文/本刊記者 陸 鳴

鞏固客戶資源，贏得穩(wěn)定市場

文/本刊記者 陸 鳴

杜曉嵐

在搶奪優(yōu)質客戶的“戰(zhàn)爭”中，各大銀行可謂用盡了招數(shù)，這些銀行已經(jīng)認識到，在開放式的服務環(huán)境中，客戶有了更多種選擇，如果技術不夠先進、產(chǎn)品功能不夠強大、服務不夠優(yōu)質，就很難贏得客戶的認可。如何維護客戶忠誠度，在穩(wěn)固老客戶資源的前提下繼續(xù)開發(fā)新客戶，已經(jīng)成為所有銀行必須去思考的問題。IT技術在銀行業(yè)中的廣泛應用，解決了傳統(tǒng)銀行服務中的諸多問題，拉近了銀行與客戶之間的距離。未來，這類技術將成為革新銀行業(yè)的重要工具。

認真鉆研是研發(fā)者的必備品質

作為銀行業(yè)內(nèi)的資深人士，杜曉嵐女士將數(shù)據(jù)挖掘技術、人工智能技術結合起來應用，對目標客戶群體進行細化分析，她所改良升級的新技術可以為目標客戶群體提供精準的分析，并且提供最適合的產(chǎn)品方案，不僅實現(xiàn)了對銀行系統(tǒng)資源的高效利用，而且也為銀行業(yè)務的改進以及服務系統(tǒng)的升級做出了一定的貢獻。作為廣發(fā)銀行杭州分行的產(chǎn)品經(jīng)理，杜曉嵐用自己的實際行動引領了廣發(fā)銀行業(yè)務及產(chǎn)品服務的改革，對整個銀行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展產(chǎn)生了積極的影響。

在從事研發(fā)工作的多年里，杜曉嵐始終保持認真鉆研的工作態(tài)度，細心周到地處理好每一個研究細節(jié)及每一個產(chǎn)品方案。在她看來，技術研發(fā)工作必須嚴謹，除了掌握扎實的理論知識，具備創(chuàng)新的精神之外，還應該積極接受新的思想和理念，不斷完善研發(fā)體系。杜曉嵐從多年的研發(fā)經(jīng)驗中認識到了認真鉆研的重要性，她認為，研發(fā)工作是一種嘗試和探索，這個過程中充滿了未知，如果不注重細節(jié)，或者是不能在計劃的道路上堅持下去，就很難取得成功。這些認識和經(jīng)驗使杜曉嵐始終嚴格要求自己，她帶領技術團隊堅持研發(fā)與客戶分析相關的技術，并持續(xù)推出了令客戶滿意的產(chǎn)品。

互聯(lián)網(wǎng)時代下IT行業(yè)人才輩出，大好的行業(yè)形勢吸引了大批年輕的研發(fā)人才加入到先進科技的研發(fā)隊伍中來。他們積極發(fā)揚創(chuàng)新、鉆研的精神，推進了IT技術的不斷革新，為給客戶提供滿意的服務和產(chǎn)品做出了巨大的貢獻。

鞏固客戶資源是銀行管理的重中之重

在中國，銀行是中國金融服務領域的主體。隨著市場經(jīng)濟體制的完善，銀行業(yè)的服務模式不斷革新，客戶擁有了廣闊的選擇空間。從銀行的發(fā)展角度來說，它們所面臨的競爭更加激烈，因為獲取客戶、留住客戶需要付出比過去更高的成本。當前，大多數(shù)銀行在運營的過程中都非常重視客戶分析，希望可以從海量數(shù)據(jù)中獲取核心客戶群體的需求信息，通過對信息的精準分析，進而建立更加符合實際的服務模式，為客戶提供最適合的產(chǎn)品方案。

對于大多數(shù)銀行來說，鞏固客戶資源已經(jīng)成為業(yè)務管理的重中之重。調查研究現(xiàn)實，老客戶的流失是銀行業(yè)績下降的主要原因。對于銀行來說，在開展客戶分析工作時，一定要對客戶群體進行細化的分類，了解一些優(yōu)質老客戶的潛在需求，完善自身的服務模式，避免這些客戶的流失。杜曉嵐在研究客戶需求分析及算法改進時，就對現(xiàn)有的客戶資源進行了鞏固，對目標客戶的個性化需求進行合理分析并設計產(chǎn)品組合，有針對性地為目標客戶提供定制產(chǎn)品組合服務。

鞏固客戶資源的道理非常簡單，就是銀行通過有價值的信息預測客戶的需求，并通過改善服務來滿足這種需求，這就相當于用最低的成本留住了最優(yōu)質的客戶，極大地提高了客戶的忠誠度。如果等到客戶已經(jīng)流失了才去想辦法挽回，恐怕要付出更多的成本，且未必能夠達到理想的效果。目前，大多數(shù)管理經(jīng)驗豐富的銀行都認識到了這一點，在開發(fā)新客戶的同時，都在爭取做好鞏固老客戶資源的工作。

加深對客戶需求的了解

分析客戶的目的，是為了對龐大的客戶群體進行細化分類，明確不同客戶群體的特征以及它們在服務需求上的差異。銀行需要通過這種方式來對市場進行精準的定位，然后制定科學、合理的發(fā)展規(guī)劃，將自身的發(fā)展與時代同步?？梢?，對客戶需求的深入了解對于銀行發(fā)展來說是至關重要的。

過去，銀行業(yè)的管理是將產(chǎn)品作為中心，此時的客戶選擇不夠多樣，他們只能在有限的產(chǎn)品種類中選擇更適合自己的。但是，今天的銀行業(yè)在管理上卻表現(xiàn)出了很大的不同，管理的過程中要將客戶作為核心。一方面，有服務需求的群體逐漸壯大，他們對產(chǎn)品的種類以及功能都提出了更多的要求，銀行必須不斷創(chuàng)新，才有可能滿足這些要求；另一方面，銀行業(yè)內(nèi)部的競爭也越來越激烈，從技術和產(chǎn)品的層面來說，銀行與銀行之間的差異并不明顯。在這種情況下，銀行要想在競爭中獲取優(yōu)勢，就必須去拼服務。而只有加深對客戶需求的了解，才能明確服務的方向。無論從哪個角度分析，對客戶需求進行深入了解都是非常有必要的。

中國在發(fā)展市場經(jīng)濟的過程中始終遵循以人為本的理念，無論是哪個行業(yè)，發(fā)展的最終目的都是給人們提供更加完善、周到的服務，銀行業(yè)當然也不例外。加深對客戶需求的分析，并將此作為依據(jù)來完善服務體系，本質上也是在發(fā)揚以人為本的服務理念。顯然，以客戶為核心的管理模式才能持續(xù)下去，獲取更強的競爭力，在行業(yè)改革的浪潮中穩(wěn)定的前行。

銀行仍舊是中國金融系統(tǒng)的中樞

隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展，金融領域實現(xiàn)了進一步革新。金融服務的普及，實現(xiàn)了社會資金的高效利用，對社會資金的有效流轉發(fā)揮了積極的作用。中國的金融行業(yè)起步較晚，但是在管理部門的支持以及所有從業(yè)者的不懈努力下，該領域仍舊取得了令人矚目的發(fā)展成績。受到特殊的經(jīng)濟結構的影響，銀行在中國金融領域中占據(jù)著重要位置，而且在未來一段時間內(nèi)，這種格局不會發(fā)生太大的變化?？梢哉f，銀行仍舊是中國金融系統(tǒng)的中樞。在社會經(jīng)濟持續(xù)轉型升級的背景下，銀行業(yè)將面臨著重新洗牌的壓力。

對于所有銀行來說，它們面臨著同等的發(fā)展機會，壓力越大也意味著機會更多。毫無疑問，客戶對銀行的產(chǎn)品、服務等還會提出新的要求，銀行唯有掌握最關鍵的需求信息，才能推出最合適的產(chǎn)品，建立起更加完善的服務模式，贏得客戶的信任。數(shù)據(jù)挖掘技術、人工智能技術等高新科技憑借強大的功能在銀行系統(tǒng)中發(fā)揮了巨大的作用，未來，銀行業(yè)的研發(fā)者們應該繼續(xù)加強對這類技術的研究，通過這些高新科技賦予銀行服務新的內(nèi)涵。客戶們可以根據(jù)系統(tǒng)匹配找到最適合自己的產(chǎn)品，隨時隨地享受到銀行所提供的智能服務。

中國市場經(jīng)濟轉型進入到了關鍵階段，作為金融系統(tǒng)的中樞，銀行業(yè)起到了非常關鍵的作用。未來，銀行與客戶之間將通過新技術服務實現(xiàn)更加順暢的溝通了解。銀行應該繼續(xù)加深對客戶需求的了解，重視客戶資源的鞏固，實現(xiàn)自身服務的全面升級，積極配合社會經(jīng)濟的轉型。