張 瑾

（第四軍醫(yī)大學口腔醫(yī)院，陜西 西安 710032）

淺談主動服務在優(yōu)質(zhì)護理中的效果評價

張 瑾

（第四軍醫(yī)大學口腔醫(yī)院，陜西 西安 710032）

目的 開展“走出導診邊臺，主動上前詢問”優(yōu)質(zhì)護理服務，深化優(yōu)質(zhì)護理服務內(nèi)涵，提高患者對醫(yī)院的總體滿意度，締造和諧的護患關(guān)系。方法 選取300例患者作為研究對象，將其隨機分為實驗組和對照組，抽取方法為每天發(fā)放5份調(diào)查問卷，填寫問卷者視為實驗對象。通過對比“主動服務”與“被動導診”下的導診覆蓋率、患者就診時間、患者對醫(yī)院流程知曉率、總體滿意度的不同，反映主動服務在導診工作中的重要性。結(jié)果 在主動服務以后導診覆蓋率、就診流程知曉率、醫(yī)院總體滿意度大大提升，就診時間大幅度縮短。結(jié)論 深入開展“走出導診邊臺，主動上前詢問”優(yōu)質(zhì)護理服務，力求將導診工作做到精益求精。

主動服務；優(yōu)質(zhì)護理 ；滿意度

門診咨詢導診工作效率的高低和服務質(zhì)量的優(yōu)劣，直接關(guān)系到醫(yī)院的聲譽及患者來院就診的心理狀態(tài)。如何達到工作效率的最大化，擴大導診覆蓋率，提高患者對醫(yī)院的總體評價，促進門診護理人員服務意識的培養(yǎng)，使門診咨詢導診工作真正的做到“以患者為中心”，導診員的正確引導就尤為重要，一個好的導診員可以讓初次就診的患者對醫(yī)院倍感親切，從而對醫(yī)院的總體評價也隨之升高。

1 臨床資料

將“被動導診”前12月份門診咨詢導診量與“主動服務”后1月份門診咨詢導診量作對比。主要從患者對醫(yī)院的總體評價、導診覆蓋率、患者對就醫(yī)流程的知曉率、患者滿意率四方面去進行“主動服務”應用后的效果評價。

2 方法

2.1 順應醫(yī)院發(fā)展形式，新增科室管理舉措

2.1.1 從細節(jié)入手，培養(yǎng)護士主動服務意識

服務態(tài)度在導診護士的工作中尤為重要，門診患者會因生病而煩躁沮喪，此時主動熱情接待患者，禮貌待人，有問必答，耐心做好解釋工作，多提供幫助，例如上前攙扶行動不便的患者上車、坐輪椅，為行動不便的患者提供幫助?？纱蟠鬁p緩患者的負面情緒，也可以促進治療[4]。

2.1.2 組織科內(nèi)學習，提升護士綜合素質(zhì)

一個合格的導診員，首先必須要有豐富的醫(yī)學知識，儀表端莊，文雅大方，頭腦冷靜，敏銳的觀察力和判斷力，最重要是要順應時代的需求。目前，各大醫(yī)院需要的不再是“稻草人”一樣的導診員，而是盡可能多的向患者提供幫助，讓患者感受到家庭化的溫暖，人性化的服務，以提升患者對醫(yī)院的整體滿意度[3]。

2.1.3 加強質(zhì)量督導

在護理部下發(fā)的院級質(zhì)量考核標準的基礎(chǔ)上，根據(jù)科室特點，將新舉措項目增加在考核標準中，科內(nèi)根據(jù)導診質(zhì)量控制標準，護士長及質(zhì)控組長將科室三級質(zhì)控合理分工，形成科室內(nèi)部的閉環(huán)管理。針對檢查出的問題，進行原因分析、整改措施、跟蹤驗證。[2]

2.2 開展主動服務前后一個月的工作進行對比

從兩個月中分別抽取150例患者，抽取300例患者以發(fā)放問卷的方式抽取，每天抽取5例患者。凡領(lǐng)到問卷的患者均視為實驗對象。將其分為為實驗組和對照組,實驗組為實施主動服務后的結(jié)果，對照組位實施前的結(jié)果。問卷調(diào)查結(jié)果對比見表1。

表1 主動服務前后一個月的工作進行對比

（1）導診覆蓋率得到了大幅度提升，由“被動導診”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃臃铡?，導診覆蓋率由91.64%增加至98.87%，增長了7.23%?！白叱鰧г\臺”使初次來院的患者在第一時間提供咨詢，主動上前提供幫助。

（2）就診流程知曉率得到顯著提升，由“被動導診”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃臃铡?，就診流程知曉率由92.35%增加至98.27%，增長了5.92%。主動服務的引進，杜絕了往常已經(jīng)來院兩三次仍然對就診流程含糊不清的患者，現(xiàn)在將就診流程在患者進入大廳時就告知清楚，優(yōu)化的就診流程，提高醫(yī)院滿意度。

（3）就診時間低于3 h的患者也逐漸增加，縮短了患者的就診時間，減少了患者因患病帶來的負面情緒。

（4）以上三方面的提高，直接影響到患者對醫(yī)院的總體評價。導診人員是患者來院接觸的第一站。所謂首因效應，是人與人第一次交往中給人留下的印象，在對方的頭腦中形成并占據(jù)著主導地位的效應。它是指當人們第一次與某物或某人相接觸時會留下深刻印象。導診工作質(zhì)量是醫(yī)院整體滿意度的直接因素。

3 結(jié) 語

開展“走出導診邊臺，主動上前詢問”優(yōu)質(zhì)護理服務以來，效果立竿見影，來院就診的患者對醫(yī)院的平均滿意率顯著提升。首先，改善了醫(yī)患關(guān)系，提高了醫(yī)院形象。在咨詢導診工作中，護士與患者是一種相互信任的關(guān)系，使后續(xù)的治療更加順暢。其次，引導患者正確對待疾病，消除恐慌心理[1]。導診人員運用通俗易懂的話語向患者介紹疾病相關(guān)知識，使患者對疾病有一個大概的了解。第三，提高了患者對醫(yī)院的整體滿意率，對醫(yī)護工作者的付出給予了最大的肯定。

[1] 趙曉春.導醫(yī)導診服務在門診服務中的價值分析[A].中國醫(yī)藥指南,2011,35(9):489-490.

[2] 劉 銘,童麗娟,柯 曉.導診工作在門診優(yōu)質(zhì)服務中的應用[A].長江大學學報,2013,10(6):54-55.

[3] 張洪芳.對做好導診工作的幾點思考[B].T O D A Y NURSE,2012,13(4):88-89.

[4] 孫世鳳.關(guān)于門診導診護士工作探討[J].中國實用醫(yī)藥,2010,5(31):274-275.

本文編輯：蘇日力嘎

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ISSN.2096-2479.2017.27.45.02