張婷++王晶++李玉麗++聶芳++徐小文++張曉翊??

摘要：隨著智能設(shè)備的廣泛普及，英語學(xué)習(xí)APP手機(jī)軟件應(yīng)運(yùn)而生，其用戶滿意度和忠誠度的研究對(duì)英語學(xué)習(xí)APP的研發(fā)具有一定指導(dǎo)意義?；赥AM技術(shù)接受模型和社會(huì)影響理論構(gòu)建英語學(xué)習(xí)APP用戶接受行為模型，分析影響大學(xué)生使用英語學(xué)習(xí)APP的因素。結(jié)果表明：影響用戶最終使用英語APP的因素有感知易用性、感知有用性、用戶滿意度、使用意愿、使用行為及社會(huì)影響。

關(guān)鍵字：英語學(xué)習(xí)APP；TAM模型；社會(huì)影響；結(jié)構(gòu)方程

中圖分類號(hào)：F49文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.23.024

1引言

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，人們的學(xué)習(xí)模式也在改變，在現(xiàn)代學(xué)習(xí)中，移動(dòng)學(xué)習(xí)的地位不斷上升，不容忽視。手機(jī)的產(chǎn)生與發(fā)展，使我們的生活有了極大的變化，而手機(jī)APP是移動(dòng)學(xué)習(xí)的重要載體，我們正處于一個(gè)全民APP的時(shí)代，越來越豐富的學(xué)習(xí)類APP正在影響著我們。其中英語學(xué)習(xí)類APP的用戶黏度相對(duì)最高，十個(gè)用戶中就有約三個(gè)用戶每天都會(huì)使用英語學(xué)習(xí)類APP，英語學(xué)習(xí)APP市場(chǎng)空間巨大。大學(xué)生是英語學(xué)習(xí)類APP使用者的主力軍，大學(xué)生對(duì)英語學(xué)習(xí)APP的用戶接受行為值得研究與探討。本文試圖對(duì)英語學(xué)習(xí)APP用戶接受行為的影響因素進(jìn)行定量研究，以豐富這個(gè)領(lǐng)域的研究。

2研究現(xiàn)狀與理論背景

2.1TAM 技術(shù)接受模型

TAM技術(shù)接受模型是由FD Davis在1989年提出，其解釋了個(gè)人用戶對(duì)信息技術(shù)的接受行為，他認(rèn)為外部變量決定了感知易用性，外部變量和感知易用性決定了感知有用性，感知有用性和感知易用性決定了使用態(tài)度，使用態(tài)度和感知有用性決定了使用行為意愿，用戶的使用行為意愿則是決定了目標(biāo)系統(tǒng)的使用。由于TAM 模型提出時(shí)間早， 一些學(xué)者們廣泛采用TAM 技術(shù)接受模型檢驗(yàn)用戶對(duì)信息技術(shù)的接受行為，如網(wǎng)站、網(wǎng)上團(tuán)購、移動(dòng)設(shè)備、移動(dòng)學(xué)習(xí)等。曹培培等人利用TAM模型進(jìn)行實(shí)證研究社會(huì)公眾對(duì)政府網(wǎng)站的使用行為，得出感知易用性和感知有用性顯著影響著社會(huì)公眾實(shí)際使用行為的結(jié)果。張喆等人在TAM模型和感知風(fēng)險(xiǎn)理論的基礎(chǔ)上，分析得出：感知易用性、感知有用性和感知風(fēng)險(xiǎn)會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的使用態(tài)度，也從而影響了使用意愿。苗欣等人利用TAM模型分析得出：先前的旅游體驗(yàn)、感知有用性和感知易用性顯著影響著游客的滿意度，并和使用意愿、使用行為共同影響游客的忠誠度。Haizhi Ye等人實(shí)證研究出感知易用性和感知有用性在很大程度上影響移動(dòng)學(xué)習(xí)的使用態(tài)度和行為意圖。

2.2社會(huì)影響理論

HC Kelman在1958年提出順從、認(rèn)同和內(nèi)化是社會(huì)影響的過程。FD Davis提出TAM技術(shù)接受模型時(shí)，便著重強(qiáng)調(diào)了社會(huì)影響對(duì)信息技術(shù)接受的作用，也建議可以將 HC Kelman提出的社會(huì)影響過程作為進(jìn)一步研究的理論基礎(chǔ)。李峰等人在2010年提出社會(huì)影響會(huì)對(duì)群體行為的選擇有影響。社會(huì)影響理論研究亦應(yīng)用較為廣泛，如手機(jī)軟件、移動(dòng)學(xué)習(xí)等。唐曉波等人發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)于微信使用的滿意度時(shí)常受到周圍社交圈的影響。朱晶在研究過程中發(fā)現(xiàn)社會(huì)影響正向影響著研究生使用移動(dòng)學(xué)習(xí)的態(tài)度和使用意愿。

根據(jù)國內(nèi)外的大量理論與實(shí)證研究，筆者發(fā)現(xiàn)：①TAM模型沒有考慮到主觀規(guī)范，不具有合理性。每個(gè)人的社交圈影響著用戶的使用意愿；②學(xué)術(shù)界大多是研究移動(dòng)學(xué)習(xí)的用戶接受行為研究，但幾乎沒有對(duì)英語學(xué)習(xí)APP進(jìn)行用戶接受行為研究。因此，本文將在TAM技術(shù)接受模型和社會(huì)影響理論的基礎(chǔ)上，以英語學(xué)習(xí) APP作為研究對(duì)象，在構(gòu)建英語學(xué)習(xí) APP用戶接受行為模型的基礎(chǔ)上，分析并研究哪些主要因素影響著大學(xué)生對(duì)英語學(xué)習(xí) APP的接受度。最后基于研究結(jié)果，對(duì)如何完善英語學(xué)習(xí)APP的研發(fā)以及提升大學(xué)生用戶的滿意度和忠誠度提出相關(guān)建議。

3研究模型與研究假設(shè)

3.1研究模型

本文以TAM技術(shù)接受模型和社會(huì)影響理論作為研究基礎(chǔ)，結(jié)合英語學(xué)習(xí)類APP的特點(diǎn)，并且綜合國內(nèi)外學(xué)者們的研究，構(gòu)建英語學(xué)習(xí)APP的用戶接受行為模型（見圖1）。

3.2研究假設(shè)

3.2.1基于TAM模型

FD Davis（1989）提出了感知易用性影響感知有用性，并且他認(rèn)為TAM技術(shù)接受模型的核心變量為感知易用性和感知有用性。感知易用性是指用戶覺得使用某一個(gè)技術(shù)的容易程度；感知有用性是指用戶認(rèn)為使用某一個(gè)具體系統(tǒng)能夠?yàn)槠涔ぷ鳂I(yè)績(jī)提高的程度。另外，外部變量決定感知易用性，而感知易用性與外部變量決定感知有用性。由此，提出以下假設(shè)：

H1：感知易用性會(huì)正面影響感知有用性。

用戶滿意度反映了用戶對(duì)于影響某特定情境的各種特征的一種態(tài)度或綜合感覺。用戶出于某種目的使用英語學(xué)習(xí)APP，可能是為了獲取國外新聞、提升英語聽力等技能、交到志同道合的朋友、四六級(jí)考試沖刺等，當(dāng)用戶認(rèn)為使用某英語學(xué)習(xí)APP對(duì)他工作業(yè)績(jī)提高有用，會(huì)增加其滿意度。

H2：感知有用性會(huì)正面影響用戶滿意度。

感知的易用性是由外部變量決定的，英語學(xué)習(xí)APP作為一種APP，操作是否簡(jiǎn)便直接決定了使用群體的規(guī)模，操作越簡(jiǎn)便，使用的人數(shù)就會(huì)越多；同時(shí)，其登錄方式的多樣化以及APP的設(shè)計(jì)，比如簡(jiǎn)潔、少女、動(dòng)漫等不同風(fēng)格的界面設(shè)計(jì)，日間、夜間、護(hù)眼模式等的設(shè)計(jì)，也會(huì)對(duì)英語學(xué)習(xí)APP的感知易用性產(chǎn)生影響，當(dāng)用戶覺得某英語學(xué)習(xí)APP容易使用時(shí)，會(huì)增加其滿意度。由此，提出以下假設(shè)：

H3：感知易用性會(huì)正面影響英語學(xué)習(xí)APP的用戶滿意度。

使用意愿反映了用戶進(jìn)行某一行為的主觀意愿程度。用戶使用英語學(xué)習(xí)APP的感受越愉快或滿意度越高，他們的使用意愿便會(huì)越強(qiáng)烈。由此，提出以下假設(shè)：

H6：英語學(xué)習(xí)APP的用戶滿意度會(huì)正面影響使用意愿。

Venkatesh 等人的研究成果中，認(rèn)為使用意愿對(duì)使用行為有著顯著的影響，人們的某種特定行為是由他們的行為意愿所決定的。在參考了Venkatesh對(duì)于使用意愿和使用行為定義的情況下，本文將使用意愿定義為用戶打算或愿意在學(xué)習(xí)或生活中使用用英語學(xué)習(xí)APP的意愿，使用行為定義為用戶在一段時(shí)間內(nèi)使用英語學(xué)習(xí)APP的實(shí)際情況。由此，提出以下假設(shè)：endprint

H7：英語學(xué)習(xí)APP的使用意愿會(huì)正面影響使用行為。

忠誠度指用戶重復(fù)或經(jīng)常性地使用同一種產(chǎn)品或服務(wù)，在本文中可將忠誠度定義為：用戶經(jīng)常性的使用某一種英語學(xué)習(xí)APP，能夠體諒其微小不足，并且很樂意推薦他人使用該英語學(xué)習(xí)APP。苗欣等人（2011）實(shí)證研究出用戶的使用行為對(duì)忠誠度具有顯著的正向影響。由此，提出以下假設(shè)：

H8：英語學(xué)習(xí)APP的使用行為會(huì)正面影響忠誠度。

3.2.2基于社會(huì)影響理論

由于我們生活在社會(huì)中，具有社會(huì)屬性，我們的態(tài)度、行為或多或少會(huì)受到周圍人的影響。用戶在使用英語學(xué)習(xí)APP的過程中會(huì)或多或少的會(huì)受到周圍人（老師、朋友等）的態(tài)度的影響，周圍人對(duì)英語學(xué)習(xí)APP的態(tài)度會(huì)影響用戶自身對(duì)英語學(xué)習(xí)APP的態(tài)度。由此，提出以下假設(shè)：

H4： 社會(huì)影響會(huì)正面影響英語學(xué)習(xí)APP的用戶滿意度。

社會(huì)影響指用戶自身的行為受到對(duì)自己重要的人（如老師、朋友、家人等）的影響。英語學(xué)習(xí)APP的好口碑、朋友或老師對(duì)某英語學(xué)習(xí)APP推薦等，會(huì)增加用戶對(duì)英語學(xué)習(xí)APP的使用意愿；朋友或老師對(duì)某英語學(xué)習(xí)APP的差評(píng)等，會(huì)減少用戶對(duì)英語學(xué)習(xí)APP的使用意愿。由此，提出以下假設(shè)：

H5： 社會(huì)影響會(huì)正面影響英語學(xué)習(xí)APP的使用意愿。

4研究設(shè)計(jì)

4.1量表設(shè)計(jì)

此次研究利用調(diào)查問卷幫助檢驗(yàn)英語學(xué)習(xí)APP用戶接受行為模型。本文采用Likert 五級(jí)量表法，評(píng)分從1分（極不同意）到5分（非常同意 ）對(duì)英語學(xué)習(xí)APP用戶接受行為的相關(guān)問題進(jìn)行打分。在我們構(gòu)建的英語學(xué)習(xí)APP用戶接受行為模型中，感知有用性和感知易用性這2個(gè)變量的測(cè)量項(xiàng)主要參考了文獻(xiàn)[13]的量表；社會(huì)影響這1個(gè)變量的測(cè)量項(xiàng)主要參考了文獻(xiàn)[9]的量表，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行了修改；用戶滿意度、使用意愿、使用行為、忠誠度這4個(gè)變量的測(cè)量項(xiàng)主要參考了文獻(xiàn)[13]和文獻(xiàn)[14]的量表。在對(duì)問卷進(jìn)行修改和前期測(cè)試后，最終問卷使用18個(gè)測(cè)量項(xiàng)測(cè)量7個(gè)潛在變量：感知易用性、感知有用性、社會(huì)影響、用戶滿意度、使用意愿、使用行為、忠誠度。

4.2數(shù)據(jù)收集

本研究通過線上和線下同時(shí)收集數(shù)據(jù)，線上利用問卷星調(diào)查平臺(tái)，線下則是發(fā)放紙質(zhì)問卷的方式，一共發(fā)放正式問卷550份，回收524份，回收率是95.27%；除去無效問卷后，有效的問卷為500份，有效率是90.91%。經(jīng)分析，樣本量符合進(jìn)行英語學(xué)習(xí)APP用戶接受行為模型分析的基本要求。樣本統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示：被調(diào)查者受教育程度主要集中于大一、大二的學(xué)生（共占79.6%）；大部分大學(xué)生使用英語學(xué)習(xí)APP的類型在5種以上（約占99%）；約一半的大學(xué)生使用英語學(xué)習(xí)APP的平均期限在3個(gè)月以上（占51%）；單詞類和詞典類是大學(xué)生滿意度最高的英語學(xué)習(xí)APP類型，例如：百詞斬、扇貝、墨墨背單詞、知米單詞和有道詞典等。

4.3實(shí)證分析

在用戶填了調(diào)查問卷后，把分類整理好的數(shù)據(jù)錄入到SPSS16.0軟件，然后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。英語學(xué)習(xí)APP用戶接受行為研究的結(jié)構(gòu)方程模型的分析數(shù)據(jù)通過運(yùn)用AMOS軟件得到。本文首先對(duì)用戶使用英語學(xué)習(xí)APP的行為模型變量進(jìn)行信度和效度分析，而后把模型的路徑系數(shù)進(jìn)行檢測(cè)。

4.3.1信效度分析

學(xué)術(shù)界把信度定義為測(cè)量結(jié)果一致性或穩(wěn)定性的程度，一般認(rèn)為，系數(shù)越小，測(cè)量的可信度越小；系數(shù)越大，測(cè)量的可信度越大。本研究的內(nèi)部信度檢驗(yàn)結(jié)果是通過SPSS軟件得出的，在已查閱的大部分論文中，內(nèi)部信度檢驗(yàn)的度量一般是通過Cronbachs Alpha 值來進(jìn)行，本文也采用這個(gè)指標(biāo)來度量，一般該值在0.7-0.8之間，表示信度在可以接受的范圍內(nèi)，在0.8-0.9之間，表示信度非常好。在復(fù)雜的研究和軟件的模型擬合的基礎(chǔ)上得出，英語學(xué)習(xí)APP用戶接受行為研究的問卷數(shù)據(jù)的Cronbachs Alpha 值都大于0.8，在信度非常好的范圍內(nèi)，顯而易見，本次問卷具有較好的穩(wěn)定性和可靠性，適合進(jìn)行后續(xù)研究。

學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)為只有樣本數(shù)據(jù)適合進(jìn)行因子分析，數(shù)據(jù)才算可行和可靠，所以本研究也必須進(jìn)行數(shù)據(jù)因子分析，本文選用普遍使用的方法—Bartlett球形度檢驗(yàn)法和KMO測(cè)量方法來檢測(cè)。對(duì)本文研究出的英語學(xué)習(xí)APP用戶接受行為研究的模型進(jìn)行主成分因子分析后，得出KMO值為0.889，在0.8-0.9之間；Bartlett檢驗(yàn)的顯著性和我們預(yù)期的結(jié)果保持一致，概率都是0。眾所周知，當(dāng)該數(shù)值小于0.001時(shí)，樣本數(shù)據(jù)就適合做因子分析，英語學(xué)習(xí)APP用戶接受行為研究的該數(shù)據(jù)都是0，顯然可以進(jìn)行深入研究。

4.3.2模型擬合評(píng)價(jià)

本文采用AMOS軟件來進(jìn)行檢驗(yàn)。從上表可以看出，模型的“x2/df”為1.98，一般認(rèn)為該值在0-3.0之間是可以被接受的，是一個(gè)較好的水平；其余的CFI、NFI、IFI、TLI、RMSEA的值都大于0.9，超過了0.9的最優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)；PNFI的值為0.716，是可以被接受的標(biāo)準(zhǔn)?？偟膩碚f，本研究整個(gè)模型的擬合程度是在可以接受的范圍內(nèi)，適合此次研究。

4.3.3路徑系數(shù)

圖2是采用AMOS軟件計(jì)算后得出的模型路徑系數(shù)，軟件自動(dòng)標(biāo)識(shí)出觀察變量和潛在變量的區(qū)分符號(hào)。從英語學(xué)習(xí)APP路徑分析結(jié)果可以看出，各潛在變量被標(biāo)識(shí)成圓形，觀察變量被標(biāo)識(shí)成矩形，觀察變量與各潛在變量的殘差被表示成小圓形，因果關(guān)系被潛在變量之間的單向箭頭標(biāo)識(shí)出來，各變量之間的路徑系數(shù)即箭頭旁邊的系數(shù)。

4.3.4模型效應(yīng)模型效應(yīng)統(tǒng)計(jì)表分析：總的來說，“忠誠度”是受各潛在變量影響的。其中，“使用行為”對(duì)“忠誠度”的直接效應(yīng)顯著；在間接效應(yīng)中，“社會(huì)影響”對(duì)英語學(xué)習(xí)APP的用戶接受行為的影響最明顯，“使用意愿”、“用戶滿意度”則相對(duì)影響較弱；在總效應(yīng)中，按對(duì)英語學(xué)習(xí)APP的用戶接受行為的影響程度從高到低排列的是“社會(huì)影響”、“使用意愿”、“使用行為”、“用戶滿意度”。對(duì)于培養(yǎng)忠誠用戶而言，“用戶滿意度→使用意愿→使用行為→忠誠度”和“社會(huì)影響→使用意愿→使用行為→忠誠度”這兩條路徑應(yīng)該引起英語學(xué)習(xí)APP運(yùn)營商和開發(fā)商的關(guān)注與重視。endprint

5建議和結(jié)語

5.1研究結(jié)論

本篇文章對(duì)英語學(xué)習(xí)APP用戶接受行為分析，具體來說是對(duì)有用性、易用性、用戶滿意度、社會(huì)影響、使用意愿、使用行為、忠誠度這七個(gè)潛在變量的相互關(guān)系進(jìn)行驗(yàn)證。通過數(shù)據(jù)分析，所有變量間影響的關(guān)系的系數(shù)均達(dá)到95%置信度的顯著性。下面我們將對(duì)感知有用性、感知易用性、用戶滿意度、社會(huì)影響、使用意愿、使用行為、忠誠度之間的關(guān)系進(jìn)一步分析。

5.1.1感知有用性對(duì)用戶使用意愿的影響

通過數(shù)據(jù)模型分析可以得出：英語學(xué)習(xí)APP中有用性對(duì)用戶滿意度是正相關(guān)，其路徑系數(shù)達(dá)到0.66，即有用性直接影響用戶滿意度從而對(duì)使用意愿產(chǎn)生了間接影響。英語學(xué)習(xí)APP通過其自身的優(yōu)勢(shì)使用戶獲取信息更加方便快捷，能夠很好的幫助用戶了解國內(nèi)外信息，同時(shí)幫助學(xué)生提高英語聽力，口語等技巧，通過四六級(jí)等英語考試也為今后的職業(yè)生涯和生活便利帶來了極大的幫助。英語APP給用戶帶來的“有用性”極大的影響著用戶的滿意度，從而間接的影響了使用意愿。

5.1.2感知易用性對(duì)用戶使用意愿的影響

通過數(shù)據(jù)模型分析可以得出：英語學(xué)習(xí)APP中易用性對(duì)用戶滿意度是正相關(guān)，其有兩條路徑影響：一條反映出易用性對(duì)用戶的滿意度的直接影響的負(fù)荷為051，通過滿意度對(duì)使用意愿產(chǎn)生間接影響，另一條反映出易用性同時(shí)對(duì)感知有用性有054的影響負(fù)荷，來影響用戶滿意度，從而間接影響著用戶的使用意愿。隨著社交軟件的興起，英語學(xué)習(xí)APP支持多種方式登錄，也使得登錄手續(xù)更加便捷，避免了信息的反復(fù)注冊(cè)。英語學(xué)習(xí)APP的界面操作簡(jiǎn)便易使用，會(huì)提升使用者的學(xué)習(xí)效率，進(jìn)而影響用戶的滿意度。

5.1.3社會(huì)影響對(duì)用戶使用意愿的影響

通過數(shù)據(jù)模型分析可以得出：其對(duì)用戶使用意愿有著正向的負(fù)荷為0.77的影響。老師父母和周圍同學(xué)朋友的推薦和好的評(píng)價(jià)影響著用戶對(duì)于英語學(xué)習(xí)APP的選擇，增加用戶的使用意愿，進(jìn)一步影響著用戶的忠誠度。

5.1.4使用意愿、使用行為對(duì)用戶忠誠度的影響

在數(shù)據(jù)模型中，用戶滿意度，社會(huì)影響影響著使用意愿，使用意愿影響著使用行為，使用行為影響著用戶忠誠度，均呈正向相關(guān)關(guān)系。英語學(xué)習(xí)APP是否操作便利簡(jiǎn)單，是否為用戶的目標(biāo)帶來實(shí)際性的幫助，周圍人使用之后的評(píng)價(jià)都影響著用戶對(duì)于APP的選擇。在良好的用戶初體驗(yàn)之后。當(dāng)APP出現(xiàn)持續(xù)更新或有細(xì)小的瑕疵，基于整體的體驗(yàn)良好，用戶仍會(huì)持續(xù)使用，并且推薦給周圍的人，帶來更多新的用戶。

5.2關(guān)于英語學(xué)習(xí)APP的營銷建議

5.2.1提升用戶感知有用性

英語學(xué)習(xí)APP設(shè)計(jì)者應(yīng)當(dāng)注重積極與國內(nèi)外信息接軌，及時(shí)的提供最新信息，滿足用戶對(duì)于信息的獲取。另一方面，APP的設(shè)計(jì)開發(fā)者，應(yīng)當(dāng)有效利用科學(xué)理論成果，例如記憶曲線等，為用戶提供科學(xué)的學(xué)習(xí)方法，提升口語，聽力等技能，有效的學(xué)習(xí)方式能夠極大的增加用戶的忠誠度。

5.2.2提升用戶感知易用性

APP設(shè)計(jì)者在設(shè)計(jì)的過程當(dāng)中，應(yīng)當(dāng)將界面設(shè)計(jì)的簡(jiǎn)單易操作，同時(shí)也可以提供多樣化的皮膚，提供夜間模式、護(hù)眼模式等。從另一方面來看，隨著社交軟件的興起，例如QQ、微信、微博等，反復(fù)的注冊(cè)信息會(huì)降低用戶的耐心也會(huì)造成不必要的時(shí)間消耗。因此APP的設(shè)計(jì)者在設(shè)計(jì)的過程當(dāng)中，應(yīng)該積極的和第三方社交軟件合作，一方面避免了用戶信息的反復(fù)注冊(cè)提高了效率，另一方面，由于社交軟件的用戶范圍廣，在一定程度上也增加了APP的用戶數(shù)量，挖掘了潛在的顧客。

5.2.3提升社會(huì)影響對(duì)用戶的影響力

周圍老師同學(xué)的推薦對(duì)于用戶的選擇有著至關(guān)重要的影響，APP的設(shè)計(jì)者一方面需要做好自身軟件的開發(fā)。另一方面可以積極參與相關(guān)知識(shí)普及活動(dòng)或公益活動(dòng)，增加軟件的知名度，拓寬用戶規(guī)模的同時(shí)，讓這一部分用戶帶動(dòng)潛在用戶，進(jìn)而提升用戶數(shù)量。

5.2.4盡量避免不合理的板塊對(duì)用戶忠誠度的影響

英語學(xué)習(xí)APP的設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)時(shí)要的思量周全，綜合各方面的需求，不要出現(xiàn)大的軟件設(shè)計(jì)的硬傷。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)在研究開發(fā)階段，盡量的考慮完整，在維護(hù)和完善階段，盡量的減少升級(jí)的頻率，這樣才能夠更好的維護(hù)用戶的忠誠度。

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