(yī)院各號源分配比例情況。

2 預約掛號存在的問題

2.1 號段分布問題

一些患者病情復雜，一次診療難以完成所有病情的診治，加上一些檢查化驗當天難以出結果，需要在專家下一次出診時進一步診療。針對這一情況，一些專家會利用診間預約的號段為患者預約下次診療的號源。一項針對全院部分出診的醫(yī)生調查顯示，約有17.8%的專家反映診間預約的號數(shù)過少，不能滿足所有需要復診的患者需求。

2.2 院內分級診療開展有限

2.2.1 患者掛號較為盲目。一些病情較輕的患者來醫(yī)院進行初診時就占據專家號資源，但專家第一次接診時，僅僅為患者開具一些基本的檢查項目，無法進行進一步的診療。而一些病情較重的患者則因此掛不上專家號，延誤了病情。

2.2.2 目前開展的一些預約方式中，如114及微信，均存在患者掛錯號的問題。由于醫(yī)院屬于大型綜合性醫(yī)院，科室和學科劃分較細。同時，目前醫(yī)院專病門診較多，一些對醫(yī)院科室及專家特長不熟悉的患者掛上適合的號源存在一定難度。

圖1 2016年某三甲綜合醫(yī)院各號段占門診所有號源比例情況

2.3 專家停診問題

目前醫(yī)院對外網放出預約號源的期限為7天，患者可以預約7天之內的號源。一些專家停7天之內的門診，會給已經預約成功的患者造成一定的不便。一些外地的患者往往已經安排好行程，專家停診后會對患者造成較大影響，有時甚至延誤病情。目前多數(shù)專家辦理停診后并沒有安排其他醫(yī)生替診，即使有其他醫(yī)生替診，也很難找到同級別以及同專業(yè)的專家替診。

2.4 預約患者到診及爽約問題

目前患者通過各種渠道預約成功后，都會提示患者建議就診時間。但多數(shù)患者不能按照提示時間前往就診，過早到達則在醫(yī)院滯留過長時間，較晚到達則耽誤醫(yī)生出診，會出現(xiàn)醫(yī)生在診室內無患者可看的現(xiàn)象。此外，目前患者在114預約成功后，當時不需要繳費，只需要就診當日來醫(yī)院取號時再進行繳費。因此，有一部分患者預約成功后，并不能按時到診，造成了號源的大量浪費，造成真正需要診治的患者沒有號源。一項針對全院各科室部分醫(yī)生的調查顯示，有34.5%的醫(yī)生對目前114預約患者到診率不滿意。

3 改進及解決措施

3.1 根據不同科室專家實際需求調整號源分布

設計調查問卷，調查專家對于號源分布的需求。調查共發(fā)放問卷420份，收回問卷420份，其中有效問卷411份，問卷回收率為100%，有效率為97.9%。問卷的內容包括專家對自身號源分布的需求，各號段應該分配的號源數(shù)及各預約方式存在的問題。根據一些專家需求，擴大診間預約號段數(shù)，另有一些專家適當增加114號段預約數(shù)量。目前，醫(yī)院約有40%的號源投放至114外網供患者預約，但調查顯示，絕大多數(shù)醫(yī)生認為114預約號源比例應控制在33%以下。此外，住院醫(yī)師和主治醫(yī)師出診的普通門診醫(yī)生對114預約患者到診滿意度低于全院的平均值。根據此調查結果，減少普通號投放至114的號源數(shù)量，詳見表1、2。

3.2 對有條件的科室建立科內分級診療模式

目前，醫(yī)院生殖醫(yī)學中心的患者全部實現(xiàn)層級就診，所有患者第一次就診時只能掛普通號，由普通號醫(yī)生為其進行初步診療，當確定患者需要由不同專家進行進一步診療后，直接根據患者的病情為其預約相關專家號，患者進入周期后全部實現(xiàn)“全預約門診”。

骨科同樣實現(xiàn)分診臺護士站協(xié)助科內專家轉診預約。骨科創(chuàng)傷的患者由急診醫(yī)生初步診治后再直接為其預約下次門診創(chuàng)傷專家號。專家診間預約號源只能由專家本人為患者預約。生殖醫(yī)學中心及骨科創(chuàng)傷組采取的這種科內分級診療模式，實現(xiàn)了科內所有專家均可為患者開放預約的功能。此外，據調查顯示，約有60%的醫(yī)生愿意開放自己的診間預約權限，也為今后進一步推廣這種模式奠定了一定基礎。

3.3 在一些科室設立專業(yè)組門診，減少專家停、換診對患者造成的影響

醫(yī)院普外科開設了胃腸、膽道、肝胰疾病專病門診，成立了以專家組成的專業(yè)組接診模式。專業(yè)組不具體設置某位醫(yī)生的具體姓名，患者在預約時僅僅預約某個日期的某個專業(yè)組的專家號，具體哪位醫(yī)生出診由科室根據實際工作排班，這樣不僅可以避免停診的發(fā)生對患者造成的影響，而且專家出診也更加靈活。

3.4 開設多學科綜合門診

前來某三甲綜合醫(yī)院就診的一些患者病情較為復雜，有時患者就診一個科室難以完成疾病的診療，需要兩個甚至多個學科的醫(yī)生共同會診，開設多學科綜合門診可以幫助患者簡化就診流程，提高診療效率。通常由兩個以上的相關學科組成固定的工作組，針對某種疾病進行定期定時的臨床討論會，提出臨床治療方案。已開設肺部疑難疾病聯(lián)合門診、減肥與糖尿病內外科聯(lián)合門診、中西結合腎病門診等。患者可以通過各種預約方式預約該聯(lián)合門診的號源。

3.5 建立現(xiàn)場預約登記中心

運動醫(yī)學科屬于某三甲綜合醫(yī)院的重點科室，全國各地的患者慕名而來但往往很難預約或現(xiàn)場掛上專家號。為解決這一問題，在運動醫(yī)學門診設立現(xiàn)場預約登記制度，患者可以攜帶其病歷及影像學資料，提交給現(xiàn)場預約登記工作人員。工作人員根據患者實際病情填寫登記預約評價表，該評價表由運動醫(yī)學專家制定。當某一患者評價表得分符合預約登記的標準時，由現(xiàn)場預約工作人員對患者進行專家號源的預約登記，根據患者的病情與各專家的特長，為患者匹配與其病情最符合的專家，保證其能及時順利就診。

3.6 開展自助機及微信預約服務

針對114預約成功的患者存在大量爽約的問題，醫(yī)院在自助機及醫(yī)院的微信服務號上開展了預約服務?；颊呖梢酝ㄟ^自助機及醫(yī)院微信服務號預約3天之內的號源，預約成功后患者需立即繳納醫(yī)事服務費。患者就診當日前來醫(yī)院，無需再次排隊取掛號條，可以直接前往診區(qū)就診。開設自助機及微信預約服務，不僅方便了廣大患者，而且大大降低了預約患者的爽約率。

表1 各級醫(yī)生對目前114預約患者到診滿意度情況

表2 醫(yī)生選擇114號源比例分析

4 討論

醫(yī)院門診掛號預約系統(tǒng)是為了讓患者選擇方便的就診時間，有針對性、有目的地去醫(yī)院就診，同時可以使醫(yī)院的門診量得到更加合理地控制，醫(yī)療資源配置更科學。這樣可以提高醫(yī)院門診的服務水平，更好地解決患者在高水平大型綜合醫(yī)院掛號難的問題[2]。調節(jié)優(yōu)質醫(yī)療服務供求關系是進一步提高綜合性醫(yī)院門診患者滿意度的重要途徑[3]。預約掛號作為提高門診就診效率的措施，已經得到了一定的普及和應用，但目前仍然存在一些問題，針對這些問題提出合理的改進措施，能夠不斷提高預約掛號系統(tǒng)的效率，同時降低患者的就醫(yī)成本。

4.1 進一步實現(xiàn)分時段預約就診

進一步改進分時段就診，將門診醫(yī)生的號源平均分成4個時段，即8:00～9:30、9:30 ～11:00、13:30～15:00、15:00～16:00，并將所有號源放入系統(tǒng)平臺，把時間選擇權交給患者[4]，患者可以通過信息系統(tǒng)平臺選擇適合自己時段的號源進行預約，再按預約的時段提前30分鐘來醫(yī)院取號候診即可。同時，各診區(qū)嚴格按時段對候診和就診患者進行管控，從而減少患者在醫(yī)院的無效等候時間，緩解醫(yī)院環(huán)境擁擠的現(xiàn)象，同時降低爽約率。對于預約成功的患者如果在規(guī)定時間沒能到診，將預約號源重新放入號池，便于其他患者當天掛出。

4.2 進一步完善科內分級診療體系

將生殖醫(yī)學中心的診療預約模式進一步推廣，在各科室成立普通初診門診，主要針對初次來院、無任何檢查報告的患者，通過分診引導讓其層級就診，無需搶掛專家號。對于一些熱門科室，當日窗口基本都無專家號源，即使采用加號方式掛到號也需等候就診，耽誤時間，費用也高。患者可先掛普通初診號就診，醫(yī)生根據患者主訴癥狀及體征開具相應檢查單，請患者先作檢查，大多數(shù)檢查結果當日取回，再根據檢查結果及就診需求引導其去指定預約掛號處，由專人利用當日的部分爽約號源解決就診問題，讓優(yōu)質號源真正用到有需要的患者身上[5]。

4.3 進一步擴大現(xiàn)場預約登記中心

在醫(yī)院信息系統(tǒng)檢查預約平臺初步實現(xiàn)集中預約的基礎上，繼續(xù)加大預約平臺建設。吸取已開展現(xiàn)場預約登記科室如運動醫(yī)學科的相關經驗，將預約登記范圍擴大至其他有需求的科室?，F(xiàn)場預約登記中心的設立，不僅能夠使確實需要診療的患者及時就診，而且能夠正確引導患者就診至專業(yè)特長不同的專家，進一步優(yōu)化醫(yī)療資源。

[1] 范志宇,邱旭,柴樺.大型綜合性醫(yī)院門診預約掛號的需求趨勢與應用價值分析[J].醫(yī)學與哲學,2009,30(12):36-37.

[2] 葉乃沂,王灝文,李紅櫻.網絡環(huán)境下的醫(yī)院門診掛號預約系統(tǒng)改善研究[J].運籌與管理,2014,23(3):183-188.

[3] 張檸,孫冬悅,周海清.大型綜合性醫(yī)院門診患者滿意度影響因素分析[J].中國醫(yī)院,2011,15(10):25-27.

[4] 陳露,居益君,陳廣花.分時段預約掛號的實現(xiàn)與應用[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,2013,24(5):38-39.

[5] 何曉俐,陳可欣,黃秀榮,等. 某綜合醫(yī)院門診各時段人流量現(xiàn)狀調查分析[J].護理學雜志,2013,28(6): 55-56.

Problems and countermeasures of outpatient reservation in a top tertiary hospital /

LIN Chenxi, LEI Yi, YU Hongxia, PIAO Yufen// Chinese Hospitals. -2017,21(10):11-13

outpatient care, reservation registration, outpatient management

Problems and countermeasures of reservation registration in a top tertiary hospital were found out by questionnaire. According to the di ff erent demands of experts, reservation registration resources was dynamically adjusted,with the completion of experts stop admission mechanism, referral in department system, reservation registration system,MDT and WeChat reservation system, reservation system has been established. Reservation registration system plays an important role on improving hospital efficiency and promoting patient satisfaction. With the circle of finding problems and taking actions, outpatient care process can be sustainable improved.

2017-06-07](責任編輯 張曉輝)

①北京大學第三醫(yī)院，100191 北京市海淀區(qū)花園北路49號

樸玉粉：北京大學第三醫(yī)院門診部主任，主任護師

E-mail：jj12171@sina.com