謝玉蓮

隨著社會的不斷發(fā)展，人們生活水平的日益提高。人們到餐廳消費的目的不僅僅是為了吃，而是希望在享受美味佳肴的同時，也能同時享受到美食外對其提供的無微不致的個性化服務(wù)。個性化細節(jié)服務(wù)已成為餐飲服務(wù)中的重中之重。優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)是由無數(shù)的細節(jié)服務(wù)帶來的。一個好的細節(jié)給餐飲企業(yè)帶來的變化可能微乎其微的，但一個壞的細節(jié)卻可能敗壞整個企業(yè)的聲譽。100-1=0，俗話說：千里之堤，潰于蟻穴。就是告誡我們要從大處著眼，小處著手，做好每一個小細節(jié)，日積月累，把每一個良好的服務(wù)細節(jié)變成餐飲企業(yè)形象的一部分。提高餐廳的知名度，得到顧客的認可。

個性化細節(jié)服務(wù)的內(nèi)涵

個性化服務(wù)是建立在標準化、示范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，并在此基礎(chǔ)上往更高層次更深入地發(fā)展。個性化細節(jié)服務(wù)是以客人的需要為前提，在滿足客人共性的基礎(chǔ)上，針對客人的特殊要求與個性特點以及特殊情況，主動積極地為其提供“量體裁衣”定制式的服務(wù)，將一些不起眼的細節(jié)推向極致，從而使客人感到震撼，并為此留下永久美好的印象。

企業(yè)餐飲工作在細節(jié)服務(wù)中存在的問題

服務(wù)人員對細節(jié)的不重視。細節(jié)決定成??！細節(jié)因其“小”而容易被忽視，掉以輕心，甚至覺得繁瑣而不屑一顧。但恰恰正是這些小事和細節(jié)就左右了客人對餐廳的印象。所以，當(dāng)客人抵達餐廳的哪一刻起，就要把服務(wù)客人的每一個細節(jié)做好。在服務(wù)過程中，善于溝通、察言觀色，以便及時提供客人所需要的服務(wù)。遺憾的是，出于種種原因，服務(wù)中的細節(jié)還是容易被服務(wù)人員所忽略。譬如：客人在點菜時點了龍蝦，由于晚餐，來進餐的客人較多，在上菜的時候忘了配龍蝦鉗，于是客人舉目張望，把嗓子也喊破了，也沒有服務(wù)員上前去搭理這位客人，最后這位客人只好把龍蝦打包回家，并氣憤說了一句：“這是啥餐廳，十叫九不應(yīng)，花錢買氣受，以后再也不來了”。這個案例告訴我們，你認為小事一樁的事情，在客人心中則是大件事。所以作為一名餐飲業(yè)的服務(wù)人員除了要注意服務(wù)程序外，更要注意細節(jié)服務(wù)，使客人滿意而來，乘興而歸。

管理人員對細節(jié)服務(wù)不夠重視。俄羅斯著名餐飲營銷專家說：在餐飲行業(yè)里不存在芝麻綠豆大的小事，一張紙巾就可以折射出經(jīng)營者的理念，甚至于左右著餐飲業(yè)的命運。

對于餐飲業(yè)的管理人員來說，在環(huán)境等硬件條件既定的情況下，應(yīng)靜下心來抓一抓細節(jié)服務(wù)，細節(jié)才是最打動人心的地方。在法國巴黎里茲飯店，對全世界的名流都有著無窮的吸引力，它的華麗、舒適、精致、新穎及完美是毋庸置疑的，這家飯店之所以能有這樣大的吸引力，最重要是以服務(wù)為最高準則，對顧客的正常要求與任何癖好都絕對尊重！細節(jié)服務(wù)從客人抵店開始。如：客人坐車到達飯店時，服務(wù)員會記下車牌，微笑問好、為客人拿行李、引領(lǐng)客人到前臺等。

細節(jié)不在別處，就在我們的日常生活中。所以作為一名餐飲管理人員，在日常管理工作中，可以通過餐前檢查、餐中巡視、餐后小結(jié)等工作環(huán)節(jié)來加強餐廳服務(wù)中的細節(jié)管理，做到精益求精，使賓客有歸屬感，認同感，以目標客人的個性為個性，做到事事求細節(jié)，服務(wù)不厭煩、溝通零距離。 一切從客人的角度出發(fā)考慮問題，而不是讓客人將就或適應(yīng)我們。

忽略了服務(wù)工作中的滿意加驚喜。滿意——標準化、規(guī)范化服務(wù)，能及時滿足客人的需求；驚喜——滿足客人潛在意識中的需求，屬于個性化服務(wù)范疇。我們的服務(wù)要以立足于驚喜上作文章！但有些餐飲行業(yè)總是墨守成規(guī)，覺得按標準化、規(guī)范化對客服務(wù)即可，在很大程度上忽略了個性化服務(wù)。實際上兩者共存的服務(wù)方式才是完美的服務(wù)，既在提供標準化服務(wù)的同時做到個性化。 比如：一次宴會，中餐的領(lǐng)班負責(zé)放背景音樂。她一般會選擇一些比較輕柔的抒情音樂，當(dāng)然這次也不例外。結(jié)果這次宴會是一次婚宴，而她放的音樂中竟然出現(xiàn)了“人鬼情未了”。使客人相當(dāng)生氣，“人鬼情未了”當(dāng)然是一首好聽的歌曲但是當(dāng)時她在并沒有了解宴會的具體情況下就選擇了這首歌，這個就是典型的標準化服務(wù)，因為其按照原來的模式進行播放而不注意場合，最終導(dǎo)致了客人的不滿。假如在這個事情中，她及時了解宴會的類型，而更改歌曲的話，注意細節(jié)，就是為客人提供了個性化的服務(wù)。所以說，標準化服務(wù)與個性化服務(wù)共存，為客人提供標準而具個性的服務(wù)才會是最完美的服務(wù)。

將細節(jié)服務(wù)貫穿于餐飲服務(wù)的始終

麥當(dāng)勞在中國開到哪，火到哪，令中國餐飲界為之側(cè)目、羨慕。麥當(dāng)勞在進駐中國前連續(xù)5年在中國跟蹤調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括中國消費者的經(jīng)濟收入情況和消費方式的特點，提前4年在中國東北和北京市試種馬玲薯，根椐中國人的身高體形確定了最佳柜臺、桌椅和尺寸，還從香港麥當(dāng)勞空運成品到北京，進行口味試驗與分析；開首家分店時，在北京選了5個地點進行反復(fù)論證、比較，最后麥當(dāng)勞才進軍中國市場，并一炮而紅，這就是細節(jié)的魅力！

細節(jié)決定成??！在餐飲服務(wù)中如何做到將個細節(jié)貫穿始終，必須從管理者及服務(wù)人員兩方面入手：

管理者角度。

（1）建立客史檔案并使用

不管新老賓客，在客人第一次踏進餐廳時，作為經(jīng)營者必須為客人建立一份檔案，內(nèi)容包括客人的消費、喜好、生活習(xí)慣，生特殊要求等，并對此加以分析、處理，在恰當(dāng)?shù)臅r機進行適時情感營銷，如：客人生日送束鮮花、賀卡；經(jīng)常光顧的客人偶爾送些餐后或餐前小吃等，讓客人感受到餐廳的關(guān)懷，提高客人回訪率。

（2）建立獎勵機制

作為餐飲管理者要建立一套行之有效的考核與獎勵制度，考核制度是對他們的一種行為規(guī)范的約束，而獎勵制度則是他們?yōu)橹l(fā)奮向上，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)與個性化服務(wù)、將服務(wù)細節(jié)發(fā)揮到極致的動力與源泉。沒有制度規(guī)范就沒有約束力，沒有獎勵激勵機制，就會使員工失去工作的熱情與激情，就好比一潭死水，沒有漣漪。

（3）加強培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)，塑造其良好職業(yè)習(xí)慣

餐飲服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵在于提高員工的綜合素質(zhì)， 員工綜合素質(zhì)包括：對客溝通、飲食文化知識、遇到問題解決的方法、禮貌用語、風(fēng)俗人情、不同國家的生活習(xí)慣與忌諱等，只有將員工的綜合素質(zhì)提高，才可以在工作中獨當(dāng)一面，想客人所想，并能根椐不同的客人需要提供個性化服務(wù)，將餐飲服務(wù)的細節(jié)貫穿始終。endprint

從服務(wù)人員角度。

（1）樹立良好的服務(wù)意識

客人到餐廳用餐，第一時間接觸的是服務(wù)員，因此服務(wù)意識在很大程度上影響著客人對餐飲企業(yè)的印象，并成為評價餐飲服務(wù)質(zhì)量的重要因素。在服務(wù)過程中，要求服務(wù)員必須具備“重視客人、尊重客人，充分了解客人的心態(tài)和需求”等服務(wù)意識，在待客過程中服務(wù)態(tài)度要誠懇，具有較強的親和力，在服務(wù)過程中要經(jīng)常使用文明、禮貌的服務(wù)用語。

（2）具備嫻熟的專業(yè)技能

餐廳服務(wù)中的細節(jié)服務(wù)不僅僅體現(xiàn)在服務(wù)員良好的服務(wù)意識中，還要求服務(wù)員具備嫻熟的專業(yè)技能。譬如對外賓服務(wù)，就要求西餐廳員工有較高的外語水平。技能技巧體現(xiàn)于餐廳服務(wù)的各個方面和各個環(huán)節(jié)中，不同崗位既有共性的要求，如溝通能力、協(xié)調(diào)能力、投訴處理能力、語言表達能力、預(yù)見能力、記住客人特點的能力等，也有個性的要求，如擺臺能力、點菜能力、分菜能力、對食品營養(yǎng)的解釋能力、菜肴酒水的推銷能力等。有了這些能力，服務(wù)人員在服務(wù)時才能較好地滿足客人對酒店所期望的基本要求和某些特殊的要求，從而使服務(wù)到位在實際工作當(dāng)中得到有效落實。

（3）注重細節(jié)服務(wù)

高質(zhì)量的餐飲服務(wù)都非常關(guān)注細節(jié)，細節(jié)到位往往能給客人留下深刻的印象；細節(jié)的服務(wù)令顧客感到受尊重，對餐館懷有好感。細微主動服務(wù)的魅力，就在于平凡的服務(wù)細節(jié)中包含著深切的人與人之間體貼人微的感情共鳴、規(guī)范服務(wù)縱然做得井井有條，萬無一失，在顧客的心目中感到的是用貨幣買來的商品，是應(yīng)該得到的滿足。而細微的主動服務(wù)往往是對規(guī)范服務(wù)的延伸和超越，是顧客共同需求以外更迫切的、更具人情味的個性需求。正是這種因人而異的形形色色的個性需求的滿足，產(chǎn)生了強烈效應(yīng)?？此迫菀椎募毼⒌闹鲃臃?wù)，往往被忽略而失去服務(wù)機遇。對服務(wù)人員來說，要抓住細微的主動服務(wù)時機，首先要“心到”，即心中想著顧客；其次是“眼到”，從顧客的一舉一動中發(fā)現(xiàn)顧客的特殊需求?！把鄣健焙蟛荒堋笆虏魂P(guān)己，高高掛起”，而要做到“手到”，急顧客所急，千方百計把顧客的需求化為實際的行動，化解顧客之急難。為客人口口相傳打下較好的基礎(chǔ)。

（4）重視服務(wù)的人性化，充滿對消費者的關(guān)懷

馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務(wù)的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越消費者期望，充分人性化和人情化，使消費者的精神回報最大化。如新加坡東方大酒店推進“超級服務(wù)”計劃中遇到這樣一件事，一位咖啡廳服務(wù)員為了一桌拿著文件商談的四位消費者免受廳內(nèi)人聲吵雜的影響，主動詢問客房部有無空房供四位消費者臨時一用，客房部馬上提供了。當(dāng)這四位消費者明白這些后，他們感到難以置信，事后他們在感謝信中說道：“……我們除了永遠成為您的忠實消費者之外，我們所屬的公司以及海外的來賓，將永遠為您廣為宣傳?！?/p>

但現(xiàn)在不少餐飲企業(yè)在服務(wù)過程中對細節(jié)有所忽略，例如，客人還未用完餐但餐廳將結(jié)束營業(yè)時，總是有部分服務(wù)員打掃和整理餐廳、關(guān)掉多余的燈等舉止，這給客人的感覺就不是很好，到位的服務(wù)要求餐廳應(yīng)當(dāng)盡量避免這種情況的出現(xiàn)。

細節(jié)服務(wù)須全程關(guān)注。服務(wù)沒有句號，細節(jié)體現(xiàn)在整個服務(wù)過程之中，正如沒有“點”就沒有“線”一樣。做好細節(jié)服務(wù)，就是從小事做起，就是對“簡單”的重復(fù)，并持之以恒。

服務(wù)質(zhì)量保持高水平是餐廳長久取勝的法寶。質(zhì)量是每一個細節(jié)的有機排列，餐廳服務(wù)的內(nèi)涵更多地表現(xiàn)在細微之處，此謂“見微知著，一葉知秋”。一個淺淺的微笑、一句真誠的問候、一個小小的舉動，這些細節(jié)構(gòu)成服務(wù)的完美。

由眾多的例子中可見，細致服務(wù)對于餐廳服務(wù)的重要性。成功源于細節(jié)的積累。餐飲企業(yè)的成功取決于細節(jié)的積累，這種積累是日常的工作程序、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)標準的體現(xiàn)，尤其是對個例的解決。員工只有遵循“服務(wù)第一，賓客至上”的服務(wù)理念，做客人的“知已”、“顧問”，竭力兌現(xiàn)承諾，為客人排憂解難，時時處處方便客人，給客人無微不至的細致關(guān)懷，滿足客人受尊重、受關(guān)注的心理需求，才能以真情感動顧客，以服務(wù)的個性化留住顧客，建立企業(yè)良好的口碑。endprint