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        手機媒體社交功能開發(fā)的需求滿足邏輯研究

        2017-09-15 03:45:08劉圣紅
        傳媒 2017年16期
        關(guān)鍵詞:資方開發(fā)者使用者

        文/劉圣紅

        手機媒體社交功能開發(fā)的需求滿足邏輯研究

        文/劉圣紅

        移動通信技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、智能手機設(shè)備的發(fā)展和普及,讓人們實現(xiàn)了極密切、廣泛的相互鏈接,獲得了前所未有的“便捷、自主和高效”。隨著Facebook、微信用戶規(guī)模的迅猛蓬勃發(fā)展,社會似乎都沉浸在“手機媒體的社交功能讓溝通更美好”的陶醉中,在眾人皆醉中也有清醒者在思考:手機媒體的社交功能在為人們消除了物理層面的“交流困境”的同時,是否真正滿足了人們“內(nèi)在的、情感的交流需求”?在新的社交網(wǎng)絡(luò)中,人們是否又陷入了“鏈接頻繁,但情感孤獨”的新交流困境?

        因此,筆者通過聚焦社交功能的設(shè)計者、開發(fā)者群體,以深度訪談和統(tǒng)計分析的方式,力求呈現(xiàn)“開發(fā)者視角”的社交功能開發(fā)邏輯,了解其是如何瞄定目標(biāo)用戶群并確定待開發(fā)功能的,又是如何設(shè)定社交場景的,在開發(fā)環(huán)節(jié),是否可能存在對“用戶真正的、內(nèi)在的溝通需求”的認(rèn)知偏差,從而為后續(xù)探尋“交流的面紗”以及“新的交流困境”的產(chǎn)生原因分析提供參考。

        受訪者基本情況及訪談問卷核心問題

        受訪者基本情況。受訪者的職業(yè)類型共有五種,分別為:軟件和應(yīng)用開發(fā)工程師9人,占比45%;系統(tǒng)研發(fā)及設(shè)計師4人,占比20%;軟件產(chǎn)品經(jīng)理3人,占比15%;IT及技術(shù)主管3人,占比15%;創(chuàng)業(yè)者2人,占比5%。受訪人員平均年齡29.2歲,從事軟件相關(guān)工作平均時長5.4年,男性占比90%。

        訪談核心問題。訪談采用“一對一”面談的方式,內(nèi)容上側(cè)重社交應(yīng)用的主要功能、預(yù)期效果、用戶瞄定和分類、社交功能確定、功能使用場景等5個方面,其中有六個核心問題:一是您開發(fā)的移動社交應(yīng)用主要具備哪些功能?二是您為什么開發(fā)設(shè)計這些移動社交的功能,想達(dá)到什么效果和目的?三是從使用的情況來看,設(shè)計開發(fā)的目的達(dá)到了嗎?四是開發(fā)時,您是否對用戶進(jìn)行瞄定、分群和分類?具體是如何操作的?五是每項移動社交功能是如何確定的,是產(chǎn)品經(jīng)理自己提出?團隊討論確定?根據(jù)用戶調(diào)研結(jié)果確定?根據(jù)用戶參與體驗設(shè)計?請舉例說明。六是你認(rèn)為使用者會在哪些場景下使用?是什么需求驅(qū)動的?

        受訪者的主要觀點分析

        訪談完成后,筆者對問題的回答進(jìn)行歸類,由于受訪者對各項問題的回應(yīng)可能存在一個或多個選項,因此,筆者在對受訪者的觀點進(jìn)行整理時主要采用頻次統(tǒng)計法,結(jié)合“透視表”功能進(jìn)行分析,開發(fā)者視角展現(xiàn)以下四個特點。

        一是傾向“大而全”的社交功能開發(fā)。依據(jù)訪談結(jié)果,移動社交應(yīng)用的功能主要包括信息交互、即時通訊、電子商務(wù)三大類。筆者通過調(diào)研統(tǒng)計出了在基本不被使用的應(yīng)用中,各類功能出現(xiàn)的頻次及占比,以對各類功能的用戶需求、普遍性進(jìn)行分析。為了便于分析,筆者特將三大類功能細(xì)分為6個類項(見表1)。

        表1 功能分類統(tǒng)計表

        從功能層面的訪談結(jié)果可以看出,目前絕大多數(shù)社交應(yīng)用的開發(fā)者認(rèn)為,移動社交工具的使用多是建立在用戶生活、工作過程中實際需求的解決基礎(chǔ)上的,移動社交功能只是促進(jìn)具體問題解決的工具。這樣的觀點反映出,至少從設(shè)計者、開發(fā)者的視角來看,移動社交功能的開發(fā)并不僅僅是單純滿足人們社會交往需求的。雖然人們最初可能是基于“希望滿足社交及情感需要”而使用的移動社交工具,但結(jié)果很可能是發(fā)現(xiàn),其并不能很好地滿足社交和情感需求,所以使用移動社交工具,還要著眼于解決工作、生活中的實際供需問題。也正是基于用戶這樣的反饋,使用設(shè)計者和開發(fā)者在對移動社交功能進(jìn)行選定時,也更傾向于輔助實際工作生活中的供需問題,而不是滿足用戶在社交或情感需求上的需要。

        二是“按資方”而非“按用戶需求”進(jìn)行用戶瞄定。依據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù),社交應(yīng)用的設(shè)計及開發(fā)者,對用戶瞄定的主要方式是由“需求方確定”,即由投資該社交應(yīng)用開發(fā)的“甲方”,在開發(fā)之前就已經(jīng)對社交服務(wù)提供的用戶群進(jìn)行了確定(見表2)。

        表2 用戶瞄定統(tǒng)計表

        從用戶瞄定維度的訪談來看,移動社交應(yīng)用主要由“投資方”所青睞的客戶群而定。其功能的開發(fā)是希望在為目標(biāo)客戶群提供社交服務(wù)的過程中,引導(dǎo)客戶購買企業(yè)的主營商品和服務(wù),提高客戶滿意度、增強客戶對企業(yè)產(chǎn)品的黏性,因此,“投資方”導(dǎo)向使得社交功能開發(fā)并非單純用于滿足用戶的社交需求。

        三是源于“產(chǎn)品經(jīng)理”而非基于“用戶”的功能確定。對移動社交應(yīng)用中的各類社交功能的確定方式,筆者依據(jù)訪談的數(shù)據(jù)主要將其歸為以下5種(見表3)。

        訪談結(jié)果顯示,雖然移動社交的功能確定在第二步結(jié)合了“用戶調(diào)研”,但僅作為部分參考依據(jù),主要還是由研發(fā)團隊討論和產(chǎn)品經(jīng)理提出,功能的設(shè)計能否吸引到客戶,是否符合客戶的需求,主要依據(jù)“設(shè)計人”的主觀判斷,而非從“客戶”本身的需求視角出發(fā),因此在需求認(rèn)定上,由于主體不用,容易產(chǎn)生對需求滿足的偏差。

        表3 功能確定統(tǒng)計表

        四是依據(jù)開發(fā)者設(shè)定構(gòu)建社交場景。對于移動社交應(yīng)用適用的社交場景的確定方式,依據(jù)訪談的數(shù)據(jù),筆者將其歸為以下4種(見表4)。

        表4 社交場景分類統(tǒng)計表

        從社交應(yīng)用的使用場景維度分析,其類型的分布與訪談維度中的“功能維度”分布有很高的對應(yīng)性。由于設(shè)計者、開發(fā)者在“功能”維度認(rèn)為,移動社交最終是服務(wù)于更好地解決人們的工作、生活需求,因此,在“應(yīng)用場景”維度的訪談中,設(shè)計者和開發(fā)者也認(rèn)為超過70%的應(yīng)用場景是基于解決工會、生活、業(yè)務(wù)上的供需信息交互,這也反映出開發(fā)者主要通過假定需求的產(chǎn)生情境來構(gòu)建其設(shè)計的社交應(yīng)用將要服務(wù)的社交場景。

        研究結(jié)論

        基于資方利益的社交開發(fā)導(dǎo)向。移動社交媒體最終的目的是要盈利,否則它將失去存在的動力,因此移動社交媒體開發(fā)首先代表的是資方利益,在開發(fā)的過程中,由開發(fā)者設(shè)定的功能、情境,以及各類使用要素,都是基于開發(fā)者視角或資方立場,而非以客戶需求滿足作為第一考慮因素。

        從媒介社交功能開發(fā)看“社交設(shè)計人格”。從訪談結(jié)果可知,當(dāng)前移動社交媒體所設(shè)定的社交模式、社交功能,并未依據(jù)廣泛而深入的客戶調(diào)研,而是由出資方指定的產(chǎn)品經(jīng)理或開發(fā)人員依資方要求或個人主觀意見設(shè)計形成,是一種框定的交流模式。由此而生的移動社交產(chǎn)品將人際交流作為商業(yè)牟利的重要流量獲取途徑,將基于手機媒體的交流特意場景化,形成了各類“社交化人格”,如“屌絲”“知心姐姐”“萌太”“技術(shù)宅”等各類人格標(biāo)簽就生動地反映了這一現(xiàn)象。這類被設(shè)計的“社交人格”與現(xiàn)實中使用者的社交人格有著顯著的差異,標(biāo)簽化的人格限制了使用者與他人在移動社交媒體上的毫不防備、毫無偽裝、真誠的交流,使用者在心里“自我設(shè)障”,真情流露和真誠交流越來越少,這使得“交流的面紗”悄然形成。

        由開發(fā)者建構(gòu)的社交場景。社交場景作為一個使用者熟知的特定在線虛擬環(huán)境,卻是由開發(fā)者根據(jù)資方及自身的主觀認(rèn)識和意圖一手構(gòu)建出來的,雖然說其中結(jié)合了開發(fā)者對使用者需求的充分設(shè)想,但終究只是將自己與使用者進(jìn)行換位思考的結(jié)果,而非經(jīng)過實證調(diào)研得出的驗證性結(jié)果,這樣的訪談結(jié)果不得不讓人驚詫。虛擬社交場景的“匿名”和“去線索化”,使得場景對使用者的自我角色設(shè)定、交流方式、交流態(tài)度、交流滿足度都產(chǎn)生了極大的影響,因此被建構(gòu)的社交場景極易導(dǎo)致使用者的個體迷失,從而產(chǎn)生“交流的面紗”現(xiàn)象。

        綜上所述,手機媒體的社會功能雖然直接服務(wù)于移動網(wǎng)絡(luò)的廣大用戶,其基本的邏輯也是基于“需求-滿足”理論。但從開發(fā)者視角出發(fā),由于其開發(fā)工作由資本支撐,其真正想要滿足的客戶是“投資者”而非“使用者”,整個設(shè)計并不夠客觀公允。因此,基于資本利益的導(dǎo)向、基于產(chǎn)品經(jīng)理的功能設(shè)計以及基于開發(fā)者構(gòu)想的社交場景,自然容易產(chǎn)生與“最終用戶”之間的需求認(rèn)知偏差,從而難以真正滿足用戶的內(nèi)在溝通需求。綜上,筆者認(rèn)為,要想使手機媒體的社交功能能夠真正促進(jìn)人們交流的質(zhì)量、滿足內(nèi)在的溝通需求,那就有必要將開發(fā)者的設(shè)計角度從“以資本為導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙杂脩粜枨鬄閷?dǎo)向及以人為本”,從聚焦提升“效率、連接規(guī)?!鞭D(zhuǎn)變?yōu)椤皾M足用戶情感需求”,如此才更利于營造一個健康和諧的社交氛圍。

        作者系武漢大學(xué)新聞與傳播學(xué)院博士研究生

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