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        淺談客戶流失

        2017-10-16 06:30:52南粵老李
        汽車維修技師 2017年5期
        關(guān)鍵詞:標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

        南粵老李

        淺談客戶流失

        南粵老李

        在汽車4S店工作的人都知道,客戶是4S 店的基礎(chǔ)??蛻艨梢越o4S店的銷售、售后及價(jià)值鏈帶來更多的消費(fèi),是4S店的無形資產(chǎn)。那么,4S店怎么才能留住客戶呢?怎么留住客戶在本店消費(fèi)等一系列問題是4S店必須面對(duì)的問題。在解決怎么留住客戶之前必須先解決如何預(yù)防客戶流失。下面就作者本人對(duì)客戶流失的看法、想法跟大家交流交流。

        所謂客戶流失,按照汽車行業(yè)的定義,是指汽車經(jīng)銷店有記錄在檔的車輛在最近一年內(nèi)(有的標(biāo)準(zhǔn)是半年內(nèi))未再次到店消費(fèi),包括維修、保養(yǎng)、鈑噴事故車輛及購買保險(xiǎn)等消費(fèi)行為。

        根據(jù)客服部回訪流失客戶的結(jié)果分析,得出客戶流失的去向主要有以下五種類型:

        (1)車輛到其他地方使用,不在本地區(qū);

        (2)車主已經(jīng)轉(zhuǎn)賣了車輛;

        (3)車主選擇同城同品牌其他的4S店;

        (4)車輛在路邊大排檔或在快修連鎖店維修保養(yǎng);

        (5)在其他品牌的4S店。

        從流失客戶反饋的信息分析總結(jié)得出:客戶認(rèn)為服務(wù)店配件及工時(shí)價(jià)格貴、維修技術(shù)差、維修等待時(shí)間長(zhǎng)、距離遠(yuǎn)不方便來服務(wù)店、親屬或朋友本身就開維修廠、客戶認(rèn)為里程較少不用來店等是客戶流失的主要因素。

        本人認(rèn)為針對(duì)流失客戶,可用以下三項(xiàng)基本原則重點(diǎn)制定招攬流失客戶的方案和售后服務(wù)改善項(xiàng)目的確定。

        (1)經(jīng)銷店服務(wù)的可靠性;

        (2)經(jīng)銷店服務(wù)的信任度;

        (3)經(jīng)銷店服務(wù)的便捷性。

        服務(wù)部應(yīng)在流失調(diào)查結(jié)果的基礎(chǔ)上,就主要流失原因制訂并確認(rèn)相對(duì)應(yīng)的招攬政策及招攬?jiān)捫g(shù)話語;如流失主要原因變化,相應(yīng)招攬政策及應(yīng)對(duì)話術(shù)也應(yīng)及時(shí)調(diào)整;提高客戶對(duì)經(jīng)銷店的認(rèn)可認(rèn)知度??梢酝ㄟ^改善以下服務(wù)措施來滿足車主:

        (1)嚴(yán)格按照廠家的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè),不偷工減料;

        (2)提高售后整體員工的專業(yè)水平與工作效率,讓客戶體驗(yàn)到本次的服務(wù)水平高于上次,而且方便快捷;

        (3)嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)銷店的流程、制度,讓客戶不擔(dān)心服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)質(zhì)量的可靠性;

        (4)用高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)來標(biāo)定汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),使車主放心,而且容易接受;

        (5)用套餐來綁定車主,套餐的目的是延長(zhǎng)客戶在本店消費(fèi)周期;

        (6)組織車主俱樂部(愛車大講壇、DIY活動(dòng)、自駕游等),使車主有家的感覺。

        總結(jié):滿足客戶的期望值是吸引客戶的關(guān)鍵,沒有不好的客戶,只有做得還不夠好的服務(wù),共勉。

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