■ 黃玉婷 張金娟 石舉杰

小區(qū)物業(yè)管理與業(yè)主自治

■ 黃玉婷 張金娟 石舉杰

隨著城市住宅小區(qū)物業(yè)管理的發(fā)展，業(yè)主自治在小區(qū)物業(yè)管理中的作用逐漸增強(qiáng)。在現(xiàn)有的物業(yè)管理模式下，業(yè)主自治仍然存在著許多問(wèn)題和困境。完善相關(guān)法律和地方性法規(guī)，增強(qiáng)業(yè)主對(duì)小區(qū)物業(yè)管理的參與意識(shí)，完善業(yè)主委員會(huì)內(nèi)部管理制度等相關(guān)對(duì)策有助于提高小區(qū)物業(yè)管理中業(yè)主自治的水平。

業(yè)主自治是指在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主，基于建筑物區(qū)分所有權(quán)，依據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定和民主原則建立自治組織、確立自治規(guī)范，管理本區(qū)域內(nèi)的物業(yè)的一種基層治理模式。多層建筑或居住小區(qū)的共用部位和共用設(shè)施的產(chǎn)權(quán)由多個(gè)區(qū)分所有權(quán)人共有，但各區(qū)分所有權(quán)人的要求各異，從而容易導(dǎo)致各種糾紛發(fā)生。為了統(tǒng)一意見(jiàn)、便于管理，業(yè)主組成管理團(tuán)體委托其他組織或者自行對(duì)小區(qū)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、公共環(huán)境、公共秩序等事項(xiàng)進(jìn)行自治管理，以避免公共事務(wù)無(wú)人愿管或無(wú)人可管情況的發(fā)生，保證物業(yè)合理使用，使業(yè)主有一個(gè)良好的生活居住環(huán)境。只有業(yè)主真正實(shí)現(xiàn)自治，物業(yè)管理活動(dòng)才能真正為業(yè)主服務(wù)，體現(xiàn)業(yè)主的利益，從根本上提高小區(qū)業(yè)主的生活質(zhì)量，優(yōu)化小區(qū)生活環(huán)境。

一、業(yè)主自治中存在的主要問(wèn)題

（一）小區(qū)業(yè)主對(duì)業(yè)主自治的參與度不高

小區(qū)業(yè)主對(duì)于小區(qū)成立業(yè)主委員等相關(guān)業(yè)主自治機(jī)構(gòu)的關(guān)注度不高，大部分的小區(qū)沒(méi)有成立業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)。而成立了業(yè)主委員會(huì)的小區(qū)，在管理和運(yùn)作方面也存在許多漏洞，大多數(shù)小區(qū)業(yè)主沒(méi)有參加過(guò)小區(qū)里組織的業(yè)主集體行動(dòng)，并且對(duì)小區(qū)物業(yè)管理公司的管理和運(yùn)營(yíng)不是十分了解。業(yè)主自治效果不佳。

例如，我國(guó)黑龍江省綏芬河市青云路的青云小區(qū)，小區(qū)多數(shù)業(yè)主對(duì)業(yè)主自治不是十分理解，小區(qū)也沒(méi)有成立業(yè)主委員會(huì)。在許多業(yè)主看來(lái)，小區(qū)物業(yè)管理的效果，是物業(yè)、政府和有關(guān)部門的事情，與自己如何行使權(quán)力沒(méi)有太大關(guān)系，問(wèn)題出現(xiàn)后也只是將問(wèn)題推給相關(guān)部門，如何通過(guò)業(yè)主自治來(lái)完善小區(qū)的物業(yè)管理，大多數(shù)居民對(duì)此并不關(guān)心。在位于新華街的某小區(qū)，小區(qū)建成10年間，由于業(yè)主之間的意見(jiàn)存在各種各樣的分歧，導(dǎo)致小區(qū)始終沒(méi)有成立業(yè)主委員會(huì)。近期，因?yàn)樾^(qū)的房蓋漏雨，需要用物業(yè)維修基金來(lái)維修。維修基金的使用，必須要經(jīng)過(guò)三分之二以上相關(guān)業(yè)主同意，并由業(yè)主委員會(huì)審核，再報(bào)送市物業(yè)維修資金管理機(jī)構(gòu)審定完畢之后才能使用。所以，社區(qū)工作人員召集全體業(yè)主召開(kāi)業(yè)主大會(huì)，并計(jì)劃選舉成立業(yè)主委員會(huì)。類似于上述小區(qū)的問(wèn)題并不在少數(shù)，這反映了一個(gè)現(xiàn)象：業(yè)主對(duì)業(yè)主自治的參與性不高。

（二）相關(guān)法律不完善，對(duì)實(shí)際問(wèn)題缺乏相應(yīng)的處理辦法

目前，有關(guān)物業(yè)管理及業(yè)主自治方面的法律法規(guī)主要包括：國(guó)務(wù)院于2007年頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》，這是在物業(yè)管理方面最高層級(jí)的法規(guī)；原建設(shè)部發(fā)布的《業(yè)主大會(huì)規(guī)程》，其作為《物業(yè)管理?xiàng)l例》的配套文件，是迄今國(guó)家對(duì)業(yè)主自治運(yùn)行程序的最為詳細(xì)的文件。除此以外，部分地方性法規(guī)和相應(yīng)的配套文件對(duì)業(yè)主自治也有一些規(guī)定。但是，由于這些相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定還是比較粗糙并且存在很多漏洞，在實(shí)際中遇到一些問(wèn)題還不能很好地解決問(wèn)題。

例如，小區(qū)公共收益的處理和分配問(wèn)題就缺少一套完整合理的處理辦法。小區(qū)公共收益是小區(qū)物業(yè)管理方利用小區(qū)公共部分進(jìn)行經(jīng)營(yíng)獲得的收益。主要包括停車收費(fèi)，廣告收入，公共配套設(shè)施經(jīng)營(yíng)收入等。法律在小區(qū)公共財(cái)務(wù)管理方面存在一定程度的盲點(diǎn)。我國(guó)法律只規(guī)定了小區(qū)公共收益歸全體小區(qū)業(yè)主所有，但關(guān)于公共收益如何進(jìn)行分配和管理并沒(méi)有做出明確的規(guī)定。大部分小區(qū)業(yè)主也沒(méi)有共同制定通過(guò)一個(gè)公共收益的分配辦法，從而造成了財(cái)務(wù)上的漏洞，使得小區(qū)業(yè)主的合法權(quán)益受到侵犯。

（三）業(yè)主委員會(huì)內(nèi)部管理制度不完善

業(yè)主委員會(huì)是由小區(qū)業(yè)主自發(fā)組建的業(yè)主自治組織，是業(yè)主想改善物業(yè)環(huán)境，更好地行使自己的權(quán)利的具體表現(xiàn)。首先，在處理日常事務(wù)時(shí)，業(yè)主委員可以通過(guò)討論，再由業(yè)主大會(huì)投票表決得出解決方法。一旦遇到一些特殊情況，如委員會(huì)成員代表大批更換、物業(yè)公司不負(fù)責(zé)等，因機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理制度不完善，缺乏專業(yè)的指導(dǎo)，業(yè)主委員會(huì)將因?yàn)闆](méi)有一個(gè)完整、規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)去指導(dǎo)如何解決問(wèn)題而陷入運(yùn)行和管理的困境。其次，與物業(yè)公司相比，業(yè)主委員會(huì)還具有義務(wù)性。由于業(yè)主委員會(huì)的成員是由業(yè)主投票選舉產(chǎn)生，為全體業(yè)主提供義務(wù)服務(wù)，只能獲得很少的勞務(wù)費(fèi)甚至免費(fèi)服務(wù)。他們只能利用業(yè)余時(shí)間管理小區(qū)。而業(yè)主委員會(huì)成員中的物業(yè)管理專業(yè)人員以及成員數(shù)量的限制，導(dǎo)致其在提供服務(wù)后沒(méi)有相應(yīng)的專業(yè)人員對(duì)財(cái)務(wù)賬目進(jìn)行管理，只是由業(yè)主委員會(huì)成員中選定人員進(jìn)行管理，從而導(dǎo)致業(yè)主委員會(huì)財(cái)務(wù)管理混亂，小區(qū)公共收益分配不明，損害了小區(qū)業(yè)主的利益。

二、實(shí)現(xiàn)業(yè)主自治的對(duì)策

（一）完善業(yè)主自治的相關(guān)法律制度和地方性規(guī)定

在修訂《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《物權(quán)法》時(shí)，必須對(duì)那些模糊不清的用詞、未具體說(shuō)明的細(xì)節(jié)之處進(jìn)行明確的規(guī)定。如明確符合成立業(yè)主大會(huì)條件的小區(qū)何時(shí)必須召開(kāi)業(yè)主大會(huì)，在成立業(yè)主大會(huì)之前的具體準(zhǔn)備工作；明確街道辦事處和居委會(huì)在業(yè)主委員會(huì)成立時(shí)的定位和具體指導(dǎo)程序，從而理清業(yè)主委員會(huì)與街道辦事處或居委會(huì)的關(guān)系，避免兩者之間矛盾的產(chǎn)生。在小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成立之時(shí)，應(yīng)與業(yè)主簽訂相關(guān)約定，規(guī)定好業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)，所在小區(qū)的維護(hù)、管理和修繕，以及所在小區(qū)業(yè)主自治的運(yùn)行機(jī)制。

業(yè)主應(yīng)該充分的利用自治的特點(diǎn)，通過(guò)制定自治規(guī)范來(lái)對(duì)本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的自治活動(dòng)進(jìn)行規(guī)范。業(yè)主自治規(guī)范包括《業(yè)主公約》和《業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則》，這兩個(gè)文件應(yīng)當(dāng)根據(jù)本區(qū)域的實(shí)際情況，在不與《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《業(yè)主大會(huì)規(guī)程》和地方性法規(guī)抵觸的情況下，對(duì)上述文件沒(méi)有規(guī)定的諸如業(yè)主自治的原則、內(nèi)容、運(yùn)行程序、責(zé)任和糾紛的解決等事項(xiàng)作出詳細(xì)規(guī)定，以填補(bǔ)法律、法規(guī)的漏洞，使業(yè)主自治操作性更強(qiáng)。

（二）增強(qiáng)業(yè)主對(duì)小區(qū)物業(yè)管理的參與意識(shí)

小區(qū)的物業(yè)管理質(zhì)量與業(yè)主的生活息息相關(guān)。所以要在小區(qū)內(nèi)加強(qiáng)宣傳業(yè)主在小區(qū)物業(yè)管理中的作用。在實(shí)際管理工作中，業(yè)主委員會(huì)也要經(jīng)常聽(tīng)取小區(qū)業(yè)主的意見(jiàn)，并且采納其中好的建議和意見(jiàn)，使得業(yè)主逐漸培養(yǎng)起主人公意識(shí)，讓他們覺(jué)得自己在小區(qū)的物業(yè)管理中是有作用的，是被需要的，小區(qū)的物業(yè)管理與業(yè)主自身關(guān)系是密切的。

例如，設(shè)立服務(wù)熱線和意見(jiàn)箱與業(yè)主溝通。設(shè)立服務(wù)熱線是聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)、加強(qiáng)業(yè)主與管理之間溝通最直接、最有效的方法之一。管理上應(yīng)有專人負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話并按投訴來(lái)訪的程度進(jìn)行記錄。細(xì)致做好答疑解惑工作，及時(shí)準(zhǔn)確處理好業(yè)主的投訴和回訪，給業(yè)主一個(gè)滿意的答復(fù)。同時(shí)，為提高小區(qū)業(yè)主自治水平，讓業(yè)主更好地參與到小區(qū)管理工作中，也為了收集到主對(duì)管理工作更多、更具體的意見(jiàn)，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)在小區(qū)顯著位置設(shè)立業(yè)主信箱，以便于業(yè)主對(duì)小區(qū)管理工作提出的問(wèn)題和建議，業(yè)主委員會(huì)定時(shí)收集并對(duì)業(yè)主反映的問(wèn)題和建議進(jìn)行分門別類，分清輕重緩急以便更好地解決問(wèn)題和采納好的建議。

為了廣征求業(yè)主對(duì)服務(wù)管理工作的意見(jiàn)，加強(qiáng)業(yè)主與業(yè)主委員會(huì)之間、業(yè)主與業(yè)主之間的溝通，可定期開(kāi)展業(yè)主專題座談會(huì)、舉辦多種形式的聯(lián)誼活動(dòng)。了解廣大業(yè)主對(duì)小區(qū)物業(yè)管理的需求。還可以利用社交網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主之間的溝通，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)建立自己的微博及微信公眾號(hào)等相關(guān)社交網(wǎng)絡(luò)，可以24小時(shí)與業(yè)主進(jìn)行交流，收集業(yè)主對(duì)小區(qū)物業(yè)管理的意見(jiàn)和建議，進(jìn)一步了解業(yè)主的需求。

（三）完善業(yè)主自治機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理制度

任何一個(gè)組織都應(yīng)該有嚴(yán)格的內(nèi)部管理制度，業(yè)主委員會(huì)也不例外。有了嚴(yán)格的內(nèi)部管理制度，業(yè)主委員會(huì)才能更好地對(duì)小區(qū)物業(yè)進(jìn)行有效的管理，業(yè)主也能更加有效地行使自己對(duì)小區(qū)的自治權(quán)。業(yè)主委員會(huì)應(yīng)以維護(hù)小區(qū)業(yè)主權(quán)利為宗旨，一切行為都應(yīng)是業(yè)主行使小區(qū)自治權(quán)地表現(xiàn)。同時(shí)，也應(yīng)該杜絕業(yè)主委員會(huì)的侵權(quán)行為。所以，完善業(yè)主委員會(huì)內(nèi)部管理制度是十分必要的。

例如，在小區(qū)全體業(yè)主中按照相關(guān)程序選舉一部分業(yè)主成立監(jiān)事會(huì)。監(jiān)事會(huì)的主要職責(zé)是：監(jiān)督并檢查業(yè)主委員會(huì)日常財(cái)務(wù)管理工作，保證業(yè)主委員會(huì)的所有財(cái)務(wù)收支都合法；監(jiān)事會(huì)可以對(duì)違反相關(guān)規(guī)定的業(yè)主委員會(huì)或其成員行使罷免權(quán)；監(jiān)事會(huì)有權(quán)出席業(yè)主大會(huì)，對(duì)小區(qū)物業(yè)管理提出相關(guān)議案。監(jiān)事會(huì)根據(jù)小區(qū)業(yè)主委員會(huì)內(nèi)部管理規(guī)定對(duì)小區(qū)業(yè)主自治進(jìn)行有效監(jiān)督，為業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)公司對(duì)小區(qū)物業(yè)進(jìn)行及時(shí)有效地管理提供了保證，對(duì)提高業(yè)主自治水平起到一定作用。

天津商業(yè)大學(xué)商學(xué)院）