唐玉平

（首都醫(yī)科大學(xué)，北京100069）

高校圖書(shū)館讀者服務(wù)主動(dòng)模式初探

唐玉平

（首都醫(yī)科大學(xué)，北京100069）

高校圖書(shū)館；讀者服務(wù)；服務(wù)模式

隨著計(jì)算機(jī)、通訊、網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化技術(shù)的蓬勃發(fā)展，數(shù)字圖書(shū)館、手機(jī)圖書(shū)館建設(shè)不斷完善，高校圖書(shū)館的館藏文獻(xiàn)資源呈現(xiàn)多元化發(fā)展趨勢(shì)[1]，圖書(shū)館和讀者之間的關(guān)系也在發(fā)生著微妙的變化，服務(wù)模式在客觀上也面臨著必須變化的需求[2]，尤其是在如何從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)方面需要我們進(jìn)行更多的探索，這樣才能在圖書(shū)館媒體文獻(xiàn)資源不斷豐富的環(huán)境條件下，為讀者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

高校圖書(shū)館向讀者提供的服務(wù)模式取決于圖書(shū)館和讀者的關(guān)系，因此，筆者在分析高校圖書(shū)館讀者和圖書(shū)館關(guān)系的基礎(chǔ)上，分析和探索了主動(dòng)服務(wù)模式的效果和方法。

1 圖書(shū)館和讀者關(guān)系的變化

1.1 傳統(tǒng)圖書(shū)館和讀者的關(guān)系

網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)所提供的服務(wù)偏虛擬，而圖書(shū)館的文獻(xiàn)主要以實(shí)體紙制文獻(xiàn)為主，在信息實(shí)體化、可及性等方面擁有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，所以，圖書(shū)館始終是高校讀者獲得文獻(xiàn)資源最主要的場(chǎng)所。某種程度上，圖書(shū)館和讀者是一種非常簡(jiǎn)單的關(guān)系，一般是以圖書(shū)館為中心，一個(gè)圖書(shū)館對(duì)應(yīng)多個(gè)讀者的關(guān)系[2]。圖書(shū)館擁有的服務(wù)項(xiàng)目也很簡(jiǎn)單，讀者很清楚在圖書(shū)館能得到什么樣的服務(wù)。但由于讀者和圖書(shū)館之間有時(shí)間與空間的距離，讀者必須在規(guī)定的時(shí)間和空間才可以得到圖書(shū)館提供的服務(wù)。此外，讀者和圖書(shū)館之間建立的是一種穩(wěn)定的供需關(guān)系，圖書(shū)館擁有其他渠道很難獲得的圖書(shū)文獻(xiàn)資源，而這些資源被讀者需要，這種簡(jiǎn)單的供需關(guān)系決定了高校圖書(shū)館的服務(wù)模式以被動(dòng)式為主就可以滿足高校讀者的需求，這也是服務(wù)成本最低的一種服務(wù)模式[3]。

1.2 信息時(shí)代圖書(shū)館和讀者的關(guān)系

由于信息技術(shù)的飛速發(fā)展，圖書(shū)館的功能不再僅局限于讀者獲得文獻(xiàn)資源的必需場(chǎng)所，圖書(shū)館、網(wǎng)絡(luò)和讀者構(gòu)成了一種信息資源共享復(fù)合體，這三者之間彼此還可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)做到文獻(xiàn)資源共享和共建，資源和信息相互滲透，讀者和圖書(shū)館的關(guān)系也變成動(dòng)態(tài)的關(guān)系。如果圖書(shū)館能很好地滿足讀者的需求，其關(guān)系就會(huì)很緊密，反之，其關(guān)系就會(huì)疏遠(yuǎn)。在這種情況下，高校圖書(shū)館為更好地吸引讀者，在信息時(shí)代更好地發(fā)揮圖書(shū)館的資源優(yōu)勢(shì)，就必須創(chuàng)新，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)方式也要變得越來(lái)越多樣化[4]。但是，如果不是主動(dòng)向讀者宣傳，這種新推出的服務(wù)項(xiàng)目和資源就得不到讀者的關(guān)注，圖書(shū)館的服務(wù)效率就很難提高，讀者和圖書(shū)館的關(guān)系就很難變得緊密。所以，如何讓高校的讀者深入了解圖書(shū)館，了解圖書(shū)館的服務(wù)項(xiàng)目，同時(shí)圖書(shū)館也能及時(shí)了解讀者的需求，就非常有必要探討圖書(shū)館如何建立一種主動(dòng)的服務(wù)模式[3]。

2 圖書(shū)館主動(dòng)服務(wù)的效果是明顯的

目前，許多高校圖書(shū)館的讀者服務(wù)都呈現(xiàn)出多樣化的特點(diǎn)[5]。比如，讀者除了可以獲得圖書(shū)館的傳統(tǒng)服務(wù)，還可以利用數(shù)據(jù)庫(kù)檢索館藏信息以及網(wǎng)上其他信息資源；在本館資源不足的情況下，圖書(shū)館還可以提供原文傳遞、館際互借等服務(wù)；還可以利用各種國(guó)內(nèi)外數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)行課題咨詢、科研立項(xiàng)、高新技術(shù)查詢；甚至可以利用網(wǎng)上專(zhuān)家咨詢系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)等。

以我校的原文傳遞服務(wù)項(xiàng)目為例，我校2007年開(kāi)始嘗試向讀者提供原文傳遞服務(wù)，讀者注冊(cè)的數(shù)量呈現(xiàn)逐年增加的趨勢(shì)，但增加的速度并不明顯。在2014年，我館嘗試原文傳遞服務(wù)的主動(dòng)宣傳活動(dòng)，除了舉辦原文傳遞宣傳活動(dòng)外，部分館員還到各個(gè)教研室或研究小組主動(dòng)介紹圖書(shū)館的這一新的服務(wù)項(xiàng)目，結(jié)果當(dāng)年的讀者注冊(cè)數(shù)量比2013年提高了36%。同時(shí)，隨機(jī)調(diào)查了24名讀者，了解他們對(duì)圖書(shū)館所提供的原文傳遞服務(wù)的知曉和期待情況，結(jié)果見(jiàn)表1。

表1 讀者對(duì)原文傳遞服務(wù)的知曉及期待情況[n（%）]

由表1可見(jiàn)，66.7%的讀者對(duì)圖書(shū)館推出的新的服務(wù)項(xiàng)目不知道但想用，這從一個(gè)側(cè)面證明，圖書(shū)館的服務(wù)模式從被動(dòng)式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)式是非常必要的。

3 如何開(kāi)展高校圖書(shū)館的主動(dòng)服務(wù)

高校圖書(shū)館服務(wù)的人群主要是教研人員和學(xué)生群體，角色不同，需要圖書(shū)館提供的服務(wù)也不同，主動(dòng)服務(wù)的方式也要不同。

3.1 針對(duì)學(xué)生的主動(dòng)服務(wù)

無(wú)論是本科生還是研究生，可以在其入學(xué)通知書(shū)上附上一份高校圖書(shū)館的簡(jiǎn)單介紹，包括圖書(shū)館使命、資源和服務(wù)項(xiàng)目，交互式的溝通、交流平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)教學(xué)課程、用戶自我學(xué)習(xí)網(wǎng)站以及優(yōu)秀讀者的界定條件和獎(jiǎng)勵(lì)說(shuō)明等（這些內(nèi)容也可以制作成便于宣傳的圖書(shū)館廣告片），讓進(jìn)入高校的學(xué)生未入學(xué)就已經(jīng)感受到高校的圖書(shū)館文化。

利用學(xué)生團(tuán)體，比如圖書(shū)館學(xué)生管理委員會(huì)（圖館會(huì)）為主要組織者，組織線上線下同步的專(zhuān)題讀書(shū)會(huì)，利用圖書(shū)館信息資源的優(yōu)勢(shì)，可以篩選出讀過(guò)同一本書(shū)的讀者為讀書(shū)會(huì)的骨干，邀請(qǐng)更多的學(xué)生加入讀書(shū)會(huì)，使高校圖書(shū)館最大限度地參與學(xué)生的素質(zhì)教育，讓高校圖書(shū)館真正成為教學(xué)和科研的補(bǔ)充，而不單單是輔助。

圖書(shū)館可以定期邀請(qǐng)校內(nèi)外的優(yōu)秀教師進(jìn)行線上線下同步的職業(yè)生涯分享或?qū)ｎ}分享。讓圖館會(huì)的學(xué)生參與制訂優(yōu)秀讀者界定條例和獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則，比如，為優(yōu)秀讀者提供專(zhuān)門(mén)的新書(shū)和新的服務(wù)項(xiàng)目的介紹服務(wù)，配備專(zhuān)門(mén)的館員提供VIP服務(wù)，提供專(zhuān)屬閱覽室座位等。制作介紹圖書(shū)館文化和服務(wù)項(xiàng)目的廣告片，不定期更新，在圖書(shū)館最醒目的位置不間斷地播放圖書(shū)館的廣告片。與學(xué)生部門(mén)合作，在新生入學(xué)大會(huì)上播放圖書(shū)館的廣告片。利用各種公眾平臺(tái)宣傳圖書(shū)館的服務(wù)項(xiàng)目，例如微信公眾號(hào)、學(xué)校的海報(bào)墻等。

3.2 針對(duì)教師和研究人員的主動(dòng)服務(wù)

高校圖書(shū)館屬于公共服務(wù)技術(shù)平臺(tái)，因此可以與各個(gè)院系、各個(gè)科研小組密切聯(lián)系。圖書(shū)館有天然的優(yōu)勢(shì)促進(jìn)各個(gè)學(xué)科的科研合作，為提高學(xué)校的科研競(jìng)爭(zhēng)力做出最大的貢獻(xiàn)。

圖書(shū)館可以加強(qiáng)與各個(gè)院系的合作，可以與其簽訂協(xié)議，在院系工作會(huì)議開(kāi)始之前放映介紹圖書(shū)館服務(wù)項(xiàng)目的廣告片。

在條件允許的情況下，原本在圖書(shū)館內(nèi)進(jìn)行授課的文獻(xiàn)檢索課，可以主動(dòng)轉(zhuǎn)移到各個(gè)院系講授，這樣做的結(jié)果是：首先，同一院系相近的學(xué)科配置和科研項(xiàng)目，對(duì)圖書(shū)館需求的服務(wù)可能會(huì)有共性；其次，圖書(shū)館員可以近距離深入了解教研人員的需求，有針對(duì)性地向讀者介紹相關(guān)學(xué)科的資源狀況和最新出版信息，或者及時(shí)調(diào)整、提出新的服務(wù)項(xiàng)目，滿足教研人員的特殊需求，為教學(xué)和科研提供更有效和針對(duì)性的服務(wù)；再次，授課一般以單獨(dú)的院系為主，邀請(qǐng)其他院系的教學(xué)和科研人員參加，從而促進(jìn)各個(gè)學(xué)科之間的交流，有利于學(xué)校的科研發(fā)展。

高校圖書(shū)館作為一個(gè)公共服務(wù)技術(shù)平臺(tái)，可以與各個(gè)院系的重點(diǎn)科研項(xiàng)目保持密切的聯(lián)系，借助這種優(yōu)勢(shì)，圖書(shū)館可以在學(xué)校同意的前提下，定期主辦或協(xié)助有關(guān)部門(mén)主辦多學(xué)科最新研究進(jìn)展交流會(huì)，讓各個(gè)學(xué)科的最新資訊相互滲透、融合，促進(jìn)各學(xué)科間的密切合作。

4 結(jié)語(yǔ)

隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，高校圖書(shū)館和讀者的關(guān)系已發(fā)生了巨大的變化，讀者需要的服務(wù)不斷向個(gè)性化、定制化方向發(fā)展，圖書(shū)館能提供的服務(wù)項(xiàng)目也越來(lái)越多。圖書(shū)館若想更好地服務(wù)讀者，就需要不斷挖掘讀者的需求，同時(shí)也需要及時(shí)讓讀者了解圖書(shū)館能提供的新的服務(wù)項(xiàng)目。這在客觀上要求圖書(shū)館的服務(wù)模式由被動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)。因此，不斷探索和改進(jìn)高校圖書(shū)館的主動(dòng)式讀者服務(wù)模式是新的歷史時(shí)期必須關(guān)注的課題之一。

[1]賈瀟.面向讀者參與的高校圖書(shū)館新型學(xué)科服務(wù)模式構(gòu)建探析[J].辦公室業(yè)務(wù)，2017（2）：59-60.

[2]梁青.論高校圖書(shū)館讀者服務(wù)存在的問(wèn)題和創(chuàng)新策略[J].農(nóng)業(yè)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊，2017，29（1）：189-191.

[3]葉曉冬，夏曉玲.數(shù)字網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作探索[J].情報(bào)探索，2015（1）：96-99.

[4]鄭芳梅.基于文化使命的高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新研究[J].科技廣場(chǎng)，2016（1）：122-125.

[5]潘新泉.淺析網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書(shū)館讀者服務(wù)模式的創(chuàng)新[J].才智，2016（15）：117.

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1671-1246（2017）18-0006-02