文/莊一渝

邵逸夫醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理概覽

文/莊一渝

以患者為中心的責(zé)任制整體護理，科學(xué)管理筑實護士培訓(xùn)體系，人文關(guān)懷創(chuàng)造良好的護士執(zhí)業(yè)環(huán)境……邵逸夫醫(yī)院在“以患者為中心，以員工為主體”模式下的優(yōu)質(zhì)護理亮點紛呈。

2000年以來，護理部陸續(xù)培養(yǎng)了22名?？谱o士和在此基礎(chǔ)上的專業(yè)團隊。

浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院（以下簡稱“邵逸夫醫(yī)院”）于2015年加入國際頂級患者滿意度調(diào)查公司Press Ganey（PG）網(wǎng)絡(luò)。2017年最新調(diào)查顯示，與全球1500家醫(yī)院相比，各類型調(diào)查結(jié)果均處于數(shù)據(jù)庫50百分位以上，其中住院滿意度結(jié)果已高居90百分位。

根據(jù)國家衛(wèi)生計生委關(guān)于“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動精神，邵逸夫醫(yī)院在同期成立了“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，院長任組長，護理副院長任副組長。領(lǐng)導(dǎo)小組成員包括財務(wù)、人事、臨工、信息中心、后勤、保衛(wèi)等各職能部門主任。

優(yōu)質(zhì)護理作為“一把手工程”在全院全面推進。領(lǐng)導(dǎo)小組明確制訂了優(yōu)質(zhì)護理5年規(guī)劃及年度工作方案，實施目標(biāo)管理。在方案實施過程中醫(yī)院提供支持保障，各部門分工明確，落實主體責(zé)任。全院合力通過開展以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標(biāo)的“示范工程”活動，通過“以患者為中心，以員工為主體”的工作模式，不斷加強醫(yī)院各支持系統(tǒng)的建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量和員工自豪感。目前，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋率100%。

以患者為中心的責(zé)任制整體護理

邵逸夫醫(yī)院臨床護理工作模式以護理程序為框架，實施責(zé)任制整體護理。在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，全院提供以患者為中心的系統(tǒng)支持，真正做到“將護士還給患者”。每日工作內(nèi)容和流程設(shè)計基于全人關(guān)顧護理理念，涵蓋生理、心理、精神、社會和文化需求。

工作中充分發(fā)揮護士分級管理的作用，對患者的分管按護理難度進行合理分配，責(zé)任組長對責(zé)任護士負有監(jiān)督和指導(dǎo)的作用，及時了解患者所需，解決患者問題，提升滿意度。

患者教育管理以教育程序為框架，專人負責(zé)健康教育的協(xié)調(diào)和組織。系統(tǒng)化的健康教育框架貫穿于入院、術(shù)前、術(shù)后、出院及出院后電話隨訪等，健康教育覆蓋率保持100%。工作中，醫(yī)院注重健康教育程序?qū)嵤ń逃枨笤u估、判斷、計劃、實施、評價）、信息化保障、健康教育資源開發(fā)和提供、員工教育意識和技巧培訓(xùn)、教育流程科學(xué)化設(shè)計等。截至目前，醫(yī)院累計設(shè)計制作健康教育手冊130余種，每年印制10000冊。

如前文所述，醫(yī)院于2015年10月與患者滿意度調(diào)查公司Press Ganey公司簽訂合同，正式加入PG進行患者滿意度的調(diào)查。問卷涵蓋了安全、禮貌與尊重、應(yīng)答、患者教育、疼痛、傾聽及服務(wù)改進等7個維度，包含17～57個條目（不同類型問卷條目數(shù)不同）。2017年最新結(jié)果報告顯示，與全球1500余家醫(yī)院相比，醫(yī)院各類型調(diào)查結(jié)果均處于數(shù)據(jù)庫50百分位以上，其中住院滿意度結(jié)果已高達90百分位。

科學(xué)管理筑實護士培訓(xùn)體系

醫(yī)院所有護理人員進行崗位分類管理，科學(xué)、按需設(shè)崗，并對各類護理崗位都有詳盡的崗位職責(zé)描述，每位員工均簽訂崗位職責(zé)。在考評時，醫(yī)院主要根據(jù)專業(yè)技能、專業(yè)素質(zhì)和專業(yè)發(fā)展進行評價，經(jīng)員工和主管雙方簽字確認，歸檔保存。評價結(jié)果與聘用、晉級、評優(yōu)掛鉤。醫(yī)院每年都按照績效評價的流程對所有護理人員進行360度評價，通過客觀、公正的評價，明確目標(biāo)、提出要求，不斷促進員工的成長及服務(wù)品質(zhì)的提升。

在實施崗位管理、建立配套績效考評體系的同時，醫(yī)院還圍繞護士的八大核心能力（評估干預(yù)、溝通、領(lǐng)導(dǎo)、人際交往、評判性思維、管理、教學(xué)、知識綜合能力）設(shè)計了標(biāo)準(zhǔn)化的詳盡的護士培養(yǎng)方案。全面實行新手培養(yǎng)（崗前培訓(xùn)和后續(xù)培訓(xùn)）、專業(yè)發(fā)展培養(yǎng)（在職教育培養(yǎng)）、專項培養(yǎng)（護士國內(nèi)外進修項目、APN培養(yǎng)、潛力護士培養(yǎng)、護士長管理能力的提升、護理科研及循證能力培養(yǎng)、?？谱o士培養(yǎng)、護士?？颇芰μ嵘⒋策厧Ы汤蠋熍囵B(yǎng)）等項目。

作為國內(nèi)最早引入高級?？谱o士（APN）角色的醫(yī)院，2000年以來，醫(yī)院護理部陸續(xù)培養(yǎng)了專科護士22名和在此基礎(chǔ)上的專業(yè)團隊。主要分布在傷口/造口、糖尿病、靜脈輸液、健康促進、疼痛管理、精神衛(wèi)生、卒中管理、心血管護理、護理信息等領(lǐng)域。作為護理專業(yè)化的促進、高端人才的培養(yǎng)，特別是對于患者的同質(zhì)化及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的促進，起到了重要作用。

以靜療?？谱o理團隊為例，從2002年開始派護士去美國羅馬琳達醫(yī)院學(xué)習(xí)普外科，到2003年正式設(shè)立了靜脈?？谱o士，2005年設(shè)立了浙江省第一個護理靜脈治療門診，同年，開始接收國內(nèi)外進修生，近3年接收長短期進修人員共80余人次，其中境外20余人。2010年，該?？茍F隊開始開展置管會診工作，至2016年門診置管會診155例，外出置管會診77例，共計232例。目前，該?？茍F隊擴大為7個人，且在國內(nèi)外都擁有較高知名度，?？茙ь^人趙林芳成為第一位通過美國血管通路資質(zhì)認證的中國護士。

創(chuàng)造良好的護士執(zhí)業(yè)環(huán)境

醫(yī)院護理致力于創(chuàng)造健康的護理工作環(huán)境，從組織結(jié)構(gòu)上鼓勵和支持員工參與決策，促進自主、共治、合作、認可、欣賞的文化建設(shè)。通過各種項目的實施，如同時支持系統(tǒng)的建立、員工認可項目、護生職業(yè)準(zhǔn)備性項目、新員工支持項目等，全方位體現(xiàn)邵醫(yī)支持性護理文化。通過人文建設(shè)，不斷引導(dǎo)員工以積極的態(tài)度看待各種問題（同事之間、護患之間、上下級之間、家庭成員之間、專業(yè)成長及社會環(huán)境社會責(zé)任等），營造良好的護理職業(yè)環(huán)境，提升護士的自主權(quán)及幸福感。

2013年，浙江省六部門發(fā)布“關(guān)于加強全省護理隊伍建設(shè)的若干意見”，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，通過改善護理人員編制、臨床一線護理人員護理津貼發(fā)放、控制護理人員轉(zhuǎn)非護理崗位、加強規(guī)范護工培訓(xùn)等措施大力支持護理工作并向臨床一線傾斜。通過引進科學(xué)的績效管理系統(tǒng)，合理提高護理收入，對穩(wěn)定護理隊伍起到了積極的作用。

邵逸夫醫(yī)院護理部累計設(shè)計制作健康教育手冊130余種。

近幾年，護理部通過開展員工支持項目，如個體咨詢、緊急事件應(yīng)激晤談（CISD）、臨床困難情境討論和分享、基于積極心理學(xué)背景下的培訓(xùn)和訓(xùn)練、巴林特小組等不斷促進員工身心健康，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供保障。

2014年11月，護理部成功舉辦“護患關(guān)系專業(yè)化精品項目”，以護患關(guān)系為主題，從人文和心理的視角來理解護患關(guān)系和應(yīng)對各種壓力。2015年，護理部正式申請加入美國DAISY基金會，成為DAISY在中國大陸的首家合作單位。護理部希望通過該項目來表彰那些致力于護理工作并富有同情心的護士，進而更好地認可護士、激勵護士。2014-2016年，醫(yī)院的護士離職率分別為2.6%、3.1%、2.8%，維持在較低水平。

2016年，國家實施“全面二孩”政策，和全國絕大多數(shù)醫(yī)院一樣，邵逸夫醫(yī)院也面臨護士因生二孩離崗導(dǎo)致人力短缺的困難。但醫(yī)院從多方位關(guān)愛護士，護理部專門建立了孕產(chǎn)婦的支持項目，考慮到懷孕生產(chǎn)的護士也擔(dān)心暫別工作崗位可能和社會脫節(jié)，護理部會給她們發(fā)會議紀(jì)要、工作進度等文件，當(dāng)她們遇到返崗適應(yīng)困難時，還可以找醫(yī)院的心理干預(yù)和評估委員會求助。

全方位實施質(zhì)量監(jiān)控與改進

邵醫(yī)護理在全面質(zhì)量管理的理論架構(gòu)下，建立了三級質(zhì)量管理組織架構(gòu)（全院、護理部、護理單元質(zhì)量改進委員會）。規(guī)范護理實踐行為，建立《邵逸夫醫(yī)院護理實踐指南》和各臨床專科的《護士必讀》。以JCI國際論證標(biāo)準(zhǔn)為框架，建立了與國際接軌的規(guī)范化的管理制度《邵逸夫醫(yī)院制度》，形成以患者為中心的服務(wù)格局，為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

根據(jù)醫(yī)院及護理部的戰(zhàn)略計劃及質(zhì)量評審標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)院建立了護理質(zhì)量管理計劃，包括護理人員管理指標(biāo)6項、護理質(zhì)量敏感指標(biāo)9項、核心制度及安全指標(biāo)14項、儀器設(shè)備等指標(biāo)4項，并建立標(biāo)準(zhǔn)化的核查單、確定樣本量和目標(biāo)值、負責(zé)人、核查頻率。根據(jù)質(zhì)量計劃實施質(zhì)量控制與質(zhì)量改進。對質(zhì)量問題的發(fā)生，著重于系統(tǒng)的改進和完善。以護理單元為基礎(chǔ)全員參與持續(xù)質(zhì)量改進，尤其是多科合作的項目，每季度舉行CQI項目報告會，不斷改進服務(wù)流程，提升效率和效益。每季度進行醫(yī)護聯(lián)合查房以及一線員工交流會，促進醫(yī)護合作，改善系統(tǒng)及流程。

2015年，醫(yī)院護理各項指標(biāo)正式加入了美國相關(guān)數(shù)據(jù)資料庫，這個資料庫由美國護理協(xié)會開發(fā)，權(quán)威度高，能夠給醫(yī)院的護理團隊提供比對與參考，其中18項護理敏感指標(biāo)，都可以與美國同類型醫(yī)院獲得參照。

信息化優(yōu)化流程、提高效率

以護理程序為框架設(shè)計的護理信息系統(tǒng)，通過全面的系統(tǒng)評估，明確護理診斷/護理問題，設(shè)立護理目標(biāo)，實施護理措施及健康教育，評價護理目標(biāo)的完成情況。整個信息系統(tǒng)采用護理決策支持的理念、結(jié)構(gòu)化的設(shè)計以及硬件的支持（每位責(zé)任護士配備掌上電腦及移動護理車）實現(xiàn)了患者身份的數(shù)字化安全核對、床邊信息采集/查詢、護理病歷的無紙化等，全面提升患者安全和護士工作效率。2013年成立護理資訊委員會，并設(shè)立專職信息護士，持續(xù)促進護理信息化內(nèi)涵建設(shè)。通過與IT部門的合作，完成手術(shù)交接單、各類管道閉環(huán)管理等流程；完成整合的健康教育單、整合的診療計劃單；醫(yī)護之間信息的互通、門診和住院信息的互通；LIS/PACS/HIS等的互通，解決了信息孤島現(xiàn)象，使各部門間達到無縫鏈接。

積極促進學(xué)科發(fā)展，發(fā)揮示范、輻射和帶動作用

邵醫(yī)護理團隊不斷吸取國外護理理念和經(jīng)驗來發(fā)展和壯大自己，以護理管理為軸心建立和完善各種支持系統(tǒng)，并在實踐中取得了良好效果，吸引了眾多國內(nèi)護理同行的關(guān)注。近5年來，參觀、學(xué)習(xí)、進修的人員共計18870位，主要來自全國32個省自治區(qū)直轄市以及香港、澳門、臺灣地區(qū)，還有新加坡等國家，得到了同行的一致好評。

在醫(yī)療資源下沉活動中，2013年始醫(yī)院陸續(xù)與省內(nèi)外9家醫(yī)院建立合作關(guān)系，其中緊密幫扶型醫(yī)院6家，全方位參與合作醫(yī)院的建設(shè)，對護理管理、教育、質(zhì)量等方面內(nèi)容進行全程指導(dǎo)，主要包括開展持續(xù)質(zhì)量改進項目、幫助制度制定及修改、授課、論文指導(dǎo)和科研項目指導(dǎo)等，很大程度提升了合作醫(yī)院的護理品質(zhì)。

“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”開展以來，邵逸夫醫(yī)院護理部更堅定了以患者為中心的護理模式，進一步規(guī)范了臨床護理工作，提升了護理品質(zhì)，加強了與各部門間的合作。未來，護理部將繼續(xù)加強護士隊伍建設(shè)，促進護理學(xué)科的發(fā)展及人才的培養(yǎng)，持續(xù)、有效推進護理的專業(yè)化建設(shè)。

作者為浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院護理副院長

編輯/本刊記者 黃柳