張靜　趙斌

[摘要] 醫(yī)院后勤標(biāo)準(zhǔn)化管理是醫(yī)院管理工作中重要組成部分，與醫(yī)院的建設(shè)及發(fā)展密切相關(guān)，是醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益發(fā)揮程度的重要體現(xiàn)。在醫(yī)院現(xiàn)代化管理過(guò)程中，如何加強(qiáng)后勤標(biāo)準(zhǔn)化管理是需要認(rèn)真研究的環(huán)節(jié)。通過(guò)醫(yī)院后勤制度管理的特點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)化管理的內(nèi)涵、意義、內(nèi)容等方面的分析，分享北京積水潭醫(yī)院后勤標(biāo)準(zhǔn)化管理在制度建設(shè)、“一站式”后勤服務(wù)中心創(chuàng)建、社會(huì)化物業(yè)公司監(jiān)管、設(shè)備管理、人力管理及實(shí)施滿意度調(diào)查等實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，確定標(biāo)準(zhǔn)化管理在醫(yī)院后勤管理重要性。

[關(guān)鍵詞] 標(biāo)準(zhǔn)化；后勤管理；后勤服務(wù)；醫(yī)院后勤

[中圖分類號(hào)] R197.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673-7210（2017）08（a）-0154-04

[Abstract] Hospital logistics standard management （HLSM） is a significant part of the hospital management. HLSM is closely related to the construction and development of the hospital， and it is also the important embodiment for the hospital economic and social function degree. Therefore， it is a core issue that enhance HLSM in the hospital modernization management. The characteristics of the hospital logistic management and the connotation， the significance， and the contents of the standard management are analyzed. Together with the experience of HLSM for Beijing Jishuitan Hospital， including establishment of the single-stop-type logistics service center， supervision of the social property management company， device management， human resource management， and satisfaction evaluation， the significance of the standard management in the hospital logistics management are determined.

[Key words] Standard； Logistics management； Logistics service； Hospital logistics

后勤管理作為醫(yī)院工作正常開(kāi)展的基礎(chǔ)保障，始終貫穿于醫(yī)院各項(xiàng)工作的每個(gè)環(huán)節(jié)。后勤工作的好壞是制約醫(yī)院發(fā)展的重要因素[1]。目前正處于后勤改革發(fā)展關(guān)鍵時(shí)期，也是大力推進(jìn)社會(huì)化進(jìn)程又與自我服務(wù)相結(jié)合的過(guò)渡時(shí)期?，F(xiàn)今醫(yī)院后勤管理模式還處于粗放型，人才梯隊(duì)建設(shè)不完善，專業(yè)化程度不高，服務(wù)流程、操作規(guī)范缺乏標(biāo)準(zhǔn)。為適應(yīng)新醫(yī)改背景下醫(yī)院后勤管理的發(fā)展需求，后勤管理需要高度的專業(yè)化[2]，對(duì)醫(yī)院后勤服務(wù)也提出了更高的要求，為了保障服務(wù)質(zhì)量和滿足廣大醫(yī)護(hù)人員及患者的需求，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的后勤管理勢(shì)在必行。

1 后勤服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化的概念

1.1 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的內(nèi)涵

標(biāo)準(zhǔn)化是指在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)實(shí)際的或潛在的問(wèn)題制訂共同和重復(fù)使用規(guī)則的活動(dòng)，包括制訂、發(fā)布及實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程。醫(yī)院后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理是指根據(jù)相關(guān)衛(wèi)生法律、法規(guī)、地方性行政規(guī)章及現(xiàn)代醫(yī)院管理的要求和精神，適應(yīng)醫(yī)院文化理念及后勤管理需要，圍繞醫(yī)院醫(yī)療、教學(xué)、科研工作，堅(jiān)持預(yù)防為主、過(guò)程控制、持續(xù)改進(jìn)的原則，制訂并實(shí)施醫(yī)院后勤管理范圍內(nèi)可重復(fù)使用的規(guī)則或規(guī)章[3]。標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)已廣泛應(yīng)用于醫(yī)院管理與技術(shù)服務(wù)，且取得明顯成效[4]。

1.2 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的意義

后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，就是根據(jù)醫(yī)院自身實(shí)際與特點(diǎn)，制訂符合醫(yī)院發(fā)展、需求的規(guī)則或規(guī)章。制訂統(tǒng)一、規(guī)范的后勤服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到病房設(shè)施規(guī)格化、全院工作制度化、技術(shù)操作規(guī)范化、日常業(yè)務(wù)程序化的目標(biāo)。

2 后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容

醫(yī)院后勤服務(wù)無(wú)論從服務(wù)范圍、復(fù)雜程度、專業(yè)技術(shù)要求上來(lái)說(shuō)，都遠(yuǎn)大于一般單位的后勤服務(wù)管理工作，因?yàn)獒t(yī)院后勤服務(wù)關(guān)系著患者的生命安全。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)中的后勤保障可靠性要求高，專業(yè)性強(qiáng)，覆蓋面廣，任務(wù)艱巨，責(zé)任重大，要充分發(fā)揮后勤服務(wù)與保障工作的職能，就必須加強(qiáng)后勤各項(xiàng)工作的規(guī)范化管理，即達(dá)到“管理制度化、服務(wù)規(guī)范化、保障條例化、人員專業(yè)化”，才能做好各項(xiàng)工作。

3 后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化在回龍觀院區(qū)的實(shí)踐

北京積水潭醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱“我院”）回龍觀院區(qū)自2013年建成運(yùn)行后，后勤管理完全采用社會(huì)化運(yùn)行模式，共涉及外包公司9家。運(yùn)行模式符合社會(huì)化發(fā)展趨勢(shì)，具有典型性，實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化具有實(shí)際意義。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)實(shí)踐，表明在改進(jìn)運(yùn)行保障各方面效果明顯。

3.1 制度體系建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化

后勤管理作為醫(yī)院運(yùn)轉(zhuǎn)的基本保障與后臺(tái)支持，正發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。但是，由于醫(yī)療行業(yè)的特殊性，加之醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化歷程較短，后勤社會(huì)化服務(wù)商良莠不齊[5]，制度規(guī)范化建設(shè)是加強(qiáng)醫(yī)院后勤管理的必要基礎(chǔ)[6]。我院總務(wù)處從以下幾個(gè)方面加強(qiáng)制度體系標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)：第一，剔除掉與JCI醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)、三甲醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)管局對(duì)醫(yī)院績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)不適應(yīng)的陳規(guī)，增添一些更科學(xué)合理、便于考核的制度條款，優(yōu)化工作職責(zé)、操作流程、考核監(jiān)督機(jī)制，做到有法可依，有法必循[7]；并對(duì)各類專業(yè)崗位國(guó)家法律法規(guī)來(lái)源途徑上報(bào)總務(wù)處，定時(shí)更新條例制度并有記錄，嚴(yán)格按照最新規(guī)定指導(dǎo)操作。第二，梳理完善崗位說(shuō)明書(shū)，明確崗位職責(zé)，改進(jìn)管理者和員工對(duì)崗位認(rèn)知，確定各崗位之間的聯(lián)系，最大限度科學(xué)用工。第三，針對(duì)實(shí)施作業(yè)進(jìn)行流程管理，每個(gè)作業(yè)按照目的、步驟、要求的統(tǒng)一格式進(jìn)行描述，以便指導(dǎo)和規(guī)范日常工作[8]，做到技術(shù)操作規(guī)范化；回龍觀院區(qū)共建立55項(xiàng)體系文件，95項(xiàng)管理體系記錄，相互支持、配合，支撐起運(yùn)行保障管理總框架；以配電室管理為例，《配電室管理制度》明確配電室管理目的、適用范圍、職責(zé)、管理要求及過(guò)程控制，是配電室工作總綱領(lǐng)；《機(jī)房訪客登記表》、《設(shè)備設(shè)施檢查記錄表》、《交接班記錄表》、《機(jī)房巡視記錄表》、《突發(fā)事件處理記錄表》、《鑰匙借（使）用登記表》、《工具借（領(lǐng)）用表》、《安全用具使用、檢驗(yàn)記錄表》、《服務(wù)品質(zhì)檢查記錄表》9項(xiàng)記錄表是操作落實(shí)情況；根據(jù)《配電設(shè)備運(yùn)行、巡檢制度及操作指引》、《停電處理預(yù)案》、《配電系統(tǒng)設(shè)備操作指引》、《配電系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度及操作指引》、《配電系統(tǒng)設(shè)備故障處理規(guī)范》手冊(cè)類文件服務(wù)規(guī)范，控制質(zhì)量，是支柱。第四，從建立設(shè)備設(shè)施技術(shù)管理標(biāo)準(zhǔn)入手，按照統(tǒng)一歸口、分類管理、分級(jí)負(fù)責(zé)的原則[7]，建立總務(wù)處、物業(yè)公司、值班員工三級(jí)負(fù)責(zé)制，對(duì)各類設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)實(shí)施等各環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督與管理；以預(yù)防性維護(hù)為保障，編制《年度積水潭醫(yī)院項(xiàng)目設(shè)備設(shè)施年度保養(yǎng)計(jì)劃表》，物業(yè)公司填寫(xiě)與之匹配的《設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)記錄表》，符合健康安全、環(huán)境等質(zhì)量要求的《維保標(biāo)準(zhǔn)和記錄》，有針對(duì)性的內(nèi)容編入《年度培訓(xùn)計(jì)劃表》，按計(jì)劃完成培訓(xùn)并填制《培訓(xùn)記錄》，加強(qiáng)《應(yīng)急預(yù)案》制訂及演練工作開(kāi)展；強(qiáng)化設(shè)備設(shè)施使用、維護(hù)各個(gè)環(huán)節(jié)管理，實(shí)施全程、全面的標(biāo)準(zhǔn)化管理。endprint

3.2 創(chuàng)建“一站式后勤服務(wù)中心”，服務(wù)流程、信息標(biāo)準(zhǔn)化

傳統(tǒng)的后勤服務(wù)模式觀念陳舊、效率較低、信息化程度不高，管理缺乏創(chuàng)新，與現(xiàn)代化服務(wù)的快速、便捷、準(zhǔn)確不相適應(yīng)，與醫(yī)院信息化水平發(fā)展不相匹配，無(wú)法滿足臨床部門(mén)及患者日益增長(zhǎng)的需求[9]。根據(jù)我院回龍觀院區(qū)全部實(shí)行社會(huì)化物業(yè)保障實(shí)際和發(fā)展需要，進(jìn)一步提高總務(wù)處后勤保障水平，提升服務(wù)保障質(zhì)量，成立“一站式后勤服務(wù)中心”。后勤服務(wù)是一個(gè)“需求與供給”的雙向過(guò)程。醫(yī)護(hù)人員和患者不是行政人員，出現(xiàn)問(wèn)題后對(duì)哪個(gè)部門(mén)承擔(dān)職能并不感興趣，他們只希望得到高效、優(yōu)質(zhì)、低耗的服務(wù)。“一站式”后勤服務(wù)中心整合了維修、膳食、保潔等后勤服務(wù)基本項(xiàng)目，按照統(tǒng)一電話號(hào)碼、統(tǒng)一形象標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一規(guī)范要求、統(tǒng)一處理流程、統(tǒng)一反饋機(jī)制的“五統(tǒng)一”原則，真正實(shí)現(xiàn)了一個(gè)電話受理、一條龍服務(wù)、一站式辦結(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程[10]，構(gòu)建了“工作制度完善、責(zé)任流程明確、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)異、監(jiān)督管理嚴(yán)謹(jǐn)”的醫(yī)院后勤管理體系?！耙徽臼健弊饔弥饕w現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，服務(wù)采用現(xiàn)代化信息服務(wù)平臺(tái)，著眼于整體服務(wù)，對(duì)所有維修任務(wù)制訂標(biāo)準(zhǔn)化流程，明確分工，從而大大提高服務(wù)效率；“一站式”后勤服務(wù)中心使服務(wù)需求方和提供方之間建立起標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的溝通途徑，可快速將服務(wù)需求傳遞給后勤服務(wù)部門(mén)解決[11]；2016年“一站式”服務(wù)中心我院全年接報(bào)量為9810項(xiàng)，報(bào)修完成率在98%。第二，利用現(xiàn)代化信息平臺(tái)精確記錄維修全過(guò)程，使工作量可精確統(tǒng)計(jì)到每位維修職工，為維修物業(yè)公司進(jìn)行績(jī)效考核提供數(shù)據(jù)依據(jù)。第三，加強(qiáng)二級(jí)庫(kù)物資管理，通過(guò)維修材料數(shù)據(jù)分析，我們可以精確地掌握各個(gè)科室維修材料成本，準(zhǔn)確掌握外包公司二級(jí)庫(kù)物資的出、入庫(kù)情況，便于成本核算、制訂采購(gòu)計(jì)劃、制訂巡視重點(diǎn)等工作開(kāi)展。第四，信息平臺(tái)詳細(xì)記錄了每個(gè)節(jié)點(diǎn)電、水、天燃?xì)獾氖褂昧?；通過(guò)對(duì)能耗的數(shù)據(jù)分析，促進(jìn)節(jié)能減排工作開(kāi)展，并可以找出耗能異常的原因，及時(shí)進(jìn)行預(yù)防或維修。第五，“一站式”通過(guò)對(duì)各社會(huì)化物業(yè)公司工作量統(tǒng)計(jì)充分發(fā)揮督查作用。見(jiàn)圖1。

3.3 完善物業(yè)公司監(jiān)管考核體系

社會(huì)化是為了引入專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)，輔助醫(yī)院提高后勤服務(wù)質(zhì)量和滿意度。雖然通過(guò)借鑒發(fā)展成熟的專業(yè)化物業(yè)公司運(yùn)行機(jī)制可以拓寬管理思路，改善后勤服務(wù)現(xiàn)狀；但是對(duì)醫(yī)院后勤保障工作更為重要的是通過(guò)完善監(jiān)管考評(píng)機(jī)制，加快社會(huì)化物業(yè)公司盡快適應(yīng)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)狀況，將整體管理水平保持在一個(gè)較高水平。首先，優(yōu)化考評(píng)，各企業(yè)由于服務(wù)內(nèi)容不同，負(fù)責(zé)的領(lǐng)域、接觸一線病患的頻度、工作量和工作強(qiáng)度、技術(shù)含量等各不相同；我院將考評(píng)分為共同基礎(chǔ)、專業(yè)保障及企業(yè)特色三個(gè)方面，建立《北京積水潭醫(yī)院物業(yè)管理規(guī)范》《北京積水潭醫(yī)院物業(yè)管理實(shí)施細(xì)則》《北京積水潭醫(yī)院外包物業(yè)后勤管理與服務(wù)監(jiān)管評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》，實(shí)施按單項(xiàng)評(píng)分、按權(quán)重綜合評(píng)價(jià)，同時(shí)結(jié)合滿意度調(diào)查，進(jìn)行綜合排名；此考評(píng)指標(biāo)的建立得到了各企業(yè)廣泛認(rèn)可，也使各企業(yè)之間服務(wù)可以互相客觀比較，激發(fā)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情和動(dòng)力；通過(guò)完善監(jiān)管制度，形成正確的“風(fēng)向標(biāo)”，使醫(yī)院后勤管理逐步淘汰“經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ健盵10]，引導(dǎo)各社會(huì)化公司與醫(yī)院同心協(xié)力，擰成一股繩，勁往一處使。其次，積極探索對(duì)社會(huì)化項(xiàng)目的全維度考核評(píng)價(jià)體系，適時(shí)引入第三方進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，充分論證，用數(shù)據(jù)說(shuō)話，改變決定公司去留的粗放管理模式。再次，利用痕跡管理，月總結(jié)情況、例會(huì)參加情況、接報(bào)修量及反饋情況、滿意度調(diào)查情況、各級(jí)檢查情況等方面都記錄在冊(cè)，尤其是“一站式”平臺(tái)的推行使用，將企業(yè)服務(wù)情況實(shí)時(shí)記錄在系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)客觀準(zhǔn)確，為管理人員監(jiān)管起到積極推進(jìn)作用。最后，有考核無(wú)淘汰，考核將成為“花架子”。將不守信、不負(fù)責(zé)、不作為的企業(yè)淘汰出局，才能有效激發(fā)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，責(zé)任心和危機(jī)感才會(huì)真正得到加強(qiáng)。近兩年我院已經(jīng)與考核不合格、整改不力的兩家公司解除了勞務(wù)合作關(guān)系，對(duì)其他公司也產(chǎn)生了警示和危機(jī)效應(yīng)，初步達(dá)到了督促各社會(huì)化企業(yè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題整改提高的最終效果。

3.4 設(shè)備管理促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程

設(shè)備檔案管理工作是醫(yī)院管理工作中的重要內(nèi)容，加強(qiáng)對(duì)設(shè)備檔案管理能夠使醫(yī)院中的設(shè)備得到更好的利用[12]。我院總務(wù)處要求各物業(yè)公司建立設(shè)備檔案，包括：詳細(xì)記錄設(shè)備型號(hào)、購(gòu)入日期、安裝時(shí)間、地點(diǎn)、功率、使用年限、制造廠商、設(shè)備圖片及維保、檢修、事故記錄詳細(xì)記錄在案。設(shè)備檔案清晰記錄了設(shè)備使用情況，為今后維保、更換設(shè)備零件、申請(qǐng)報(bào)廢維修項(xiàng)目提供了有力支持，以便快速作出判斷，節(jié)省時(shí)間；也可為日常安全檢查提供依據(jù)，以便安全檢查突出重點(diǎn)。為了更好執(zhí)行設(shè)備檔案工作，我院將設(shè)備檔案管理納入績(jī)效考核工作中，以便引起相關(guān)人員的足夠重視。

醫(yī)院后勤安全工作關(guān)系到廣大患者和醫(yī)務(wù)人員的生命財(cái)產(chǎn)安全以及醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革、發(fā)展、穩(wěn)定的大局。因此，醫(yī)院后勤安全工作任何環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，都有可能危及患者生命安全。為此，我院創(chuàng)建“安全風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)”，將重要、核心、易發(fā)生事故安全問(wèn)題的環(huán)節(jié)用“點(diǎn)”來(lái)表示，并通過(guò)抓“點(diǎn)”帶“面”。通過(guò)抓“點(diǎn)”，培養(yǎng)職工良好的安全生產(chǎn)習(xí)慣，防范操作事故、設(shè)備事故、人身事故的發(fā)生，由事后追責(zé)向事先預(yù)防、排除隱患轉(zhuǎn)變。建立醫(yī)院后勤安全風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)既不能過(guò)于粗放，又不能過(guò)于細(xì)致，安全風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)類別上可按不同專業(yè)、不同傷害種類、不同崗位、預(yù)防范圍，重要程度等分為五個(gè)大類。安全風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的設(shè)立，將安全工作推入標(biāo)準(zhǔn)化管理階段，建立安全風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)檔案，形成固定規(guī)范流程，可以有效降低安全風(fēng)險(xiǎn)。

3.5 完善人力管理，提高后勤職工專業(yè)化

合適的工作崗位帶來(lái)職工能力的充分發(fā)揮和創(chuàng)造力的提升，同時(shí)提高組織的整體績(jī)效和綜合競(jìng)爭(zhēng)力[13]。我院根據(jù)醫(yī)院后勤工作特點(diǎn)，劃分專業(yè)技術(shù)和管理崗位雙向發(fā)展渠道。積極探索醫(yī)院后勤人員專業(yè)技術(shù)提升途徑，打消部分職工對(duì)職業(yè)的偏見(jiàn)，糾正那種“低別人一等，無(wú)高尖技術(shù)含量”的陳舊觀念[14]。鼓勵(lì)物業(yè)公司專業(yè)技術(shù)人員參與醫(yī)療單位業(yè)務(wù)評(píng)比，鞏固業(yè)務(wù)的同時(shí)增強(qiáng)歸屬感。此外，醫(yī)院后勤管理崗位，不僅具備醫(yī)學(xué)和醫(yī)院管理方面的知識(shí)，而且具有管理方面技術(shù)人才[15]，才能適應(yīng)于推進(jìn)醫(yī)院后勤標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化管理，加強(qiáng)管理人員在醫(yī)院后勤管理平臺(tái)方面溝通交流，對(duì)提供改革辦法、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、管理研究新思路給予激勵(lì)。endprint

通過(guò)“一站式”大數(shù)據(jù)技術(shù)支持，管理人員更容易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題出在什么環(huán)節(jié)，更容易看到職工在工作中的薄弱環(huán)節(jié)是什么，在接下來(lái)的培訓(xùn)工作設(shè)置內(nèi)容方面提供目標(biāo)，培訓(xùn)管理工作更具有針對(duì)性。我院總務(wù)處完善了培訓(xùn)制度，有計(jì)劃地規(guī)劃制訂三年期培訓(xùn)計(jì)劃，做到專業(yè)、全面、有深度。目的是一方面將專業(yè)技能水平在同行業(yè)中保持在較高水平，督促作業(yè)人員完成培訓(xùn)考取證書(shū)；另一方面對(duì)職工職業(yè)發(fā)展有一個(gè)規(guī)劃，更有目的性。此外，總務(wù)處開(kāi)展內(nèi)部巡講活動(dòng)，促進(jìn)內(nèi)部交流學(xué)習(xí)，提高管理員及物業(yè)公司經(jīng)理的業(yè)務(wù)水平和表達(dá)能力，營(yíng)造愛(ài)鉆研、善學(xué)習(xí)的良好氛圍。

3.6 以醫(yī)務(wù)人員及患者對(duì)后勤服務(wù)滿意度為抓手，促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)改進(jìn)

醫(yī)院職工滿意度及患者滿意度評(píng)價(jià)是對(duì)后勤服務(wù)工作最直接的反饋。職工滿意度對(duì)后勤服務(wù)工作及有關(guān)環(huán)境所持的一種態(tài)度或看法，是對(duì)其所擔(dān)任的工作角色的整體情感反應(yīng)[16]。了解職工滿意度信息，對(duì)于提高后勤服務(wù)質(zhì)量與效率，調(diào)動(dòng)物業(yè)服務(wù)人員積極性，促進(jìn)后勤保障發(fā)展有著重要意義?；颊邼M意度是“社會(huì)評(píng)價(jià)”的重要指標(biāo)之一[17]。作為直接反映患者就診體驗(yàn)的重要指標(biāo)之一，是創(chuàng)建“好醫(yī)院”關(guān)鍵因素?！芭c患者的滿意越接近，醫(yī)療質(zhì)量也就越高”[18]?；颊呤墙邮茚t(yī)療服務(wù)的人員，他們最清楚自己想要得到什么樣的服務(wù)，對(duì)于如何改進(jìn)服務(wù)最有發(fā)言權(quán)[19]。

我院“一站式”每月在醫(yī)務(wù)科室開(kāi)展對(duì)后勤外包公司滿意度測(cè)評(píng)中，后勤平均滿意率由2014年82.79%到2015年89.65%，2016年達(dá)到91.83%，較上年度提升2.4%。部分物業(yè)公司滿意度長(zhǎng)期保持在98%以上?；颊邔?duì)后勤服務(wù)滿意度方面，通過(guò)從人員、制度、規(guī)范流程等方面持續(xù)推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作，2016年年底后勤服務(wù)五分制滿意度測(cè)評(píng)得分為4.76分，較2015年測(cè)評(píng)4.29分提升11%。

首先，滿意度測(cè)評(píng)可以更加真實(shí)地反映醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量的高低。通過(guò)分析測(cè)評(píng)結(jié)果可查到具體到哪一個(gè)環(huán)節(jié)是欠缺項(xiàng)，以此醫(yī)院后勤管理人員設(shè)定專項(xiàng)工作，通過(guò)不斷地圍繞一個(gè)目標(biāo)設(shè)定計(jì)劃、加強(qiáng)管理、加強(qiáng)內(nèi)部和外部環(huán)境評(píng)價(jià)，達(dá)到促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展的目標(biāo)。其次，公開(kāi)測(cè)評(píng)結(jié)果可使物業(yè)公司對(duì)服務(wù)水平所處位置有明確的認(rèn)知。再次，采取末位淘汰制以調(diào)動(dòng)物業(yè)公司員工工作熱情，實(shí)施有效激勵(lì)。最后，通過(guò)滿意度測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)短板，促進(jìn)后勤管理人員、物業(yè)公司和個(gè)人進(jìn)行持續(xù)標(biāo)準(zhǔn)化改進(jìn)。

4 總結(jié)

“標(biāo)準(zhǔn)化”不是目的，它只是解決問(wèn)題、提升管理水平的工具[20]；后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是后勤改革的總趨勢(shì)，是實(shí)施科學(xué)、合理、有效管理的重要手段，對(duì)醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和建設(shè)起到至關(guān)重要的作用，這需要醫(yī)院后勤職工及社會(huì)化物業(yè)公司通力配合得以實(shí)現(xiàn)。標(biāo)準(zhǔn)化研究工作將是持續(xù)的、不斷推進(jìn)，并且反復(fù)驗(yàn)證的過(guò)程，并非簡(jiǎn)單創(chuàng)建一個(gè)模式，一個(gè)制度就能夠確立的，需要不斷在實(shí)踐中摸索總結(jié)，不斷創(chuàng)新求證，與時(shí)俱進(jìn)，只有這樣才能發(fā)展為后勤管理最優(yōu)模式。

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（收稿日期：2017-04-05 本文編輯：李亞聰）endprint