余菲

貴州省思南縣人民醫(yī)院 貴州思南 565100

探析如何提高采血服務質量的措施

余菲

貴州省思南縣人民醫(yī)院 貴州思南 565100

目的：探討提高采血服務質量的具體措施。方法：將我院2015年1月ˉ2016年12月流動采血者的無償獻血者作為研究對象，發(fā)放問卷進行調查，統(tǒng)計獻血者對采血服務質量的滿意度，并根據他們對采血服務提出的要求，采取對應的解決措施。結果：經比較，2016年獻血者對服務標準、服務模式和服務環(huán)境的滿意度均為100%，均明顯高于2015年的90%（P＜0.05）。結論：對采血護理進行嚴格要求，實施人性化管理措施，加強對采血人員的專業(yè)素質培訓，是提高采血服務質量的主要措施。

采血；服務質量；措施

近幾年來，在社會經濟快速發(fā)展的推動之下，我國的無償獻血事業(yè)取得了巨大的發(fā)展成就，采血模式也發(fā)生了較大和變化，逐漸由政府指定的集中獻血單位轉變?yōu)橐粤鲃硬裳嚍橹?，指定單位為輔的方式，所有公民都有無償獻血的權利和義務。但是，很多因素都會對流動采血車的血液質量造成影響，如何確保采血的質量是當前采血工作者普遍關注的重點問題[1]。同時，目前大部分的血液都是來自于無償獻血者，提高采血的服務質量，穩(wěn)定已有的無償獻血者，發(fā)展新的無償獻血者，保障采血車所在地區(qū)的醫(yī)療急救用血的需求，也是采血人員需要關注的問題。為了實現(xiàn)這一目標，除了要加大宣傳力度之外，更重要的是為他們提供優(yōu)質的護理服務。為了探討提高采血服務質量的具體措施，我院開展了如下研究報道、

1 資料與方法

1.1 一般資料

將我院2015年1月～2016年12月流動采血者的無償獻血者作為研究對象，其中2015年1～12月800份，2016年1～12月800份，共計1600份。所有問卷全部回收，有效率為100%。

1.2 研究方法

2015年1～12 月未實施護理管理措施，2016年1～12月則實施相關的護理服務措施。由專業(yè)的護理人員向無償獻血者發(fā)放調查問卷，問卷的主要內容包括量大部分，第一部分為獻血者的基本資料，包括性別、年齡、職業(yè)、血型、教育水平、婚姻情況、獻血次數等；第二部分為獻血者對采血服務質量的評價和滿意度，主要包括服務的標準、服務模式和服務環(huán)境等內容[2]。向他們詳細講解問卷填寫的方法，由他們自行填寫。填寫過程中，護理人員不能給予任何暗示。對于文化程度有限，無法獨立完成填寫的無償獻血者，則有護理人員逐項詢問后填寫。問卷回收后，將數據錄入數據庫進行統(tǒng)計和分析。

1.3 觀察指標

問卷回收后，將數據錄入數據庫進行統(tǒng)計和分析，評價獻血者對財訊護理服務質量的滿意度，滿分為≥80分為滿意，60～79分為較滿意，＜60分為不滿意，滿意度=（滿意+較滿意）/樣本數×100%。

1.4 統(tǒng)計學分析

采用SPSS17.0統(tǒng)計學軟件對問卷調查的各項數據進行統(tǒng)計和分析，其中計數資料用百分比（%）表示，進行x2檢驗，以P＜0.05為有統(tǒng)計學意義。

2 結果

經比較，2016年獻血者對服務標準、服務模式和服務環(huán)境的滿意度均為100%，均明顯高于2015年的90%（P＜0.05）。詳見表1。

表1 ：實施護理服務前后無償獻血者的滿意度對比[n(%)]

3 討論

采血服務的質量會直接影響無償獻血志愿者對獻血的態(tài)度。如果采血服務的質量較低，即使只是不經意間的行為，都會影響他們對獻血的積極性。因此，在采血工作中，為獻血者提供優(yōu)質的服務，讓他們感受到來自于工作人員的關懷，規(guī)范護理服務管理，加強護理質量是目前迫切需要解決的問題[3]。這就要求采血護理人員要學會換位思考，從獻血者的角度出發(fā)，將他們作為服務的中心。同時，采用多種形式對采血護士進行教育，采取有效管理的措施，增強他們的服務意識，對獻血者保持熱情的態(tài)度，促進無償獻血事業(yè)的健康發(fā)展，具體措施如下：

首先，采取人性化的采血護理管理，提高采血的服務質量。醫(yī)院應定期針對采血人員進行專業(yè)的素質培訓，嚴格執(zhí)行護理管理制度，從整體上提高采血人員的素質，實施人性化的護理管理，這樣才能提高他們的工作積極性[4]。同時，管理者還需要和采血護士進行溝通，了解他們的工作情況，及時幫助他們解決在工作和生活中遇到的問題。另外，鼓勵護理人員互幫互助，增強團隊的凝聚力。

其次，確保采血車的血液安全。采血車不但需要掌握專業(yè)技術，還需提供優(yōu)質服務，才能保證血液質量。因此，醫(yī)務人員要具備高度責任心，精煉專業(yè)的技術，還應恪盡職守。血液質量的好壞與人民群眾的生命健康安全有著密切關系，在進行人性化護理服務過程中，要把血液質量的安全放在第一位置，不斷提升質量意識，是人性化護理服務的最終目標。

本次調查結果顯示，2016年獻血者對服務標準、服務模式和服務環(huán)境的滿意度均為100%，均明顯高于2015年的90%（P＜0.05）。這一結果充分說明，對采血護理進行嚴格要求，實施人性化管理措施，加強對采血人員的專業(yè)素質培訓，是提高采血服務質量的主要措施。

[1]王小婷. 無縫隙護理管理在門診采血室質量管理中的應用體會[J]. 包頭醫(yī)學,2015,17（1）:64+57.

[2]陸祝選,陳悅,李彬. 血站獻血服務滿意度調查結果分析及對策[J]. 臨床輸血與檢驗,2013,42（3）:267-270.

[3]陳大琴,張婕,蔣焦,等. 檢驗信息系統(tǒng)在門診采血工作應用中的效果評價[J]. 臨床血液學雜志(輸血與檢驗),2016,18（5）:838-839+842.

[4]仇俊枝. 質量管理方法之循環(huán)管理法在采血室服務管理中的應用[J]. 包頭醫(yī)學,2014,11（3）:187-188.

R282.4

A

1672-5018（2017）02-344-1