特別關(guān)注

五星級酒店不換床單不擦馬桶？北京旅游委約談5家酒店

據(jù)北京市旅游發(fā)展委員會官方微博消息，北京市旅游委關(guān)注到網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于北京5家五星級酒店不換床單不擦馬桶的報道，高度重視，已經(jīng)開始約談報道中涉及的5家酒店，了解核實情況。

（中國新聞網(wǎng)）

酒店到底怎么了？媒體采訪了29家酒店，發(fā)現(xiàn)了這些事實……

理論上講，干凈、安全、服務(wù)是衡量酒店品質(zhì)的重要標準。以客房布草為例，物品可達18種，包含床單、床裙、床蓋、床護墊、被套、枕芯、抱枕、床位墊等。其中床單、被套、枕套、浴巾、面巾、地巾、方巾等至少為1:3配置。這是什么意思呢——以床單為例，酒店的分配情況是這樣的，1張床配3套布草（正在使用一套，備用一套，拿出去洗一套）。

那么，為什么酒店會出現(xiàn)不更換用品的現(xiàn)象呢？記者選擇隨機對北京的 29 家酒店進行了電話采訪，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致出現(xiàn)酒店清潔問題的原因有三：

? 成本與業(yè)績壓力

目前不少酒店品牌急于擴張，為了賺錢引進了許多”非專業(yè)業(yè)主”。這類”非專業(yè)業(yè)主”對管理公司的唯一要求就是盡快盈利。為了控制成本，管理團隊會在多個方面采取壓縮成本的方式操作，比如以前酒店的清潔方面往往都是內(nèi)部員工負責(zé)，現(xiàn)在則大量招用臨時工控制成本。

? 酒店管理公司責(zé)任

很多酒店管理公司在簽項目時候往往會過分夸大自己的管理能力。結(jié)果在實際過程中因為發(fā)現(xiàn)業(yè)主也不專業(yè)，只追求快點賺錢，于是派駐的總經(jīng)理管理水平參差不齊--估計現(xiàn)在有30%的酒店是由不太專業(yè)的總經(jīng)理在管，精力只放在怎么賺更多錢上，內(nèi)部質(zhì)量管控并不嚴謹。

例如浴缸不洗這件事，品牌五星酒店客房部的人往往”常識”是：客人可能會使用酒店浴缸，因此員工會先清水沖洗一遍，再倒入洗浴液再清洗一遍，共2遍后再供客人使用。漱口杯、馬桶圈等操作亦有相應(yīng)規(guī)范，但臨時工如果看到某個漱口杯“看似沒有用過”，那他們多半不會選擇主動清潔。但即使是臨時工一般都會清潔床單，因為這個屬于客人投訴高發(fā)區(qū)，酒店會有比較嚴厲的罰款標準。

? 員工驅(qū)動不足，忙不過來

20 年前上海的外資品牌酒店，員工多為專業(yè)學(xué)校畢業(yè)，薪資較高，且有豐厚的小費可拿。而現(xiàn)在中國的一線服務(wù)人員因為工資不高且經(jīng)常受氣，人才流失嚴重。

部分酒店給客房部實行的是計件制薪酬獎勵，正常的五星級酒店客房保潔人員通常每班次整理7-8間客房為服務(wù)上限。但在計件制薪酬的驅(qū)動下，員工自然追求多勞多得，也造成了服務(wù)的不仔細和質(zhì)量下降。

（澎湃社）

不換床單的五星級酒店離被市場拋棄并不遠

“五星級酒店不換床單”，尷尬的真相打破了許多人原本的想象。床品一客一換，本是酒店業(yè)最底線的業(yè)務(wù)規(guī)范，也是消費者應(yīng)該享有的基礎(chǔ)服務(wù)。然而一再曝光的案例表明，從經(jīng)濟型酒店、星級酒店直到五星酒店，在此方面都做得極其失敗。這樣一種橫跨全行業(yè)的職業(yè)失德行為，已經(jīng)很難歸因為個別從業(yè)者的操守缺失，只能從整個市場環(huán)境和營商文化中去求解。

酒店不換床單，意味著什么？對外而言，意味著酒店未能履行服務(wù)承諾，這無異于失信、違約；而從酒店內(nèi)部來說，此舉說明酒店自我管理的失控，諸如清潔員等具體業(yè)務(wù)崗位或許正處于不受約束、無人監(jiān)督的狀態(tài)……越來越多證據(jù)表明，“不換床單”很可能只是酒店業(yè)普遍亂象的冰山一角。連處于整個產(chǎn)業(yè)鏈最頂端的五星級酒店尚且如此，其他酒店的狀況也就可想而知了。

對相當一部分酒店來說，不換床單無非是出于“降低成本”的考量。但這套邏輯，按說并不適用于五星級酒店。因為，相較于由此所省下的微不足道的開支，丑聞曝光后所造成的聲譽損失和客源流失，代價顯然大得多。五星級酒店之所以會發(fā)生“不換床單”這般自毀名聲的事情，很大程度上與內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)以及利益傾斜分配有關(guān)。通常，在此類高端酒店中，諸如客房部等基礎(chǔ)部門素來弱勢，無論其資源投入、人員配置還是員工培訓(xùn)，都與酒店的市場定位不相匹配。

長時間以來，五星級酒店的業(yè)務(wù)中心，已經(jīng)轉(zhuǎn)移到了品牌推廣、營銷攬客、堆砌硬件等方面，對優(yōu)化服務(wù)已失去了之前的動力。在這類酒店的管理者和入住者看來，高水準的服務(wù)，簡直就是不言自明的。正是在這種“默認優(yōu)越”的自負感之下，酒店對客服保潔等基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)的管理強度趨于弱化，為之配置的資金、人力也變得越來越“有限”。這之后，客房服務(wù)員不得不面對任務(wù)繁重、回報微薄的境況，久而久之“負氣工作”成為常態(tài)，偷懶耍滑成了必然的結(jié)果。

包括五星級酒店在內(nèi)，許多高端服務(wù)行業(yè)其實都存在著類似的魔咒：在積累了足夠的企業(yè)聲譽、開拓了越來越多的增值服務(wù)、越來越容易坐享品牌紅利之后，反倒會變得對基礎(chǔ)性的服務(wù)漫不經(jīng)心，對標準化的業(yè)務(wù)流程不再遵守。太多卓越企業(yè)因為“愚蠢而低級的失誤”一夜之間轟然倒下，往往就是肇始于此?？梢灶A(yù)見，不換床單的五星級酒店，離被市場拋棄并不遠。

（北京青年報）