張志俠

（第四軍醫(yī)大學口腔醫(yī)院，陜西 西安 710032）

護理管理學在提高口腔門診優(yōu)質護理服務的體會

張志俠

（第四軍醫(yī)大學口腔醫(yī)院，陜西 西安 710032）

目的 總結護理管理學在提高門診優(yōu)質護理服務工作中的重要作用，分析其成效，為深化開展優(yōu)質護理服務提供依據及指導方向。方法 門診護士學習管理學，提升醫(yī)護人員綜合素質；建立高峰期預警機制，高峰時間段集中增加人力，導診護士走出導診臺，改變傳統(tǒng)導診模式，主動為患者服務，增設便民服務項目等。結果 就診患者對門診部優(yōu)質護理服務滿意度由過去90.10%提高到98.90%。結論 護理管理學在提高優(yōu)質護理服務中起到非常重要的作用。

門診部；護理管理學；優(yōu)質護理服務

口腔醫(yī)院是一所融醫(yī)療、教學、科研為一體的三級甲等?？漆t(yī)院，口腔?？漆t(yī)院因其有著大門診、小病房的特點，門診量大，尤其是疑難雜癥病人相對突出，病種繁多，病情復雜；專科性強，病人往往不知道自己所患的疾病，需要到哪一科就診。門診部優(yōu)質護理服務小組成立了導診體系，即預檢分診咨詢處、導診、健康咨詢、預約掛號，診斷證明審核，患者住院后送車，便民措施等綜合性服務。針對如何做好優(yōu)質護理服務，提高患者對門診工作的滿意度，將護理管理學應用于門診工作中，收到良好效果，現(xiàn)將體會介紹如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將門診開展優(yōu)質護理服務以來（2010年6月～2011年5月實施后）和實施前（2009年6月～2010年5月）2000例門診患者對優(yōu)質護理服務的各項滿意度調查。

1.2 方法

1.2.1 學習管理學，提高門診護理人員素質

（1）優(yōu)質護理服務的主題：“以病人為中心，提倡主動服務意識”。

（2）優(yōu)質護理服務的目標：門診部充滿著“人文關懷，營造賓至如歸的醫(yī)療護理環(huán)境”。

1.2.2 優(yōu)質護理服務內容及措施：

①門診部請專業(yè)禮儀培訓師授課，對分導診工作進行系統(tǒng)性講座等。

②門診人員合理配置，彈性工作崗位；經過為期一個月調查研究發(fā)現(xiàn)，每日就診共三個高峰期人流量較大，在這三個時間段我們門診護士全員上崗，為患者提供全方位主動服務，大大提升了導診覆蓋率，為患者解決了實際困難。

③門診環(huán)境的改善：電梯內設有就診流程表，醫(yī)院醫(yī)療區(qū)分布圖，咨詢臺，各科室健康手冊17余種，專家介紹；電子宣傳屏幕介紹各診室醫(yī)師、教授、專家出診情況，各科室醫(yī)生簡介，預約掛號，健康咨詢處，預檢分診，電子叫號系統(tǒng)，候診椅，電視機，老花鏡，自動咖啡機，宣傳板報等。

④便民設備增加：增加了住院患者后送車，增加了輪椅數(shù)量，增加了高、中、小學生就診綠色通道，免費提供咖啡、飲料、果汁，一次性口杯、針線、體溫計、一次性口罩等。

⑤優(yōu)質護理服務要求：提倡主動服務精神，一切為患者考慮，擁有一顆高度的“責任心”。

1.3 評價方法

將門診部開展優(yōu)質護理服務以來，實施后和實施前的各項滿意度調查。采用本院門診部自制優(yōu)質護理服務滿意度調查問卷，隨機抽取2000例自愿填寫，調查表包括九個項目，每項有五個選項，由患者根據自己的感受給予真實、客觀評價。

1.4 統(tǒng)計學方法

采用SPSS 19.0統(tǒng)計學軟件對數(shù)據進行分析，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結 果

門診患者優(yōu)質護理服務滿意度調查，見表1。

表1 門診患者對優(yōu)質護理服務滿意度調查

實施前后門診患者對優(yōu)質護理服務滿意度比較，見表2。

表2 實施前后門診患者對優(yōu)質護理服務滿意度比較

3 討 論

3.1 學習管理學、提高護士綜合素質

門診部開展優(yōu)質護理服務以來，注意培養(yǎng)和提高護士綜合素質[1]，我院門診部門前矗立著我院奠基人陳華雕像，時刻提醒每位醫(yī)護人員都要以醫(yī)學偉人為榜樣，“毫不利己，專門利人”的精神。力求把門診工作做的精益求精。

3.2 加強在崗培訓，提高護士業(yè)務素質

由于患者個人表達能力的差異，病情進展的不同，在就診期間常常因為不知道該到哪一科室就醫(yī)，而延誤了病情。因此，要求護士業(yè)務精湛，始終圍繞“以病人為中心，人文關懷”主動服務意識，能夠準確地回答患者提出的各種問題，使患者在整個就診期間，對醫(yī)護人員的信任感和依賴感，增強病人的愉悅及安全感[2]。

3.3 優(yōu)化流程，提供優(yōu)質護理服務

門診部采用以網絡為基礎，保證患者進行有效地就診和治療，減少流程，縮短了患者就診等候時間和提高了就診率，深受患者及家屬好評，門診患者滿意率由過去的90.11%提高到98.10%，減少了投訴和醫(yī)療糾紛。

4 體 會

通過把護理管理學應用于門診優(yōu)質護理服務以來，醫(yī)護人員素質普遍提高了，使門診醫(yī)療護理工作做到規(guī)范化、專業(yè)化、系統(tǒng)化，完善了服務體系，理順了就診程序，縮短了等候時間，緩解了病人及家屬的焦慮情緒，加深了護患溝通與理解，保證了“綠色通道”的暢通無阻，提高了服務質量。在今后的護理事業(yè)中繼續(xù)應用護理管理學，堅持“以病人為中心，人文關懷，主動服務，營造賓至如歸的醫(yī)療護理環(huán)境”。

[1] 單淑賢.淺談門診護士的素質.中華臨床醫(yī)學研究雜志[J].2007,13(2):1776.

[2] 余逢躍.溝通技巧在門診護理中的應用[J].臨床醫(yī)學工程,2011,18(7):1075-1076.

[3] 趙榮玲,姜東霞.提高門診護士溝通能力,減少醫(yī)患糾紛[J].福建醫(yī)學雜志,2008,30(4):173.

本文編輯：蘇日力嘎

R47

B

ISSN.2096-2479.2017.27.171.02