陳文娣+趙麗華+鐘麗君

【摘要】 溝通技巧的提升對(duì)于護(hù)理工作者來(lái)講與他們必備的臨床護(hù)理技能一樣重要^[1]。護(hù)患溝通工作在整個(gè)護(hù)理工作中占有重要地位，因此，作為醫(yī)院的門(mén)診護(hù)士，要時(shí)刻認(rèn)識(shí)到護(hù)患溝通技巧的重要性，對(duì)自己的言行時(shí)刻進(jìn)行約束，將溝通技巧融合在與患者的交流中。在與患者進(jìn)行溝通的時(shí)候，護(hù)理人員應(yīng)該將患者作為中心，提升交流質(zhì)量，以促進(jìn)患者的身心健康為目標(biāo)展開(kāi)工作，對(duì)患者進(jìn)行身心全面的護(hù)理。針對(duì)護(hù)患技巧在門(mén)診護(hù)理中的重要作用，筆者試對(duì)門(mén)診護(hù)患溝通存在的問(wèn)題進(jìn)行初步分析，進(jìn)而探討護(hù)患溝通的有效技巧，以期為門(mén)診護(hù)理工作提供一定的有效幫助。

【關(guān)鍵詞】 護(hù)患溝通；技巧；門(mén)診護(hù)理

【中圖分類(lèi)號(hào)】R47

【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B

【文章編號(hào)】2095-6851（2017）08-172-01

引言

經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展、進(jìn)步促進(jìn)了護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理工作者的工作實(shí)質(zhì)已經(jīng)由原來(lái)的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為當(dāng)前的主動(dòng)服務(wù)^[2]。與此同時(shí)，隨著國(guó)民綜合素養(yǎng)的不斷提升，患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理的要求不斷提升，門(mén)診是醫(yī)院的對(duì)外窗口，也是醫(yī)院和患者聯(lián)絡(luò)的第一站，其工作的優(yōu)劣是醫(yī)院水平和面貌的重要體現(xiàn)?；颊邅?lái)到門(mén)診首先接觸且接觸最頻繁的就是護(hù)士，因此，良好的護(hù)患關(guān)系的建立是提升門(mén)診服務(wù)質(zhì)量的重要途徑，這一途徑對(duì)于減少醫(yī)患糾紛、獲得醫(yī)療市場(chǎng)具有重要意義。

1 門(mén)診護(hù)患之間溝通存在的問(wèn)題

1.1 門(mén)診診療環(huán)節(jié)復(fù)雜：

門(mén)診診療基本包含了掛號(hào)、候診、就診、檢查、取藥等一連串環(huán)節(jié)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)導(dǎo)致患者就診的不便。此外，由于門(mén)診部的醫(yī)生很多時(shí)候會(huì)由住院部輪流派出，存在換崗時(shí)間銜接不到位等多種情況，在進(jìn)行等待的過(guò)程中會(huì)有很多病人產(chǎn)生不耐煩的情緒，和他們頻繁接觸的護(hù)士很容易成為他們宣泄情緒的對(duì)象。

1.2 信息溝通不足：

在門(mén)診診療工作中，由于患者在門(mén)診停留時(shí)間短、人數(shù)多且病種復(fù)雜，所以護(hù)士很難一下了解患者性格特點(diǎn)，有時(shí)易造成誤解，溝通中經(jīng)常出現(xiàn)急躁情緒，造成患者不滿(mǎn)。掌握適當(dāng)?shù)淖o(hù)患溝通技巧能夠減少雙方的溝通問(wèn)題，增加護(hù)士的工作效率以及患者的就醫(yī)效率。

1.3 語(yǔ)言使用不當(dāng)：

在門(mén)診就醫(yī)的患者因年齡、文化程度、社會(huì)地位、生活環(huán)境存在較大差異，因此在性格氣質(zhì)、心理情感狀態(tài)和理解能力上也會(huì)有所不同，所以護(hù)士在具體的溝通工作中應(yīng)當(dāng)充分考慮患者的個(gè)體情況。如針對(duì)大部分患者，護(hù)士盡量減少專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的使用，以免造成概念上的混亂而產(chǎn)生誤解，影響溝通與交流。

1.4 溝通解釋不及時(shí)、不完善：

門(mén)診就診的患者的流動(dòng)性很大，因此護(hù)士的工作量也相對(duì)較大。當(dāng)患者詢(xún)問(wèn)相關(guān)問(wèn)題時(shí)，護(hù)士可能不能進(jìn)行及時(shí)的回答和解釋?zhuān)率够颊弋a(chǎn)生急躁和不滿(mǎn)的心理情緒，以及失望和無(wú)助的心理狀態(tài)都會(huì)加重患者的心理負(fù)擔(dān)。所以，在接待病人時(shí)避免使用刺激性和暗示性的語(yǔ)言，給予病人精神上的鼓勵(lì)和安慰，使患者能夠保持情緒穩(wěn)定，利于患者的后續(xù)治療和康復(fù)。

2 護(hù)患溝通的技巧

2.1 打造良好的、具有親和力的外在形象：

人的第一印象通常來(lái)源與于外在形象，而第一印象又是人際關(guān)系建立的基礎(chǔ)，因此護(hù)士對(duì)于自身的良好的形象塑造會(huì)促進(jìn)護(hù)患關(guān)系更諧的發(fā)展，如護(hù)士的儀表、面部表情、身體姿勢(shì)、語(yǔ)調(diào)速度、手勢(shì)、眼神都能影響溝通的效果，這些都是護(hù)患溝通工作中不可忽視的重要內(nèi)容。護(hù)士在與患者進(jìn)行溝通交流時(shí)，應(yīng)保持積極主動(dòng)的態(tài)度和微笑的表情，通過(guò)必要的親和力和向上的情緒感染患者，在一定程度上減輕疾病帶給患者的痛苦及對(duì)醫(yī)院的恐懼情緒，為護(hù)患的后續(xù)交流和溝通打下良好的基礎(chǔ)。

2.2 誠(chéng)懇的服務(wù)態(tài)度：

疾病通常會(huì)使人變得更加脆弱，因此對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，他們更加希望得到別人的關(guān)懷與呵護(hù)，當(dāng)患者來(lái)到醫(yī)院時(shí)首先進(jìn)入的就是門(mén)診，此時(shí)面對(duì)患者的心理需求，護(hù)士應(yīng)該表現(xiàn)出更多的熱情與關(guān)心，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)患者，盡量實(shí)現(xiàn)有問(wèn)必答、有求必應(yīng)，按照患者的實(shí)際情況，進(jìn)行正確的分診、導(dǎo)診以及常規(guī)的健康指導(dǎo)。護(hù)士熱情誠(chéng)懇的態(tài)度作為醫(yī)院的集體語(yǔ)言，會(huì)使患者感受到深入內(nèi)心的溫暖關(guān)懷。

2.3 細(xì)致的察言觀色：

醫(yī)院的門(mén)診區(qū)域的科室眾多，患者流通量大，病情也很復(fù)雜，因此門(mén)診護(hù)士應(yīng)該善于察言觀色，樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)患者的意識(shí)，及時(shí)為患者解決他們的困難和需求，有針對(duì)性的給予患者正確指導(dǎo)和誠(chéng)懇的幫助。在對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理的過(guò)程中，護(hù)士一定要主動(dòng)關(guān)心患者，與患者進(jìn)行誠(chéng)地交流，幫助患者樹(shù)立積極樂(lè)觀的心態(tài)。

2.4 注意交流言辭的恰當(dāng)使用：

語(yǔ)言作為人類(lèi)最重要的交流工具之一，是護(hù)士與患者交流建立溝通關(guān)系的重要媒介，護(hù)士在與患者進(jìn)行交流中應(yīng)注意語(yǔ)言的親切、用詞準(zhǔn)確，不使用傷害性語(yǔ)言；對(duì)于易怒或者無(wú)禮的患者，護(hù)士應(yīng)先表示理解和尊重，避免護(hù)患沖突，等患者情緒穩(wěn)定后再耐心給患者做解釋?zhuān)诮忉寱r(shí)盡量減少對(duì)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的使用，語(yǔ)言盡量直白、有效，使患者很快明白意圖，快速爭(zhēng)取患者配合；在與本地患者說(shuō)話(huà)時(shí)可適當(dāng)使用方言可使對(duì)方感到親切易懂，減少緊張和拘束感，促進(jìn)交流的有效性。

2.5 注意對(duì)話(huà)的有效性：

護(hù)士在和患者交流溝通時(shí)，要注意對(duì)話(huà)內(nèi)容的簡(jiǎn)潔、有效，即交流內(nèi)容要客觀、具有針對(duì)性，結(jié)合患者的年齡、性別、職業(yè)、認(rèn)知水平等因素選擇合適的談話(huà)方式，用通俗易懂的語(yǔ)言圍繞患者的病情進(jìn)行交流，減少與患者病情無(wú)關(guān)的無(wú)效對(duì)話(huà)，要把握好談話(huà)的節(jié)奏和氣氛，盡量將談話(huà)限制在護(hù)理工作需要的信息范圍中。

2.6 主動(dòng)地傾聽(tīng)患者：

傾聽(tīng)是了解他人的一個(gè)重要渠道，護(hù)患溝通中，護(hù)士不僅要善于說(shuō)，還要善于聽(tīng)。護(hù)士要學(xué)會(huì)在傾聽(tīng)中提取患者的生理、認(rèn)知、情感等多方面的要素內(nèi)容。在進(jìn)行傾聽(tīng)的過(guò)程中一定要全神貫注，保持適當(dāng)?shù)难凵窠涣?，使患者感受到尊重進(jìn)而對(duì)護(hù)理人員產(chǎn)生信任。

2.7 純熟的操作技術(shù)：

門(mén)診護(hù)士常要為患者進(jìn)行各種注射及治療，護(hù)士要掌握無(wú)痛操作技術(shù)，具有分散患者注意力的基本能力，較少操作失誤；如果出現(xiàn)失誤或患者感到疼痛，護(hù)士要及時(shí)向患者致歉。

3 結(jié)語(yǔ)

護(hù)患溝通作為門(mén)診診療環(huán)節(jié)的開(kāi)端，是一切治療的開(kāi)始?？梢哉f(shuō)護(hù)士是門(mén)診環(huán)節(jié)的橋梁，也是治療過(guò)程的起始環(huán)節(jié)。護(hù)士護(hù)理的一個(gè)重要工作內(nèi)容就是與患者進(jìn)行溝通，緩解患者的焦慮情緒，為治療工作打下良好的基礎(chǔ)。護(hù)理工作存在于門(mén)診護(hù)理的每一個(gè)環(huán)節(jié)，有效的溝通能夠增進(jìn)護(hù)患之間的相互理解，減少護(hù)患矛盾。

參考文獻(xiàn)

[1] 周紅.“5S”護(hù)理服務(wù)在門(mén)診護(hù)理中的應(yīng)用[J].大家健康（學(xué)術(shù)版），2013（20）.

[2] 易紅霞.人性化服務(wù)在門(mén)診護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].深圳中西醫(yī)結(jié)合雜志，2016（02）.endprint