馬云江　陳曉東　張小娟　耿坤

1.引言

隨著經(jīng)濟(jì)下行壓力的加大及卷煙零售市場飽和程度的增加，煙草商業(yè)企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入依靠內(nèi)部流程優(yōu)化和管理提升的發(fā)展階段。雖然煙草商業(yè)企業(yè)經(jīng)過近幾年的快速發(fā)展，各項(xiàng)工作管理水平得到提升，但是從精益管理的視角來看，企業(yè)在管理方面仍存在諸多不足。如何向管理要效益、從內(nèi)部挖潛能，怎樣尋求行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，是煙草商業(yè)企業(yè)所面臨的緊迫現(xiàn)實(shí)問題。

物流配送是煙草商業(yè)企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程之一。通過對目前TC煙草公司的物流配送業(yè)務(wù)加以觀察和分析就會(huì)發(fā)現(xiàn)：在整個(gè)業(yè)務(wù)流程中，存在著諸如設(shè)備空耗、業(yè)務(wù)等待、人員冗余、操作延遲和資源浪費(fèi)等現(xiàn)象。精益管理通過信息平臺(tái)為媒介，通過流動(dòng)、拉動(dòng)和均衡來實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)、準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)，從而消除諸如設(shè)備空耗、人員冗余、操作延遲和資源浪費(fèi)，可以實(shí)現(xiàn)物流、信息流和資金流的有序流動(dòng)，達(dá)到組織利益最大化。因此，精益管理是煙草商業(yè)企業(yè)提升物流效益的有效手段。

2.煙草商業(yè)物流精益管理的實(shí)施

要有效解決煙草商業(yè)企業(yè)物流配送所存在的問題，可以從“機(jī)制建立、問題層別、流程梳理、數(shù)據(jù)處理與挖據(jù)、全體參與、持續(xù)改善”六個(gè)方面人手，以目標(biāo)為導(dǎo)向，以系統(tǒng)規(guī)劃和循序漸進(jìn)的方式來推進(jìn)和實(shí)施精益管理。

2.1機(jī)制建立

機(jī)制建設(shè)是確保精益管理有效實(shí)施的基礎(chǔ)。在精益管理的導(dǎo)人期，必須獲得領(lǐng)導(dǎo)的高度支持，建立包括改善項(xiàng)目立項(xiàng)、實(shí)施、評審、激勵(lì)等多項(xiàng)機(jī)制的精益管理體系，通過機(jī)制的建設(shè)與實(shí)施來構(gòu)建組織機(jī)構(gòu)、明確職責(zé)權(quán)限，系統(tǒng)優(yōu)化各項(xiàng)流程，并形成持續(xù)改善的文化氛圍。

2.2問題層別

發(fā)現(xiàn)問題是實(shí)現(xiàn)持續(xù)改善的首要前提?？梢酝ㄟ^以下五種方式來發(fā)現(xiàn)煙草商商業(yè)企業(yè)物流配送流程的主要問題：

從上到下：從高層管理者最關(guān)心的問題出發(fā)下推；從下到上：從一線作業(yè)者最頭疼的問題出發(fā)上推；傾聽顧客聲音：發(fā)現(xiàn)客戶滿意度調(diào)查或投訴中抱怨最多的問題；關(guān)注不良損耗：聚焦不良損耗反復(fù)出現(xiàn)的環(huán)節(jié)；對照對標(biāo)指標(biāo)：明確與主管單位要求或行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)之間的差距。

將通過上述方式所發(fā)現(xiàn)的問題，從緊迫性、難易度、財(cái)務(wù)收益等維度進(jìn)行綜合評價(jià)，并依據(jù)評價(jià)結(jié)果進(jìn)行篩選與排序，就可以建立問題庫。這種問題庫不僅是選擇改善項(xiàng)目的主要依據(jù)，也是明確責(zé)任、實(shí)施改善的重要標(biāo)準(zhǔn)。

對于問題的實(shí)施改善，可以通過使用“漏斗模型”來實(shí)現(xiàn)。這種“漏斗模型”是以過程改進(jìn)方法論為指導(dǎo)，由定義（Define）、測量（Measure）、分析（Analyze）、改進(jìn)（Improve）、控制（Control）五個(gè)階段綜合構(gòu)成的持續(xù)改善模型（見圖1）。

相對于傳統(tǒng)的QC方法，“漏斗模型”更加注重問題的定義和潛在原因的查找，力圖通過詳細(xì)地問題定義和逐層的問題查找來統(tǒng)一內(nèi)部成員的共識，并通過SIPOC工具（組織系統(tǒng)工具）確定項(xiàng)目范圍，建立相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)。結(jié)合TC煙草公司所具有的煙草商業(yè)企業(yè)特點(diǎn)，可以采用微觀流程圖（IPO）、價(jià)值流程圖（VSM）、故障樹、魚骨圖、因果圖等多種工具來查找潛在原因并進(jìn)而尋找有效對策。

2.3流程梳理

流程是企業(yè)正常運(yùn)營的基本脈絡(luò)。隨著管理模式、機(jī)器設(shè)備、組織機(jī)構(gòu)、職能職責(zé)的不斷轉(zhuǎn)變與完善，企業(yè)原有部分流程可能已不在適應(yīng)企業(yè)的實(shí)際需求，甚至?xí)袀€(gè)別流程由于運(yùn)行不暢或重復(fù)等原因?qū)е抡w效率降低，這就需要我們對現(xiàn)有的流程進(jìn)行梳理。煙草商業(yè)企業(yè)的物流配送包括倉儲(chǔ)、分揀、配送三大流程，每個(gè)流程又可細(xì)分為不同的子流程。這就要求我們必須針對物流配送進(jìn)行逐層梳理，確定關(guān)鍵控制點(diǎn)和最優(yōu)操作，為流程優(yōu)化和流程標(biāo)準(zhǔn)化的奠定基礎(chǔ)。

以TC煙草公司的分揀設(shè)備點(diǎn)檢流程梳理為例。通過對現(xiàn)有流程進(jìn)行梳理，發(fā)現(xiàn)存在如下問題：點(diǎn)檢頻次和方式不固定、員工點(diǎn)檢職責(zé)不明確、點(diǎn)檢覆蓋不完整等。針對這些問題，可以通過建立分揀作業(yè)點(diǎn)檢路線圖（見圖2）、分揀作業(yè)區(qū)點(diǎn)檢標(biāo)準(zhǔn)（見圖3）、宣傳看板等方法加以完善。

2.4數(shù)據(jù)處理與挖據(jù)

由于煙草商業(yè)企業(yè)所涉及的數(shù)據(jù)復(fù)雜多樣，進(jìn)行深層次數(shù)據(jù)挖掘就顯得非常必要。在煙草商業(yè)企業(yè)中，比較常用的數(shù)據(jù)分析方法有多變異分析、聚類分析、方差分析、假設(shè)檢驗(yàn)、DOE（實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)法）等。通過將分析數(shù)據(jù)加以圖形化呈現(xiàn)，可分析者發(fā)現(xiàn)流程中的主要變異源，為優(yōu)化改善提供方向，并可對優(yōu)化改善成效進(jìn)行驗(yàn)證。比如，采集零售戶地理信息可為進(jìn)行后續(xù)線路優(yōu)化改善做聚類分析的時(shí)候提供數(shù)據(jù)支持；使用多變異分析可以檢驗(yàn)不同區(qū)（縣）分公司、不同日期及不同人員之間是否存在差異；統(tǒng)計(jì)設(shè)備故障發(fā)生的頻次，為減少提高設(shè)備故障提供理論依據(jù)（見圖4）。

以TC煙草公司為例，通過數(shù)據(jù)分析并繪制帕累托圖，可以發(fā)現(xiàn)造成設(shè)備故障的主要問題前四位是：打碼故障、疊煙機(jī)封鎖、分流擺臂故障、下線口超高故障（四大故障累計(jì)頻次占總故障頻次的88%）。根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)論，可通過調(diào)整點(diǎn)檢、保養(yǎng)頻次與方式，并針對頻繁發(fā)生故障的區(qū)域使用OPL一點(diǎn)教程形成改善庫（案例庫）進(jìn)行改善，為提升設(shè)備效率提供支持。

2.5全體參與

精益管理強(qiáng)調(diào)全員參與，為此煙草商業(yè)企業(yè)可以開展專業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)、知識競賽、OPL一點(diǎn)教程、六源問題（污染源、清掃困難源、故障源、浪費(fèi)源、缺陷源、危險(xiǎn)源）查找、合理化建議提報(bào)等活動(dòng)，通過宣傳看板營造氛圍，對提出合理化建議或OPL整理的員工給予一定的精神物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，從而提高員工參與精益管理的積極性，創(chuàng)造“事事算成本，人人創(chuàng)效益”的精益氛圍。

2.6持續(xù)改善

持續(xù)改善是精益管理得以有效運(yùn)營根本保證。只有建立持續(xù)改善機(jī)制，才能做到人人事事都從價(jià)值增值的角度看待問題，才能實(shí)現(xiàn)流程最優(yōu)、業(yè)務(wù)最簡。對于煙草商業(yè)企業(yè)而言，只有針對企業(yè)發(fā)展所暴露出來的問題和問題庫種的項(xiàng)目，創(chuàng)建精益內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍及相關(guān)的項(xiàng)目改善團(tuán)隊(duì)，每年定期舉辦項(xiàng)目立項(xiàng)會(huì)和評審會(huì)，才能確保項(xiàng)目得以順利實(shí)施，才能構(gòu)建持續(xù)改善閉環(huán)。

3.結(jié)論

本文系統(tǒng)總結(jié)了TC煙草公司在物流配送中實(shí)施精益管理的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，針對煙草商業(yè)企業(yè)物流過程中存在的問題建立“漏斗模型”，提出了解決的方向路徑，并對相關(guān)的課題進(jìn)行應(yīng)用實(shí)踐。

本文主要結(jié)論如下：建立機(jī)制是精益管理能夠持續(xù)運(yùn)行的關(guān)鍵；精益管理是商業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施的基礎(chǔ)，在實(shí)施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化之前要借助精益管理進(jìn)行流程梳理和成果完善；通過流程梳理，對梳理成果進(jìn)行可視化呈現(xiàn)可以便于員工理解。endprint