白薇

摘 要：隨著物業(yè)企業(yè)的市場(chǎng)化推進(jìn)，業(yè)主和物業(yè)企業(yè)的雙向選擇決定了物業(yè)企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)是讓業(yè)主和使用人百分之百滿(mǎn)意。因轄區(qū)內(nèi)業(yè)主的個(gè)性需要各不相同，所以妥善處理好業(yè)主的投訴是物業(yè)企業(yè)的基礎(chǔ)和核心。本文從物業(yè)服務(wù)管理特點(diǎn)入手，分析了物業(yè)使用人的心理需求，從物業(yè)企業(yè)管理品質(zhì)和物業(yè)收費(fèi)兩方面提出來(lái)處理好業(yè)主投訴的重要性。從分析業(yè)主的投訴心理、性質(zhì)及物業(yè)企業(yè)的態(tài)度方面總結(jié)了處理好業(yè)主（住戶(hù)）反映的方方面面的問(wèn)題技巧。從物業(yè)企業(yè)管理方面指出了處理好業(yè)主投訴的原則。

關(guān)鍵詞：處理投訴；技巧；原則

物業(yè)管理是一個(gè)永不言完善的服務(wù)行業(yè)，物業(yè)管理公司的服務(wù)目標(biāo)是力求讓業(yè)主和使用人百分之百的滿(mǎn)意，為業(yè)主和使用人提供盡善盡美的服務(wù)。但是在實(shí)際工作中總會(huì)存在著這樣或那樣的不周到、不完善的地方，況且轄區(qū)內(nèi)各種業(yè)主或者使用人都有，他們的個(gè)性需求各不相同，因而也就總會(huì)有業(yè)主或使用人對(duì)物業(yè)管理工作有不滿(mǎn)意的地方。所以妥善解決業(yè)主的投訴是物業(yè)管理公司的基礎(chǔ)和核心，就像戰(zhàn)爭(zhēng)與和平是人類(lèi)永恒的主題一樣，糾紛和矛盾的處理與解決也是物業(yè)管理公司永恒的主題。

一、處理好投訴的重要性

物業(yè)服務(wù)中心日常最多的工作就是處理業(yè)主（住戶(hù)）的投訴，妥善、及時(shí)地處理好這些業(yè)主（住戶(hù)）反映的問(wèn)題是非常必要的。

一方面，這反映一個(gè)物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)的高低，折射出物業(yè)公司的品質(zhì)管理問(wèn)題。

另一方面，對(duì)以后項(xiàng)目管理工作的開(kāi)展也有明顯的促進(jìn)作用。業(yè)主（住戶(hù)）的問(wèn)題解決了，其心態(tài)平和了、內(nèi)心滿(mǎn)意了，物業(yè)服務(wù)費(fèi)交得也要主動(dòng)、爽快些，支持、配合物業(yè)公司實(shí)施管理工作也會(huì)積極些。其中的好處舉不勝舉，相信同行都有更加深刻的感受。

二、理解與善待物業(yè)管理業(yè)主的投訴

投訴是正常的，沒(méi)有投訴才是不正常的。接待與處理投訴是物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中重要的組成部分，也是物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)處理投訴提高服務(wù)水平的重要途徑。物業(yè)管理人員要正確看待投訴，將處理投訴看成是一種改善自身管理與服務(wù)，加深與業(yè)主溝通聯(lián)系的機(jī)遇。通過(guò)處理投訴可以糾正物業(yè)管理企業(yè)在提供服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的不足，維護(hù)和提高物業(yè)管理企業(yè)的信譽(yù)和品牌形象。反之，如果對(duì)業(yè)主的各類(lèi)投訴置之不理、推卸責(zé)任，非但不能解決問(wèn)題，還有可能將問(wèn)題擴(kuò)大化，如業(yè)主針對(duì)一個(gè)問(wèn)題反反復(fù)復(fù)的投訴，也將影響物業(yè)管理企業(yè)日常工作的開(kāi)展，甚至影響物業(yè)公司的品牌聲譽(yù)。

物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)以一種正確的心態(tài)去理解與善待業(yè)主的各類(lèi)物業(yè)管理投訴。接待與處理物業(yè)管理投訴是物業(yè)管理和服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)與水準(zhǔn)的重要途徑。通過(guò)對(duì)物業(yè)管理投訴的處理解決，不僅可以糾正在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行中所出現(xiàn)的各項(xiàng)失誤或不足，而且還能夠維護(hù)和提高物業(yè)管理企業(yè)的信譽(yù)和形象。

三、處理好投訴的技巧

面對(duì)業(yè)主（住戶(hù)）反映的方方面面的問(wèn)題，怎樣處理才能使其滿(mǎn)意呢？這在工作中有非常多的細(xì)節(jié)、技巧，值得我們注意。

1、首先要善于傾聽(tīng)并表示同情。業(yè)主（住戶(hù)）遇到問(wèn)題找物業(yè)是對(duì)物業(yè)管理工作的信任和依賴(lài)，這就象幼兒園的小朋友有事首先找阿姨一樣。無(wú)論屬不屬于物業(yè)服務(wù)工作職責(zé)范圍內(nèi)的事，認(rèn)真、耐心地傾聽(tīng)是作為一個(gè)物業(yè)人起碼的素質(zhì)要求。對(duì)于不屬于物業(yè)服務(wù)工作范圍內(nèi)的事也不能一推了之，要適當(dāng)?shù)谋硎就?，并積極地幫其想辦法，使其感覺(jué)物業(yè)公司對(duì)這事已盡了力。

2、其次要詳細(xì)記錄并判斷投訴性質(zhì)。屬于工作職責(zé)范圍內(nèi)的事要按要求作詳細(xì)的記錄，并記下業(yè)主（住戶(hù)）的聯(lián)系方式，給他的感覺(jué)是你很重視他反映的問(wèn)題。然后迅速判斷反映問(wèn)題的性質(zhì)，屬職權(quán)范圍內(nèi)的應(yīng)馬上給其解決或承諾限時(shí)解決，超出權(quán)限的要委婉的表示這事需請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)或協(xié)調(diào)相關(guān)人員、部門(mén)，需要另行約定回復(fù)的時(shí)間，注意這時(shí)不要輕易給業(yè)主有任何承諾。物業(yè)服務(wù)工作的原則是：大事化小，小事化了。遇事不能拖，一拖就會(huì)拖出滾雪球效應(yīng)，最后弄得無(wú)法收拾。

3、第三落實(shí)處理問(wèn)題的責(zé)任人。受理的問(wèn)題要立即安排到相關(guān)部門(mén)并落實(shí)責(zé)任人，限期處理完。責(zé)任人要將處理的結(jié)果和業(yè)主（住戶(hù)）簽署處理意見(jiàn)的單據(jù)返回客服中心查驗(yàn)存檔。對(duì)約定時(shí)間回復(fù)的問(wèn)題要迅速落實(shí)，在其約定的時(shí)間以前回復(fù)，就算問(wèn)題一時(shí)不能解決，也要告知原因。

4、跟蹤回訪(fǎng)做好記錄。及時(shí)的就反映的問(wèn)題回訪(fǎng)業(yè)主（住戶(hù)），征求意見(jiàn)是物業(yè)服務(wù)重要的細(xì)節(jié)之一。把握投訴回訪(fǎng)的重要環(huán)節(jié)，對(duì)于已經(jīng)解決或無(wú)法解決的每一次投訴，都應(yīng)做好記錄并及時(shí)回訪(fǎng)、回復(fù)，讓業(yè)主感受到其投訴均得到重視并被妥善處理，及時(shí)的回訪(fǎng)準(zhǔn)確反映出物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)意識(shí)和管理水平，有利于杜絕類(lèi)似問(wèn)題二次投訴的再次發(fā)生。

總之，物業(yè)服務(wù)無(wú)小事，注重服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)是提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵。

四、處理好投訴的原則

1、換位思考的原則。在接受物業(yè)管理投訴處理的過(guò)程中，必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則，學(xué)會(huì)換位思考，以尊重業(yè)主、理解業(yè)主為前提，用積極誠(chéng)懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態(tài)先安撫業(yè)主的心情，改變業(yè)主心態(tài)，然后再處理投訴事項(xiàng)。在處理投訴的過(guò)程中要始終貫穿“為業(yè)主服務(wù)”的態(tài)度。

2、有法可依，適度拒絕的原則?？头行墓ぷ魅藛T要具備甄別有效投訴和無(wú)效投訴的能力，在穩(wěn)定業(yè)主情緒的情況下，必須對(duì)投訴事件進(jìn)行有效和無(wú)效的鑒別，提高物業(yè)管理公司的工作效率。凡是在物業(yè)管理公司與業(yè)主簽定的合同條款之內(nèi)，納入物業(yè)管理行規(guī)的投訴均屬于有效投訴；凡是不屬于該范圍的任何投訴均屬于無(wú)效投訴。對(duì)于無(wú)效投訴，如在公司人力資源允許的情況下，可以協(xié)助解決，否則可以大膽拒絕，以免業(yè)主養(yǎng)成事事依靠物業(yè)管理公司的依賴(lài)心理，給公司的日常管理帶來(lái)諸多不便。

3、快速反應(yīng)原則。對(duì)于投訴事件應(yīng)快速、準(zhǔn)確的識(shí)別業(yè)主投訴是否有效，若屬于有效投訴，能現(xiàn)場(chǎng)解決的要現(xiàn)場(chǎng)解決，現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法予以解決的應(yīng)第一時(shí)間將問(wèn)題轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門(mén)，第一責(zé)任人（即接待投訴人）要及時(shí)跟進(jìn)事件處理情況，并及時(shí)知會(huì)業(yè)主。

（作者單位：物勘院后勤服務(wù)管理中心）