鄭巧彬

摘 要：為了促進(jìn)國家電網(wǎng)的發(fā)展和進(jìn)步，為人們生產(chǎn)及生活提供更加優(yōu)質(zhì)的供配電服務(wù)，需要對供電營銷服務(wù)網(wǎng)格化管理模式進(jìn)行深入研究和科學(xué)合理的應(yīng)用，切實落實稽查、網(wǎng)格化服務(wù)以及營業(yè)廳管理方面的工作。通過單元網(wǎng)絡(luò)的劃分，國網(wǎng)工作人員能夠借助統(tǒng)一的數(shù)字平臺及城市管理措施完成巡查監(jiān)督一類的工作，并且能夠迅速發(fā)現(xiàn)問題并主動采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理，下面對其進(jìn)行具體分析。

關(guān)鍵詞：供電營銷服務(wù)；網(wǎng)格化管理模式；稽查；營業(yè)廳管理

為了促進(jìn)隱患預(yù)警、服務(wù)管控以及處理速度等方面的提升，國網(wǎng)需要對供電營銷服務(wù)網(wǎng)格化管理模式進(jìn)行科學(xué)合理的應(yīng)用，在網(wǎng)格內(nèi)對供電營銷服務(wù)對象及客戶的需求進(jìn)行滿足，對服務(wù)及管理工作中的隱患問題進(jìn)行消減，實現(xiàn)全面管控及提高供電營銷服務(wù)質(zhì)量的目的，為人們帶來更好的服務(wù)及使用體驗。下面對其進(jìn)行分析，以期為稽查、網(wǎng)格化服務(wù)及管理等方面工作的開展提供參考。

一、網(wǎng)格化管理模式背景、管理思路及目標(biāo)等方面的分析

其一，為了促進(jìn)供電企業(yè)及國網(wǎng)更好的發(fā)展，應(yīng)對供電營銷服務(wù)管理模式的創(chuàng)新產(chǎn)生更多重視，通過網(wǎng)格化管理模式對己身服務(wù)及管理水平進(jìn)行提升，對新時期電力客戶更多的需求進(jìn)行滿足，做好訴求受理、故障處理以及營業(yè)廳服務(wù)等方面工作，進(jìn)而實現(xiàn)客戶讓渡價值的提高，為國網(wǎng)可持續(xù)發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。面對客戶多樣化的訴求，客戶數(shù)量的大幅度增加等方面情況，需要為客戶提供方便快捷的服務(wù)，提高事故處理水平、服務(wù)管理水平及響應(yīng)速度，讓電力客戶對企業(yè)產(chǎn)生更多的認(rèn)可。最后，通過網(wǎng)格化管理模式及精益化的營銷服務(wù)管理，能夠?qū)╇姞I銷服務(wù)及管理工作中的矛盾進(jìn)行更好的處理，服務(wù)管理工作的效率、品質(zhì)等方面有所提升，服務(wù)投訴數(shù)量大幅度減少，為國網(wǎng)供電服務(wù)水平的提升具有較大幫助。

其二，國網(wǎng)需要將民生用電、為人民提供更加優(yōu)質(zhì)的供電營銷服務(wù)當(dāng)作目標(biāo)，對網(wǎng)格化管理體系進(jìn)行健全完善，進(jìn)而對供電營銷服務(wù)及管理工作的開展進(jìn)行科學(xué)指導(dǎo)；此外需要對工作目標(biāo)進(jìn)行明確，借助網(wǎng)格化服務(wù)平臺，通過化整為零的方式開展工作，切實落實網(wǎng)格內(nèi)的走訪服務(wù)、管理等方面工作，確保服務(wù)渠道的暢通性，最終能夠在網(wǎng)格之中對電力客戶的問題進(jìn)行迅速處理，促進(jìn)供電營銷服務(wù)管理水平的提升。

二、供電營銷服務(wù)網(wǎng)格化管理模式的相關(guān)研究

（一）網(wǎng)格化管理模式運(yùn)行及監(jiān)督方面的工作分析

首先，對稽查方面的工作進(jìn)行分析。就網(wǎng)格化管理模式組織框架方面而言，需要將地級市當(dāng)作基礎(chǔ)單元，通過三級網(wǎng)格的劃分方式對整體進(jìn)行劃分，由區(qū)縣到鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道辦）再到村居（社區(qū)）開展逐層遞進(jìn)式的管理。公司領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任網(wǎng)格化服務(wù)及稽查工作的負(fù)責(zé)人，并且需要完成稽查工作的整體規(guī)劃、組織落實、實時調(diào)整等方面工作，通過這種縱向稽查網(wǎng)絡(luò)劃分的形式能夠?qū)W(wǎng)稽查工作人員監(jiān)督管理及稽查方面的職責(zé)進(jìn)行明確，秉承定人定點(diǎn)定則及到位到點(diǎn)到人的原則或制度開展稽查工作。通過這種方式，上級稽查人員能夠?qū)ο录壺?fù)責(zé)人進(jìn)行有效的監(jiān)管，通過內(nèi)部督查等手段為稽查方面工作提供更多保障。

其次，對網(wǎng)格化服務(wù)運(yùn)作模式方面的內(nèi)容進(jìn)行分析。根據(jù)用電規(guī)模、電壓等級、重點(diǎn)項目等內(nèi)容對客戶分類，為客戶提供更加多元化的電力服務(wù)。就低壓客戶而言，可以將行政區(qū)域當(dāng)作基礎(chǔ)單元，對轄區(qū)全覆蓋式的客戶服務(wù)管理網(wǎng)格進(jìn)行劃分和繪制。此外，劃分網(wǎng)格的過程中也可將行政村或社區(qū)當(dāng)作基本單元，就具有一定生產(chǎn)經(jīng)營單位的村莊或社區(qū)而言，可將其設(shè)置成超過2個的網(wǎng)格。在相應(yīng)的區(qū)域范圍中，可對服務(wù)管理責(zé)任區(qū)進(jìn)行明確，對網(wǎng)格化的管理清單進(jìn)行完善，確保各個區(qū)域的工作人員能夠?qū)ψ陨砺氊?zé)進(jìn)行明確，認(rèn)真完成自己的本職工作，并且確保全部服務(wù)及管理工作落實到人頭上，避免出現(xiàn)漏管等漏洞問題，對整體服務(wù)及管理水平產(chǎn)生影響。另外，需要對“定區(qū)、定員、定責(zé)”的要求進(jìn)行了解，按照要求完成所屬網(wǎng)格的服務(wù)對接，對客戶經(jīng)理團(tuán)隊進(jìn)行合理分層分級，如首席VIP客戶經(jīng)理、VIP客戶經(jīng)理、重點(diǎn)客戶經(jīng)理、大客戶經(jīng)理、客戶代表、片區(qū)客戶經(jīng)理等，為不同的客戶對象提供適宜的服務(wù)，并且為故障問題出現(xiàn)時信息發(fā)布、溝通安撫、搶修效率的提升等奠定堅實基礎(chǔ)，獲取客戶更多的支持與理解，提高客戶滿意度。

再次，對網(wǎng)格化服務(wù)實施方面的工作進(jìn)行分析。2017年2月末企業(yè)營銷部完成片區(qū)服務(wù)卡、公告欄模版等方面的制定工作；之后著手開展網(wǎng)格梳理及劃分工作，對網(wǎng)格成員進(jìn)行合理配置，并且對網(wǎng)格負(fù)責(zé)人進(jìn)行明確；此后著手開展網(wǎng)格信息搜集整合方面的工作，根據(jù)規(guī)模及戶數(shù)的不同對居民小區(qū)進(jìn)行分類梳理，并且對自備電機(jī)配備、樓層高度一類的信息進(jìn)行了解；通過聯(lián)絡(luò)微信群等方式和負(fù)責(zé)對象進(jìn)行交流溝通，并且對企業(yè)內(nèi)部工作群進(jìn)行建立，為供電營銷服務(wù)網(wǎng)格化管理工作奠定堅實基礎(chǔ)。

最后，營業(yè)廳管理方面的工作分析。供電營業(yè)廳便是國網(wǎng)服務(wù)的窗口，通過營業(yè)廳能夠和客戶進(jìn)行直接對話，做好雙方之間的溝通工作，基于此需要對營業(yè)廳工作人員服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平等方面進(jìn)行提升，對網(wǎng)格化管理模式的應(yīng)用及管理工作的開展提供支持和輔助，對營業(yè)廳進(jìn)行規(guī)范化的管理，最終實現(xiàn)窗口服務(wù)水平的提升。營業(yè)廳方面需要對首問責(zé)任制等進(jìn)行切實落實，做好故障保修、用電信息的搜集、客戶答疑以及電價執(zhí)行等各方面工作，管理人員需要對職工工作情況進(jìn)行調(diào)查了解，對營業(yè)廳服務(wù)過程中的問題進(jìn)行處理，為電力客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過對窗口管理方面的強(qiáng)化、供電服務(wù)行為的約束和規(guī)范、借助日常檢查及自檢的方式對營業(yè)廳的建設(shè)及管理工作中的不足進(jìn)行改進(jìn)等措施及全心實踐的方式，對營業(yè)廳窗口服務(wù)水平進(jìn)行提高。

（二）研究結(jié)果分析

通過網(wǎng)格化管理模式的實踐探索，將其融入日常的供電營銷服務(wù)及管理工作中，已經(jīng)基本完成了三級網(wǎng)格互相支持和配合的局面，同時通過切實落實稽查、集約化的調(diào)度及管控、包保走訪、設(shè)置服務(wù)卡、服務(wù)公告等措施，能夠使供電營銷服務(wù)及管理水平大幅度提升。管理部門將基礎(chǔ)網(wǎng)格中客戶服務(wù)經(jīng)理當(dāng)作基本單元，將客服的滿意度當(dāng)作網(wǎng)格化管理及供電營銷服務(wù)等方面工作的導(dǎo)向，配置移動終端對營銷服務(wù)等方面的工作進(jìn)行輔助，對電費(fèi)電量、用戶信息等方面的情況進(jìn)行動態(tài)掌握，發(fā)現(xiàn)問題后能夠在第一時間進(jìn)行記錄，為后續(xù)營銷服務(wù)網(wǎng)格化管理等方面工作的開展提供更多依據(jù)支持，尤其對供電故障處理方面的工作而言，供電服務(wù)管理工作效率及質(zhì)量大幅度提升，網(wǎng)格化管理模式的作用得以充分發(fā)揮。

結(jié)束語：

總結(jié)全文，如何更好的將電能傳輸至電力客戶手中，為其提供可靠、安全的供電服務(wù)及銷售服務(wù)，對其生活生產(chǎn)等方面用電需求進(jìn)行滿足已經(jīng)成為國網(wǎng)單位研究的重點(diǎn)。通過對供電營銷服務(wù)網(wǎng)格化管理模式的研究，國網(wǎng)管理及其他工作人員能夠?qū)ζ溥M(jìn)行更好的落實和應(yīng)用，認(rèn)真完成單元網(wǎng)格內(nèi)事件巡查、監(jiān)督管理以及各方面服務(wù)工作，使電力客戶對國網(wǎng)的供電營銷服務(wù)產(chǎn)生更多的認(rèn)可。

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