萬蓉

【摘要】近年來，中國經(jīng)濟(jì)開始進(jìn)入轉(zhuǎn)型期。出境旅游成為一種新的消費(fèi)領(lǐng)域與時尚。越南具有吸引中國游客的地利條件，其巨大的消費(fèi)能力促進(jìn)了越南的發(fā)展。因此、開展赴越中國游客的滿意度調(diào)查，對越南旅游市場的繁榮發(fā)展具有極大的推動作用。本文從越南旅游的食、住、行、娛樂四個方面對中國游客在越南旅游的滿意度進(jìn)行了研究。

【關(guān)鍵詞】中國游客 出境越南 滿意度 對策

一、中國游客在越南河內(nèi)旅游的現(xiàn)狀

越南河內(nèi)簽證率高、費(fèi)用低，交通費(fèi)用低，且團(tuán)隊(duì)旅游可以落地簽證，方便快捷。旅游價格合理公道，旅游產(chǎn)品物美價廉[1]。中國游客是越南河內(nèi)的最大旅游客源市場，2016年到赴越中國游客達(dá)到270萬人次，同比增長了51.4%。但是到現(xiàn)在為止，越南旅游界、政府和相關(guān)旅行社并未制訂有針對性的市場開發(fā)的政策及方案[2]。

二、中國游客在越南河內(nèi)旅游的游客滿意度測度模型構(gòu)建

（一）游客滿意度的內(nèi)涵及特征

1965年，Gardozo首次將“滿意度”概念引入營銷領(lǐng)域。伴隨著旅游競爭加劇，“以游客為心”的游客滿意度研究也受到了更多關(guān)注。其可定義為：游客根據(jù)其期望或需要是否被滿足而對旅游目的地各要素進(jìn)行的評價。一方面，游客滿意度是整體性、概括性的概念，即總體滿意度；另一方面，游客滿意需要以多重項(xiàng)目來衡量，因而涉及到很多指標(biāo)[3]。

（二）游客滿意度的衡量指標(biāo)

作者確定了內(nèi)排國際機(jī)場往中國的航班所在的辦理票務(wù)處為調(diào)查地點(diǎn)，時間是2016年9月至10月份。選擇不同的航班，按照順序，每5位游客，抽取一位，詢問其是否為中國游客，當(dāng)場發(fā)放問卷并回收。共計(jì)發(fā)放200份問卷，有效率為100%。每份問卷涉及問題28個。此問卷調(diào)查提煉出我們所考察“滿意度”的各個具體指標(biāo)，取值范圍為1、2、3、4、5。

（三）游客滿意度的測度模型

將所有指標(biāo)逐級分為四類，游客對指標(biāo)評價量化為1，2，3，4，5（5=很滿意，4=滿意，3=—般，2=不滿意，1=很不滿意）。中國游客在越南河內(nèi)旅游滿意度測度的指標(biāo)體系包括四個級別的指標(biāo)，我們直接基于28個四級指標(biāo)開展?jié)M意度的問卷調(diào)查。

滿意度計(jì)算模型：S=y/200=（y1+y2+…yn）/200

其中y表示所有被調(diào)查游客對指標(biāo)的總評價，yn表示單個游客對指標(biāo)的評價（n=1，2…200），S為滿意度的計(jì)算值，即平均分。

三、中國游客在越南河內(nèi)旅游的游客滿意度分析

由表1看出：第一，在餐飲滿意度調(diào)查中，滿意度最高的是菜肴的味道及其特色，其次為食品的質(zhì)量、工作人員服務(wù)態(tài)度等，滿意度最低的為就餐環(huán)境，這說明河內(nèi)旅游業(yè)的餐飲環(huán)境有待加強(qiáng)。第二，在住宿滿意度調(diào)查中，滿意度最高的是住宿價格，其次為住宿安全性，最低的為住宿衛(wèi)生及服務(wù)人員態(tài)度，說明河內(nèi)旅游業(yè)的住宿環(huán)境急需提高。第三，在旅游交通滿意度調(diào)查中，旅游交通還存在不少問題，例如交通方便快捷、公交服務(wù)、交通秩序、交通信息暢通等情況的調(diào)查滿意度相當(dāng)?shù)?，與旅游大巴的高滿意度形成了鮮明的對比，河內(nèi)應(yīng)盡快改善其旅游交通狀況，吸收更多的游客。第四，看出在景區(qū)滿意度調(diào)查中，河內(nèi)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的滿意度整體比較好，尤其是景點(diǎn)人文價值及景區(qū)安全得到了認(rèn)可，基礎(chǔ)設(shè)施、衛(wèi)生方面可做適當(dāng)加強(qiáng)。第五，“與預(yù)期相比的滿意程度”比較高，很多游客未來很可能推薦朋友來此旅游，甚至自身還會重游河內(nèi)，且普遍認(rèn)為此行性價比較高，值得一來。第六，根據(jù)上文的分析，將各要素滿意度總體排名對比發(fā)現(xiàn)，在整個旅游過程中，游客滿意度最高的是住宿，而由表1可知，在住宿中滿意度最高的是衛(wèi)生情況。滿意度最低的是河內(nèi)交通狀況，使交通滿意度成為最低的因素是交通便捷情況。景區(qū)服務(wù)基本情況滿意度比較好，其次是河內(nèi)餐飲情況。

四、提高中國游客在越南河內(nèi)旅游的滿意度策略

根據(jù)上述對中國游客在越南河內(nèi)旅游的游客滿意度分析，簡單提出幾點(diǎn)策略。

（一）中國旅游機(jī)構(gòu)：完善服務(wù)體系

旅游機(jī)構(gòu)應(yīng)從自身旅游市場的目標(biāo)受眾實(shí)際情況出發(fā)，擺脫傳統(tǒng)的單向性傳播思維，多了解中國游客的總體訴求，注重游客的回饋，以為游客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。具體有：一是開發(fā)和打造更加美好的景點(diǎn)；二是完善整個旅游交通系統(tǒng)；三是提升各種游客服務(wù)質(zhì)量。

（二）河內(nèi)接待人員：提升服務(wù)水平

從問卷調(diào)查數(shù)據(jù)來看，就餐環(huán)境、食品價格以及食品衛(wèi)生游客滿意度都排名靠后，這表明，河內(nèi)的餐飲業(yè)需要整改提高，尤其是完善食品價格機(jī)制與改善食品衛(wèi)生，這需要接待人員以消費(fèi)者利益優(yōu)先，改善餐飲服務(wù)水平。具體有：一是提供便利設(shè)施；二是預(yù)定服務(wù)組合；三是組織目的地活動和消費(fèi)活動。

（三）雙方政府：強(qiáng)化溝通協(xié)調(diào)機(jī)制

本文的研究背景中提到，越南目前沒有去研究和開發(fā)中國市場。這種消極態(tài)度會嚴(yán)重影響中國游客的游客滿意度，現(xiàn)階段需加大在中國市場的宣傳力度，讓中國游客感受到越南人民的熱情與友好，增加在河內(nèi)旅游的中國游客的安全感。在這里政府需要對旅游服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)。

參考文獻(xiàn)

[1]汪俠，劉澤華，張洪.游客滿意度研究綜述與展望[J].北京第二外國語學(xué)院學(xué)報(bào).2010，32（1）：22-29.

[2]張傳麗.中國出境旅游市場發(fā)展及影響因素研究[D].上海：華東師范大學(xué)，2010.

[3]于淑莉主編.旅游心理學(xué)[M].長春市：吉林教育出版社，2009：240.endprint