時琛

摘 要：95598呼叫熱線是電力企業(yè)對外的重要服務窗口和形象。本文首先介紹了電力行業(yè)客戶服務呼叫中心的相關概念，然后從呼叫中心的日常運營特色出發(fā)，針對客戶服務呼叫中心運行管理與質(zhì)量管控進行探討，以期能為電力客戶服務呼叫中心服務質(zhì)量的提升有所裨益。

關鍵詞：電力客戶服務呼叫；呼叫中心；運行；管理

客戶服務呼叫中心在創(chuàng)立之始是以95598熱線電話的服務方式為客戶提供咨詢、解答以及投訴受理等服務，而隨著計算機技術的不斷發(fā)展，我國電力企業(yè)的客戶服務已逐漸實現(xiàn)了依托電力營銷、配電地理等信息系統(tǒng)的全方位的、自動與人工服務相結(jié)合的服務方式，為電力客戶提供全方位以及個性化的服務。當前，客戶服務呼叫中心雖然還是以話務呼入工作為主，但也已經(jīng)不再只是簡單的話務受理，還是電力企業(yè)客戶關系的管理中心、業(yè)務處理中心以及數(shù)據(jù)中心等。在新的服務系統(tǒng)與服務模式下，對如何根據(jù)電力行業(yè)呼叫中心的運營特點，有效提高客戶服務的服務質(zhì)量的研究勢在必行。

1電力行業(yè)客戶服務呼叫中心的相關概念

客戶服務呼叫中心是電力行業(yè)客戶服務的運營調(diào)度中心，其目的在于強化企業(yè)與客戶之間聯(lián)系，滿足客戶需求，保護客戶資源，提高監(jiān)督管理水平，為企業(yè)發(fā)展提供決策支持。在客戶服務中心，其話務通常都離不開人們的用電需求，具有明顯的日話務量、年話務量曲線不平衡的特點，即晝多夜少、早晚高峰，夏、冬用電量較大等特點。由于電力行業(yè)話務以呼入為主，且基于前述特點，處理客服代表與話務接聽需求間的關系成為客服中心運行的主要內(nèi)容。用電需求的特殊性決定了7*24小時服務的必要性，但是，話務低谷期會出現(xiàn)長時間無呼入電話的狀況，因此，呼叫中心在日常運行時要充分考慮工作人員調(diào)配的有效性，進而保證現(xiàn)場的運行及服務質(zhì)量。

客服代表工作空間，客服代表即話務員?；谠拕蘸羧胩匦?，通常需要通過調(diào)整工作空間中設備、人、人與人的關系，為話務員提供舒適的工作環(huán)境，使話務員能夠更好的進行服務。

電話呼叫業(yè)務是目前電力客戶服務呼叫中心的主要業(yè)務，其服務方式為：客戶呼入時系統(tǒng)應答，客戶通過IVR選擇服務，可通過按鍵操作自助查詢辦理指定業(yè)務，也可進入人工服務序列由自動分配給坐席，由人工進行服務，系統(tǒng)同步實施錄音等。一般呼叫中心系統(tǒng)搭建包括以下三個方面：

一，交互式應答系統(tǒng)（下稱IVR）。客戶在呼入電話時，IVR首先會通過提前錄制好的語音信息提示客戶在電話上輸入選項；根據(jù)得到的信息，系統(tǒng)會應用即時生成的數(shù)字語音，或與提前錄制信息相結(jié)合的綜合語音進行應答；此外，部分先進的系統(tǒng)具有識別語音郵箱以及互聯(lián)網(wǎng)相關信息的功能；

二，自動分配系統(tǒng)（下稱ACD）。因其自身特性，多用于實現(xiàn)業(yè)務分類，以及電話部門內(nèi)或跨部門轉(zhuǎn)接。

三，計算機通信集成（下稱CTI）。CTI在整個呼叫系統(tǒng)中處于核心地位，其主要任務為通過交換機功能來自動識別呼入電話、傳真、電子郵件、視頻等多媒體信息數(shù)據(jù)，并把信息結(jié)果顯示給客服代表，便于提供有針對性服務，同時實現(xiàn)電話的保持、接通和轉(zhuǎn)接等功能。

2客戶服務呼叫中心運行管理

客戶服務呼叫中心的良好運轉(zhuǎn)是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的有效保障。為了構(gòu)建能夠高效運行的呼叫中心客戶服務體系，電力企業(yè)對國內(nèi)外大型呼叫中心的先進運營管理經(jīng)驗進行了深入的學習和運用，確定了運營管理的核心、關鍵子體系及相互關系。這些子體系適合于電力行業(yè)客戶服務特點，主要涉及呼叫中心日常運營的常規(guī)管理領域，包括排班管理及現(xiàn)場管理、監(jiān)控及應急管理、知識管理、質(zhì)檢管理等。

一，靈活、科學的排班及現(xiàn)場管理制度。當前電力行業(yè)的電話服務是一項人員相對緊張的體力密集型工作，尤其是在夏季和冬季的負荷高峰期和故障高峰期時，員工工作量劇增，因此，現(xiàn)場管理人員在進行排班時要靈活調(diào)整排班策略，合理配置話務路由，合理配置、使用人力資源，實現(xiàn)精細化管理。

二，實時預警、高效響應的監(jiān)控及應急機制。監(jiān)控與應急管理為呼叫中心打造了運營異常事件的預警、處置機制，完善話務（溢出）應急管理流程，加強運營現(xiàn)場應急處理的規(guī)范化、制度化建設，切實保障客服中心平穩(wěn)運行和客戶服務質(zhì)量，不斷提高風險防范和處置能力。

三，智能化應用的知識管理機制。為解決電力行業(yè)客戶服務方面存在的諸如業(yè)務復雜龐大、客戶分類繁多、省市縣層級管理差異大、各省市知識管理水平不一等難題，電力企業(yè)正在逐步建立起集中、統(tǒng)一的客戶服務數(shù)據(jù)庫，其中包括基本知識庫、案例庫、地址地名庫和方言庫等四個方面，從知識庫的內(nèi)容框架設計、知識信息的采編維護管理機制、知識查找與展現(xiàn)等三個方面持續(xù)提升95598的知識管理及應用水平。

3客戶服務呼叫中心的服務質(zhì)量管控

3.1語音服務監(jiān)聽

有了有效進行監(jiān)控和督導的工作，相關管理人員會在客戶服務呼叫中心內(nèi)部進行語音服務監(jiān)聽，一般監(jiān)聽方法有隨機采樣監(jiān)聽、電話錄音監(jiān)聽以及現(xiàn)場服務指揮等三種。這類方法不僅可以有效提高語音服務透明度，同時也可為話務員服務質(zhì)量的監(jiān)督、服務中存在問題的分析提供相應的數(shù)據(jù)與信息源。此外，通過管理者親身參與，可以讓其充分了解客戶代表服務的難度以及為保證服務品質(zhì)所做出的努力等。電話錄音監(jiān)聽即通過電話錄音系統(tǒng)對用電業(yè)務受理人員與電力客戶的通話進行全過程錄音，并對錄音數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一存儲，電網(wǎng)客服呼叫中心監(jiān)聽人員通過隨機方式將部分錄音進行分析，以此確定用電業(yè)務受理人員的服務質(zhì)量。

3.2電話監(jiān)聽者管理

雖然電話監(jiān)聽工作能有效提高客戶服務呼叫中心的服務質(zhì)量，但是，大多電話業(yè)務受理人員或多或少都存在著對電話監(jiān)聽工作的反感、誤解甚至是恐懼情緒，其工作壓力和心理壓力都會因此大大提升，進而影響其工作積極性與服務質(zhì)量。反之，被用電業(yè)務受理人員所接受的電話監(jiān)聽可有效提高客戶代表用電業(yè)務受理人員的工作積極性與服務質(zhì)量。因此，關注用電業(yè)務受理人員的切身體會，采取有效手段對電話監(jiān)聽人員提出管理要求是十分重要的。

3.3電話呼叫數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

客戶服務呼叫中心通常都會進行兩種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析：其一是通話記錄，該數(shù)據(jù)反應另外呼叫中心的整體運營和工作質(zhì)量；其二是具體派工單，該數(shù)據(jù)反映了客戶的需求以及詳細用電問題，呼叫中心的主要業(yè)務也圍繞這兩個基礎數(shù)據(jù)進行。同時，呼叫中心還會進行對故障搶修等環(huán)節(jié)處理過程的統(tǒng)計分析，解決日常電力維修過程中的“習慣性”錯誤。另外，呼叫中心應定期進行客戶調(diào)查，主要是針對服務質(zhì)量，還要對客戶感知進行評價，進行相應的同統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行研究分析，然后圍繞客戶體驗調(diào)研結(jié)果進行專題培訓，定期圍繞，找到關鍵問題并針對性改進，編制客戶體驗評估專題分析報告，為制定管理方向和目標設定提供依據(jù)，從根本上提升服務質(zhì)量。

結(jié)束語

電力客戶服務呼叫中心是企業(yè)對外的交流與服務窗口，是企業(yè)形象的重要組成部分。呼叫中心內(nèi)部的工作人員，無論是管理者、運營者還是基層員工，均要重視電話服務質(zhì)量。而電力企業(yè)7*24h不間斷的微笑服務，是解決其服務短板的重要手段，是促使供電服務更加精細化、系統(tǒng)化、規(guī)范范、標準化的重要途徑。

參考文獻：

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