顧偉紅

【中圖分類號(hào)】R192.6 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】2095-6851（2017）09--01

門診是醫(yī)院的重要組成部分，是病人接受檢查、診療、預(yù)防保健的主要場(chǎng)所，更是患者就醫(yī)的第一站。門診服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接影響患者的整個(gè)就醫(yī)過程。門診每天人流量大，病人病情復(fù)雜，就診時(shí)間相對(duì)集中，隨機(jī)性強(qiáng)，加上患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求性也越來越高，門診護(hù)士工作稍有疏忽極易導(dǎo)致病人不滿，就會(huì)產(chǎn)生護(hù)患矛盾。因此，我們不但要有極大的耐心，還要講究方式方法，更要謙虛禮讓。

一、護(hù)患矛盾產(chǎn)生的原因

1.護(hù)患角色模糊及雙方期望過高 護(hù)患雙方角色不明是造成護(hù)患矛盾的首位因素，特別是護(hù)理模式從功能制護(hù)理向整體護(hù)理轉(zhuǎn)變的時(shí)期，更容易發(fā)生因護(hù)患角色不明而引起的護(hù)患矛盾。

2.意識(shí)淡薄，缺乏溝通技巧 隨著醫(yī)療體制的改革，對(duì)醫(yī)院的服務(wù)提出了更多更高的需求。護(hù)士服務(wù)態(tài)度欠佳，語(yǔ)言生冷，對(duì)病人反復(fù)詢問不耐煩，甚至將不良情緒帶到工作中，都會(huì)引起病人的誤解，以至引發(fā)矛盾。

3.候診時(shí)間長(zhǎng)，對(duì)醫(yī)院不信任 門診每天人流量大，對(duì)就診過程造成了一定壓力。有些病人因疾病的折磨而急盼盡快得到治療，而表現(xiàn)為急躁易怒，極易產(chǎn)生不滿情緒，一旦等待時(shí)間過長(zhǎng)就會(huì)埋怨護(hù)士，從而引發(fā)糾紛。

4.護(hù)理操作失誤及權(quán)益差異的影響 護(hù)士在進(jìn)行各項(xiàng)操作時(shí)，都必須認(rèn)真執(zhí)行。業(yè)務(wù)的生疏、操作的不規(guī)范、缺乏工作經(jīng)驗(yàn)、責(zé)任心不強(qiáng)、粗心大意等原因都會(huì)引發(fā)各種護(hù)患矛盾。

5.法律意識(shí)淡薄 患者的法律意識(shí)和自我的保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，而護(hù)士的法律意識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)對(duì)護(hù)理的需求。部分低年資護(hù)士法律意識(shí)淡薄，自我保護(hù)意識(shí)差，對(duì)患者的權(quán)利不夠重視，從而引起護(hù)患矛盾。

二、護(hù)患糾紛化解技巧

1.技能培訓(xùn) 可采取老帶新方式，由高年資護(hù)士帶領(lǐng)新護(hù)士熟悉工作環(huán)境，指導(dǎo)各項(xiàng)專業(yè)操作，指出工作上不足之處，提高護(hù)理技巧，更好的服務(wù)于患者。

2.理論學(xué)習(xí) 在護(hù)士長(zhǎng)帶領(lǐng)下，每月舉行一次門診護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)，可聘請(qǐng)行內(nèi)專家能手、禮儀老師授課，深入講解如何向患者傳遞相關(guān)信息，并且針對(duì)產(chǎn)生的矛盾做出化解的方法。

3.案列分析 通過具體的案例找出存在的問題，作出最佳的處理方案，舉一反三，提高護(hù)士的應(yīng)變能力，避免同類護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生。

4.加強(qiáng)門診護(hù)士綜合素質(zhì)

4.1 掌握扎實(shí)的理論基礎(chǔ)知識(shí)和專科護(hù)理知識(shí) 。 通過對(duì)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，做到正確分診、掛號(hào)，為候診病人做好健康宣教，以減少在候診過程中出錯(cuò)，從根本上提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)。護(hù)士嫻熟的操作技能，能穩(wěn)、快、準(zhǔn)、好的完成各項(xiàng)護(hù)理工作，大大減少患者的痛苦，更好的服務(wù)患者。

4.2 具有敏銳的觀察力。 通過與患者及家屬的有效溝通，了解詳細(xì)病情，仔細(xì)觀察，捕捉病情的相關(guān)信息，有豐富的想象力，勇于技術(shù)創(chuàng)新，能根據(jù)患者的具體情況，靈活運(yùn)用語(yǔ)言進(jìn)行心理護(hù)理，有效減少就診環(huán)節(jié)。

4.3 具有良好的溝通技巧。 做到“想病人所想，急病人所急”，盡可能消除患者顧慮，運(yùn)用語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通技巧，耐心與患者交流溝通，消除緊張情緒，增加其對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任感，建立良好的護(hù)患關(guān)系。

4.4 具備穩(wěn)定的心理素質(zhì) 。 在工作中，保持積極向上、樂觀自信的生活態(tài)度，遇挫折不灰心，能臨危不懼，在困難和復(fù)雜的工作環(huán)境中，能沉著應(yīng)對(duì)各種護(hù)理工作，虛心學(xué)習(xí)新方法和新技術(shù)，取眾之長(zhǎng)，補(bǔ)己之短，與護(hù)理同仁多交流經(jīng)驗(yàn)，更好地完成護(hù)理工作。

4.5 具備豐富的情感感染力 。護(hù)士積極情緒對(duì)病人有強(qiáng)烈的感染力，當(dāng)病人因自己的病情變化感到惶恐不安時(shí)，護(hù)士的激勵(lì)與解釋，堅(jiān)定的目光與果斷的行為，會(huì)使病人產(chǎn)生巨大的心理鎮(zhèn)定作用，消除其緊張與恐懼。

小結(jié)：護(hù)理工作是為人類健康服務(wù)的一項(xiàng)崇高而神圣的職責(zé)，他關(guān)系著人的生老病死，涉及千家萬(wàn)戶的悲歡離合和社會(huì)的安定局面。門診護(hù)理人員必須通過提高綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)態(tài)度，滿足患者的治療需求，才能獲得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。

參考文獻(xiàn)

趙偉 提高門診分診和導(dǎo)診護(hù)士素質(zhì)，提高門診護(hù)理質(zhì)量 中外醫(yī)療[J] 2012.04.188

李齊 對(duì)門診護(hù)理心理素質(zhì)培養(yǎng)的研究和探討 中國(guó)誤診學(xué)雜志 2011.11（35）.8754endprint