陳永堅(jiān)

【摘要】21世紀(jì)是一個(gè)全新的時(shí)代，人們對(duì)于生活質(zhì)量的要求逐漸提高。在這樣的大背景下，就醫(yī)院而言，如何為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一個(gè)非常值得探討的問題。在本次研究中，筆者主要圍繞如何開展收費(fèi)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)展開了研究。首先，介紹了醫(yī)院門診收費(fèi)服務(wù)現(xiàn)狀，接下來討論了改進(jìn)收費(fèi)窗口服務(wù)的措施。

【關(guān)鍵詞】收費(fèi)窗口 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 措施

一、醫(yī)院門診收費(fèi)服務(wù)現(xiàn)狀分析

門診收費(fèi)窗口是醫(yī)院的一個(gè)重要部分，其服務(wù)質(zhì)量直接影響著醫(yī)院的整體服務(wù)水平?，F(xiàn)階段，好多醫(yī)院在收費(fèi)窗口服務(wù)方面還存在一定的問題，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）醫(yī)院門診流程的問題

好多醫(yī)院現(xiàn)在實(shí)行的門診流程都具有一定的不合理性，主要體現(xiàn)在：第一，對(duì)于收費(fèi)和掛號(hào)的工作人員配置不夠合理，經(jīng)常出現(xiàn)收費(fèi)處很忙，同時(shí)掛號(hào)處比較閑的現(xiàn)象，或者是掛號(hào)處比較忙，同時(shí)收費(fèi)處比較閑的情況；第二，好多醫(yī)院都不太重視預(yù)約掛號(hào)，預(yù)約掛號(hào)的比例不是很大。這就導(dǎo)致醫(yī)院經(jīng)常出現(xiàn)大量患者排隊(duì)等待掛號(hào)的現(xiàn)象；第三，有一些醫(yī)院未能為收費(fèi)處配置合適的硬件設(shè)備，從而導(dǎo)致收費(fèi)窗口的工作效率較低，無法滿足患者的實(shí)際需求；第四，收費(fèi)窗口工作人員的服務(wù)態(tài)度存在問題，有時(shí)候會(huì)和患者或者患者家屬發(fā)生一定的摩擦等。

（二）收費(fèi)員環(huán)節(jié)存在的問題

在開展收費(fèi)工作時(shí)，收費(fèi)人員是必不可少的。收費(fèi)人員對(duì)于收費(fèi)窗口的服務(wù)質(zhì)量具有關(guān)鍵影響，總的說來筆者認(rèn)為現(xiàn)階段醫(yī)院收費(fèi)處的工作人員主要存在下述幾個(gè)問題：

第一，好多收費(fèi)人員都不具備應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度。收費(fèi)工作具有一定的重復(fù)性，而且門診收費(fèi)人員的工作量相對(duì)較大，在實(shí)際的工作過程中收費(fèi)人員面臨著較大的工作壓力。從這個(gè)角度講，好多收費(fèi)人員在開展工作時(shí)，說話態(tài)度比較強(qiáng)硬，從而導(dǎo)致患者產(chǎn)生一定的不滿心理。

第二，收費(fèi)窗口的人員素質(zhì)參差不齊。目前，好多醫(yī)院都不太重視對(duì)收費(fèi)人員的管理工作，從而導(dǎo)致有些收費(fèi)人員的素質(zhì)相對(duì)較低，業(yè)務(wù)水平也不是很高。在這種情況之下，收費(fèi)過程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一定的失誤，降低了收費(fèi)窗口的服務(wù)水平。

第三，掛號(hào)收費(fèi)工作具有一定的挑戰(zhàn)性。在好多人看來，門診收費(fèi)處的工作是非常簡(jiǎn)單的，重復(fù)性較高。其實(shí)，從本質(zhì)的角度講，當(dāng)患者來到醫(yī)院之后，首先要去的地方就是掛號(hào)和收費(fèi)處。如果掛號(hào)和收費(fèi)工作出現(xiàn)了一定的問題，那么就很容易導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的出現(xiàn)。而且，從另一個(gè)角度講，收費(fèi)處工作人員的工作任務(wù)較多，工作強(qiáng)度較大，為了避免問題的出現(xiàn)，收費(fèi)人員需要十分的小心和謹(jǐn)慎。

二、改進(jìn)收費(fèi)窗口服務(wù)的措施

如何改進(jìn)收費(fèi)窗口的服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院應(yīng)該重視的一個(gè)問題，筆者認(rèn)為醫(yī)院可以從下述幾個(gè)角度開展相關(guān)工作：

（一）轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高服務(wù)意識(shí)

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，醫(yī)院必須重視對(duì)自身服務(wù)質(zhì)量的提升?，F(xiàn)階段，人性化服務(wù)理念逐漸出現(xiàn)，并獲得了人們的歡迎。該理念的基本思想就是：在服務(wù)過程中給予患者必要的尊重，更為重要的是，要關(guān)注服務(wù)中的各種細(xì)節(jié)，從而使得患者獲得良好的服務(wù)體驗(yàn)。就收費(fèi)窗口而言，醫(yī)院首先需要做的就是轉(zhuǎn)變服務(wù)窗口的服務(wù)理念，幫助工作人員樹立正確的服務(wù)意識(shí)；其次，醫(yī)院需要對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)模式進(jìn)行不斷的更新，傳統(tǒng)的服務(wù)模式已經(jīng)無法滿足患者實(shí)際的需求，建立創(chuàng)新型的服務(wù)模式是十分有必要的；再次，重視收費(fèi)窗口的服務(wù)細(xì)節(jié)，建立主動(dòng)服務(wù)的理念。

（二）營(yíng)造舒適的就醫(yī)環(huán)境

服務(wù)環(huán)境對(duì)于服務(wù)質(zhì)量具有關(guān)鍵影響，收費(fèi)窗口應(yīng)該重視對(duì)服務(wù)環(huán)境的管理工作。第一，確保收費(fèi)辦公室處于整潔干凈的狀態(tài)；第二，辦公用的桌椅和患者之間的距離要適度，確保工作人員可以方便的和患者進(jìn)行溝通和交流；第三，收費(fèi)窗口的玻璃和服務(wù)臺(tái)臺(tái)面一定要處理整潔的狀態(tài)；第四，在服務(wù)臺(tái)面上放置合適的標(biāo)語，標(biāo)語要簡(jiǎn)潔易懂；第五，在服務(wù)過程中，對(duì)講機(jī)的位置要合適，確?；颊呖梢院凸ぷ魅藛T進(jìn)行正常的溝通。

（三）熟練操作，提高工作效率

就收費(fèi)窗口而言，每一天都需要辦理大量的現(xiàn)金業(yè)務(wù)。為了確保收費(fèi)工作的順利開展，在正式開始工作之前，收費(fèi)人員應(yīng)該準(zhǔn)備好足夠的零錢，這樣可以有效的提高收費(fèi)的效率。收費(fèi)人員應(yīng)該具備熟練的業(yè)務(wù)技能，對(duì)各項(xiàng)收費(fèi)操作都是十分熟悉的，從而在保證收費(fèi)準(zhǔn)確率的前提下有效縮短收費(fèi)所用的時(shí)間。此外，在實(shí)際的工作過程中，收費(fèi)人員可能會(huì)遇到無法看清醫(yī)生字跡的情況，此時(shí)收費(fèi)人員應(yīng)該和相關(guān)醫(yī)生進(jìn)行確認(rèn)，確保收費(fèi)無誤。

（四）規(guī)范服務(wù)行為，改善服務(wù)態(tài)度

收費(fèi)人員的服務(wù)態(tài)度直接影響著服務(wù)質(zhì)量，要想做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，收費(fèi)人員必須對(duì)自己的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行有效的改善。具體來講，在和患者溝通時(shí)，收費(fèi)人員應(yīng)該使用比較溫和的語氣，同時(shí)使用通俗易懂的語言來回答患者的疑問。此外，當(dāng)患者提出問題時(shí)，收費(fèi)人員應(yīng)該保持耐心，不能過于急躁等。

（五）加強(qiáng)人員綜合素質(zhì)教育，提升窗口服務(wù)質(zhì)量

開展醫(yī)院門診收費(fèi)工作時(shí)，要想為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，筆者認(rèn)為醫(yī)院需要從兩個(gè)角度對(duì)收費(fèi)人員進(jìn)行培養(yǎng)。第一，技術(shù)；第二，服務(wù)。從技術(shù)的角度講，醫(yī)院應(yīng)該對(duì)收費(fèi)窗口的工作人員進(jìn)行定期的培訓(xùn)，不斷提高他們的職業(yè)技能和綜合素養(yǎng)。主要培訓(xùn)內(nèi)容包括：票據(jù)管理、職業(yè)道德養(yǎng)成等；從服務(wù)的角度講，醫(yī)院應(yīng)該對(duì)現(xiàn)有的收費(fèi)窗口服務(wù)模式進(jìn)行不斷的創(chuàng)新和改進(jìn)，做到精細(xì)化服務(wù)，力求為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足患者的實(shí)際需要。

三、結(jié)語

在醫(yī)院管理中，對(duì)收費(fèi)窗口的管理是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。在本次研究中，筆者主要關(guān)注的是醫(yī)院收費(fèi)處的服務(wù)質(zhì)量問題，探討了醫(yī)院收費(fèi)窗口應(yīng)該如何為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，希望可以為相關(guān)人員提供一定的啟發(fā)。

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