李磊

摘 要：智能電管家是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下湖北省某電力公司所提出的一種新型智能用電模式。智能電管家主要以互聯(lián)網(wǎng)為手段，以智能電表為核心，可以使電力銷(xiāo)售和用戶(hù)之間實(shí)現(xiàn)雙向互動(dòng)。智能電管家除了具有購(gòu)電方便、可以提供實(shí)時(shí)服務(wù)、用電更加智能化優(yōu)勢(shì)之外，還能讓客戶(hù)體會(huì)到“互聯(lián)網(wǎng)+”的增值服務(wù)，控制資金回收風(fēng)險(xiǎn)，提升電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，因此值得推廣和使用。本文分析了智能電管家實(shí)施背景和應(yīng)用中存在的問(wèn)題，并提出了相應(yīng)的解決對(duì)策，以供參考。

關(guān)鍵詞：智能；電管局；電網(wǎng)；運(yùn)行

智能電管家是以智能電表深化應(yīng)用為核心，以網(wǎng)絡(luò)為主要手段所形成的一種“購(gòu)、用、管”為一體的移動(dòng)用電管理系統(tǒng)，自智能電管家推出之后，用戶(hù)能夠體驗(yàn)到各類(lèi)超值的用電服務(wù)體驗(yàn)，比如像“用電管家”、“購(gòu)電管家”、“服務(wù)管家”等，能夠在24小時(shí)之內(nèi)查詢(xún)電費(fèi)使用情況。除此之外，可以隨時(shí)知曉自己的用電情況，查詢(xún)余額，網(wǎng)上繳費(fèi)，分析自己的用電情況，包括知曉停電檢修計(jì)劃，從容安排自己的生活和工作。但是很多用戶(hù)對(duì)智能電管家中的“先繳費(fèi)，后用電”模式不太滿(mǎn)意，導(dǎo)致智能電管家在推廣過(guò)程中不太順利，本文對(duì)智能電管家的建設(shè)和應(yīng)用相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行研究，希望能夠讓更多的人對(duì)其進(jìn)行了解。

一、智能電管家實(shí)施背景

（一）技術(shù)條件日益成熟

基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的營(yíng)銷(xiāo)模式革新已呈現(xiàn)出爆炸式增長(zhǎng)，國(guó)家提出加快“智慧城市”發(fā)展戰(zhàn)略。同時(shí)，隨著國(guó)家電網(wǎng)公司用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)的不斷推進(jìn)，客戶(hù)終端用電信息的遠(yuǎn)程自動(dòng)采集及智能電表費(fèi)控功能的應(yīng)用為“智能電管家”建設(shè)與應(yīng)用項(xiàng)目的實(shí)施提供了技術(shù)條件。

（二）傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式亟待升級(jí)

抄表收費(fèi)和業(yè)務(wù)辦理完全依賴(lài)于人工有著很多弊端，服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)多、成本高、效率較低，消耗了大量的人力、物力資源，一方面導(dǎo)致基層營(yíng)銷(xiāo)人員大量精力耗費(fèi)在繁重且重復(fù)的“簡(jiǎn)單”勞動(dòng)中，生產(chǎn)力無(wú)法得到解放；另一方面也無(wú)法滿(mǎn)足日益增長(zhǎng)的客戶(hù)服務(wù)需求，極易引發(fā)服務(wù)投訴。

（三）電費(fèi)回收難題亟待解決

傳統(tǒng)的抄表周期為單月抄表，少數(shù)偏遠(yuǎn)地區(qū)為雙月抄表，用戶(hù)數(shù)量多，抄表工作量大，催費(fèi)在短時(shí)間段內(nèi)大量集中。同時(shí)，迫于電費(fèi)回收考核壓力，“電費(fèi)墊資”問(wèn)題普遍存在。

二、智能電管家”應(yīng)用情況

武漢公司遵循“全覆蓋、全采集、全費(fèi)控”的工作理念，打造抄表自動(dòng)化、核算智能化、回收費(fèi)控化流水作業(yè)閉環(huán)管理模式，大力推廣和發(fā)展智能電管家（即遠(yuǎn)程費(fèi)控）業(yè)務(wù)。截至2016年4月30日，智能電管家用戶(hù)達(dá)34.55萬(wàn)戶(hù)，占智能電表用戶(hù)數(shù)量的89.5%，有12個(gè)供電所實(shí)現(xiàn)智能電管家全覆蓋，占供電所總數(shù)的一半，武漢供電公司實(shí)現(xiàn)了所有用戶(hù)全覆蓋。智能電管家業(yè)務(wù)涉及到電力短信通知平臺(tái)，用電采集系統(tǒng)、電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)系統(tǒng)等多個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)，對(duì)每個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可靠性要求較高，如果系統(tǒng)異常，就會(huì)影響到智能電管家業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

三、智能電管家應(yīng)用中存在的問(wèn)題

其一，智能電管家宣傳工作沒(méi)有獲得政府支持。過(guò)去電費(fèi)繳納過(guò)程中，一般采用的是“先用電，再繳費(fèi)”的模式，并且客戶(hù)對(duì)于這一模式產(chǎn)生了一定的慣性，因此對(duì)于電子繳費(fèi)這種“先繳費(fèi)，后用電”的模式有所抵觸，因此電子繳費(fèi)推廣工作存在一定難度，再加上政府對(duì)于這一電子繳費(fèi)方式?jīng)]有制定相應(yīng)的文件規(guī)定，導(dǎo)致智能電管家推廣中時(shí)常碰壁；其二，沒(méi)有相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制。為了讓更多的人了解和使用智能電管家，相關(guān)人員進(jìn)行了大量的宣傳和推廣工作，然而成效并不理想。由于激勵(lì)機(jī)制的匱乏，用戶(hù)不能體會(huì)到智能電管家的優(yōu)勢(shì)，用戶(hù)對(duì)其興趣不足，積極性和參與性很低。其三，電子繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)強(qiáng)度不夠。現(xiàn)階段，我國(guó)的“十分鐘繳費(fèi)圈”已經(jīng)基本完善和大部分農(nóng)村都設(shè)立了收費(fèi)點(diǎn)，然而對(duì)于一些老人或者偏僻村落居民對(duì)于這些新型的繳費(fèi)方式尚且不知情，更不用說(shuō)會(huì)用這種繳費(fèi)方式來(lái)繳納電費(fèi)了；其四，技術(shù)力量比較薄弱。在智能點(diǎn)管家設(shè)置中要合理設(shè)置預(yù)警值，如果這一數(shù)值設(shè)定的太過(guò)小，那么預(yù)警后就沒(méi)有過(guò)多的時(shí)間繼續(xù)存儲(chǔ)電費(fèi)，可能出現(xiàn)欠費(fèi)斷電的情況，而如果預(yù)警值設(shè)定太大，就會(huì)導(dǎo)致短信頻繁的提醒，給人們帶來(lái)很多不便，嚴(yán)重的話還會(huì)出現(xiàn)打架斗毆等情況。

四、加強(qiáng)智能電管家推廣和應(yīng)用的對(duì)策

（一）統(tǒng)一宣傳模板

將智能用電資料整理分類(lèi)匯總，統(tǒng)一制作對(duì)外宣傳模板，內(nèi)容涵蓋智能電表使用方式、用電信息查詢(xún)方式、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)電方式等與客戶(hù)日常生活緊密相關(guān)的信息。在宣傳資料中公布各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的詳細(xì)地址和聯(lián)系方式，安排專(zhuān)人24小時(shí)受理客戶(hù)的用電訴求。

（二）做好品牌宣傳推廣

利用電視、電臺(tái)、報(bào)紙和微信等媒體進(jìn)行相關(guān)政策、業(yè)務(wù)流程的宣傳；利用典型社區(qū)、典型村組進(jìn)行現(xiàn)身說(shuō)法；利用營(yíng)業(yè)廳及廣大供電服務(wù)人員開(kāi)展多種形式的宣傳推廣活動(dòng)，讓廣大電力客戶(hù)體驗(yàn)“智能電管家”所帶來(lái)的方便和實(shí)惠，提高“智能電管家”的信譽(yù)度和美譽(yù)度，讓廣大客戶(hù)自覺(jué)、自愿地領(lǐng)用“智能電管家”。

（三）加強(qiáng)對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)感受的尊重

從現(xiàn)階段智能電管家短信內(nèi)容中可以分析到，由于短信內(nèi)容太過(guò)于專(zhuān)業(yè)，所以在一定程度上導(dǎo)致電網(wǎng)公司與智能電管家溝通過(guò)于形式化，在這一發(fā)展趨勢(shì)下，可以效仿移動(dòng)與聯(lián)動(dòng)公司的短信內(nèi)容，不斷優(yōu)化短信文本內(nèi)容，將專(zhuān)業(yè)化的語(yǔ)言進(jìn)行刪除，采取直白、通俗、貼近生活的語(yǔ)言進(jìn)行溝通。

五、結(jié)語(yǔ)

智能電管家推廣應(yīng)用是電力營(yíng)銷(xiāo)繳費(fèi)模式變革的大趨勢(shì)，因此要不斷加強(qiáng)客戶(hù)端服務(wù)質(zhì)量，為客戶(hù)提供暢通便利的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)平臺(tái)，做好回復(fù)和回訪工作，使客戶(hù)訴求能快速在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)得到解決，加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)，保證各環(huán)節(jié)運(yùn)轉(zhuǎn)有序，提升服務(wù)成效。

參考文獻(xiàn)：

[1]馬兵，趙超.智能電管家服務(wù)千萬(wàn)家[J].農(nóng)電管理，2016，02：26-28.endprint