■ 黃 培王麗萍易利華

名醫(yī)工作室制在醫(yī)院醫(yī)技科室的實(shí)踐與思考

■ 黃 培①王麗萍①易利華①

醫(yī)技科室 名醫(yī)工作室 一站式服務(wù)

名醫(yī)工作室是體現(xiàn)人才價(jià)值、提升服務(wù)內(nèi)涵的有效載體。南京醫(yī)科大學(xué)附屬無(wú)錫第二醫(yī)院進(jìn)行了醫(yī)技科室名醫(yī)工作室的探索和實(shí)踐。以消化內(nèi)鏡診治中心為基礎(chǔ)，率先建立醫(yī)技科室名醫(yī)工作室，實(shí)行名醫(yī)點(diǎn)名檢查，患者就診由“多位點(diǎn)”向“一站式”優(yōu)化，改善了患者檢查服務(wù)體驗(yàn)，提升了醫(yī)院的綜合服務(wù)品牌形象。

Author's address：Wuxi the 2nd Hospital Affiliated to Nanjing Medical University, No.68, Zhongshan Road, Wuxi, 214002, Jiangsu Province, PRC

隨著醫(yī)學(xué)的快速發(fā)展，臨床與醫(yī)技更趨交互，但國(guó)內(nèi)醫(yī)技科室仍主要停留于輔助診斷層面，限制了醫(yī)技名醫(yī)的作用發(fā)揮[1]?！肮ぷ魇摇弊钤缭从谖鞣剿囆g(shù)創(chuàng)作領(lǐng)域的“作坊”，是藝術(shù)家從事職業(yè)活動(dòng)的基本單位。進(jìn)入21世紀(jì)全球化知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，以“工作室制”為基礎(chǔ)發(fā)展起來的服務(wù)模式有了更加豐富的內(nèi)涵，已成為體現(xiàn)人才價(jià)值、提升服務(wù)品牌的運(yùn)作平臺(tái)[2]。國(guó)內(nèi)外醫(yī)療界更多地將工作室制應(yīng)用于臨床名醫(yī)，而應(yīng)用于醫(yī)技檢查科室尚少見。2014年1月，南京醫(yī)科大學(xué)附屬無(wú)錫第二醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱“無(wú)錫二院”）以新建的消化內(nèi)鏡中心為基礎(chǔ)，率先建立推行醫(yī)院醫(yī)技名醫(yī)工作室，有效豐富了醫(yī)院服務(wù)內(nèi)涵，提升了醫(yī)院品牌形象。

1 醫(yī)院醫(yī)技科室名醫(yī)工作室構(gòu)建

醫(yī)技科室名醫(yī)工作室，即根據(jù)醫(yī)技科室特點(diǎn)，以1個(gè)或幾個(gè)在某專業(yè)、某專病方面專長(zhǎng)的專家組成名醫(yī)工作室，采用可供患者選擇的形式，嘗試建立以專科檢查技術(shù)為龍頭的名醫(yī)工作系統(tǒng)。

1.1 現(xiàn)代化消化內(nèi)鏡中心為工作室提供硬件保障

醫(yī)院原來的內(nèi)鏡檢查室場(chǎng)地偏小，項(xiàng)目也以檢查為主，內(nèi)部流程欠規(guī)范。2014年，醫(yī)院根據(jù)內(nèi)鏡中心發(fā)展最新要求，結(jié)合科室技術(shù)特點(diǎn)添置醫(yī)療裝備，同時(shí)優(yōu)化醫(yī)療流程。新消化內(nèi)鏡診治中心擁有7個(gè)胃腸鏡診療室、高值內(nèi)鏡設(shè)備、先進(jìn)內(nèi)鏡吊塔裝置、一體化腔鏡清洗工作站以及獨(dú)立的復(fù)蘇室、超聲內(nèi)鏡室等。在輔助設(shè)備上還配置了流媒體叫號(hào)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺(tái)。

建設(shè)消化內(nèi)鏡中心的過程中，合理選址、以患者為先是無(wú)錫二院堅(jiān)持的一大原則。醫(yī)院通過騰挪遷并，合理規(guī)劃，以優(yōu)先患者為宗旨，在婦兒中心大樓中規(guī)劃出一層樓面改建消化內(nèi)鏡診治中心。該樓層通過連廊和門急診大樓、內(nèi)外科大樓、手術(shù)室、供應(yīng)室實(shí)現(xiàn)了全程無(wú)障礙連接，醫(yī)院各科病區(qū)的住院患者和門急診患者能在最短的時(shí)間內(nèi)從室內(nèi)通道到達(dá)消化內(nèi)鏡診治中心。改建后的消化內(nèi)鏡診治中心將普通胃腸鏡檢查、無(wú)痛胃腸鏡檢查、ERCP檢查、超聲內(nèi)鏡檢查、膠囊內(nèi)鏡檢查、無(wú)痛麻醉復(fù)蘇室、家屬等候區(qū)等統(tǒng)一規(guī)劃、設(shè)置在一個(gè)區(qū)域，從而優(yōu)化了患者就醫(yī)流程。

1.2 建立醫(yī)技名醫(yī)“工作室”，實(shí)行一站式服務(wù)

1.2.1 為醫(yī)技名醫(yī)冠名“工作室”。醫(yī)院根據(jù)專業(yè)特長(zhǎng)確定醫(yī)技名醫(yī)，共設(shè)立5個(gè)以專家名字命名的工作室，包括擅長(zhǎng)消化系統(tǒng)危重疑難疾病診治及消化內(nèi)鏡診療的龔鐳工作室，在上消化道出血、重癥胰腺炎、消化道腫瘤等有較深造詣的金士毛工作室，主攻消化道腫瘤早期診斷與微創(chuàng)治療的王小云工作室，擅長(zhǎng)多種消化內(nèi)鏡診療技術(shù)的唐學(xué)軍工作室以及具有豐富內(nèi)鏡診療操作經(jīng)驗(yàn)的談春曉工作室。醫(yī)院為每個(gè)工作室配備了必要的助手、護(hù)士和網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)。

1.2.2 實(shí)行患者選名醫(yī)檢查。醫(yī)院將名醫(yī)工作室各位專家的特長(zhǎng)與醫(yī)療特色通過網(wǎng)絡(luò)、宣傳手冊(cè)等形式向社會(huì)公示，患者可以根據(jù)個(gè)人需求，選擇自己心儀的名醫(yī)工作室進(jìn)行檢查?；颊邫z查結(jié)束后，對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行滿意度實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)。

1.2.3 由“多位點(diǎn)”向“一站式”優(yōu)化。醫(yī)技名醫(yī)“工作室”實(shí)行一站式服務(wù)，制定了嚴(yán)格的崗位職責(zé)，確保了患者第一時(shí)間就能享有預(yù)約-健康宣教-檢查-治療-收費(fèi)-獲取報(bào)告-健康指導(dǎo)（下一步診療意見）等一站式綜合服務(wù)，還包括后續(xù)診斷、治療、隨訪等服務(wù)全過程。

1.3 建立基于激勵(lì)的長(zhǎng)效績(jī)效管理機(jī)制

醫(yī)院對(duì)名醫(yī)工作室實(shí)行工作效能與患者滿意率雙考核。檢查預(yù)約時(shí)限是名醫(yī)工作室工作效率考核的剛性指標(biāo)，如工作量變化在可控范圍內(nèi)、預(yù)約檢查時(shí)限超過規(guī)定要求，則只給予基本獎(jiǎng)；患者滿意率作為績(jī)效考核權(quán)重因子，醫(yī)院對(duì)經(jīng)常發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)、患者滿意率低的名醫(yī)工作室予以批評(píng)教育，甚至取消工作室資格。同時(shí)，為了體現(xiàn)名醫(yī)價(jià)值，醫(yī)院按點(diǎn)名檢查的患者人次數(shù)予以單項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。

2 成效

2.1 大大調(diào)動(dòng)了名醫(yī)積極性，縮短了患者檢查預(yù)約時(shí)限

醫(yī)技科室名醫(yī)工作室制提高了檢查工作效率。2016年內(nèi)鏡檢查工作量比2015年同期增加了30%，空腹胃鏡檢查從項(xiàng)目開展前需等待1周左右調(diào)整到當(dāng)天完成，腸鏡從需等待半月左右調(diào)整到目前的3～5天。

2.2 實(shí)現(xiàn)了患者選擇醫(yī)生的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)

患者可以根據(jù)病情選擇信任的專家為自己做內(nèi)鏡和影像檢查，有利于盡早診治各類疑難疾病。2016年1～4月，醫(yī)院內(nèi)鏡中心點(diǎn)名檢查525人次，占同期檢查人數(shù)18.5%，較2015年同期增加10%。

2.3 改善了患者檢查服務(wù)體驗(yàn)，提升了醫(yī)院服務(wù)品牌

實(shí)行名醫(yī)工作室制后，檢查醫(yī)生全過程溝通，同時(shí)指導(dǎo)、跟蹤患者后續(xù)治療，有效保障了檢查患者的醫(yī)療安全。2016年，醫(yī)院檢查滿意率98.5%，較項(xiàng)目開展前增加24.8%。醫(yī)技科室名醫(yī)工作室的建立大大提升了患者滿意度和專科競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)也在醫(yī)院其他檢查科室，如影像科、B超室等推廣，并為許多兄弟醫(yī)院所效仿和學(xué)習(xí)。醫(yī)院獲“改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃—2015年度中國(guó)醫(yī)院擂臺(tái)創(chuàng)新服務(wù)示范醫(yī)院”殊榮，項(xiàng)目獲該賽項(xiàng)“合理調(diào)配診療資源十大價(jià)值案例”。

3 思考

醫(yī)技名醫(yī)工作室不僅僅是診療環(huán)境改善，同時(shí)也包括流程優(yōu)化、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、知識(shí)共享，更重要的是以患者為中心的醫(yī)療服務(wù)持續(xù)改進(jìn)[3]。

3.1 名醫(yī)工作室是品牌平臺(tái)，同時(shí)也是管理創(chuàng)新的“實(shí)踐共同體”

名醫(yī)工作室根據(jù)名醫(yī)姓名冠名，是品牌平臺(tái)，同時(shí)也是醫(yī)院管理創(chuàng)新的探索。對(duì)院長(zhǎng)和醫(yī)院而言，為現(xiàn)代醫(yī)院管理找到了理論工具和方法；對(duì)于科室和員工而言，名醫(yī)工作室提升了醫(yī)院檢查科室服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員自我價(jià)值；對(duì)于患者和社會(huì)而言，檢查等待時(shí)間縮短，患者獲得優(yōu)質(zhì)高效安全便捷的醫(yī)療服務(wù)，獲得好的服務(wù)體驗(yàn)。

3.2 名醫(yī)工作室是服務(wù)窗口，同時(shí)也是人才培養(yǎng)的“知識(shí)共享體”

名醫(yī)工作室以團(tuán)隊(duì)形式提供診斷和治療，是服務(wù)窗口，同時(shí)也是促進(jìn)人才培養(yǎng)、提升團(tuán)隊(duì)整體技能水平的有效載體[4]。名醫(yī)工作室不僅是為患者提供一體化診療服務(wù)的窗口，同時(shí)也是以工作室為活動(dòng)平臺(tái)，在名醫(yī)或者技術(shù)專家(高手)的帶領(lǐng)下，獲得專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的人才培養(yǎng)模式[5]。通過工作室團(tuán)隊(duì)成員的參與、互動(dòng)，在真實(shí)任務(wù)的工作實(shí)踐過程中由名醫(yī)將專業(yè)領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)和隱性知識(shí)共享、解釋和傳播，在開展醫(yī)療活動(dòng)和技術(shù)攻關(guān)過程中實(shí)現(xiàn)高技能人才培養(yǎng)。

3.3 建立優(yōu)勝劣汰考核機(jī)制，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理

優(yōu)秀品牌的形成需要持續(xù)維護(hù)。名醫(yī)工作室的冠名取決于名醫(yī)技術(shù)水平，同時(shí)還要考慮名醫(yī)服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)性等情況，只有被患者認(rèn)可，名醫(yī)工作室才可能生根、擁有持久生命力[6]。醫(yī)院在推進(jìn)醫(yī)技名醫(yī)工作室期間，有些工作室在服務(wù)過程中注重細(xì)節(jié)，知患者冷暖，為了盡快明確診斷經(jīng)常加班加點(diǎn)，晚上經(jīng)常被喊到醫(yī)院也毫無(wú)怨言，多次被評(píng)為“醫(yī)院好員工”“無(wú)錫好人”。同樣，也有個(gè)別工作室，自認(rèn)為技術(shù)好，在服務(wù)過程中態(tài)度冷漠，點(diǎn)名檢查越來越少，同時(shí)患者滿意率也一直居于末位，最終被取消名醫(yī)工作室資格。

醫(yī)技名醫(yī)工作室是一項(xiàng)創(chuàng)新，同時(shí)也是一項(xiàng)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)的過程，只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)，只有始終堅(jiān)持以患者為中心，不斷優(yōu)化服務(wù)內(nèi)涵，才可能讓名醫(yī)工作室品牌更具活力[7]。

[1]王漢松,傅麗娟,趙列賓,等.醫(yī)院醫(yī)技科室績(jī)效考核分配改革的實(shí)踐探索[J].中國(guó)醫(yī)院管理,2016,36(4):55-57.

[2]張程程,袁舒.大師工作室如何“大師輩出”[J].摻望,2016(14):28-29.

[3]林小軍,陶紅兵.醫(yī)院服務(wù)量與醫(yī)療質(zhì)量的相關(guān)性研究及其思考[J].中華醫(yī)院管理雜志,2016,32(2):108-110.

[4]蔡濱,吳永仁,鞠永和,等.淺析雙因素理論在公立醫(yī)院人力資源激勵(lì)中的運(yùn)用[J].中華醫(yī)院管理雜志,2014,30(12):937-939.

[5]邸金平,馬敬東,徐新,等.以患者為中心的醫(yī)療服務(wù)測(cè)評(píng)維度與指標(biāo)[J].中華醫(yī)院管理雜志,2014,30(9):598-601.

[6]易利華.創(chuàng)精益醫(yī)院[M].北京:中國(guó)協(xié)和醫(yī)科大學(xué)出版社,2013:35-38.

[7]黃蕊,王明曉,李文秀,等.我院患者滿意度調(diào)查結(jié)果的分析及運(yùn)用[J].中華醫(yī)院管理雜志,2014,30(9):717-719.

Practice and consideration on famous doctor studio in hospital medico-technical departments /

HUANG Pei, WANG Liping, YI Lihua// Chinese Hospitals. -2017,21(9):74-75

medico-technical departments, famous doctor studio, one stop service

The famous doctor studio is the ef ective model which reflects the value of talents and improves healthcare capacity. Wuxi the 2nd hospital pursued the exploration and practice of famous doctor studio in Medico-technical departments. Based on Digestive Endoscopy center, the hospital established the famous doctor studio, carried out attendance check and "one-stop "service, which improved the patient's experience and enhanced the hospital brand.

2017-01-20](責(zé)任編輯 鮑文琦)

江蘇省衛(wèi)生計(jì)生委課題（WSGL201505）

①南京醫(yī)科大學(xué)附屬無(wú)錫第二醫(yī)院，214002 江蘇省無(wú)錫市中山路68號(hào)

易利華：南京醫(yī)科大學(xué)附屬無(wú)錫第二醫(yī)院院長(zhǎng)、教授

E-mail：hp3096@qq.com