(東莞圖書館，廣東 東莞 523000)

東莞地區(qū)圖書館員工滿意度調(diào)查與分析研究

張艷嫦

(東莞圖書館，廣東 東莞 523000)

圖書館員工是組成圖書館的重要部分，圖書館員工滿意度的高低會影響員工工作的態(tài)度和表現(xiàn)，同時會體現(xiàn)為員工對讀者的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)熱情。本文將以東莞地區(qū)圖書館員工作為調(diào)查對象，通過制定調(diào)查問卷進(jìn)行隨機(jī)問卷調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出從制度保障、薪酬福利、情感關(guān)懷、再教育培訓(xùn)的方式來提升圖書館員工滿意度調(diào)查。

圖書館員工；滿意度；東莞；策略

1 引 言

員工滿意度是指員工接受企業(yè)的實際感受與其期望值比較的程度(員工滿意度=實際感受/期望值)。而圖書館員工滿意度的高低會影響員工工作的態(tài)度和表現(xiàn)，同時會體現(xiàn)為員工對讀者的服務(wù)態(tài)度和熱情。因此，開展員工滿意度調(diào)查是提升圖書館服務(wù)的必要環(huán)節(jié)。

從2004年開始，東莞市委市政府提出打造“圖書館之城”。經(jīng)過十多年的發(fā)展，東莞地區(qū)圖書館獲得了飛躍式的發(fā)展。圖書館的發(fā)展，離不開圖書館館員的努力和汗水。因此，只有提升圖書館員工的滿意度，才能推動?xùn)|莞地區(qū)圖書館事業(yè)的不斷前進(jìn)。

為了更好地了解東莞地區(qū)圖書館員工滿意度的情況，從2016年3月開始，在全市范圍內(nèi)開展為期一個月的圖書館員工滿意度調(diào)查。本次調(diào)查的主要對象為東莞地區(qū)圖書館總分館員工，包括1個公共圖書館和51個鎮(zhèn)街分館。調(diào)查問卷采用不記名投票方式，共設(shè)置了11個維度合計37個題目。11個維度分別為：工作條件、工作興趣、工作強(qiáng)度、薪酬福利、個人發(fā)展、員工培訓(xùn)、合作和諧度、信息開放度、圖書館了解度、組織參與感和圖書館發(fā)展前景。

2 調(diào)查結(jié)果的分析

本次共發(fā)出調(diào)查問卷550份，其中，回收問卷508份，有效問卷426份，有效問卷率達(dá)77.45%。問卷各維度指數(shù)滿分為5分，其中有8題為主觀選擇題，不計入指數(shù)分內(nèi)，其余29題總平均分為3.81分。

2.1 人員基本情況分析

表1 人員基本情況

本次調(diào)查基本涵蓋了東莞地區(qū)圖書館總分館體系中的所有員工。從調(diào)查結(jié)果的人員構(gòu)成來看，東莞地區(qū)的圖書館員工以女性為主，各年齡層分布較為平均，基本以中青年為主。此外，圖書館員工的服務(wù)年限在一年以上的占94.37%，由此可見圖書館隊伍較為穩(wěn)定。此外，圖書館員工本科以上學(xué)歷占66.90%。

2.2 各員工滿意度得分情況分析

2.2.1 東莞地區(qū)全體員工得分情況(見圖1)。

圖1 東莞地區(qū)各維度滿意度

(1)工作條件的滿意度：本維度共設(shè)置了3個單項選擇題。分別是關(guān)于圖書館工作時間、工作環(huán)境和工作中提供的資源的滿意度，各題得分分別為3.83分、3.77分、3.67分，從調(diào)查結(jié)果看出圖書館員工對圖書館的工作環(huán)境較為滿意。

(2)工作興趣的相關(guān)度：本維度共設(shè)置了2個單項選擇題和1個主觀選擇題。從調(diào)查結(jié)果顯示，員工普遍反映在圖書館工作能給他們帶來樂趣，同時也希望通過崗位調(diào)動，讓他們能夠?qū)W習(xí)到更多的知識。

(3)工作強(qiáng)度的滿意度：本維度共設(shè)置了2個單項選擇題和1個主觀選擇題。員工反映在工作的過程中，雖然偶爾會比較拖延，但總體來說都能積極主動地完成工作任務(wù)。此外，在本維度中，得分較低的為員工在工作以外有精力和興趣開展業(yè)務(wù)研究的滿意度，得分為3.40分。

(4)薪酬福利的滿意度：本維度共設(shè)置了3個單項選擇題。值得注意的是，本維度設(shè)置關(guān)于薪酬制度、收入與付出、休假制度的滿意度均為本調(diào)查表得分最低的三個題目，得分分別為3.34分、3.31分、3.40分。

(5)個人發(fā)展的滿意度：本維度共設(shè)置了3個單項選擇題和1個主觀選擇題。本維度是除了薪酬福利的滿意度以外得分較低的維度。員工對圖書館的晉升制度、個人發(fā)展的滿意度、工會等組織對員工支持的滿意度分別為3.51分、3.64分、3.52分。此外，員工反映在工作過程中，除了薪酬福利，員工最看重同事之間和諧的人際關(guān)系，占比為38%，然后是個人成長空間，占比為27%。

(6)員工培訓(xùn)的滿意度：本維度共設(shè)置了3個單項選擇題和1個主觀選擇題。從調(diào)查結(jié)果來看，員工對圖書館開展的業(yè)務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容、頻率、對個人的影響的滿意度較高，得分均為3.70分左右。從培訓(xùn)方式的選擇來看，員工希望能外派培訓(xùn)的比例最高，達(dá)29%，其次是不同部門之間的崗位交流。

(7)合作和諧度：本維度共設(shè)置了3個單項選擇題和1個主觀選擇題。調(diào)查結(jié)果顯示，員工對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事之間的合作滿意度較高，得分為4.0分左右。此外，工作中存在疑難時，43%的員工選擇和直接上級交流，也有30%的員工支持與同事私下交流，選擇發(fā)牢騷和其他方式的員工比例較少。

(8)信息的開放度：本維度共設(shè)置了2個單項選擇題和1個主觀選擇題。本維度為此次調(diào)查得分最高的維度。員工對圖書館的規(guī)章制度了解程度得分最高，為4.23分。而圖書館員工了解圖書館各類信息的主要途徑為圖書館網(wǎng)站或者內(nèi)部信息，占比約為42%。

(9)圖書館了解度：本維度共設(shè)置了3個單項選擇題。分別調(diào)查了員工對圖書館的戰(zhàn)略定位、年度目標(biāo)、業(yè)務(wù)流程等維度，得分在4.0分左右。

(10)組織參與感：本維度共設(shè)置了2個單項選擇題和1個主觀選擇題。圖書館重視員工的意見和建議的滿意度為3.75分，員工樂意為圖書館發(fā)展建言獻(xiàn)策的得分為4.01分。此外，員工樂意從事圖書館工作，主要是因為喜歡圖書館文化與氛圍，占比約為55%。

(11)圖書館的發(fā)展前景：本維度共設(shè)置了2個單項選擇題和1個主觀選擇題。圖書館員工在圖書館發(fā)展前景維度的滿意度得分為3.98分，同時感覺到社會公眾對圖書館的期望越來越大。此外，被調(diào)查的員工覺得圖書館應(yīng)該在激勵與督導(dǎo)方式上不斷改善，從而提升員工的總體滿意度。

2.2.2 總分館得分對比(見圖2)。從調(diào)查結(jié)果來看，東莞地區(qū)總館平均得分為3.83分，分館得分為3.78分，總體來說得分相差不大。其中，工作興趣、員工培訓(xùn)、合作和諧度、信息開放度、組織參與感的得分差距較少。得分相差最大的為薪酬福利的滿意度，總館的得分比分館高0.42分，其次是對圖書館的了解度和個人發(fā)展的滿意度，得分相差分別為0.26分和0.24分。

圖2 總分館得分對比

3 東莞地區(qū)提升圖書館員工滿意度策略

這次的調(diào)查結(jié)果顯示，東莞地區(qū)圖書館員工滿意度普遍不高，總分館員工滿意度也存在一定的差異。要不斷提升東莞地區(qū)圖書館員工的滿意度，需要政府、讀者和圖書館員工的共同努力，從而不斷增強(qiáng)東莞“圖書館之城”的美譽(yù)，共同促進(jìn)圖書館事業(yè)的發(fā)展。

3.1 制度保障——無規(guī)矩不成方圓

要提升圖書館事業(yè)和圖書館員工自身發(fā)展，需要法律和制度的保障。

一是立法保障。就目前的現(xiàn)實情況來看，社會各界對圖書館工作的重視程度還不夠，《公共圖書館法》還沒有頒布實施。因此，全國圖書館界還需要共同努力，促使我國歷史上第一部關(guān)于圖書館的國家法律盡快出臺。《公共圖書館法》是對圖書館員工和圖書館事業(yè)的基本保障，是提升圖書館員工工作滿意度重要的決策支持。就東莞目前的現(xiàn)實而言，東莞地區(qū)的圖書館還需要政府更大的支持和幫助，需要加大對基層圖書館的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和技術(shù)支持，為廣大圖書館員工提供優(yōu)越的工作環(huán)境，從而提升整個地區(qū)的圖書館員工滿意度。

二是公平的晉升制度。只有制定公平合理的晉升制度，才能激發(fā)員工工作的激情和動力；制定公平的晉升制度才能使員工在工作的過程中更加投入，更加愿意為圖書館事業(yè)服務(wù)。建議東莞地區(qū)圖書館行業(yè)可根據(jù)自身的發(fā)展需求，通過職稱晉升、鼓勵員工繼續(xù)教育晉升、績效考核晉升等方式制定適合自身發(fā)展和公平公正的晉升制度，真正地做到“唯才是用”，讓員工工作積極性不斷提高，從而提高整個地區(qū)圖書館員工的滿意度。

3.2 薪酬福利——解決員工后顧之憂

本次調(diào)查結(jié)果顯示，薪酬福利維度是本次調(diào)查得分最低的維度，與最高的信息開放度維度得分相差0.57分，總分館的得分差距為0.42分，這說明各分館的員工薪酬福利更應(yīng)該得到市委市政府的關(guān)注。只有提高圖書館員工的薪酬福利，才能保障他們的生活，解決他們的后顧之憂。

一是薪酬保障。建議在東莞整個地區(qū)圖書館里實施工作量化考核，實行定編、定崗、工作量定額考核，使員工收入與工作量掛鉤。此外，如果員工在某項工作過程中表現(xiàn)優(yōu)異，建議可以給予績效獎勵，同時在有外出培訓(xùn)機(jī)會時可優(yōu)先考慮。合理的薪酬激勵是提高員工滿意度，吸收和留住人才的重要手段。

二是福利激勵。嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)，落實員工的法定福利，如社會保險、帶薪休假、法定節(jié)假日休息、職業(yè)病防治等。此外，各圖書館可以根據(jù)自身的實際情況，合理安排員工組織工會活動，如員工生日會、免費(fèi)體檢等活動，提升員工的工作士氣和對圖書館的忠誠度。

3.3 情感關(guān)懷——動之以情，曉之以理

情感關(guān)懷是圖書館管理者對員工工作、生活的關(guān)心和關(guān)注，它能夠提高員工對圖書館工作的忠誠度。要做好員工的情感關(guān)懷，必須做到“動之以情，曉之以理”，讓員工感受到圖書館對員工的信任和鼓勵。

一是協(xié)助員工完成職業(yè)生涯規(guī)劃。讓合適的人做合適的事，只有這樣才能發(fā)揮他們的特長，這是做好圖書館工作的前提。對于剛?cè)肼毜膯T工，管理者要給予他們足夠的關(guān)懷，通過一對一座談的方式，了解員工的專長和職業(yè)意向，從而為他們選擇合適的崗位。此外，管理者要參與到員工的職業(yè)生涯規(guī)劃當(dāng)中，給予員工一定的建議和自我發(fā)揮渠道，促使員工積極向上，發(fā)揮特長，從而提高自身的工作效率。

二是培養(yǎng)員工的自信心。員工的自信心是個人心理健康的一個重要標(biāo)志，也是在工作過程中保持向上的動力。要提升員工的滿意度，管理者不能有高高在上的姿態(tài)，要把員工放在和自己平等的位置上，放手讓員工做他擅長的事情，相信員工能夠把事情做好。當(dāng)員工在工作過程中遇到困難，管理者要做到少批評，多鼓勵，讓員工放松心情，以輕松的心態(tài)面對眼前的困難并解決困難。

三是關(guān)注員工的工作和生活。要注重傾聽員工的心聲，重視與員工溝通，通過員工滿意度調(diào)查、員工基層座談會等方式，保持暢通的員工反饋渠道。此外，圖書館管理者除了是員工工作上的領(lǐng)導(dǎo)，還應(yīng)是員工生活上的朋友，在不影響工作進(jìn)度的前提下，盡量多替員工著想。例如，遇到生重病的員工，工會等組織應(yīng)給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)助和慰問。

3.4 再教育培訓(xùn)——百尺竿頭更進(jìn)一步

在信息化時代，知識日新月異，圖書館員工只有不斷學(xué)習(xí)，才能更好地充實自己，才能讓自己立于不敗之地。圖書館是知識的寶庫，蘊(yùn)藏著豐富的知識資源，員工可以充分利用在圖書館工作的便利，不斷學(xué)習(xí)。

就東莞目前的實際情況而言，建議各圖書館根據(jù)自身的實際進(jìn)行員工培訓(xùn)需求調(diào)查，并制定適應(yīng)圖書館發(fā)展和員工需求的培訓(xùn)計劃，確定合理的培訓(xùn)頻率，豐富培訓(xùn)的形式，增加員工外出參觀學(xué)習(xí)及參加學(xué)術(shù)會議的機(jī)會，從而提高學(xué)習(xí)的效果。此外，東莞地區(qū)圖書館總分館之間可進(jìn)行業(yè)務(wù)交流，采取員工跟班學(xué)習(xí)等方式，拓寬員工的知識面。

4 結(jié) 語

圖書館已成為東莞這座城市必不可少的一道靚麗風(fēng)景線。圖書館員工是圖書館事業(yè)發(fā)展必不可少的一個重要因素，提升整個東莞地區(qū)圖書館員工的滿意度是圖書館工作中必須重視和努力的重要環(huán)節(jié)。就目前的現(xiàn)實情況而言，圖書館員工所擁有的社會地位、工作環(huán)境、薪酬福利等，與理想目標(biāo)仍存在一定的差距。圖書館管理者必須從制度保障、薪酬福利、情感關(guān)懷、再教育培訓(xùn)等環(huán)節(jié)入手，通過各方面的共同努力，不斷提高圖書館員工的滿意度，促進(jìn)東莞圖書館事業(yè)不斷向前發(fā)展。

[1]冉斌.激勵創(chuàng)造雙贏：員工滿意度管理8講[M].北京：中國經(jīng)濟(jì)出版社，2007.

G251.6

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1005-6041(2017)04-0090-04

2017-03-22

張艷嫦(1988—)，女，本科，助理館員，東莞圖書館。