■ 王黔艷周亞旭方鵬騫

縣級公立醫(yī)院患者體驗評價：基于Picker患者體驗量表的實證研究

■ 王黔艷①周亞旭②方鵬騫③

患者體驗 縣級醫(yī)院 Picker患者體驗量表

目的：分析國內(nèi)縣級公立醫(yī)院患者體驗現(xiàn)狀，為醫(yī)院改善患者體驗提供建議。方法：利用Picker患者體驗量表（PPE-15）對4所縣級公立醫(yī)院的427位患者進(jìn)行現(xiàn)場問卷調(diào)查。運(yùn)用方差分析、描述性統(tǒng)計、相關(guān)分析等方法對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析。結(jié)果：患者忠誠度與患者體驗總體評價具有強(qiáng)相關(guān)性，患者體驗總體評價越高，患者再次就診時選擇本次就診醫(yī)院的可能性越大?？傮w來說，縣級公立醫(yī)院的患者體驗較好，但尊重患者偏好這一維度得分較低。信息傳遞與患者教育、家人或朋友參與和醫(yī)療服務(wù)的連續(xù)性3個維度與患者體驗總體評價具有強(qiáng)相關(guān)性。結(jié)論：縣級公立醫(yī)院的患者體驗較好，但在其今后長遠(yuǎn)發(fā)展中應(yīng)尊重患者就診過程中的各項權(quán)利，重點改善強(qiáng)相關(guān)維度的患者體驗。

Author's address：Liyuan Hospital Affiliated to Tongji Medical College of Huazhong University of Science and Technology, Donghu,Liyuan, Wuchang District, Wuhan, 430077, Hubei Province, PRC

縣級公立醫(yī)院作為縣鄉(xiāng)村醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的領(lǐng)頭羊和城鄉(xiāng)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系的重要環(huán)節(jié)，在提高人民健康水平，緩解縣域群眾“看病難，看病貴”問題，實現(xiàn)“大病不出縣”的改革目標(biāo)方面發(fā)揮著重大作用。2015年5月，縣級公立醫(yī)院綜合改革在全國范圍內(nèi)全面推開。本次改革將“公平可及、群眾受益”作為根本出發(fā)點和立足點，目的在于突出醫(yī)院的公益性，切實解決人民群眾看病就醫(yī)難題[1]。為實現(xiàn)這一目標(biāo)，衛(wèi)生行政部門及醫(yī)院管理者在進(jìn)行醫(yī)改重大決策時必須做到以患者為中心，重視患者對醫(yī)院服務(wù)的體驗和評價?；颊唧w驗是患者將自身原本期望與實際就醫(yī)感受進(jìn)行對比，在內(nèi)外部多重因素的協(xié)同作用下，對自身獲得的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的一種主觀感受和評價[2-3]，是檢驗醫(yī)院服務(wù)能力和質(zhì)量的關(guān)鍵參考指標(biāo)之一。本研究以縣級公立醫(yī)院患者作為研究對象，對患者的就診體驗進(jìn)行了多維分析，旨在從患者體驗角度了解目前縣級公立醫(yī)療改革的工作效果以及不足，并提出相應(yīng)政策建議。

1 對象與方法

1.1 研究對象

2016年8～11月選取位于長江上游經(jīng)濟(jì)帶的縣級醫(yī)院A、B、C、D，在各醫(yī)院分別隨機(jī)抽取門診患者40名、住院患者70名進(jìn)行問卷調(diào)查。共收回問卷427份，問卷回收率為97%，其中門診患者134名、住院患者293名。

1.2 問卷設(shè)計

本研究所用問卷采用美國波士頓Picker機(jī)構(gòu)研究開發(fā)的Picker患者體驗量表（PPE-15）。問卷內(nèi)容共25項，包括3部分：患者基本情況、患者體驗具體情況分析、患者體驗總體評價。其中第二部分患者就診體驗情況可分為6個維度（信息傳遞與患者教育、情感支持、尊重患者偏好、醫(yī)療服務(wù)的連續(xù)性、家人或朋友參與、生理舒適），15項條目。問卷以封閉式問題為主，采用3級和4級“問題分?jǐn)?shù)”計分，按照“經(jīng)常XX”“有時XX”“從未XX”“我不需要XX”依次記為1～4分。如“醫(yī)生對患者問題的答復(fù)不清楚”這一條目，患者選擇“經(jīng)常如此”“有時如此”“從未如此”“我不需要提問”分別記為1、2、3和4分，得分越高，表示患者體驗越好。

1.3 統(tǒng)計分析方法

使用EpiData3.1進(jìn)行數(shù)據(jù)雙錄入，SPSS 19.0進(jìn)行統(tǒng)計分析。均值比較采用t檢驗和方差分析；指標(biāo)相關(guān)性分析采用Gamma等級相關(guān)系數(shù)進(jìn)行計算。

2 結(jié)果

2.1 基本情況

從調(diào)查對象的性別來看，男女性別比例為4.9∶5.1；從年齡來看，以25～34歲和45～54歲為主，比例分別為23.4%和22.0%；從婚姻狀況來看，以已婚為主，比例為77.7%；從文化程度來看，以初中及以下為主，比例為48.7%；從就業(yè)狀況來看，以在業(yè)為主，比例為54.3%；從醫(yī)保類型來看，以新型農(nóng)村合作醫(yī)療、城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險、城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險為主，比例分別為45.9%、23.7%、18.5%；從所需服務(wù)類型來看，以看病為主，比例為77.8%。

2.2 患者就診體驗總體評價

患者體驗總體評價平均得分為3.27，A、B、C、D 醫(yī)院得分分別為2.87、3.25、3.46和3.47。經(jīng)方差分析和S-N-K檢驗，以P＜0.05的標(biāo)準(zhǔn)可認(rèn)為4所醫(yī)院的患者體驗總體評價得分差異有統(tǒng)計學(xué)意義，且得分高低順序為C醫(yī)院=D醫(yī)院＞B醫(yī)院＞A醫(yī)院。

患者再次就診時選擇本次就診醫(yī)院可能性得分為3.35，A、B、C、D醫(yī)院得分分別為2.90、3.42、3.58和3.46。經(jīng)方差分析和S-N-K檢驗，以P＜0.05的標(biāo)準(zhǔn)可認(rèn)為4所醫(yī)院的患者再次選擇本次就診醫(yī)院可能性得分差異有統(tǒng)計學(xué)意義，且得分高低順序為B醫(yī)院=C醫(yī)院=D醫(yī)院＞A醫(yī)院。

將患者體驗總體評價得分與患者再次就診時選擇本次就診醫(yī)院可能性得分做相關(guān)分析。Gamma等級相關(guān)系數(shù)取值范圍（-1,1）；G=0表示兩變量不相關(guān)，G＞0表示兩變量正相關(guān)，G＜0表示兩變量負(fù)相關(guān)；G的絕對值接近1，表示兩變量的關(guān)聯(lián)度越大?；颊唧w驗總體評價與患者再次就診時選擇本次就診醫(yī)院可能性的Gamma等級相關(guān)系數(shù)為0.830，P＜0.01?？烧J(rèn)為兩者存在強(qiáng)相關(guān)關(guān)系。表1顯示了以就診體驗總體評價作為因子，以再次就診可能性得分作為因變量的方差分析結(jié)果（F=79.080，P＜0.001），結(jié)果表明患者體驗總體評價得分越高，患者再次就診時選擇本次就診醫(yī)院可能性得分越高。

2.3 患者就診體驗具體情況

各醫(yī)院患者在6個維度的患者體驗得分如表2所示。以P＜0.05的標(biāo)準(zhǔn)，t檢驗后顯示門診和住院患者的患者體驗得分差異不具有統(tǒng)計學(xué)意義，故本研究將所有研究對象視為一個整體，不單獨分析門診和住院患者體驗情況。從總體水平看，各個維度的患者體驗得分均較高，其中生理舒適這一維度得分最高（3.08），尊重患者偏好這一維度得分最低（2.54）。醫(yī)院A、B在各個維度得分均低于醫(yī)院C、D，與上文患者體驗總體評價得分和患者再次就診時選擇本次就診醫(yī)院可能性得分比較情況相符。

2.4 指標(biāo)相關(guān)性分析

為了進(jìn)一步找出影響患者就診體驗總體評價的相關(guān)指標(biāo)，本研究將患者就診體驗總體得分與各個條目進(jìn)行了相關(guān)分析，采用Gamma等級相關(guān)系數(shù)表示相關(guān)強(qiáng)度(表3）。共發(fā)現(xiàn)5個強(qiáng)相關(guān)指標(biāo)（Gamma系數(shù)≥0.5），4個中相關(guān)指標(biāo)（0.4≤Gamma系數(shù)＜0.5）和6個弱相關(guān)指標(biāo)（Gamma系數(shù)＜0.4）。經(jīng)檢驗，所有指標(biāo)與患者就診體驗總體評價顯著相關(guān)（P＜0.05）。5個強(qiáng)相關(guān)指標(biāo)分別屬于尊重患者偏好、情感支持、信息傳遞與患者教育和醫(yī)療服務(wù)的連續(xù)性4個維度，表明這4個維度的患者體驗得分與患者就診體驗總體評價具有較強(qiáng)的相關(guān)性。

3 討論與建議

表1 患者體驗總體評價與再次就診可能性得分關(guān)系

表2 各醫(yī)院患者就診體驗得分

Picker患者體驗量表（PPE-15）作為一種評價患者就診體驗的工具在美國乃至世界范圍內(nèi)已經(jīng)得到長期和廣泛的應(yīng)用[4]。本研究首次應(yīng)用Picker患者體驗量表（PPE-15）進(jìn)行縣級公立醫(yī)院患者就診體驗實證研究，具有一定的創(chuàng)新性、突破性和指導(dǎo)意義。經(jīng)問卷的信度和效度檢驗，問卷的Cronbach's α 系數(shù)為0.820， KMO值為0.774，顯示問卷內(nèi)部一致性和結(jié)構(gòu)效度良好。Picker患者體驗量表（PPE-15）中各個條目的確定建立在大量文獻(xiàn)閱讀、深入訪談、焦點小組和專家咨詢的基礎(chǔ)上，且在國外已經(jīng)將近30年的使用歷史[4]，可以認(rèn)為問卷內(nèi)容效度較好。綜上，該量表可以被廣泛地應(yīng)用在國內(nèi)患者就診體驗評價研究中。

本研究除了在評價工具選擇上具有一定的創(chuàng)新性之外，也得出了一些重要結(jié)論。從總體來看，患者總體就診體驗評價較高，達(dá)到了“滿意”的水平，但是在尊重患者偏好這一維度得分較低。患者總體就診體驗評價得分越高，患者再次就診時選擇本次就診醫(yī)院的可能性越大，患者的服務(wù)體驗是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平的重要評價指標(biāo)，而社會評價是其競爭力最直接的體現(xiàn)。換言之，即醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平除了其技術(shù)能力外，同樣重要的是其顧客體驗，社會評價越好，顧客忠誠度越高，醫(yī)院的競爭力越強(qiáng)。本研究從Picker患者體驗量表（PPE-15）中提取了7個與患者總體就診體驗評價得分存在強(qiáng)相關(guān)關(guān)系的指標(biāo)。根據(jù)以上發(fā)現(xiàn)，提出下列建議。

一是以人為本，尊重患者在獲得醫(yī)療服務(wù)過程中的所有權(quán)利。根據(jù)美國醫(yī)療機(jī)構(gòu)評審國際聯(lián)合委員會編制的國際醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，患者在治療過程中享有被尊重的權(quán)利，其中包括知情同意權(quán)、治療方案參與權(quán)、患者隱私權(quán)和價值觀、宗教信仰被尊重的權(quán)利[5]。Picker患者體驗量表（PPE-15）主要涉及到患者治療方案參與權(quán)和價值觀與信仰被尊重的權(quán)利，結(jié)果顯示這兩個條目的患者體驗得分較低?？h級公立醫(yī)院應(yīng)進(jìn)一步提高其醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，在制定治療方案時充分尊重患者的參與權(quán)，在與患者交流的過程中注意細(xì)節(jié)，尊重患者的信仰與價值觀。

二是重點改善強(qiáng)相關(guān)維度的患者體驗，提高患者總體就診體驗。本研究應(yīng)重點在尊重患者偏好、情感支持、信息傳遞與患者教育和醫(yī)療服務(wù)的連續(xù)性4方面改善患者體驗。縣級公立醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員溝通技能培養(yǎng)與人文關(guān)懷素養(yǎng)塑造，設(shè)置專業(yè)課程，創(chuàng)建專門管理團(tuán)隊，通過情景演練、危機(jī)處理等多樣化的教學(xué)方式提高醫(yī)務(wù)人員的溝通技能，并制定科學(xué)的量表定期對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行考評，通過培訓(xùn)與反饋，使得縣級公立醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技能培訓(xùn)規(guī)范化、常態(tài)化、系統(tǒng)化、科學(xué)化[6]。患者出院服務(wù)過程作為醫(yī)療服務(wù)的重要組成部分，不僅是醫(yī)院實現(xiàn)其常規(guī)服務(wù)功能的過程[7],也是讓患者承接下一個/數(shù)個衛(wèi)生服務(wù)或社區(qū)服務(wù)的過程,是“轉(zhuǎn)介和連接”的復(fù)雜過程[8]。提高患者出院過程中醫(yī)療服務(wù)連續(xù)性有利于患者整體就醫(yī)體驗的改善和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高。

表3 指標(biāo)相關(guān)性分析

三是改善患者就醫(yī)體驗，提高患者對醫(yī)院的忠誠度。本研究發(fā)現(xiàn)患者體驗總體評價越高，患者就診時再次選擇本院的可能性越大，即患者對醫(yī)院的忠誠度越高,患者就醫(yī)體驗好壞與其對醫(yī)院忠誠度的高低呈現(xiàn)強(qiáng)相關(guān)關(guān)系?；颊呔歪t(yī)時對上次就診醫(yī)院的再次選擇行為以及向親友推薦的宣傳行為有助于提高醫(yī)院美譽(yù)度和競爭力。醫(yī)院應(yīng)提高患者的忠誠度，讓患者對醫(yī)院進(jìn)行主動選擇或者主動宣傳[9]?？h級公立醫(yī)院應(yīng)綜合從加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)生診療水平和溝通技巧，構(gòu)建便捷順暢的服務(wù)流程，改善醫(yī)療服務(wù)連續(xù)性等方面全面改善患者就醫(yī)體驗，提高患者對醫(yī)院的忠誠度。

[1] 國務(wù)院辦公廳.關(guān)于全面推開縣級公立醫(yī)院綜合改革的實施意見[EB/OL].（2015-05-08）[2017-06-26].http://www.gov.cn/zhengce/ content/2015-05/08/content_9710.htm.

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Evaluation of patient experience in county-level public hospitals in China: An empirical study based on Picker's Patient's Experience Scale

WANG Qianyan, ZHOU Yaxu, FANG Pengqian//Chinese Hospitals. -2017,21(9):20-22

patient experience, county-level public hospitals, Picker's Patient's Experience Scale

Objectives: To analyze the status quo of patient experience in county-level public hospitals in China and to provide suggestions for improving the patient experience in hospitals. Methods: 427 patients in 4 county level hospitals were selected to have Picker's Patient's Experience Scale. Variance analysis, descriptive statistics and correlation analysis were joint used to analysis data. Results: Patient loyalty had a strong correlation with the overall evaluation of patient experience. The better the overall evaluation of the patient experience, the higher the patient's loyalty to the hospital. In general, the overall evaluation of the patient experience at the county level public hospitals was good, but the dimension of respect for the patient's preference with a low score showed a not that good patient experience. The three dimensions of information and education, involvement of family/friend and continuity and transition were strongly correlated with the overall evaluation of patient experience. Conclusions: The patients experience of county-level public hospitals was quite good. And in the long-term development, county-level public hospitals should respect for the rights of patients in the treatment process and focus on dimensions which were strongly correlated with the overall evaluation of patient experience.

2017-04-20](責(zé)任編輯 王遠(yuǎn)美)

國家社科基金重大項目(15ZDC037)；美國中華醫(yī)學(xué)基金會資助（CMB15-223）

①華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬梨園醫(yī)院，430077 湖北省武漢市武昌區(qū)東湖梨園

②華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院醫(yī)藥衛(wèi)生管理學(xué)院，430030 湖北省武漢市硚口區(qū)航空路13號

③華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院，430030 湖北省武漢市硚口區(qū)航空路13號

方鵬騫：華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師，華中科技大學(xué)健康政策與管理研究院院長

E-mail: pfang@tjmu.edu.cn