范麗萍　李銀鳳

【中圖分類(lèi)號(hào)】R472 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-6851（2017）09--01

醫(yī)療服務(wù)部門(mén)主要由門(mén)診分診、導(dǎo)診等構(gòu)成，因此提高門(mén)診分診、導(dǎo)診的服務(wù)質(zhì)量就顯得尤為重要[1]。如何提高患者對(duì)護(hù)理人員的滿(mǎn)意程度以及如何降低護(hù)理人員與患者糾紛的發(fā)生率一直都是社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。門(mén)診分診、導(dǎo)診護(hù)理的糾紛問(wèn)題必須得到院內(nèi)的高度重視，并且做好有關(guān)于門(mén)診分診、導(dǎo)診護(hù)理糾紛的相關(guān)措施。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本次對(duì)比試驗(yàn)所采用的樣本共60例，其中，男女例數(shù)為25：35，年齡范圍在30～60歲之間。根據(jù)采用不同的方法，隨機(jī)將60例患者平均分為A組和B組，其中A組患者只采取常規(guī)護(hù)理的方法，B組患者在常規(guī)性護(hù)理的基礎(chǔ)上還采取了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，最后對(duì)實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比。

1.2 方法

A組患者在本次研究中，單方面按照常規(guī)護(hù)理方案進(jìn)行，由患者自主完成掛號(hào)、就診等操作，在得到診室后再給予護(hù)理干預(yù)。對(duì)B兩組進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理護(hù)理服務(wù)措施，所采取的措施有：

（1）必須按照法律從事護(hù)理工作：由于隨著時(shí)代的不斷進(jìn)步，人們的法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)也隨之不斷增強(qiáng)。一旦患者認(rèn)為自身的權(quán)利和利益受到了影響，則容易與護(hù)理人員發(fā)生糾紛。因此，要求護(hù)理人員必須了解相關(guān)的法律意思，知法懂法。做好自身的護(hù)理工作，盡可能減少與患者發(fā)生糾紛。若發(fā)生糾紛，則要求全體護(hù)理人員盡快找出原因，做好補(bǔ)救措施。

（2）改善門(mén)診的工作環(huán)境：醫(yī)院的門(mén)診部門(mén)是一個(gè)人口流動(dòng)大的部門(mén)[2]?；颊邅?lái)自不同的領(lǐng)域，有著不同的文化差異。加之就診的患者心情焦慮極易與護(hù)理人員發(fā)生糾紛。因此，改善門(mén)診的工作環(huán)境就顯得極其重要。擴(kuò)大門(mén)診的就診區(qū)域；警示標(biāo)語(yǔ)做到醒目；提供方便衛(wèi)生的服務(wù)：熱水、輪椅、衛(wèi)生間；大廳配有反應(yīng)靈敏、熱情大方的導(dǎo)診護(hù)士，以便于解決簡(jiǎn)單的醫(yī)學(xué)問(wèn)題；使用全自動(dòng)的電腦叫號(hào)服務(wù)系統(tǒng)，確保對(duì)每個(gè)患者的公平性；實(shí)行預(yù)約掛號(hào)，保證每個(gè)患者都有看病的時(shí)間；整個(gè)工作環(huán)境的改變做到給患者一種舒適溫馨的感覺(jué)。

（3）樹(shù)立“一切為了患者，為了患者的一切，為了一切患者”的中心思想：護(hù)理人員不能局限于書(shū)本知識(shí)，要與時(shí)代同步，不斷更新自己的知識(shí)，拓寬知識(shí)面。以熱情的態(tài)度、飽滿(mǎn)的精神、文明的語(yǔ)言對(duì)待每一位患者。當(dāng)與患者溝通有障礙時(shí)，須進(jìn)行耐心的講解，及時(shí)調(diào)整自身，站在患者的角度考慮問(wèn)題。若發(fā)生口角問(wèn)題，須主動(dòng)示弱，這樣才最大化的降低糾紛的產(chǎn)生[3]。

1.3 觀(guān)察指標(biāo)

在制定規(guī)則后，統(tǒng)計(jì)A組和B組中發(fā)生不良事件的次數(shù)以及兩組患者對(duì)護(hù)理人員的滿(mǎn)意度，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。滿(mǎn)意評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)表滿(mǎn)分為100分，分?jǐn)?shù)越高患者越滿(mǎn)意。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

在本次研究實(shí)驗(yàn)中的各方面數(shù)據(jù)均將采用SPSS19.0進(jìn)行數(shù)據(jù)歸納處理，采用對(duì)計(jì)數(shù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行表示，如果P<0.05則說(shuō)明實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)間存在較為明顯的差異，該實(shí)驗(yàn)的數(shù)據(jù)具有統(tǒng)計(jì)的意義。

2 結(jié)果

B組因門(mén)診分診、導(dǎo)診發(fā)生護(hù)理糾紛事件5例，A組因門(mén)診分診、導(dǎo)診發(fā)生護(hù)理糾紛事件11例。A組中患者發(fā)生醫(yī)療糾紛事件的次數(shù)高于B組中患者發(fā)生醫(yī)療糾紛事件的次數(shù)，P<0.05，檢測(cè)值為12.029。A組中患者對(duì)護(hù)理人員滿(mǎn)意程度的評(píng)分為（78.12±3.62），B組中患者對(duì)護(hù)理人員滿(mǎn)意程度的評(píng)分為（88.97±3.86），A組患者對(duì)護(hù)理人員滿(mǎn)意程度的評(píng)分要低于B組患者對(duì)護(hù)理人員滿(mǎn)意程度的評(píng)分，P<0.05具備顯著差異，檢測(cè)值為9.921。

3 討論

在整個(gè)護(hù)理過(guò)程中，分診護(hù)士是第一個(gè)接觸患者。分診護(hù)士的服務(wù)直接影響患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的最初印象。分診護(hù)士必須做到以飽滿(mǎn)的精神、熱情的服務(wù)態(tài)度面對(duì)患者的疑問(wèn)。熟悉各個(gè)科室的就診范圍，準(zhǔn)確無(wú)誤的將患者帶入就診的科室。護(hù)士長(zhǎng)組織護(hù)理人員進(jìn)行病例分析，經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、教訓(xùn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和教訓(xùn)，并進(jìn)行疑難分診病例的跟蹤、反饋[4]。增加導(dǎo)診護(hù)士的人數(shù)，加強(qiáng)安保系統(tǒng)的安全性，增派保安人數(shù)。保證地面干燥衛(wèi)生，以防小孩老人滑到?；颊叱俗娞蓓氉o(hù)理人員或家屬的攙扶，以防意外事故發(fā)生。禁止帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入醫(yī)院，確?；颊吆图覍俚娜松戆踩?duì)患者進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施，能夠更加有效的提高患者對(duì)護(hù)理人員的滿(mǎn)意程度的評(píng)分，降低醫(yī)療糾紛事件發(fā)生的次數(shù)。

在本次研究中，我院就將優(yōu)質(zhì)護(hù)理運(yùn)用到門(mén)診導(dǎo)診護(hù)理工作中，綜合研究結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，在該護(hù)理模式幫助下，可進(jìn)一步提升臨床對(duì)該部分護(hù)理工作效率。

參考文獻(xiàn)：

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熊淑君，大型綜合醫(yī)院門(mén)診導(dǎo)診中心開(kāi)展程“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的效果評(píng)價(jià)[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2010，29（4）：31-35.endprint