沈馨怡+沈家凱+李小瑞+劉傳芳

摘 要：物業(yè)管理的發(fā)展對(duì)房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理以及現(xiàn)代化城市管理都起到重要的作用。我們選擇了身為二線城市的蘇州，這里有著成熟的房地產(chǎn)市場(chǎng)，必定存在大量的素材。以蘇州小區(qū)業(yè)主的各項(xiàng)滿意度為出發(fā)點(diǎn)，運(yùn)用SPSS和Excel軟件，深入探討這座城市的物業(yè)管理過(guò)程中出現(xiàn)的顯著問(wèn)題，在經(jīng)過(guò)分析，提出一些針對(duì)性的建議。對(duì)蘇州市乃至全省的物業(yè)工作的順利進(jìn)行具有重大意義。

關(guān)鍵詞：

中圖分類號(hào)：F24文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2017.20.036

1 引言

物業(yè)管理是房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)的派生物。作為房地產(chǎn)市場(chǎng)的消費(fèi)環(huán)節(jié)，物業(yè)管理是房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)的延續(xù)和完善，是一種社會(huì)化和專業(yè)化的服務(wù)方式。物業(yè)管理不僅作為房地產(chǎn)市場(chǎng)的消費(fèi)環(huán)節(jié)，而且更重要的是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的延續(xù)和完善，是在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)中為完善市場(chǎng)機(jī)制而逐步建立起來(lái)的一種綜合性經(jīng)營(yíng)服務(wù)模式。正是因?yàn)槲飿I(yè)管理在房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的影響重大，所以引起了社會(huì)廣泛關(guān)注。雖然有著不錯(cuò)的發(fā)展，但在實(shí)際的工作實(shí)施中仍會(huì)存在不少問(wèn)題。如物業(yè)糾紛頻發(fā)、解決業(yè)主問(wèn)題的方式單一、物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)低、承諾不能很好履行、環(huán)境保潔存在懈怠、管理制度不周全、亂收物業(yè)費(fèi)等現(xiàn)象，這些問(wèn)題都是產(chǎn)業(yè)行進(jìn)的絆腳石。為制定和實(shí)施更有效的物業(yè)管理制度，有必要了解當(dāng)前蘇州居民對(duì)物業(yè)管理的滿意度，因?yàn)橄M(fèi)者才是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的最終受益者。因而本次調(diào)查主要圍繞居民對(duì)本小區(qū)物業(yè)的滿意程度，以及小區(qū)物業(yè)最常出現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行綜合性的提問(wèn)，從各個(gè)方面來(lái)解剖物業(yè)管理中存在種種的問(wèn)題，并針對(duì)這些問(wèn)題對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)物業(yè)管理提出相應(yīng)的建議。

2 文獻(xiàn)綜述

針對(duì)不同的國(guó)情環(huán)境，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的滿意度研究有不同的側(cè)重。國(guó)外學(xué)者對(duì)于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的滿意度研究主要集中在物業(yè)管理模式、評(píng)價(jià)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量等方面。在物業(yè)管理模式方面，Dennis.C.Mueller等學(xué)者認(rèn)為新加坡是政府統(tǒng)籌型的物業(yè)服務(wù)模式，而英國(guó)實(shí)行政府調(diào)控和市場(chǎng)管理的“雙軌制物業(yè)管理模式”。在評(píng)價(jià)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量方面，研究者一般認(rèn)為應(yīng)該運(yùn)用 SERVQUAL 方法進(jìn)行指標(biāo)評(píng)判，此方法強(qiáng)調(diào)將顧客滿意度作為一項(xiàng)基準(zhǔn)指標(biāo)，由此衡量企業(yè)的自身績(jī)效，特別是在物業(yè)管理服務(wù)等領(lǐng)域，進(jìn)而通過(guò)提高目標(biāo)顧客的忠誠(chéng)度來(lái)提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的滿意度研究主要集中在顧客滿意的測(cè)量方面，在評(píng)價(jià)原則方面，黃安永提出評(píng)價(jià)物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)具備的適應(yīng)性和多樣性兩大原則，他指出建立物業(yè)管理服務(wù)評(píng)價(jià)體系時(shí)既要涵蓋單項(xiàng)的物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目，同時(shí)又需要具備對(duì)多個(gè)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行有體系性的評(píng)價(jià)；另一方面，從評(píng)價(jià)原則的多樣性而言，物業(yè)管理質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系不能局限在宏觀的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，而是應(yīng)該深入具體的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目，且物業(yè)管理質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系應(yīng)該從物業(yè)管理的實(shí)際出發(fā)，對(duì)于不同的物業(yè)服務(wù)應(yīng)該制定不同的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。在此基礎(chǔ)上，齊萱提出了物業(yè)管理效益評(píng)價(jià)模型，該評(píng)價(jià)模型主要是從物業(yè)配套設(shè)施設(shè)備管理、物業(yè)安全管理、社區(qū)文化、物業(yè)維修管理等方面對(duì)普通住宅小區(qū)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行初步評(píng)定。王青蘭建立了物業(yè)管理顧客滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，該體系針對(duì)當(dāng)前的物業(yè)管理服務(wù)喜歡出20個(gè)具體指標(biāo)，指標(biāo)體系囊括了物業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)、保安消防、房屋管理、維修服務(wù)等多個(gè)方面，旨在讓接受物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平以及質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。

3 樣本的描述性統(tǒng)計(jì)分析

本次調(diào)查采用了隨機(jī)抽樣調(diào)查，選取了目標(biāo)客戶一百名，主要調(diào)查小區(qū)類型為普通商品住房，高檔商品房和經(jīng)濟(jì)適用房占少數(shù)。在本次調(diào)查中，共發(fā)放500份調(diào)查問(wèn)卷，回收問(wèn)卷415份，回收率為83%；在問(wèn)卷的錄入、處理和分析過(guò)程中，剔除缺失問(wèn)卷以及不具備科學(xué)性的無(wú)效問(wèn)卷9份，有效問(wèn)卷一共為406份，有效回收率為81.2%。

（1）從上表中我們可以發(fā)現(xiàn)，對(duì)于物業(yè)公司辦公環(huán)境以及物業(yè)員工的素質(zhì)形象大多業(yè)主選擇了認(rèn)口，但也存在少部分業(yè)主對(duì)于物業(yè)員工儀表的不滿，平均分分別為4.1分，4.26分，4.22分。

（2）從上表中我們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)業(yè)主遇見(jiàn)問(wèn)題和存在潛在問(wèn)題的時(shí)候，物業(yè)員工都能夠積極主動(dòng)的去解決，并在業(yè)主需要的時(shí)候能夠及時(shí)出現(xiàn)，也能夠按照約定給業(yè)主滿意的服務(wù)態(tài)度，平均分分別為4.27分，4.18分，4.23分。

（3）從上表中我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)我們給物業(yè)公司提出意見(jiàn)，物業(yè)公司自我改正的過(guò)程中使業(yè)主感到不滿，不能夠達(dá)到業(yè)主想要的標(biāo)準(zhǔn)，平均分分別為3.98分，4.1分。

從上表中我們發(fā)現(xiàn)，對(duì)于物管公司的收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)能夠及時(shí)公示，有少部分業(yè)主表示非常不滿意，且很多業(yè)主表示不是很滿意，由此可以看出物管公司在收費(fèi)項(xiàng)目中有待提高，平均分只有3.8分。

（4）從上表中我們發(fā)現(xiàn)，即使物業(yè)公司沒(méi)能夠及時(shí)公示收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，也不會(huì)出現(xiàn)亂收費(fèi)的情況，對(duì)于收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)水平，業(yè)主還是認(rèn)可的，平均分達(dá)到了4.28分。

對(duì)于物業(yè)的選擇，我們可以從調(diào)查結(jié)果中發(fā)現(xiàn)，默認(rèn)選擇原物管公司的人較多，也出現(xiàn)極少數(shù)人對(duì)于原物管公司不滿，平均分4.19分

從本次調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，目前蘇州的物管公司大多數(shù)還是比較優(yōu)秀的，只有少部分小區(qū)存在物管形象素質(zhì)服務(wù)態(tài)度差的情況，面對(duì)蘇州目前這種情況，我們?nèi)孕枥^續(xù)提高物管員工的專業(yè)素養(yǎng)，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商應(yīng)慎重在物業(yè)公司方面的選擇，給每一位買房的客戶一個(gè)滿意的售后。

4 住宅物業(yè)服務(wù)質(zhì)量面臨的主要問(wèn)題與解決對(duì)策

4.1 物業(yè)公司管理中存在的突出內(nèi)在問(wèn)題

統(tǒng)計(jì)：從上圖可以得出結(jié)論，小區(qū)物業(yè)公司管理突出內(nèi)在問(wèn)題是房屋及公用設(shè)施，設(shè)備維修不及時(shí)，隨后是管理制度的不健全和改變公共設(shè)施用途，占的比例較少的是管理人員態(tài)度蠻橫和擅自擴(kuò)大收費(fèi)范圍及提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

分析：物業(yè)公司存在的多數(shù)問(wèn)題還是對(duì)房屋及公共設(shè)施設(shè)備維修不及時(shí)，這說(shuō)明物業(yè)公司服務(wù)的這一性質(zhì)沒(méi)有做到位，這一過(guò)程中還存在一定的缺陷，是管理制度不健全的體現(xiàn)，但也可能跟開(kāi)發(fā)商遺留的問(wèn)題有關(guān)系，所以物業(yè)公司如果想要做好這方面，那么物業(yè)公司對(duì)外不斷加強(qiáng)自己服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，對(duì)內(nèi)還要不斷優(yōu)化自己的管理模式。

4.2 物業(yè)公司管理中存在的突出外在問(wèn)題

統(tǒng)計(jì)：物業(yè)管理中存在的突出外部問(wèn)題是房屋設(shè)備維修，隨后是環(huán)境衛(wèi)生，綠化，在是安全環(huán)保及交通管理。

分析：對(duì)于房屋設(shè)備維修不是物業(yè)不修，主要是物業(yè)的辦事效率太低，如果沒(méi)有多次對(duì)他們的催促，有時(shí)候出現(xiàn)的問(wèn)題，甚至都會(huì)被物業(yè)遺忘，最后造成的是對(duì)業(yè)主的不利。在一些基本的服務(wù)方面，物業(yè)需要從一點(diǎn)一滴做起，從小事做起。

4.3 提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的主要對(duì)策

統(tǒng)計(jì)：本題為多選題，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的途徑是多方面的，占比例較多的方式，包括物業(yè)管理公司自身提高專業(yè)素質(zhì)和嚴(yán)于自律及電視報(bào)紙等媒體的輿論監(jiān)督進(jìn)行規(guī)范。

分析：從表上我們可以看出業(yè)主更多的是把希望寄托在物業(yè)管理﹑政府政策，媒體上，但除此之外其實(shí)也需要各位業(yè)主提高自己的積極維護(hù)，只有兩方面的相互監(jiān)督相互促進(jìn)相互摸索，才能夠共同成長(zhǎng)。

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