譚朝陽

（中國國際航空股份有限公司，北京 100621）

基于AHP的簽派放行過程中人為因素分析

譚朝陽

（中國國際航空股份有限公司，北京 100621）

為進一步降低簽派放行過程中人為因素造成的航空不安全事件的比例，采用層次分析法（AHP）對簽派放行過程中的人為因素進行分析。得到個人因素、組織因素以及環(huán)境因素在整個簽派放行過程中所占權(quán)重，并建立有效的簽派員放行過程中人為因素的評估模型。結(jié)果表明，對于簽派放行過程中人為因素的各影響因素，簽派員的簽派資質(zhì)是最為重要的方面，其次是整章建制和簽派員的工作負荷，再次是簽派員的自我效能感、工作環(huán)境和管理層效能，影響相對較低的是社會環(huán)境、團隊協(xié)作和組織氛圍。同時根據(jù)評估結(jié)果，進一步提出預(yù)防簽派放行過程中人為因素所造成的航空不安全事件的針對性對策。

簽派放行；人為因素；評估；AHP層次分析法；預(yù)防對策

隨著科技日益發(fā)展和經(jīng)濟全球化，民航業(yè)也在飛速發(fā)展，個體作用在航空系統(tǒng)運行過程受到了越來越多的關(guān)注，如何減少人因差錯，提高運行安全以及服務(wù)質(zhì)量成為日益重要的研究課題。而隨著科技的發(fā)展，各種設(shè)備的可靠性大大提高，使得人為因素導(dǎo)致的航空運行不安全事件的比例明顯提高，從目前的統(tǒng)計結(jié)果來看已從早期的20%上升至現(xiàn)在的80%[1-2]。

簽派員作為航空公司運行指揮的核心崗位，要成為“不上天”的機長，安全責(zé)任重大。因此對簽派放行過程中的人為因素進行深入的分析，并建立簽派放行過程中的人為因素評估模型，對改善簽派放行過程中人為因素造成的航空安全問題有著非常重要的作用。目前，國內(nèi)外現(xiàn)有評估簽派人為因素的方法很少，基本上是把工作重點放在對機隊定期運營后簽派數(shù)據(jù)的統(tǒng)計上。本文采用AHP層次分析法[3-4]，得到了簽派員放行過程中諸多人為因素的權(quán)重，建立了簽派員人為因素評估模型。根據(jù)評估結(jié)果及優(yōu)化航空公司運行資源的目的，進一步對簽派放行過程中的人為因素提出了針對性的預(yù)防對策。

1 簽派放行過程中的人為因素分析

在簽派放行過程中簽派員并不是孤立存在的，作為航空系統(tǒng)中的一個個體，簽派員的行為會受到技術(shù)、組織和環(huán)境等因素的影響，而這些因素又是相互制約、相互影響和相互關(guān)聯(lián)的。因此，在對簽派員人為因素所導(dǎo)致的航空事故或不安全事件進行分析時，不僅要從簽派員本身找原因，還要從組織制度和環(huán)境等方面考慮，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致不安全事件更深層的原因，進一步提升自身綜合素質(zhì)，改善工作環(huán)境，完善管理制度，從而預(yù)防簽派放行過程中人為因素所造成的航空不安全事件的發(fā)生[5-7]。

從個人因素角度分析，簽派員的簽派資質(zhì)、工作負荷、自我效能感和團隊協(xié)作能力；從組織因素角度分析，管理者效能、整章建制和組織氛圍；從環(huán)境因素角度分析，簽派員的工作環(huán)境和社會環(huán)境是簽派放行過程中的主要人為因素，對航空安全有著重要影響。盡管在簽派放行過程中人為因素的影響因素很多，但只要找到正確方法，就能減少簽派員人為差錯的發(fā)生[8-10]。

2 人為因素評估方法

2.1 層次結(jié)構(gòu)模型

本文采用層次分析法（AHP）[11-12]對簽派員的人為因素進行研究，簽派員人為因素的層次結(jié)構(gòu)模型如圖1所示。

圖1 簽派員人為因素的層次模型Fig.1 Hierarchical model of dispatchers’human factors

2.2 判斷矩陣的構(gòu)造

由5名業(yè)內(nèi)知名專家組成的專家小組根據(jù)重要性標(biāo)度含義表對兩兩元素的重要性進行打分評判，得出3個層次的判斷矩陣。

2.2.1 準則層

專家小組所得到的準則層判斷矩陣如表1所示。

表1 準則層判斷矩陣Tab.1 Judgment matrix of criteria layer

2.2.2 方案層

專家小組所得到的方案層判斷矩陣如表2所示。

表2 B1、B2、B3方案層判斷矩陣Tab.2 Judgment matrix of scheme layer

2.2.3 各層重要性

各層重要性標(biāo)度值如表3所示。

表3 重要性標(biāo)度含義Tab.3 Importance meaning scale

2.3 權(quán)重計算、一致性檢驗及評估模型的建立

在構(gòu)造矩陣時，并不能保證所有因素的比較能取得一致性結(jié)果，因此需進行一致性檢驗，公式為CI=（λmax-n）/（n-1），一致性比例公式為CR=CI/RI，其中RI為平均隨機一致性指標(biāo)。通過計算得到矩陣A、B1、B2和B3的權(quán)重和一致性比例CR，如表4所示。

表4 計算權(quán)向量及檢驗結(jié)果Tab.4 Weight vector and test results

從表4可看出所有的CR＜0.1，即每個判斷矩陣都通過了一致性檢驗。根據(jù)以上權(quán)重分析可得出，在簽派放行過程中人為因素的評估模型為

3 評估結(jié)果及預(yù)防對策

3.1 評估結(jié)果

基于各影響因素所占總權(quán)重的大小，可以提出針對性的對策來預(yù)防簽派放行過程中的人為因素所導(dǎo)致的航空安全問題。從表4中可看出：在所有影響因素中，按所占總權(quán)重數(shù)值從大到小排列分別為C1＞0.3＞C7＞C2＞0.15＞C5＞C3＞C8＞0.05＞C4＞C9＞C6＞0.01。

按所占總權(quán)重大小，將簽派放行過程中人為因素的影響要素主要分為4層：①簽派員的簽派資質(zhì)；②整章建制和簽派員的工作負荷；③簽派員的工作環(huán)境、自我效能感和管理層效能；④團隊協(xié)作、組織氛圍和社會環(huán)境。

3.2 預(yù)防對策

根據(jù)簽派放行過程中人為因素的評估結(jié)果和相關(guān)規(guī)定[13-16]，以及在優(yōu)化航空公司運行資源的目的下高效預(yù)防簽派放行過程中人為因素造成的航空不安全事件的發(fā)生，針對各影響因素所占權(quán)重，本文進一步提出了航空公司要解決和改善的4個重要任務(wù)。

3.2.1 提升簽派員的簽派資質(zhì)

航空公司必須著重加強簽派員簽派資質(zhì)的提高，完善簽派資質(zhì)評估?；谶\行控制工作的科學(xué)性、嚴謹性和經(jīng)濟性，簽派員應(yīng)具備豐富的專業(yè)技能、業(yè)務(wù)能力、橫向知識和簽派經(jīng)驗等，運籌帷幄，各種決策有理有據(jù)，避免盲目蠻干，顧此失彼。所以在簽派資質(zhì)培訓(xùn)過程中，不僅要加強簽派員的理論知識考核，更應(yīng)該加強簽派員的實際處理能力，可通過口試、提交典型案例分析報告、針對性的應(yīng)急演練以及開展航班正常與非正常研討交流會等方式，進一步加強簽派員基本業(yè)務(wù)能力及特殊情況的應(yīng)對能力，提高公司整體航班正常性水平。

3.2.2 加強整章建制，關(guān)注簽派員工作負荷

增強安全體系建設(shè)，加強整章建制，夯實安全管理基礎(chǔ)，狠抓過程管理和風(fēng)險防控，積極推進數(shù)字化風(fēng)險評估項目建設(shè)，從而克服簽派放行過程中人為因素的影響?？赏ㄟ^在運行控制部門內(nèi)部實行崗位流動循環(huán)政策，使簽派員對整個業(yè)務(wù)體系有系統(tǒng)、全面的認識，有效地減少簽派放行過程中可能出現(xiàn)的傳遞問題。還可建立簽派人為因素差錯防范系統(tǒng)，在部門及崗位之間進行交叉檢查和復(fù)查，相互監(jiān)督，形成一個完善的差錯防范系統(tǒng)，可有效防范人為因素對航空安全的影響，最大限度地減少航空安全事故的發(fā)生。同時還可以結(jié)合安全大檢查、“安全生產(chǎn)月”等活動，增強全員安全工作的規(guī)范化、制度化、程序化意識，落實安全責(zé)任。

工作負荷一直存在于人力資源配置領(lǐng)域內(nèi)，主要是指在單位時間內(nèi)承受的工作量，也就是簽派員在工作過程中生理和心理上所承受的壓力?？赏ㄟ^簽派員的身體狀況和心理狀況、不正常航班管理、天氣情況、飛行計劃制作、放行講解和工作記錄等方面對簽派員的工作負荷進行不定期評估，確定簽派員的合理工作內(nèi)容和工作量，從而充分發(fā)揮簽派員個體的優(yōu)勢和特點。

3.2.3 提高簽派員自我效能感

簽派員的自我效能感，指的是簽派員在工作過程中對其個人能力的一種判斷和信念，是對于完成工作的一種自信。航空公司可通過制定簽派員幫助計劃，進行一對一或多對一的心理疏導(dǎo)和職業(yè)幫助，包括管理壓力、職業(yè)心理發(fā)展、應(yīng)急事件處理以及職業(yè)規(guī)劃等涉及簽派員工作和生活等問題，提供長期性的有效職業(yè)幫助和心理輔導(dǎo)，解決簽派員的實際問題和提高其自信度，從而提高簽派員的自我效能感。

工作環(huán)境的好壞也是是否犯錯的因素之一。人的可靠性受環(huán)境因素的影響，人的生理、心理狀態(tài)與環(huán)境因素有著密切的聯(lián)系。在航空公司中存在很多環(huán)境因素都容易使人疲勞，進入緊張狀態(tài)，影響簽派員的判斷，從而提高人為差錯率。所以為簽派員提供一個良好舒適的工作環(huán)境，也是降低簽派放行過程中人因錯誤發(fā)生的有效措施。航空公司可通過在運控部門進行對目前工作環(huán)境滿意程度及改善意見的問卷調(diào)查，不僅可以有針對性地改善工作環(huán)境，還可以了解簽派員對航空公司的感情色彩，同時提高簽派員對航空公司的融入度。

航空運行系統(tǒng)是非常復(fù)雜的系統(tǒng)，涉及到多學(xué)科的知識，集合了眾多的高科技成果。因此，對管理者的能力和水平有著較高要求，不僅要有優(yōu)秀的品德和熟練的技能，還應(yīng)有豐富的知識和管理能力。重點抓好“干部”、“專業(yè)”兩支隊伍建設(shè)，在干部隊伍建設(shè)上，不斷轉(zhuǎn)變觀念、提升能力、增強溝通、加強氛圍建設(shè)，提升管理人員的領(lǐng)導(dǎo)力水平。在專業(yè)隊伍建設(shè)上，增強全員綜合能力培養(yǎng)，開展資質(zhì)類、資格類、在崗類專業(yè)培訓(xùn)。具體可通過舉辦“運控講堂”，以及開展不同航空公司間管理層的業(yè)務(wù)交流以及對管理層進行定期培訓(xùn)等方法，進一步提高管理層的規(guī)劃效能，有效保證簽派工作方向的正確性。

3.2.4 改善簽派員的社會環(huán)境

社會環(huán)境包括上下級、同事、家庭等個人問題的處理。由于以上問題處理不當(dāng)，簽派員容易產(chǎn)生負面情緒，這種情緒往往容易被帶到工作中，從而導(dǎo)致工作標(biāo)準降低，直接影響簽派人員的情緒和工作積極性，進而增大簽派放行過程中人因錯誤發(fā)生的概率?？赏ㄟ^組織爬山、遠足、羽毛球比賽等文體活動，加強上下級及同事間的交流，有效促進情感交流，舒緩焦慮等情緒，提高簽派人員的工作積極性，從而降低簽派放行過程中人因錯誤發(fā)生的概率。

簽派員在整個航空系統(tǒng)運行過程中起著至關(guān)重要的作用，不僅負責(zé)溝通協(xié)調(diào)公司外協(xié)單位（如空管、機場等），而且還要負責(zé)與公司內(nèi)部的各個部門（如現(xiàn)場調(diào)度、機務(wù)部門和配載及情報人員等）進行聯(lián)系和溝通信息，進而保障航班的正常運作。所以通過提高簽派員的協(xié)調(diào)與溝通能力可有效降低航空運行過程中人因錯誤的發(fā)生。

組織氛圍是有關(guān)航空組織的工作任務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、企業(yè)信條以及職工態(tài)度等一系列企業(yè)文化因素所構(gòu)成的整體印象。組織氛圍反映了組織的政策及價值體系，對員工的態(tài)度和行為都有重要影響。所以航空公司要營造上進、團結(jié)、求真務(wù)實、充滿活力的工作氛圍，使每位員工都能夠?qū)ζ湓谡麄€公司的重要作用有著充分認知，了解其對提高運行安全以及服務(wù)質(zhì)量有著至關(guān)重要的影響。

4 結(jié)語

本文主要通過AHP方法對簽派員在簽派放行過程中人為因素的影響要素進行了分析，得出以下結(jié)論：

1）采用AHP方法對簽派員在簽派放行過程中的人為因素進行了準確評估，并得到了簽派放行過程中簽派員人為因素的有效評估模型。

2）將簽派放行過程中的各人為因素根據(jù)權(quán)重分為4個層面：①簽派員的簽派資質(zhì)；②整章建制和簽派員的工作負荷；③簽派員的自我效能感、工作環(huán)境和管理層效能；④社會環(huán)境、團隊協(xié)作和組織氛圍。

3）根據(jù)簽派放行過程中人為因素的評估結(jié)果，為合理高效地利用航空公司的資源，針對各影響因素所占權(quán)重，提出了針對簽派放行過程中人為因素的有效預(yù)防對策。

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[16]ICAO.Safetymanagementmanual,Doc9859[R].Montreal:ICAO,2012.

（責(zé)任編輯：黃 月）

Human factor analyses on dispatch based on AHP

TAN Zhaoyang
（Air China,Beijing 100621,China）

In order to further reduce the rate of aviation accidents caused by human factors during dispatch,AHP（analytic hierarchy process）is used to analyze the human factors on dispatch.The weight of personal,organizational and environmental factors are obtained,and the effective evaluation model of human factors on dispatchers is set up.Among human factors during dispatch,the dispatch qualification is the most important one;workload of dispatchers,establishment of system and association are the following ones;self-efficacy of dispatchers,work environment and management efficiency are thirdly important factors;social environment,teamwork and organizational climate impact are relatively weaker factors.According to the evaluation results,effective prevention measures of aviation accidents caused by human factors on dispatch are further put forward.

dispatch;human factors;evaluation;AHP;prevention measures

V355；F561

：A

：1674－5590（2017）04－0054－04

2017-03-08；

：2017-04-10

譚朝陽（1987—），男，內(nèi)蒙古赤峰人，工程師，碩士，研究方向為航空運輸安全.